In fondo, è nella natura umana essere amato e cercare l’affermazione dagli altri. Ma sfortunatamente, per quanto ci sforziamo, a volte dobbiamo essere in disaccordo o rifiutarci di fare qualcosa e dire di no alla persona dall’altra parte. Questo può essere incredibilmente difficile per quelle persone che temono il contraccolpo e vogliono essere amate da tutti. Quindi ecco alcuni modi per rifiutare educatamente, sia che si tratti di un lavoro come il servizio clienti o di qualsiasi altra situazione quotidiana.

Questi funzionano nelle e-mail, nelle conversazioni reali, al telefono, su un’app di chat o in qualsiasi altra situazione in cui sia necessario rifiutare la richiesta di qualcuno o scrivere una lettera di rifiuto di un’offerta.

Prima chiedi scusa

Questo potrebbe sembrare un consiglio strano, soprattutto se oggettivamente non hai fatto nulla di sbagliato. Tuttavia, chiedere scusa prima di dire di no ha alcuni vantaggi. Per prima cosa, fai sapere all’altra persona che sono in arrivo cattive notizie. Secondo, stai mostrando empatia, che può ammorbidire anche i colpi più duri. È così che declini educatamente.

I’m sorry, but we had to refuse your request to move to another department.

Non girarci intorno

Se crei una risposta elaborata alla domanda di qualcuno solo per rifiutare la sua richiesta, possono accadere due cose.

Uno, potrebbero pensare che stai mentendo a causa di quanto sia dettagliata la tua risposta.

Due, troveranno un modo per convincerti a dire di sì trovando una scappatoia nella tua risposta.

Quindi, invece di scrivere un’intera lettera per rifiutare la richiesta, rendila veloce e indolore Sarà più onesto e ci sono minori possibilità che una discussione avvenga in seguito.

Quindi, invece di: “Mi dispiace, ma non posso accompagnarti alla stazione domani perché mia figlia ha lezioni di nuoto e se le dovesse saltare, le sue possibilità di andare al campionato nazionale diminuirebbero”.

Dì semplicemente…

I’m sorry but I can’t help you, I have something planned out for tomorrow.

Usa parole vere

A volte, addolcire la pillola può fare più male che bene. Invece di trovare modi per ammorbidire il colpo, vai avanti e usa la parola vera con la persona che ti sta parlando.

No, I’m afraid I can’t do that for you.
OR
That’s not possible at the moment.
OR
I would rather not get into that kind of situation.

In questo modo, la persona che ascolta non avrà dubbi che la tua risposta sia negativa. Questa è la soluzione più semplice di tutte, ma allo stesso tempo la più rischiosa perché potresti sembrare brusco o troppo diretto.

Dì NO due volte, se devi

A volte, le persone continuano a insistere dopo aver sentito il tuo rifiuto per la prima volta. Potrebbero pensare che sia possibile farti cambiare idea o che, dopo essere sufficientemente convincenti, potresti arrenderti. Riafferma semplicemente (e cortesemente) la tua risposta negativa.

As I said, I’m afraid I can’t help you at the moment.
OR
As I previously mentioned, we don’t give discounts to seniors.

Mandali da qualcun’altro

Una situazione in cui le persone non hanno problemi a sentire no è quando le mandi da qualcun altro che potrebbe essere di maggiore aiuto. In questo modo, non lo considereranno un rifiuto, piuttosto che un aiuto per ottenere ciò di cui hanno veramente bisogno. Naturalmente, in primo luogo, assicurati che la persona a cui li stai mandando possa svolgere il compito effettivo.

I can’t help you at the moment since I’m not an expert on tax, but Susan from accounting can give you a hand.
OR
While I can’t solve this problem immediately, I can connect you with someone from customer service to help you out.

Rispecchia la loro richiesta

A proposito di empatia, una delle migliori tattiche per farla franca con una risposta negativa è assumere la loro stessa posizione. Se hai a che fare con una situazione (o persona) difficile, questo può aiutarti a far sembrare la tua risposta non così negativa. Proprio come lo scenario precedente, stai iniziando bene prima di rifiutare.

You’re right, we did take too long when processing your request. However, I cannot help you at this time.
OR
It’s true that we haven’t done enough for your case. However, I don’t think we can really help you out with your request.

Offri un’alternativa

Certo, ricevere un no come risposta non sarà così eccezionale per la persona dall’altra parte. Tuttavia, se offri loro un’alternativa che sembra altrettanto buona, probabilmente accetteranno il rifiuto molto meglio.

I’m afraid I can’t give you a discount on a premium plan, but I can give you another month of free trial.

Questa non è sempre una possibilità, poiché a volte non esiste un’opzione alternativa. Inoltre, tieni presente che dare un’alternativa può aprire ulteriori discussioni inutili.

Torna da loro

Spesso, la richiesta di qualcuno semplicemente non è possibile da soddisfare immediatamente. Potresti non sapere se è possibile, hai bisogno dell’autorizzazione di un’altra persona o potrebbe essere qualcosa di completamente diverso. In queste situazioni, dì alla persona che controllerai e ricontatterai in un secondo momento. Certo, assicurati di tornare da loro.

I can’t tell you where your shipment is at the moment, but I will check up on that and let you know sometime tomorrow if that works for you.
OR
While I can’t help you out at the moment, you can check back tomorrow and see if we have any more of those shoes in stock.

Esempio di vita reale:

Come rifiutare un invito?

Diamo un’occhiata a un esempio specifico. Come rifiutare un invito a nozze? Se non puoi partecipare a un matrimonio o forse non vuoi venire a un matrimonio, capire come rifiutare educatamente l’invito a nozze può essere spesso una lotta.

Come rifiutare un invito a nozze:

Thank you so much for the invitation. Unfortunately, I am unable to attend. Congratulations to both of you. Have a lovely day!
OR
I am sorry, but I cannot make it in person. Would love to celebrate with both of you when we get the chance. Anyways, congrats to both of you!

Conclusione

Dire di no o rifiutare educatamente è una delle cose più difficili da fare, indipendentemente dalla situazione, dalla persona o dalla lingua. Questi consigli ti aiuteranno a dire NO più facilmente e a evitare situazioni spiacevoli con l’interlocutore. Per saperne di più, consulta il nostro articolo sulla Comunicazione con i Clienti.

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Live AgentOctober 14, 2024

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Frequently Asked Questions

Come si fa a dire di no con educazione?
Dire di no o rifiutare educatamente è una delle cose più difficili da fare, indipendentemente dalla situazione, dalla persona o dalla lingua. Tuttavia, si può sempre affrontare la questione con rispetto e un po’ di gentilezza. Ad esempio, Grazie per l’opportunità, ma al momento devo declinare l’offerta. Tuttavia, non vedo l’ora di collaborare in futuro.
Come rifiutare gentilmente un'offerta commerciale?
Inizia mostrando apprezzamento per l’offerta, ma poi sii diretto. Inoltre, puoi dimostrare le ragioni per cui sei costretto a rifiutare l’offerta. Tuttavia, se vuoli rifiutare un’offerta commerciale ma allo stesso tempo lasciare la porta aperta a un’altra opportunità, assicurati di esprimerlo verso la fine.
Rifiutare un invito è scortese?
Ci sono momenti in cui è necessario declinare un invito. Non è assolutamente scortese se si affronta la situazione in modo ragionevole. Ricordati di scusarti, ma sii diretto, o in altre parole, non menare il can per l’aia e offri un’alternativa, se è il caso.

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