Configurazione del call center – Design e struttura

Il primo e più importante passo per il successo del processo di configurazione di un call center è la definizione degli obiettivi, delle finalità e dello scopo del call center. Questi determineranno l’obiettivo principale e il tipo di operazioni da gestire. Ad esempio, inbound/outbound o entrambe. Inoltre, il numero di dipendenti che dovrai assumere per il tuo team, i processi che implementerai, i costi e le spese che dovrai sostenere. O come misurerai il successo.

Decidi se optare per un call center fisico con agenti interni o per un call center virtuale con agenti remoti.

Un call center fisico opera in loco. Vale a dire, da una posizione centrale con tutte le risorse necessarie. Ad esempio, infrastrutture, software e dipendenti in un unico luogo. Spesso si tratta di una struttura all’interno della sede aziendale.

In un call center virtuale o remoto, l’hardware e l’infrastruttura sono di competenza di un fornitore di servizi. Gli agenti operano in remoto. Ciò significa che molto probabilmente opereranno da casa loro o da qualsiasi altro luogo. 

Stabilisci un budget in linea con i tuoi obiettivi aziendali e fissa i parametri relativi alle spese minime e massime. Il budget a disposizione determinerà il tipo di struttura e di tecnologia da utilizzare, nonché la manodopera coinvolta. Fai una distinzione tra l’investimento iniziale per la costruzione di un call center e i costi operativi correnti per mantenerlo in funzione. Devi anche essere in grado di definire i requisiti di personale. Questi si basano su previsioni, sulla previsione del volume di chiamate, tenendo conto di tutti i turni, dell’assenteismo del personale e dei giorni di riposo.

Esistono quattro tipi di soluzioni software per call center (on-premises, hosted, basate su cloud e browser) che differiscono in termini di costo, modello di implementazione, manutenzione, scalabilità e robustezza. È essenziale identificare il tipo di software per call center più adatto alla tua azienda prima di selezionare i potenziali fornitori.

Oltre ai tempi rapidi di implementazione, le soluzioni software per call center basate su cloud e browser sono generalmente più convenienti. Il motivo è che richiedono un investimento iniziale minimo. Inoltre, sono più facili da implementare e scalare, a differenza delle loro controparti on-premises e hosted.

Poiché esistono numerosi fornitori di software per call center sul mercato, la scelta della soluzione giusta che meglio si adatta alle esigenze della tua organizzazione potrebbe essere difficile. Crea un elenco di funzionalità “indispensabili” che desideri assolutamente. In questo modo, il tuo team potrà lavorare ai suoi livelli ottimali. Un’altra sezione dell’elenco dovrebbe essere costituita dalle funzionalità “piacevoli”, che sono auspicabili ma non fondamentali. Durante la ricerca delle opzioni, oltre al set di funzionalità, prendi in considerazione la facilità di implementazione, l’uso, la scalabilità, la sicurezza, le opzioni di integrazione, il supporto tecnico e i prezzi. 

Una volta scelto lo strumento software per call center giusto, personalizzatelo in base alle esigenze e ai requisiti del tuo team. Assicurati che tutte le funzionalità siano configurate in modo ottimale sia dal punto di vista dell’agente che del chiamante. Il team deve essere in grado di utilizzare il software di monitoraggio delle chiamate in modo fluido ed efficiente nel proprio flusso di lavoro. Per quanto riguarda le chiamate in entrata, crea un menu IVR facile da utilizzare. Dovrebbe includere saluti e messaggi appropriati per fornire un’esperienza senza problemi ai chiamanti.

Il team del call center deve essere composto da agenti specializzati nell’assistenza ai prodotti, nell’assistenza tecnica o in altre componenti del servizio clienti. La presenza di un responsabile del call center, che supervisiona tutte le operazioni del call center, garantisce che gli agenti rispettino le politiche e le procedure interne.

A seconda delle esigenze e delle dimensioni del team, altri ruoli possono includere un team leader/supervisore, un analista di call center, un formatore di call center, ecc. Indipendentemente dalla posizione, tutti i dipendenti del call center che assumete devono possedere determinate competenze/abilità. Ad esempio, eccellenti capacità di comunicazione, pazienza, empatia e capacità di risolvere i problemi.

I call center on-premise richiedono l’installazione di tutto l’hardware e dell’intera infrastruttura, compresi i server e i sistemi telefonici per call center, presso la tua sede. Tuttavia, con il software per call center basato su cloud, soluzioni in hosting o basate su browser, l’elenco delle attrezzature per le chiamate si riduce fondamentalmente a computer, cuffie USB, una connessione Internet ad alta velocità, scrivanie per call center e sedie ergonomiche per il comfort del team.

Per garantire che la configurazione del call center funzioni in modo perfetto ed efficiente, è necessario progettare e creare processi ben studiati da far seguire al team. Questi dovrebbero essere costituiti da procedure e pratiche interne. In questo modo gli agenti possono fare facilmente riferimento alle loro attività quotidiane.

In generale, i processi del call center definiscono: come gli agenti rispondono alle chiamate, come si occupa dell’escalation di un problema se non è in grado di rispondere a una domanda, come si tiene traccia delle richieste dei clienti, cosa succede al termine di una chiamata, ecc.

Per ridurre i tempi di attesa, è necessario creare script completi per il call center che gli agenti possono utilizzare quando interagiscono con i clienti.

Poiché i clienti si aspettano naturalmente un servizio ininterrotto, nella fase finale della configurazione di un call center è necessario elaborare solidi piani di ripristino in caso di incidenti e di backup, in grado di mantenere l’attività in funzione in qualsiasi momento. Questo ti assicura di essere preparato a qualsiasi rischio potenziale e ti aiuta a ridurre al minimo l’impatto delle interruzioni sulla rete e sulle operazioni del call center. È essenziale documentare e testare periodicamente il piano di ripristino, nonché formare gli agenti sulle misure da adottare in caso di interruzioni non pianificate.