Cosa è un portale clienti?

Un portale clienti è un’opzione self-service che offre ai clienti un unico punto di accesso alle informazioni sull’azienda o sul prodotto. I portali per i clienti di base non richiedono il login e possono offrire solo informazioni generali accessibili a tutti, come articoli della base di conoscenza, pagine di FAQ, video tutorial, ecc. Tuttavia, i portali più avanzati, a cui si accede tramite nome utente e password, sono più sicuri e consentono alle aziende di condividere con i clienti informazioni private e specifiche sull’account.

Per i consumatori, un portale per i clienti permette loro di ottenere informazioni e risolvere i problemi di prodotti/servizi da soli in qualsiasi momento. Nel complesso, è un modo conveniente per sostenere i clienti, anche quando gli agenti di supporto non sono disponibili.

L’ascesa dei portali clienti e del self-service

Oggigiorno i consumatori sono diventati più autosufficienti e preferiscono cercare informazioni online prima di chiedere supporto. Come risultato, la domanda di portali self-service è aumentata notevolmente negli ultimi anni. Di seguito sono riportate alcune delle ultime statistiche che dimostrano che:

• Le basi di conoscenza e le FAQ sono le opzioni di self-service più utilizzate oggi. (Forrester)

• Il 90% dei consumatori globali si aspetta che i marchi e le organizzazioni offrano un portale online per il self-service. (Microsoft) 

• Il 98% dei consumatori ha provato una soluzione self-service, tra cui la ricerca di una sezione FAQ aziendale, di un centro di assistenza o di altre risorse online. (Dimensional Research)

• Il 60% dei consumatori statunitensi dichiara che il canale preferito per le semplici richieste di assistenza clienti è uno strumento digitale self-service. (American Express)

• L’86% dei dirigenti B2B preferisce utilizzare strumenti self-service per il riordino piuttosto che parlare con un rappresentante di vendita. (McKinsey)

Vantaggi aziendali di un portale self-service per i clienti

Migliore soddisfazione del cliente

I portali per i clienti offrono un’esperienza di self-service e un supporto senza interruzioni, fornendo un accesso completo 24/7 a informazioni rilevanti e aggiornate. Pertanto, i clienti possono trovare le risposte da soli, in momenti personalmente convenienti per loro. Di conseguenza, migliora significativamente la soddisfazione del cliente.

Maggiore coinvolgimento dei clienti

Le aziende possono efficacemente aumentare il coinvolgimento dei clienti creando un semplice forum di community. Il forum permette loro di discutere soluzioni, possibili passaggi di risoluzione dei problemi, condividere feedback, idee e suggerimenti. Inoltre, i portali di supporto forniscono loro un maggiore senso di coinvolgimento, maggiore impegno e responsabilizzazione.

Carico di lavoro ridotto per l’agente di supporto

I portali self-service per i clienti possono anche ridurre il carico di lavoro degli agenti. Per esempio, poiché i clienti possono consultare lo stato del ticket, gli agenti non devono passare il tempo a rispondere a domande come: “Qual è lo stato della mia richiesta?”. Invece, possono concentrare i loro sforzi e la loro attenzione nell’affrontare richieste più complicate invece di gestire problemi minori e ripetitivi.

Costi di assistenza clienti ridotti

L’implementazione di un portale di help desk richiede un investimento. Tuttavia, si ripaga a lungo termine perché abbassa i costi di supporto ai clienti per le aziende. In questo modo, i clienti possono essere in contatto con un’azienda 24/7. Così, non c’è bisogno di allocare delle risorse aggiuntive per estendere le ore di lavoro o assumere più dipendenti di supporto.

Volumi di supporto ridotti

Un portale clienti ben progettato e facile da utilizzare ha una solida base di conoscenze, una sezione FAQ e un forum di community ben collegato. Con questi, le aziende possono ridurre il numero complessivo di richieste di supporto ai clienti in arrivo, perché i clienti troveranno le risposte alle loro domande e risolveranno i problemi semplici da soli.

Elementi fondamentali del portale self-service per i clienti

Base di conoscenza

Una base di conoscenza è una biblioteca che memorizza tutte le informazioni rilevanti sui prodotti/servizi dell’azienda. Con un sistema di base di conoscenza, le aziende possono creare e organizzare i contenuti in una serie di articoli facilmente ricercabili, come ad esempio guide introduttive, articoli “come fare”, suggerimenti per la risoluzione dei problemi e altre informazioni utili/valide. Inoltre, la maggior parte dei portali ha una barra di ricerca in alto per facilitare la navigazione tra i contenuti.

 

Il software LiveAgent per la base di conoscenza offre una soluzione semplificata per la gestione delle informazioni, consentendo alle aziende di ottimizzare le risorse del personale e fornendo ai clienti un accesso rapido ed efficiente alle informazioni di cui hanno bisogno.

FAQ

Le FAQ o, in altre parole, le domande frequenti sono una sezione in cui si affrontano le preoccupazioni, le domande e le obiezioni più comuni che i clienti potrebbero avere, per esempio, riguardo ai prodotti, ai servizi e alle politiche aziendali. Le FAQ possono anche includere dei link agli articoli pertinenti nella base di conoscenza, post del blog o tutorial video.

Video tutorial

Il 69% degli utenti preferisce guardare i video per conoscere un prodotto o un servizio, perché trova i video tutorial più facili da capire, più veloci da consumare e più coinvolgenti. Pertanto, è essenziale creare un self-service completo e basato su video.

Forum della community

I forum della community sono un elemento essenziale di un portale self-service. Consentono ai clienti di interagire/aiutarsi reciprocamente, di porre e rispondere alle domande e di condividere conoscenze/intuizioni. Inoltre, gli agenti possono facilmente monitorare queste interazioni e intervenire quando necessario per offrire assistenza.

Feedback e suggerimenti

La funzionalità di feedback e suggerimenti consente alle aziende di raccogliere il feedback dei clienti e li incoraggia a inviare i loro suggerimenti per i futuri miglioramenti dei prodotti/servizi. Inoltre, i clienti possono votare le proposte esistenti e seguire i progressi della loro implementazione. 

Invio del ticket

Se tutto il resto fallisce, i clienti sono ancora in grado di contattarti inviando una richiesta di supporto. Con questa opzione, i clienti possono gestire le loro aspettative visualizzando lo stato dei loro ticket in qualsiasi momento.

Scoprilo da solo

LiveAgent è una soluzione di help desk ricca di funzionalità che include anche un portale clienti completo. Per saperne di più, guarda il video qui sotto.