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Misurare e analizzare gli indicatori di prestazioni chiave del call center o in altre parole le metriche del call center è fondamentale quando si accede all’efficacia e all’efficienza delle attività e delle operazioni del call center. La maggior parte dei manager del call center è consapevole della necessità di monitorare costantemente i KPI del call center. Tuttavia, ciò che spesso non è chiaro è quali metriche delle chiamate dovrebbero essere misurate e quali sono gli standard del settore. Il seguente articolo elenca e descrive i 12 principali KPI del call center da monitorare per il successo insieme alle migliori pratiche globali e agli standard di settore.
Le 12 principali metriche standard del settore per call center
Le metriche del call center possono variare negli standard, a seconda del settore a cui appartiene il call center. Esistono alcuni standard globali e best practice che le aziende possono utilizzare, che li aiuteranno a definire gli obiettivi del team e misurare le prestazioni delle chiamate.
Se vuoi saperne di più, leggi LiveAgent – Panoramica dei call center.
Livello di servizio
Il livello di servizio (LS) misura la percentuale di chiamate con risposta entro un periodo di tempo specificato. Il livello di servizio tradizionale prevede la risposta all’80% delle chiamate in 20 secondi. Questo è un obiettivo comune a molti call center. Il livello di servizio indica se un’azienda dispone di risorse sufficienti per connettere tutti i clienti agli agenti e risolvere i loro problemi in modo tempestivo.
Velocità media di risposta
La velocità media di risposta (VMR) è definita come il tempo medio impiegato dagli agenti del call center per rispondere alle chiamate telefoniche. Questo benchmark tiene conto anche di tutte le chiamate che non ricevono risposta entro 20 secondi. Quindi, risultando in una media globale di 28 secondi. Il valore può variare a seconda dell’ora del giorno e del settore. Se la metrica è alta, ha senso assumere personale aggiuntivo.
Risoluzione alla prima chiamata
Il tasso di risoluzione alla prima chiamata (RPC) è la metrica che misura la percentuale di chiamate che i tuoi agenti risolvono alla prima interazione. Ciò significa che non è necessario effettuare un follow-up con il cliente. In generale, il benchmark di settore dell’RPC è del 70-75%. Tuttavia, poiché esistono diversi modi per misurare l’RPC, è probabile che il tasso cambi in base al metodo selezionato.
Tempo medio di gestione
Il tempo medio di gestione (TMG) è il tempo medio necessario per gestire una chiamata o una transazione dall’inizio alla fine. A partire dall’avvio della chiamata da parte del cliente, compreso il tempo di attesa e di conversazione fino a qualsiasi attività correlata che potrebbe seguire per risolvere quella chiamata. Lo standard del TMG è di circa 6 minuti. Tuttavia, questo può variare in modo significativo a seconda del settore/delle dimensioni dell’attività.
Durata della chiamata
Call duration is the average amount of time that agents spend on the phone with callers. The global call metric duration is 4 minutes per call. For inbound calls, call duration is calculated from the second the agent picks up the call to the moment the call ended. For outbound calls, it is from the moment the called party answers the phone till the call is terminated by either party. La durata della chiamata è il tempo medio che gli agenti trascorrono al telefono con i chiamanti. La durata della metrica di chiamata generalmente è di 4 minuti per chiamata. Per le chiamate in entrata, la durata della chiamata viene calcolata dal secondo in cui l’agente risponde alla chiamata al momento in cui la chiamata è terminata. Per le chiamate in uscita, è dal momento in cui la parte chiamata risponde al telefono fino a quando la chiamata viene terminata da una delle parti.
Tempo conclusione chiamata
Il tempo di conclusione della chiamata, noto anche come lavoro post-chiamata (LPC), è la quantità di tempo che un agente impiega a svolgere attività di follow-up per completare un’interazione con il cliente. Ciò può includere attività come l’aggiunta di note in un CRM, la compilazione di moduli, la consultazione di un manager in caso di domande irrisolte o qualsiasi altra cosa associata alla chiamata. La metrica, mediamente, per il tempo di conclusione della chiamata è di 6 minuti. Ma esiste un’ampia variabilità tra i diversi settori.
