Cos’è una cultura incentrata sul cliente e come ottenerla nel 2024

Pensa all’ultima volta che un’interazione con un’azienda, i suoi prodotti e i suoi servizi ti ha reso davvero felice. Cosa c’era di così positivo e perché? Quali erano le tue aspettative? Torneresti in futuro? È probabile che la tua grande esperienza sia stata il prodotto di un’azienda che si è posta queste e molte altre domande senza sosta, e che ha poi modificato ogni fase del percorso per soddisfare te e altri clienti affini. In altre parole, il loro sforzo per incentrarsi sul cliente.

Quasi tutte le aziende parlano di “il cliente viene prima di tutto”, ma molte falliscono quando si tratta di fare il passo. Questo perché diventare centrati sul cliente richiede un cambiamento dell’intera cultura aziendale, che va ben oltre il semplice copia-incolla dei messaggi sui materiali.

Sebbene non esista una chiara tabella di marcia per ottenere un cambiamento di successo, esistono sicuramente approcci e metodi collaudati per verificarne il percorso. In questo articolo scoprirai perché e come mettere i clienti al primo posto e cosa fanno le aziende migliori per incentrarti sul cliente.

Informazioni sulla cultura incentrata sul cliente

La cultura incentrata sul cliente è un insieme di convinzioni e azioni che privilegiano i clienti prima di ogni altra cosa. Si tratta di ascoltare, capire e agire in base alle esigenze dei clienti, trasformandole in esperienze e funzionalità di prodotto di alto livello.

In una cultura incentrata sul cliente, i dipendenti sono incoraggiati a entrare in empatia con i clienti, ad anticipare i loro desideri e a cercare in modo proattivo modi per migliorare la loro esperienza. L’attenzione generale è rivolta alla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti, anziché concentrarsi sulle transazioni a breve termine.

Perché dovresti preoccuparti di essere un’azienda incentrata sul cliente?

Per le aziende che vogliono fare carriera, creare una cultura incentrata sul cliente è fondamentale. Infatti, l’84% delle aziende registra un aumento dei ricavi dopo aver investito nell’esperienza del cliente. Anche se all’inizio può sembrare poco intuitivo, a lungo termine una community di clienti fedeli porta maggiori entrate alla tua azienda. I clienti fedeli diventeranno i tuoi sostenitori, praticando il marketing del passaparola, che è la fonte più affidabile.

Una cultura incentrata sul cliente non è solo un vantaggio per il tuo ROI. Ne beneficiano anche i tuoi dipendenti. Uno studio ha rilevato che i dipendenti che lavorano in un’azienda incentrata sul cliente si sentono più apprezzati. Il personale che si sente valorizzato ha il doppio delle probabilità di voler lavorare per lo stesso datore di lavoro entro due anni.

Il potere dei consumatori non deve essere sottovalutato, perché i clienti non esiteranno a smettere di sostenere la tua azienda se non si sentono apprezzati. Un’organizzazione che si dimentica dei clienti è destinata a fallire. Costruirà prodotti sbagliati, investirà nelle risorse sbagliate e perderà clienti, mentre avrà difficoltà ad attirarne di nuovi.

Vuoi saperne di più? Allora dai un’occhiata al nostro articolo di approfondimento sulla teoria del servizio clienti.

Come creare una cultura incentrata sul cliente nella tua azienda

Come si può essere intenzionali su qualcosa di così indefinito come la cultura? Sebbene non esista un manuale da seguire, esistono aree principali su cui concentrarsi e modi per misurare i propri sforzi. Ecco gli approcci migliori e gli esempi reali dei marchi più importanti.

Soddisfa e anticipa le esigenze dei clienti

Soddisfa le esigenze dei clienti significa capire le loro preferenze, i punti dolenti e le aspettative attraverso l’ascolto attivo e il coinvolgimento. Consulta i membri del tuo pubblico di riferimento, condividi questo feedback con tutti i team e i reparti e concentrati sull’aggiunta di miglioramenti tenendo conto dei clienti.

I grandi marchi vanno ancora più a fondo e cercano di anticipare le esigenze, creando a loro volta nuovi standard. Tim Cook, l’amministratore delegato di Apple, ha detto: “Il nostro ruolo nella vita è quello di darvi qualcosa che non sapevate di volere. E poi, una volta ottenuta, non riuscirete più a immaginare la tua vita senza”. Apple è il primo esempio di capacità di anticipare le esigenze dei clienti, ma è anche famosa per il suo eccellente servizio clienti e per non esitare ad agire in base ai feedback.

Sii trasparente ed autentico

Alcuni marchi fanno di tutto per nascondersi dai propri clienti e, se ti capita di contattarli, fanno il minimo indispensabile. Mettono il servizio clienti dietro una quantità ridicola di strati e comunicano per lo più attraverso canali mal automatizzati.

Dall’altro lato, ci sono marchi che comunicano a livello umano e si assumono la piena responsabilità dei loro errori. Un utente di Twitter ha condiviso la sua esperienza con Chewy, il rivenditore online di cibo per animali. Dopo aver commesso un piccolo errore con il suo ordine, il cliente ha ricevuto un biglietto di scuse scritto a mano, insieme a un codice di sconto. A dimostrazione di quanto le piccole cose contino davvero, l’utente sostiene che questo lo ha reso un cliente a vita. Ma questo non è un evento isolato. Andare oltre è una seconda natura per i rappresentanti del servizio clienti di Chewy.

Quali sono le principali emozioni e azioni che i dipendenti di Chewy mettono in atto? Non si nascondono dai clienti e li affrontano sempre con autentica empatia. Non è possibile comprendere adeguatamente le esigenze e le preoccupazioni dei clienti, tanto meno farli sentire ascoltati e apprezzati, se non si vuole ascoltare e aiutare in modo autentico.

