Coda del servizio clienti

Cos’è la coda del servizio clienti?

Quando i clienti si rivolgono al tuo team di assistenza tramite i vari canali di assistenza a loro disposizione, i loro messaggi vengono convertiti in ticket di assistenza che vengono archiviati in una coda.

Questa coda è fondamentalmente la casella di posta del team di assistenza clienti. La maggior parte delle piattaforme di assistenza clienti consente di filtrare la coda di ticket in viste specifiche. In questo modo, gli agenti possono vedere e lavorare sui casi a loro specificamente assegnati o su quelli con una certa priorità. Gli agenti possono trovarsi di fronte a diversi tipi di code di assistenza clienti. Ad esempio, la coda dei ticket via e-mail, la coda delle chiamate o la coda della live chat.

Perché la gestione delle code dell’assistenza clienti è importante?

Quando le richieste di assistenza si accumulano e gli agenti non sono in grado di rispondere ai clienti in modo tempestivo, i livelli di servizio al cliente si abbassano e alla fine i clienti si sentono frustrati.

ùSecondo un recente studio di SuperOffice su 1.000 aziende, il tempo medio di risposta alle richieste del servizio clienti è stato di oltre 12 ore.

Con una strategia intelligente di gestione delle code del servizio clienti, puoi;

• ridurre al minimo il tempo che i clienti devono trascorrere in attesa di una risposta
• migliorare la qualità complessiva dell’assistenza
• fornire coerenza durante le interazioni con i clienti
• aumentare l’efficienza degli agenti di supporto 

Tipi di code di assistenza clienti

Coda dei ticket

Poiché l’e-mail rimane ancora il punto di contatto più utilizzato dall’assistenza clienti per la maggior parte delle aziende, la gestione delle code di ticket è una realtà quotidiana per quasi tutti i team di assistenza clienti. Soprattutto quelli delle organizzazioni di medie e grandi dimensioni. Lunghe code di ticket di assistenza senza un adeguato sistema di gestione delle code di clienti impediscono agli agenti di essere efficienti e di concentrarsi su altre attività importanti.

Coda di chiamata

Le aziende che offrono assistenza telefonica come canale principale di comunicazione con i clienti devono fare i conti con le code di chiamata. Spesso queste possono essere estremamente fastidiose per i clienti. Qualsiasi tempo di attesa può avere un impatto negativo sull’esperienza del servizio clienti. Uno studio di Software Advice ha dimostrato che il 60% dei clienti ritiene che un’attesa di un solo minuto sia già troppo lunga. Per evitare lunghi tempi di attesa, puoi implementare un software di richiamata che offra ai clienti l’opzione di ricevere una chiamata di ritorno piuttosto che aspettare in attesa.

Coda della live chat

Poiché la live chat continua a crescere in popolarità tra i consumatori online, sempre più aziende la stanno incorporando nei loro flussi di lavoro di assistenza. Pertanto, le code di live chat stanno diventando la norma per molti team di assistenza. I moderni strumenti di chat di solito offrono funzionalità avanzate di instradamento e distribuzione delle chat. Ad esempio, assegnano le chat agli agenti che hanno già avuto contatti con i clienti. In questo modo si evitano le code e si ottiene un’assistenza più rapida ed efficiente.

10 consigli per gestire efficacemente la coda di ticket dell’assistenza clienti

La gestione delle code di assistenza clienti può essere impegnativa. Sono molti i fattori che entrano in gioco quando si decide l’ordine in cui i ticket devono essere affrontati.

Di seguito sono riportati 10 consigli su come costruire un processo efficace di gestione delle code di assistenza. In questo modo puoi assegnare correttamente le priorità ai ticket, migliorare i tempi di risoluzione dei ticket, la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti.

1. First in, first out (FIFO)

Il metodo più comune di gestione delle code di supporto per i piccoli team con un volume relativamente basso di richieste è quello del “primo arrivato, primo servito”. Spesso viene chiamato FIFO, che sta per “First In, First Out”. Ciò significa che gli agenti devono rispondere prima ai ticket più vecchi e poi seguire l’ordine. Questo approccio, tuttavia, manca di flessibilità nella valutazione delle richieste di assistenza in termini di urgenza o importanza.

2. Gestire prima i ticket più facili

Un’altra pratica semplice consiste nel trattare prima i ticket di assistenza più semplici. Si tratta di quelle richieste che non richiedono risposte lunghe e complicate e che dovrebbero richiedere all’agente di assistenza un paio di minuti al massimo per rispondere. In questo modo si può dare ai clienti con problemi più difficili l’attenzione che meritano, mentre a quelli con domande più semplici una risposta più rapida.

