Che Cos’è la Comunicazione con il Cliente?

Come dovresti comunicare con i clienti online?

Le linee di chat sono aperte e le notifiche arrivano a raffica. Devi rispondere a queste notifiche nello stesso modo in cui una cameriera interagisce con i clienti – in modo tempestivo e personale. Il problema è che gli agenti dell’assistenza clienti possono avere difficoltà a fare lo stesso.

La moderna comunicazione del servizio clienti è molto diversa da quella di una volta. Al giorno d’oggi, i clienti sono tanto esigenti quanto esperti di tecnologia e competenti. Pertanto, è estremamente importante fornire un servizio clienti di alta qualità.

Ci sono probabilmente migliaia di ragioni per cui un eccellente servizio clienti vale ogni sforzo. È molto più economico di qualsiasi marketing o pubblicità. Aiuta a mantenere i tuoi clienti felici, che in cambio possono diventare i sostenitori del tuo marchio.

In sostanza, quando rendi felici i tuoi clienti fedeli, questi porteranno con sé altre persone che probabilmente acquisteranno anche da te. Con tali vantaggi, è fondamentale garantire una straordinaria comunicazione con il servizio clienti.

Stress da live chat – Gli errori del servizio clienti danneggiano il tuo business

La comunicazione con il servizio clienti tramite live chat può essere difficile da ottenere. Potresti aver installato una Live Chat per il tuo team di assistenza clienti, pensando che risolverà tutti i tuoi problemi. Pensa che si tratti di un investimento immediato, grazie al quale il tuo personale potrà comunicare con l’assistenza clienti in modo rapido e senza intoppi.

Ma questo non è stato vero per la maggior parte dei responsabili dell’assistenza clienti. Persino le aziende online più affermate e affidabili non hanno evitato i più comuni problemi/errori dell’assistenza clienti. Le aziende soddisfano a malapena le richieste di live chat dei consumatori.

I clienti desiderano supporto immediato, quindi scelgono di installare la live chat. Ma i clienti raramente sono soddisfatti della maggior parte delle esperienze, finendo frustrati. Secondo una ricerca, il 38% dei consumatori ha una scarsa esperienza quando si tratta di Live Chat.

È vero, a loro piace la velocità, motivo per cui le aziende preferiscono tempi di connessione e risposte più veloci. Tuttavia, c’è qualcosa di cui non si rendono conto. Ai consumatori piacciono le transazioni più veloci, ma si preoccupano maggiormente di risolvere i loro problemi anche se ci vuole più tempo.

Dare priorità alla soddisfazione del cliente al posto della velocità garantisce alla tua azienda enormi vantaggi. I tuoi clienti rimarranno fedeli, promuoveranno il tuo marchio e aumenteranno il tuo traffico. Se vuoi sfruttare questi vantaggi, ecco alcuni suggerimenti su come chattare con i clienti online.

Suggerimenti per la live chat per una comunicazione professionale con i clienti

Anche se molti clienti sono delusi dalla live chat, ciò non significa che non sia la forma più convincente di servizio clienti. Circa il 70% dei consumatori è soddisfatto dell’uso della live chat. A questo proposito, potete aumentare la soddisfazione dei clienti con le seguenti strategie per una relazione efficace con i consumatori.

Usa il tuo nome

Quando ti presenti, usa il tuo nome. Aggiunge un tocco più umano con l’interazione elettronica di una Live chat. Quando usi il tuo nome, aiuta anche il tuo cliente a sapere che sta parlando con una persona reale, non con un bot.

Utilizza un indicatore di battitura

L’indicatore di digitazione è un’aggiunta eccellente alle funzionalità di live chat. Quando lo usi, puoi far sapere ai tuoi clienti che stai rispondendo loro in tempo reale. In questo modo, non devono chiedersi se sei ancora attivo nella chat o meno.

Niente MAIUSC e niente puntini di sospensione

Per quanto possibile, evitare di utilizzare puntini di sospensione e MAIUSCOLE. I tre puntini non sembrano importanti, ma possono farti sembrare indiretto o condiscendente. Come molti di voi sanno, tutte le MAIUSCOLE fanno sembrare che STATE GRIDANDO, e nessun cliente lo vuole.

