Prima di condividere i passaggi su come trasformare i clienti insoddisfatti in un sostenitore del marchio, è fondamentale distinguere la differenza tra cliente e sostenitore del marchio.

Sostenitori del cliente vs sostenitori del marchio

Un sostenitore del marchio non deve essere confuso con un sostenitore del cliente. Sebbene sembrino simili e siano molto spesso usati nello stesso contesto. Tuttavia, sono figure che trattano cose opposte.

Una definizione di sostenitore dei consumatori afferma che si tratta di una persona il cui compito è proteggere i diritti dei clienti. In particolare, è la figura che conosce le esigenze dei clienti di un’azienda e si assicura che gli venga fornito ciò che desiderano. In altre parole, è una persona alle dipendenze di un’azienda che parla in favore degli interessi dei propri clienti.

Un sostenitore del marchio (ambasciatore del marchio) può essere un cliente, un dipendente o un influencer del settore. Questa persona consiglia attivamente un marchio o un prodotto/servizio ad altre persone. Di solito, condividendo un passaparola positivo, che poi influenza le abitudini di acquisto degli altri. Le aziende possono ottenere: maggiore visibilità, valore della reputazione più elevato, maggiore prova sociale, traffico e segnalazioni sfruttando il potere dei sostenitori del marchio.

Perché i clienti insoddisfatti non possono essere ignorati

Con i social media che diventano una parte inseparabile della vita della maggior parte delle persone, i brand non possono permettersi di ignorare i clienti insoddisfatti. Questi clienti possono facilmente distruggere l’immagine del marchio condividendo commenti negativi che di solito si moltiplicano molto rapidamente.

Il report Quantifying the Business Impact of Customer Service 2018 realizzato da Dimensional Research ha rilevato che:

Il 76% dei consumatori condivide le proprie esperienze negative con amici e familiari
Il 49% comunica esperienze negative attraverso i social media
Il 46% pubblica commenti negativi sui siti web di recensioni
Il 39% condivide con i colleghi di persona
solo il 5% non lo dice a nessuno

Un sondaggio del White House Office of Consumer Affairs ha anche rivelato che un cliente insoddisfatto racconterà la propria esperienza a 9-15 persone, mentre circa il 13% dei clienti insoddisfatti lo racconterà a più di 20 persone. Ecco perché ignorare i clienti insoddisfatti potrebbe essere dannoso per la reputazione online di un marchio.

Dall’altro lato, secondo lo studio Lee Resource, Il 70% dei clienti che si lamentano farà di nuovo affari con te se risolverai il reclamo a loro favore. Inoltre, con la giusta strategia, puoi anche trasformarli in ambasciatori del marchio, condividendo tramite passaparola consigli positivi tramite le loro reti. Di seguito è riportata una guida in 5 passaggi da seguire.

5 passaggi per trasformare i clienti insoddisfatti in sostenitori del marchio

Per ogni 26 clienti insoddisfatti, solo 1 si prende la briga di presentare un reclamo formale. I reclami vengono fatti solo da coloro che pensano che valga la pena dedicare tempo e fatica e che si aspettano una soluzione. Tuttavia, prima di saltare subito all’offerta di soluzioni, mostrate un po’ di empatia. Fai capire al cliente che è ascoltato e compreso. Una grande attenzione da parte di un agente è spesso sufficiente a cambiare lo stato d’animo negativo del cliente. Dopodiché, ringrazia il cliente per aver condiviso con te il suo feedback. Fai domande di approfondimento per assicurarti una comprensione completa del problema e del vero motivo che sta alla base della frustrazione del cliente.

Riconosci il problema e assumiti la responsabilità. Anche se non è colpa della tua azienda, scusati per l’inconveniente che il cliente ha dovuto affrontare. In effetti, le scuse genuine sono più efficaci del solo risarcimento. La Cary School of Business ha stimato che solo il 37% dei clienti contrariati è soddisfatto del recupero del servizio quando gli viene offerto un valore monetario. Ad esempio, un rimborso o un credito. Ma quando l’azienda ha aggiunto le scuse oltre al risarcimento, la soddisfazione è salita al 74%.

Quando si ha a che fare con clienti insoddisfatti, la velocità di risoluzione dei problemi è fondamentale quanto l’efficienza. Qualsiasi ritardo non farà altro che aumentare il fastidio del cliente. È quindi probabile che inizi a spargere la voce sulla sua esperienza negativa. E se non è possibile fornire una soluzione rapida? Informa il cliente che sei a conoscenza del problema e che lo risolverai al più presto. Prometti solo ciò che puoi mantenere per ricostruire la loro fiducia. Una volta risolto il problema, informa subito il cliente. Fagli sapere che hai preso provvedimenti per garantire che lo stesso problema non si ripresenti in futuro.

Dopo che l’agente ha risolto il problema del cliente, fai un ulteriore passo avanti e spingiti oltre per deliziarlo. Il segreto è superare le aspettative dei clienti e dare loro più di quanto pensassero di ottenere. Anche un piccolo gesto o un tocco personale può avere un’impressione positiva duratura e cambiare la percezione che il cliente ha di un marchio.

Per esempio:

Prodotto/servizio gratuito
Offerta esclusiva
Sostituzione/rimborso
Carta regalo
Sconto sul prossimo acquisto

Inoltre, qualsiasi altra cosa che sia appropriata alla situazione, oltre che rilevante e preziosa per quel particolare cliente.

Una singola interazione positiva e la trasformazione di un cliente arrabbiato in uno felice, risolvendo il suo problema, è solo il primo passo. È altrettanto essenziale mantenere relazioni vivaci con i clienti e dimostrare che sono un bene prezioso per la tua azienda.

Contattali regolarmente per offrire aiuto, inviare e-mail di ringraziamento o chiedere un feedback. Questo può migliorare notevolmente il rapporto e incoraggiare la brand advocacy. Inoltre, se hai apportato delle modifiche o implementato dei miglioramenti sulla base dei feedback, seguili e faglielo sapere. Le persone sono sempre più propense a parlare dei marchi che apprezzano le loro opinioni e ne fanno una parte importante della loro strategia.

Riassumiamo

Quindi, hai appena imparato come gestire un cliente difficile e come trasformare potenzialmente il cliente in un sostenitore del marchio. Tuttavia, se hai voglia di sapere di più sull’argomento del cliente frustrato, leggi;

Come comportarsi con un cliente arrabbiato
Capacità di assistenza clienti indispensabili

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Frequently Asked Questions

Che cos'è un customer advocate?
Il customer advocate è una persona che ha il compito di tutelare i diritti dei clienti e di conoscere le esigenze dei clienti di un’azienda.
Che cos'è un brand advocate?
Un brand advocate (brand ambassador) può essere un cliente, un dipendente o un influencer del settore. Questa persona raccomanda attivamente un marchio o un prodotto/servizio ad altre persone.
Perché i clienti insoddisfatti non possono essere ignorati?
Poiché i social media sono diventati una parte inseparabile della vita della maggior parte delle persone, i marchi non possono permettersi di ignorare i clienti insoddisfatti. Questi clienti possono facilmente distruggere l’immagine del marchio condividendo commenti negativi che di solito si diffondono molto rapidamente.

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