Come chiedere scusa a un cliente

Non c’è modo più diretto di scusarsi con un cliente che dire che ti dispiace veramente / ci dispiace. Se devi scusarti mille volte per la stessa cosa, fallo e basta.

Non essere frustrato o arrabbiato. Sorridi e, anche se il tuo unico desiderio è quello di urlare e gridare, di’ “mi dispiace” e fai il tuo lavoro.

Ma cosa succede se l’errore non è stato commesso da te? Nel servizio clienti, una cosa come la colpa del cliente non esiste. Non fare accuse e non costringere i tuoi clienti a risolvere il problema da soli.

Offri invece aiuto e trova la soluzione. In ogni caso, è il cliente che ti pagherà per il tuo sforzo (o deciderà che il tuo lavoro non valeva nulla).

Dai al cliente un po’ di convalida facendogli capire che capisci che il suo problema è reale. Fai attenzione, però, a come costruisci le tue scuse. Invece di dire “mi dispiace che si senta così”, riconosci il problema (e la tua responsabilità) con parole come “mi dispiace per la frustrazione che ti abbiamo causato”.

Può essere difficile da articolare. Per fortuna, ci sono molti ottimi libri che possono aiutarti. Prova L’arte delle scuse o Le regole del cliente.

Così come è importante riconoscere il problema, è necessario offrire una spiegazione su come o perché è accaduto. Questo dimostra al cliente che ti stai prendendo il tempo necessario per capire cosa gli è successo.

Offrire una spiegazione significa che tu e la tua azienda siete affidabili e trasparenti. Il tempo dedicato alle spiegazioni indica anche che ti preoccupi e che stai lavorando per risolvere il problema.

Una volta un mio amico mi ha detto che lavorare nel mondo degli affari ti rende un attore, un guru della tecnica e un domatore di animali selvatici allo stesso tempo. Non si sa mai con che tipo di persona si ha a che fare, quindi è meglio essere pronti a improvvisare.

Non farti distrarre dalla frustrazione o dalla rabbia del cliente. Cerca di calmarti e di avvicinarti a loro in modo compassionevole.

Cambia il tono della voce in base all’umore del cliente e scegli le parole con saggezza. L’uso di un linguaggio appropriato, il linguaggio del corpo e le espressioni facciali sono tutti fattori essenziali.

Hai riconosciuto l’esistenza di un problema. Ti sei preso il tempo per spiegarlo. Ora è il momento di risolverlo davvero.

E mentre lo fai, cerca di riparare al problema del tuo cliente. Offrite loro qualcosa in più. Bevande gratuite al ristorante. Oppure un’attenzione personalizzata dopo aver risolto il problema. Fai una telefonata per assicurarti che tutto sia andato bene. Oppure aggiungi una semplice frase di chiusura come “Sono qui per te se hai bisogno di ulteriore aiuto”.

Ci sono molti modi per superare una situazione difficile. Di seguito ti diamo un piccolo suggerimento per rendere le tue scuse ancora più efficaci:

Non utilizzare termini che tutti gli altri usano. Evita scuse come: “Ci scusiamo per l’inconveniente” o anche “Ci scusiamo per il disturbo”. Personalizza le scuse in base alla situazione specifica e dimostra al cliente quanto sia importante per te. Inserite la loro “vita” nelle frasi. Di cose come: “Mi dispiace molto che abbia perso il volo” o anche “Mi dispiace che il nostro software le abbia fatto perdere dei dati”.