È importante analizzare regolarmente le proprie valutazioni, identificare i punti di forza e individuare i punti deboli. Così puoi avere una visione d’insieme di ciò che la tua azienda fa bene e di ciò che dovrebbe essere migliorato. Quando si tratta di valutazioni negative, la soluzione è piuttosto ovvia. Si risolvono i problemi in base al feedback dei clienti.

Ma per quanto riguarda il feedback positivo? Probabilmente non c’è niente da aggiustare lì. Quindi, dovresti semplicemente essere felice e non fare nulla? Beh, non esattamente.

Il Net Promoter Score è una metrica che ti consente di seguire i clienti che sono disposti a condividere i loro pensieri sulla tua azienda e rispondere immediatamente alle loro preoccupazioni o problemi. Chiedi al tuo cliente con che probabilità consiglierà la tua azienda a un amico o collega. Il NPS misura la lealtà che esiste tra la tua azienda ei tuoi clienti. Quando ricevi un feedback negativo lo usi per migliorare. Ma quando ne ottieni uno positivo hai appena identificato un promotore del tuo marchio.

Queste persone sono entusiaste del tuo prodotto/servizio e rappresentano una grande opportunità per raccogliere le testimonianze dei clienti!

Quando i tuoi acquirenti scelgono un 9 o un 10 nel sondaggio NPS, hanno 5 volte più probabilità di consigliare la tua azienda ai loro amici e scrivere recensioni positive sui tuoi prodotti e sulla tua azienda.

È molto probabile che i tuoi clienti non abbiano ancora pensato di scrivere una recensione per la tua attività. Non tutti pensano “Adoro questo prodotto, lasciatemi scrivere una recensione a riguardo!” Il più delle volte hanno bisogno di una spinta. Questo è esattamente il motivo per cui dovresti inviare regolarmente sondaggi NPS ai tuoi clienti e seguire i tuoi promotori per raccogliere testimonianze in seguito.

Ci sarà sempre un gruppo di clienti che non risponderà. Un modo efficace per cambiare questa situazione è offrire degli incentivi quando si inviano i messaggi di richiesta di testimonianze. Un ottimo modo per farlo è offrire coupon per siti Web popolari, come Amazon. La cosa importante è dichiarare che ti aspetti che scrivano una recensione o una testimonianza onesta, non necessariamente positiva. Inoltre, l’incentivo non dovrebbe essere in alcun modo collegato al carattere positivo della revisione.

Come ottenere testimonianze dai clienti?

Vediamo come farlo in pratica. Per questo esempio, utilizzeremo i sondaggi Nicereply con l’integrazione LiveAgent. Esistono due modi per raccogliere testimonianze tramite NPS con Nicereply. Innanzitutto, spiegheremo come ottenere testimonianze dai clienti con campagne NPS.

Ottieni testimonianze dai clienti con una distribuzione “Campagna”

Inizia con la creazione del tuo account Nicereply e segui l’integrazione con LiveAgent. Dopodiché, sei pronto per inviare la tua prima campagna NPS ai tuoi clienti. Vai alla scheda NPS nel tuo account e fai clic sulla distribuzione “Campagne“.

Ora, dai un nome all’elenco dei contatti e importa i contatti dei clienti di LiveAgent (incollali o carica un file). Successivamente, puoi modificare l’aspetto della campagna in modo che corrisponda al tuo marchio.

Quindi vai alle impostazioni della campagna dove puoi modificare l’oggetto o il nome del mittente e pianificare la tua campagna.

raccogli-testimonianze-nicereply-campagne-programmatore

La tua campagna NPS è ora pianificata e verrà inviata al tuo elenco di contatti alla data e all’ora specificate. Puoi vedere tutte le valutazioni e i commenti raccolti sul tuo Nicereply Dashboard.

Guarda lì! I tuoi clienti hanno risposto al sondaggio NPS e ti hanno fornito un feedback positivo. Come puoi vedere, c’è una piccola icona a forma di busta blu accanto al nome del cliente. Questa icona ti consente di rispondere a una valutazione con un clic.

Dopo aver fatto clic sulla busta, verrà creata una nuova e-mail nel tuo client di posta predefinito. Questa email avrà già l’email del destinatario definita.

Tutto quello che devi fare è creare un messaggio che motiverà i tuoi clienti a scrivere una testimonianza per la tua azienda. Ad esempio, potresti chiedere una recensione della tua azienda su un popolare sito Web di confronto software come; G2Crowd, Capterra o GetApp. O forse, chiedi ai tuoi clienti di scrivere direttamente una testimonianza per il tuo sito web.

Modello di campagna testimonial (esempio):

Un altro ottimo modo per raggiungere i tuoi clienti è quello di utilizzare un modello di richiesta di testimonianza per scrivergli un’e-mail.

