Il servizio clienti è la parte di un’organizzazione che risponde alle domande dei clienti, sostituisce i prodotti che non sono soddisfacenti, ecc.
Dizionario di Cambridge

Perché il servizio clienti è importante?

Il report State of Global Customer Service di Microsoft ha scoperto che le imprese perdono più di $75 miliardi all’anno a causa di un cattivo servizio clienti. Il report rivela anche che i clienti di tutto il mondo dicono che il servizio clienti è “fondamentale nella loro scelta di fedeltà a un marchio”. Inoltre, l’esperienza del servizio clienti è diventata così importante che gli studi prevedono che supererà il prezzo e il prodotto come il differenziatore chiave del marchio.

Come puoi migliorare il tuo servizio clienti?

La decisione di acquisto di un cliente è profondamente influenzata dal suo gradimento generale della sua esperienza con quell’azienda. Quindi, le aziende devono essere dotate dei migliori strumenti per soddisfare questa esigenza. Inoltre, dato che c’è una serie di canali che i clienti usano per comunicare con i marchi, ha perfettamente senso usare un software di servizio al cliente per raccogliere dati per gli analytics e garantire che tutte le richieste ricevano una risposta.

Le basi del software del servizio clienti

Negli ultimi anni abbiamo assistito all’ascesa di applicazioni avanzate come il chatbot. I chatbot sono solo un esempio di software per l’assistenza clienti. Questi programmi software sono spesso alimentati dall’intelligenza artificiale ed svolgono funzioni precedentemente eseguite manualmente dagli agenti del servizio clienti. Come risultato, i programmi software del servizio clienti sono perfetti per ridurre i costi del servizio clienti e raccogliere informazioni preziose. Ed è per questo che il loro utilizzo è in aumento.

Attualmente ci sono più di 300.000 chatbot su Facebook Messenger. L’aumento dell’uso dei chatbot suggerisce che sempre più aziende stanno diventando serie nei loro sforzi di automazione del servizio clienti.

Tuttavia, i chatbot sono solo un esempio di software per il servizio clienti. Ci sono molte diverse applicazioni in questa categoria. Quindi diamo uno sguardo più da vicino a ciò che è software per l’assistenza clienti.

Quale è la definizione?

Ecco alcune definizioni di base del servizio clienti:

Secondo Jach Jeffery (Responsabile del servizio clienti di Assignment Helper);

“Il software di assistenza clienti è uno strumento digitale che aiuta le aziende a gestire le richieste di assistenza clienti. Aiuta a comunicare con i clienti e a rispondere alle loro domande o preoccupazioni. Il cuore della maggior parte dei sistemi software per i clienti è il sistema di ticketing. Converte i post dei clienti sui social media, le telefonate, le e-mail e i messaggi di chat in ticket individuali”.

Il suo collega, Greg Watson (specialista dell’assistenza clienti di A-Writer) aggiunge;

“Oggi i team del servizio clienti sono super impegnati. Pertanto, disporre di un software di questo tipo è un requisito essenziale per risolvere i ticket di assistenza e gestire il massimo numero di richieste. Con un numero maggiore di contatti e di clienti, ha perfettamente senso utilizzare questo software per mantenere alta la soddisfazione dei clienti”.

Tipi di software per l’assistenza clienti

Esistono quattro tipi fondamentali che probabilmente dovresti conoscere molto bene;

l’help desk è un software che risponde a quasi tutte le domande dei clienti,
La live chat è l’opzione preferita dai clienti perché fornisce assistenza in tempo reale,
il service desk IT ha tutte le funzionalità di un help desk, e inoltre può rispondere alle richieste di acquisto,
Il software per call center è un sistema autonomo o una parte di un pacchetto software più ampio, che consente agli agenti di fornire assistenza ai clienti attraverso chiamate vocali e video.

Funzionalità di un software di qualità per il servizio clienti basato su ticket

Le seguenti funzionalità sono necessarie per un software di assistenza clienti mobile o informatico affidabile. Alcune possono sembrare più essenziali di altre, tuttavia si dovrebbe sempre optare per un software che sia in grado di offrire il massimo.

Opinioni dei clienti

In primo luogo, un sistema di qualità dovrebbe permettere all’utente di accumulare molti ticket e di usare poi gli analytics per scoprire i modelli e le tendenze, e per identificare i problemi più comuni e le risoluzioni più efficaci.

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Automazione dei processi

Il software dovrebbe permettere agli utenti di automatizzare i processi ripetitivi, come i report di routine, lo smistamento dei ticket, il reindirizzamento, l’accodamento e altri compiti correlati.

Facile integrazione con software di marketing/vendita

Un software di help desk di qualità dovrebbe permetterti di integrare altre piattaforme di marketing/vendite, poiché queste aiutano la tua azienda a raccogliere diverse informazioni sulle preferenze, sui problemi e sui bisogni dei clienti,

Registrazioni delle chiamate

Probabilmente lo avrai sentito dire già molte volte: “Questa chiamata può essere registrata per scopi di qualità e formazione”. Un buon software per il servizio clienti dovrebbe supportare la registrazione delle chiamate per scopi di qualità, formazione e legali.

Feedback

I sistemi di assistenza clienti dovrebbero essere in grado di generare automaticamente un modulo di feedback dopo ogni interazione con il cliente. Di conseguenza, aiuta la tua azienda a raccogliere il feedback dei clienti sugli agenti e la qualità complessiva del loro supporto.

Supporto 24/7

Una soluzione di help desk adeguata offre anche una base di conoscenza e un forum, che consente alla tua azienda di assistere i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. L’implementazione di un software di base di conoscenza può essere un modo efficace per dare ai clienti funzionalità di self-service, consentendo loro di trovare risposte alle loro domande senza dover contattare l’assistenza.

Innovazioni software per i clienti

Disporre di un buon software di assistenza clienti è diventato un must per le aziende moderne che si sforzano di costruire relazioni positive con i clienti. Inoltre, con l’aumento della domanda di intelligenza artificiale e di software per l’assistenza clienti, è ragionevole supporre che il servizio clienti sarà uno dei principali obiettivi delle aziende nel prossimo futuro.

Vuoi saperne di più? Leggi le differenze tra servizio clienti e assistenza clienti.

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Frequently Asked Questions

Che cos'è il servizio clienti?
Il servizio clienti è l’assistenza che i tuoi dipendenti forniscono ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto/servizio.
Qual è il ruolo principale del servizio clienti?
Il ruolo principale del servizio clienti è quello di assistere i clienti. Ad esempio, per problemi legati ai prodotti/servizi, per domande o per fornire le informazioni necessarie.
Quali sono i 3 aspetti più importanti del servizio clienti?
I 3 aspetti più importanti del servizio clienti sono l’ascolto proattivo, l’assertività e l’empatia. Se il tuo addetto al servizio clienti possiede tutte queste abilità, può trattare in modo efficace ed efficiente con qualsiasi cliente.

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