Tasso medio di abbandono
Il tasso medio di abbandono (AAR) corrisponde alla percentuale di chiamate che i clienti abbandonano prima di riuscire a raggiungere un agente. Questa percentuale mostra quanto i clienti siano soddisfatti dei tempi di attesa e delle esperienze di chiamata. La metrica globale per il tasso di abbandono delle chiamate è compresa tra il 5% e l’8%. Tuttavia, in base al settore e all’ora del giorno, i tassi possono normalmente raggiungere il 20%.
Net promoter score
Il Net Promoter Score (NPS) è un indice di percezione del cliente che viene misurato con una singola domanda utilizzando una scala 0-10 e riportato con un numero da -100 a +100. Sebbene lo standard di settore per NPS sia migliore di 10, che è considerato “buono”, “cattivo” o “neutro” può variare notevolmente da azienda ad azienda. Un punteggio NPS inferiore a zero può indicare che un’azienda deve lavorare per migliorare i livelli di soddisfazione del cliente.
Soddisfazione del cliente
Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) indica la soddisfazione del cliente per un prodotto, servizio o interazione. Il punteggio CSAT di un call center viene misurato su una scala percentuale. Essere al 100%, completa soddisfazione del cliente. 0% indica l’assenza di soddisfazione del cliente. Le statistiche del contact center relative alla soddisfazione del cliente sono del 90%. Tuttavia, i punteggi possono differire ampiamente in base al tipo di domanda CSAT posta.
Punteggio di garanzia della qualità
La garanzia di qualità (QA) misura la qualità delle chiamate al fine di garantire la soddisfazione del cliente e la produttività dei dipendenti e si basa su una serie di criteri che devono essere coperti dall’agente durante la chiamata. Ciò può includere il modo in cui l’agente risponde e termina la chiamata, come indirizza il chiamante a una risoluzione, ecc. Lo standard del settore è il punteggio casuale di 4 chiamate al mese, con un punteggio di qualità originariamente compreso tra 75 e 90%.
Aderenza alla pianificazione
Il benchmark valuta l’efficienza dei dipendenti misurando la percentuale di tempo in cui gli agenti sono sincronizzati rispetto alle ore programmate. L’aderenza alla pianificazione del call center può tenere conto del tempo speso per le pause o altre attività non correlate alle chiamate. La metrica globale per l’aderenza alla pianificazione è del 95%. Tassi elevati indicano che gli agenti sono convenienti e forniscono un servizio tempestivo. D’altra parte, tassi bassi possono comportare il mancato rispetto degli SLA.
Massima occupazione
L’occupazione è la percentuale di tempo che gli agenti sono attivamente occupati in attività relative alle chiamate. Ciò comprende il tempo di conversazione, attesa e conclusione. Lo standard globale per la massima occupazione è compreso tra il 60 e l’80%. Una percentuale superiore al 90% significa poco o nessun tempo tra le chiamate. Tuttavia, questo valore può avere un impatto negativo sulla soddisfazione e sulle prestazioni degli agenti. Ciò può alla fine provocare un maggiore assenteismo e un probabile burnout dell’agente.
Le statistiche del call center sono state fornite da Call Center Helper e dalla International Finance Commission.
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Frequently Asked Questions
Qual è lo standard del settore per il tempo medio di gestione?
Lo standard del settore per l’AHT è di circa 6 minuti. Tuttavia, questo valore può variare in modo significativo a seconda del settore e delle dimensioni dell’azienda.
Qual è il tasso medio di abbandono?
Il tasso medio di abbandono (AAR) è una percentuale di chiamate che vengono abbandonate dai clienti prima di riuscire a raggiungere un agente.
Cosa sono i KPI in un call center?
I KPI sono indicatori di performance chiave che misurano il rendimento del team/dell’azienda in determinate aree.
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