Come condurre un’indagine sui clienti

Sappiamo tutti che la soddisfazione del cliente è essenziale per la sopravvivenza della tua attività, ma come scoprire se i tuoi clienti sono soddisfatti o no? È molto semplice: chiediglielo con un sondaggio tra i clienti!

Ma ciò che chiedi ai tuoi clienti è importante quanto la domanda stessa. Anche il momento e la frequenza delle domande sono importanti. Ma quello che fai con i feedback dei clienti è la parte più critica del miglioramento della soddisfazione dei clienti. Se non analizzi i tuoi risultati, potresti anche smettere di raccogliere i feedback dei clienti. 

Come chiedere se i clienti sono soddisfatti

Esistono diversi modi per condurre interviste rapide ai clienti online tramite dei sondaggi.

Supponiamo che tu voglia iniziare a raccogliere il feedback dei clienti nelle tue conversazioni LiveAgent, ma non sai da dove iniziare. Esistono strumenti di feedback dei clienti, come Nicereply, o Simplesat che si integrano con LiveAgent e ti consentono di iniziare facilmente a misurare la soddisfazione del cliente in pochissimo tempo. Puoi incorporare la tua indagine sui clienti:

• directly into your LiveAgent signature
• send out a survey automatically every time you resolve a ticket 
• allow customers to rate your service at the end of each chat session
• measure customer loyalty with Net Promoter Score campaigns

La prima cosa che devi decidere è quale metrica di soddisfazione desideri misurare.

Nicereply offre tre metriche:

• Customer Satisfaction Score
• Customer Effort Score
• Net Promoter Score

Se desideri saperne di più, Nicereply ha realizzato un ottimo articolo sulla scelta della metrica del cliente per la tua azienda.

Dopo aver deciso quale metrica misurare, è necessario scegliere una delle opzioni di distribuzione menzionate in precedenza.

Se scegli un modello e-mail, devi copiare il codice del sondaggio Nicereply e inserirlo nel tuo modello e-mail LiveAgent. Il sondaggio verrà inserito nella loro firma ei clienti potranno valutare i tuoi agenti dopo ogni interazione.

Se scegli di inviare i sondaggi automaticamente dopo la risoluzione (lo chiamiamo trigger), lo configuri e Nicereply inizierà a scansionare lo stato dei tuoi ticket su base regolare. Dopo che un ticket è stato risolto, un sondaggio viene attivato da questo evento.

Se scegli la campagna Net Promoter Score, crei un elenco di contatti e imposti la tua campagna. Il tuo sondaggio NPS misurerà la fedeltà dei clienti e sarai in grado di identificare i promotori della tua azienda. Puoi ottenere più valutazioni in diverse fasi del viaggio dell’acquirente con meno sforzo, grazie a Nicereply NPS Autopilot. Questo Autopilot invierà nuovamente la tua campagna NPS dopo un periodo di tempo selezionato (ad esempio ogni 3 mesi) e potrai confrontare i risultati ogni volta che invii nuovamente la campagna.

Infine, se scegli il plug-in di chat Nicereply sarai in grado di misurare la soddisfazione del cliente dopo ogni sessione di chat.

Quando condurre un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti

Il momento migliore per condurre un sondaggio sulla soddisfazione è quando l’esperienza è fresca nella mente dei tuoi clienti. La risposta di un cliente potrebbe essere meno accurata se aspetti perché potrebbero dimenticare dettagli importanti sull’interazione con la tua azienda. Se incorpori un sondaggio sulla soddisfazione direttamente nella tua firma, i clienti potranno valutarti dopo ogni singola interazione e riceverai feedback in tempo reale. D’altra parte, se misuri la soddisfazione del cliente dopo la risoluzione (quando una sessione di chat è terminata o un ticket viene risolto), i clienti saranno in grado di esprimere sentimenti sulla loro intera esperienza con la tua azienda, non solo su una parte di essa.

Grazie alla funzionalità Nicereply Autopilot puoi anche impostare la tua campagna NPS da distribuire automaticamente ai tuoi clienti dopo un determinato periodo di tempo (ad esempio ogni tre mesi).