Hello {Name},

We would like to thank you for your recent rating. We are really glad that you like our company, and we would love you to spread the word. You’ve been using {product/service} for a while now and we are excited to have you with us.
This might be a perfect time, to sum up, your experience (good or bad) on the G2 Crowd.
LINK
Even a sentence or two would be very much appreciated. Awesome customers like you help us make {product/service} better. 🙂
Reply to this email after you submit a review and I will be glad to send you a {$10 Amazon Gift Card} as a thank you. Regardless of what the review says of course.

Have a great day.
Best regards,

{Employee Name}

Ottieni testimonianze dai clienti con una distribuzione “Trigger”

Tuttavia, esiste un altro modo per raccogliere le testimonianze degli utenti che consente anche di automatizzare l’invio dei messaggi di follow-up. Crei il tuo account Nicereply, crei l’integrazione con LiveAgent, quindi vai alla scheda NPS nel tuo account e fai clic sulla distribuzione “Trigger“. Un trigger è un’e-mail automatica che invia un sondaggio a un cliente dopo che il suo ticket è stato risolto.

Seleziona Integrazione LiveAgent dal menu a discesa per gestire il comportamento del trigger nelle impostazioni del trigger. È possibile modificare il mittente e l’oggetto dell’email, modificare il numero di ore dopo le quali verrà inviato il sondaggio e altro ancora. È necessario salvare le modifiche e attivare il trigger prima di procedere.

raccogli-testimonianze-trigger-impostazioni-Nicereply — Impostazioni dei trigger

Dopo l’attivazione del trigger NPS, Nicereply inizierà a scansionare regolarmente lo stato dei tuoi ticket e invierà sondaggi NPS (impostati) ore dopo la risoluzione dei ticket. Dopo aver raccolto il feedback dai clienti, potrai vederlo direttamente nel ticket valutato.

Nicereply aggiunge automaticamente un nuovo tag ticket e un commento specificando il valore della valutazione e il commento.

Ora non resta che creare una nuova Regola all’interno del tuo account LiveAgent, in modo che le e-mail di follow-up vengano inviate automaticamente ai promotori del tuo marchio. Nel tuo account LiveAgent vai su Configurazione e clicca su Automazione – Regole – Crea. Puoi scegliere un nome per la nuova regola e definirne le condizioni. Per questo esempio, chiameremo la regola Nicereply NPS testimonial. La nostra nuova regola verrà applicata quando i tag dei ticket cambiano e il gruppo di condizioni è tag del ticket; Nicereply NPS 10 aggiunto. Se vuoi, puoi aggiungere un altro gruppo di condizioni per il tag ticket NPS 9.

L’ultima cosa che dobbiamo fare è creare un’azione. Scegli di inviare e-mail come azione da eseguire. Quindi puoi modificare l’e-mail del mittente e a chi verrà inviata l’e-mail (scegli Richiedente). Useremo lo stesso oggetto e il contenuto dell’email del primo esempio. Quando hai finito di creare la tua email, salva semplicemente la tua nuova regola e sarai pronto per iniziare a raccogliere le testimonianze degli utenti!

Riassumiamo

Le testimonianze sono un modo efficace per spiegare il valore che la tua azienda apporta ai clienti esistenti nel modo più puro e “credibile”. I tuoi clienti una volta erano titubanti sull’acquisto dei tuoi prodotti o servizi e quindi possono fornire un grande aiuto a coloro che si trovano in questa situazione ora. Una volta che il potenziale nuovo acquirente sente qualcuno con cui può effettivamente relazionarsi e qualcuno il cui compito non è lodare la tua azienda, è più probabile che effettui un acquisto.

È molto più probabile che le persone credano al valore che dici di fornire se ci sono prove offerte dalle aziende che affrontano problemi simili ai loro. Le testimonianze degli utenti sono così potenti perché consentono ai clienti di essere sotto i riflettori invece della tua azienda. In effetti, i consumatori hanno il 58% di probabilità in più di convertirsi quando interagiscono con una recensione, quindi inizia a raccoglierli il prima possibile!

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Live AgentOctober 14, 2024

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Frequently Asked Questions

Dove posso trovare le testimonianze?
Ci sono molti modi per ottenere testimonianze. Ad esempio, attraverso i social media, le e-mail, i siti web di recensioni o i sondaggi tra i clienti. Ricordati di essere proattivo e di chiedere ai tuoi clienti.
Come si scrive una richiesta di testimonianza?
Far sì che i clienti condividano le loro esperienze con il tuo marchio può essere una sfida, perché molte aziende non sanno come chiedere le testimonianze. Assicurati di scegliere il tono di voce giusto, i tempi adeguati e di fornire un regalo o un incentivo. Inoltre, non dimenticarti di esprimere gratitudine.
Perché dovresti raccogliere delle testimonianze?
Le testimonianze sono un modo potente per spiegare il valore che la tua azienda offre ai clienti esistenti nel modo più puro e “credibile”. Una volta che il potenziale nuovo acquirente sente parlare da qualcuno con cui può relazionarsi, è più probabile che acquisti.

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