3. Dare priorità alle richieste di assistenza

Per le aziende con utenti gratuiti e a pagamento, ha senso dare priorità alle richieste di assistenza in base al piano di prodotto del cliente o al fatturato per utente. In questo modo si garantisce che i clienti più preziosi e redditizi vengano assistiti per primi. La prioritizzazione può basarsi anche su altri criteri. Ad esempio, si può pensare di dare una priorità maggiore ai clienti che inviano richieste di assistenza per la prima volta, per dare una buona impressione iniziale.

4. Segmentare i ticket per categoria

Se il tuo team di assistenza riceve di solito molti tipi di richieste diverse, puoi scegliere di segmentare i ticket in base a varie categorie. Ad esempio, per tipo di problema, per prodotto, per reparto, ecc. Ciò consente di assegnare i ticket giusti ai team giusti o a particolari membri del team che dovrebbero gestirli. Poiché alcuni agenti sono più bravi su determinati argomenti o hanno un set di competenze specifiche che consente loro di risolvere rapidamente alcuni tipi di problemi. La segmentazione dei ticket può aiutare a evitare che le richieste vengano accatastate nella coda del servizio clienti.

5. Costruire una struttura di supporto a più livelli

L’impostazione di una struttura di supporto a livelli è un’ottima strategia per i team di supporto SaaS che ricevono comunemente richieste con diversi livelli di difficoltà tecnica. Il primo livello può essere costituito dagli agenti che rispondono alle richieste generiche e che passano i problemi tecnici più complicati agli agenti di secondo livello. La struttura dipende in genere dalle dimensioni e dalla complessità del team di assistenza e della tua azienda.

6. Definizione di Accordi sul Livello di Servizio (SLA)

La definizione di Accordi sul Livello di Servizio (SLA) aiuta a tenere sotto controllo la coda di ticket dell’assistenza clienti. Gli SLA sono periodi di tempo predeterminati durante i quali i ticket devono essere evasi. Possono variare a seconda dei tipi di ticket e dei livelli di priorità. Gli accordi sul livello di servizio sono utili per stabilire standard chiari per il team di assistenza, come ad esempio tempi di risposta ragionevoli.

7. Creare un flusso di lavoro di supporto

Disporre di una documentazione ben delineata e completa del flusso di lavoro dell’assistenza per la gestione delle code di assistenza clienti non solo aumenterà l’efficienza degli agenti di assistenza, ma li aiuterà anche a fornire un’esperienza di servizio coerente. Deve spiegare chiaramente chi si occupa di cosa, quando e a chi devono essere inoltrati i ticket. Inoltre, deve essere facilmente disponibile per tutti gli agenti di supporto, in ogni momento.

8. Responsabilizzare il team di supporto

Consenti agli agenti di supporto di rispondere e risolvere i problemi in modo tempestivo, fornendogli gli strumenti e le risorse giuste. Assicurati che tutti i membri del team siano adeguatamente formati e abbiano accesso alla base di conoscenza interna e a tutta la documentazione necessaria. Quanto più gli agenti di supporto sono informati e hanno maggiori poteri, tanto più facile sarà per loro gestire i ticket in modo rapido ed efficiente.

9. Sfruttare la potenza del self-service

Uno dei modi più semplici per ridurre la coda del servizio clienti è permettere ai clienti di trovare risposte comuni. In questo modo, possono risolvere i problemi da soli, implementando una soluzione di self-service per i clienti. Una ricerca di Microsoft ha infatti rivelato che il 90% dei consumatori globali si aspetta che i marchi e le organizzazioni offrano un portale online per il self-service. Disporre di una ricca base di conoscenza con una sezione FAQ aiuta a evitare di ricevere richieste di assistenza simili in primo luogo.

10. Assicurarsi che gli altri agenti possano accedere facilmente al ticket.

Per garantire che i ticket di assistenza non rimangano bloccati nella coda personale di nessuno, fate in modo che l’agente successivo che arriva sul ticket possa accedere alla vista accurata della cronologia del ticket e sapere cosa sta succedendo in pochi secondi. La possibilità di vedere tutti i cambiamenti di stato e tutti gli aggiornamenti dei dialoghi precedenti con il cliente consente agli agenti dell’assistenza di rispondere rapidamente con una comunicazione minima.

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