Cosa chiedere in un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti

Ci sono tanti ottimi modi per chiedere un feedback e ogni opzione ti dà una risposta leggermente sfumata. Nicereply ti consente di personalizzare le domande del sondaggio per porre l’esatta domanda di feedback dei clienti che hai in mente. Puoi scegliere diverse scale di valutazione e aggiungere domande di follow-up. Il mondo delle indagini sui clienti è la tua ostrica!

Siamo grandi fan di mescolare e provare cose nuove. Di seguito puoi trovare diversi modi in cui puoi chiedere ai tuoi clienti cosa pensano del tuo servizio o del tuo prodotto!

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Quando i tuoi clienti interagiscono con il tuo team di assistenza, potresti inviare un sondaggio dopo la risoluzione, chiedendo loro se sono stati soddisfatti dell’interazione. I risultati di questi sondaggi vengono raccolti in una valutazione della soddisfazione dei clienti – CSAT. Esistono molti modi diversi per chiedere ai clienti il loro feedback dopo la risoluzione di una conversazione. Eccone solo alcuni: 

• How nice was my reply?
• How did we do today? Good, I’m happy / Bad, I’m not happy
• Are you satisfied with the resolution of your ticket today? Good, I am satisfied / Bad, I’m not satisfied

Alcuni team scelgono di includere un collegamento per il feedback in fondo a ogni e-mail. Il team di Nicereply utilizza questo formato per ogni email che invia ai clienti. Significa che non devi aspettare fino alla fine della conversazione per scoprire come si sentono i clienti. I clienti possono fornire feedback non appena la conversazione non soddisfa le loro aspettative e il team di supporto può intervenire per ribaltare la situazione. Di seguito sono riportate alcune domande di feedback dei clienti:

• How nice was my reply?

Altre domande di feedback dei clienti:

• Let us know how our service was today: Excellent / Fine / Poor
• How satisfied are you with your experience?
• Did we meet your expectations?

Cosa chiedere quando i clienti si concentrano troppo sul prodotto, non sul supporto

Una preoccupazione frequente dei responsabili dell’assistenza è che il feedback che ricevono tramite i sondaggi sia troppo focalizzato sul prodotto ignorando l’esperienza di assistenza. I commenti dei clienti non sono utilizzabili per il team di supporto e sembra che il team di supporto non abbia il controllo sul punteggio quando i clienti si concentrano sulla funzionalità del prodotto.

Tuttavia, piccoli cambiamenti nelle domande di feedback dei clienti che poni dopo le interazioni con il supporto possono aiutare a ottenere feedback specifici e più utilizzabili.

• How did [Agent’s Name] do today? – Make it personal, so that customers think about the support agent’s work, and not the product
• Thinking specifically about the last interaction, how satisfied are you with the service you received today?
• Two quick questions for you today: First, how satisfied are you with [Company]? Secondly, how satisfied were you with the customer service agent you talked to today?
• How was the help you received?

Cosa chiedere quando i tassi di risposta al sondaggio sono bassi

Quando i clienti non rispondono ai tuoi sondaggi in modo coerente, è difficile comprendere appieno ciò che pensa la tua base di utenti. La stima è che solo 1 cliente insoddisfatto su 26 si prenderà il tempo di lamentarsi. Per ascoltare gli altri 25 clienti, è necessario che sia il più semplice possibile per loro fornire un feedback. Ciò significa sondaggi brevi, domande di facile comprensione e opzioni di feedback con un clic.

Esempi di feedback dei clienti:

• With just one click, tell us how we did today.
• Did we answer your question today? Yes, I am satisfied / No, I am not happy.

Domande del sondaggio relazionale

A volte non vuoi solo sapere come è andata la tua ultima interazione con il servizio clienti, ma cosa pensano i tuoi clienti della tua azienda in generale. Mentre le domande CSAT si concentrano su una transazione, ci sono altre domande che puoi porre per concentrarti sull’esperienza totale. Chiamiamo queste domande “domande relazionali”. Le domande relazionali chiedono ai clienti di pensare al quadro generale. Ti danno una visione approfondita del motivo per cui i tuoi clienti rimangono o se potrebbero avere un piede fuori dalla porta. Prova a porre domande relazionali ai clienti alcune volte all’anno.