Usa emoji e risposte predefinite

È ora di abbracciare la cultura delle emoji, che i clienti comprendono meglio. Non solo aggiungono chiarezza alla conversazione, ma mostrano anche quanto sei amichevole. Allo stesso tempo, l’utilizzo di risposte automatiche per le domande più frequenti contribuisce ad aumentare l’accuratezza e la velocità.

Attento alla tua grammatica

Puoi essere social quando affronti le domande dei clienti senza trascurare la grammatica. Assicurati che le chat dal vivo siano il più personalizzabili possibile. Tuttavia, non puoi sacrificare la grammatica per questo, o non sarai professionale quando tratterai con il cliente.

Usa la traduzione automatica della live chat

Puoi rimuovere le barriere linguistiche quando risolvi i problemi del servizio clienti utilizzando la traduzione automatica. L’utilizzo di questo consente ai tuoi agenti di parlare con i clienti in modo chiaro e rapido.

Invia un invito alla chat dinamico

Un servizio clienti eccellente consiste nel non ignorare mai un cliente che entra nel tuo negozio. Questo vale anche quando un cliente visita il tuo sito web. Salutalo e chiedigli se c’è qualcosa per cui puoi aiutarlo. Puoi interagire con i clienti utilizzando inviti dinamici alla chat.

Usa analisi web in tempo reale

L’analisi web dal vivo è utile per il servizio clienti. Ti permette di vedere cosa fanno i tuoi visitatori sul tuo sito web. Queste informazioni ti permetteranno di raggiungere tempestivamente i clienti, fornendo loro il servizio di live chat di cui hanno bisogno.

Invia chat agli agenti pertinenti

I tuoi clienti vogliono subito aiuto, motivo per cui si rivolgono alla live chat. Dopotutto è live. Puoi aiutare a risolvere i loro problemi più rapidamente inviando chat agli agenti interessati. Fallo utilizzando l’instradamento automatico basato sulle competenze per indirizzare i messaggi all’agente che può rispondere al meglio al problema.

Metti i pulsanti della live chat in primo piano

Non nascondere il pulsante della live chat mettendolo in fondo alla pagina o nella pagina dei contatti. Mettilo in primo piano e rendilo immediatamente disponibile. Lo scopo è quello di rendersi disponibili. Pertanto, è necessario posizionare il pulsante Live Chat nel luogo più ovvio per interagire con i clienti.

Personalizza la finestra della chat

Personalizzare la finestra della tua funzionalità di live chat può fornire ottimi guadagni. Per prima cosa, può aiutare a creare una fantastica prima impressione visiva. A questo proposito, includi un avatar del tuo agente del servizio clienti e il logo della tua azienda sulla finestra della chat per migliorare l’immagine del tuo marchio. 

Garantire la risoluzione tramite primo contatto

Incoraggia i tuoi agenti del servizio clienti a risolvere qualsiasi problema il più velocemente possibile, possibilmente al primo contatto. Puoi farlo fornendo un veloce tasso di risposta medio, che si verifica quando ottieni il massimo dai messaggi automatici e dal multitasking tra i clienti.

È fondamentale e vantaggioso per un’azienda avere una comunicazione rapida con il servizio clienti. Tuttavia, rendi importante anche la risoluzione dei problemi dei clienti, ma soprattutto assicurati che se ne vadano felici.

Vuoi saperne di più?

Controlla i nostri ampi articoli sulla comunicazione con i Clienti;

• Come rifiutare educatamente

• Come rispondere a una richiesta del cliente

• Come gestire i reclami dei clienti

• Come scusarsi con un cliente

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LiveAgent è un software di gestione delle comunicazioni con i clienti che consente ai rappresentanti del servizio clienti di gestire tutte le richieste da un’unica postazione.  Questo strumento di assistenza clienti collega diversi canali di comunicazione e li raccoglie in un’unica casella di posta universale. Ad esempio, tutte le comunicazioni dei clienti via e-mail, social media, live chat o base di conoscenza vengono trasformate in ticket in un’unica interfaccia. 

 

 

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