Esempi di feedback dei clienti:

• Net Promoter Score: “How likely are you to recommend Company to friends or family?”
• The Product Market Fit Question: “How would you feel if you could no longer use (Company) tomorrow?”

Cosa fare con le risposte

La parte più importante è iniziare a misurare la soddisfazione del cliente, ma non puoi fermarti qui. È anche importante mettere in atto processi in modo che tu possa imparare da ciò che ti dicono i tuoi clienti.

Soprattutto perché il feedback può arrivare attraverso molti canali: email, sondaggi NPS, sondaggi CSAT, revisioni e altro ancora.

Ci sono 3 passaggi che possono aiutarti a strutturare il feedback dei tuoi clienti, in modo che il tuo team possa imparare da esso e migliorare costantemente.

1. Follow-up con una domanda

Quando ricevi il feedback dei clienti, è quasi sempre una buona regola pratica fare una domanda di follow-up. Non limitarti a dire “Grazie per il feedback!” e scappare. Hai bisogno di scavare più a fondo per due motivi:

• There’s a chance that you can actually deliver or solve whatever is being suggested, and the customer just doesn’t realize it or isn’t using the language you would use to ask the question.
• If you don’t offer what they’re asking about, you’re almost always going to need some more context if you’re going to make the most of customer feedback and act upon it.

2. Organizzati

Il feedback dei clienti è utile solo se puoi trovarlo, dargli un senso e tenerne traccia delle tendenze.

Se utilizzi LiveAgent, puoi vedere il feedback dei clienti direttamente nel ticket valutato. Puoi anche analizzare il tuo feed di valutazione Nicereply e vedere l’agente valutato, un cliente che ha dato una valutazione specifica. Inoltre, puoi trarre vantaggio da analisi migliorate che includono varie tendenze e grafici.

Come dovresti suddividere il feedback dei tuoi clienti una volta che è tutto organizzato? Dipende da te e dal tuo team. Di seguito sono riportati alcuni esempi che possono aiutarti a decidere come segmentare il tuo feedback per:

• Customer: Track the feedback you get from a customer over time. That way you can help intervene before a customer churns, or make suggestions about how you can improve adoption.
• Industry: If you have customers in different industries, this can help you see how usage differs for each one and how you can adjust your product or message for each one.
• Region: Especially for global teams, this can help you make decisions around headcount and messaging that might differ between countries.
• Feature: Group feedback on a specific part of your product/service so that you can get an isolated view of it. This is especially helpful for new big features, or core features for which you want to increase adoption.

3. Condividi le tendenze del feedback con il tuo team

Fare domande e organizzare messaggi è utile solo se condividi il feedback dei clienti con tutto il tuo team. In questo modo tutti possono trarne vantaggio e imparare da esso. Alcuni modi per farlo includono:

• presenting customers feedback examples in a segment during a company meetings
• hanging customer logos and stories physically around the office
• creating a Slack channel where anyone can post customer feedback (the good and the bad)
• Nicereply allows you to create a “zap” in Zapier that will automatically post gathered customer feedback directly to your chosen slack channel so that everyone can see it

Ultimo ma non meno importante, non dimenticare di premiare i tuoi clienti e mostrare loro che apprezzi il loro feedback!

I team che conducono sondaggi sulla soddisfazione dei clienti possono facilmente calcolare il rischio previsto di clienti insoddisfatti. Dando un numero all’importanza della soddisfazione del cliente, puoi avere conversazioni più significative con il tuo capo e la tua azienda sull’investimento nel tuo team.

Impegnare l’intero team a migliorare giorno dopo giorno la soddisfazione del cliente. Misura i tuoi progressi e goditi i vantaggi. Creare un utile sondaggio sui clienti non è un compito facile, ma vale la pena proseguire.

Scoprilo da solo

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