Investi nella formazione del servizio clienti

È il personale di prima linea che incontra i clienti, ascolta le loro preoccupazioni e dà forma alle loro esperienze. Grazie a loro, si può formare un modello identificabile di centralità del cliente. Ecco perché la formazione dei rappresentanti del servizio clienti è un passo fondamentale per introdurre una cultura incentrata sul cliente.

Le sessioni di formazione possono includere workshop sull’empatia e l’ascolto attivo, scenari simulati ed esercizi di gioco di ruolo. Quando i dipendenti vedono in prima persona l’impatto delle esperienze positive, sono più propensi a fare il passo più lungo della gamba nel loro lavoro.

Il miglior esempio di personale del servizio clienti con potere e voglia di fare è Zappos, il figlio d’oro del servizio clienti fatto bene dal 2004. In effetti, potrebbe essere la storia di servizio clienti più famosa di tutti i tempi. Stiamo parlando della telefonata con il cliente più lunga di tutti i tempi, durata oltre 10 ore, che ha affrontato vari argomenti e ha creato un cliente per tutta la vita. L’azienda non solo permette, ma incoraggia e promuove questo tipo di servizio perché sa che un sostenitore del marchio per tutta la vita è molto più prezioso delle 10 ore spese.

 

Le aziende devono investire nei dipendenti e nel loro benessere. In breve, è difficile creare valore in modo proattivo se non ci si sente apprezzati. Dipendenti felici equivalgono a clienti felici, il che si traduce in un servizio clienti decuplicato.

Quando si crea un senso di appartenenza all’interno dell’organizzazione, i dipendenti porteranno questo sentimento anche nelle relazioni con i clienti. Inoltre, le aziende che non valorizzano i propri dipendenti in prima linea prima o poi faranno fatica ad attrarre, per non parlare di trattenere, i dipendenti.

Raccogli il feedback dei clienti

Il feedback dei clienti è forse la parte più vitale dello sviluppo di un marchio incentrato sul cliente. Non potrai mai capire i tuoi clienti senza ascoltarli, raccogli feedback e usali per orientare la tua strategia aziendale verso le loro esigenze.

Il feedback dei clienti è forse la parte più vitale dello sviluppo di un marchio incentrato sul cliente. Non potrai mai capire i tuoi clienti senza ascoltarli, raccogli feedback e usali per orientare la tua strategia aziendale verso le loro esigenze.

Le piattaforme e i modi in cui i clienti scelgono di lasciare un feedback sono innumerevoli. Ecco perché è importante condividere i feedback tra i vari reparti. Ad esempio, se i clienti lasciano ripetutamente feedback sui prezzi ai rappresentanti dell’assistenza tecnica, questi dovrebbero arrivare al reparto marketing. Procuratevi un software per l’assistenza clienti che semplifichi la documentazione e la condivisione dei feedback.

I metodi più comuni per la raccolta di feedback sono i sondaggi o le e-mail successive all’acquisto, ma sono frequenti anche le chiamate di follow-up o le riunioni. Se non sei sicuro di come chiedere un feedback, prova uno dei nostri modelli gratuiti di e-mail di feedback.

Adegua le metriche al livello di soddisfazione dei clienti

Nonostante la natura astratta della cultura, esistono modi per misurarne il battito. Queste metriche ti permetteranno di vedere il quadro generale:

• Il tasso di abbandono è il numero di clienti che abbandonano l’azienda in un determinato periodo. Un tasso di abbandono più basso rivela che i tuoi sforzi incentrati sul cliente sono riusciti a fidelizzarlo.

• Il tasso di abbandono dei dipendenti rivela se i dipendenti si sentono apprezzati, felici e motivati o se hanno motivi per andarsene.

• Il Net Promoter Score (NPS) e l’Employee Net Promoter Score (eNPS) sono sondaggi che permettono ai clienti e ai dipendenti di esprimere il loro grado di soddisfazione e la probabilità di consigliarti.

• Il Customer Lifetime Value (CLV), che misura il fatturato totale generato da un cliente medio, rivela quanto sia redditizia la fidelizzazione dei clienti per la tua azienda.

Non dimenticarti di fissare gli obiettivi e di condividere i risultati con i tuoi dipendenti. I dipendenti devono vedere i loro sforzi collegati a risultati effettivi e a storie individuali. Prima di poter essere ritenuti responsabili, è necessario definire come appaiono i buoni risultati. Per aiutarti a stabilire gli obiettivi del servizio clienti, consultate le 16 principali metriche del servizio clienti.

Incoraggia i referral dei clienti

Le segnalazioni dei clienti avvengono quando i clienti soddisfatti raccomandano un prodotto o un servizio ad altri sulla base delle loro interazioni positive. Non si tratta solo di una ricompensa per un lavoro ben fatto, ma anche di un modo per migliorare e mantenere viva la cultura incentrata sul cliente, dato che il 73% dei consumatori è più propenso a raccomandare i marchi con buoni programmi di fidelizzazione.

 

Oltre a creare un incentivo per i clienti a raccomandare il tuo marchio (come uno sconto o un campione gratuito), i programmi di referral ti aiutano anche a quantificare la tua strategia incentrata sul cliente.

Crea una customer experience senza interruzioni

I clienti sono già abbastanza stressati. Quello di cui hanno meno bisogno sono le aziende, il che rende le cose ancora più difficili. Abbiamo parlato di come capire i clienti e raccogliere i loro feedback. Ora è il momento di mettere a frutto queste conoscenze.

Un’esperienza cliente senza interruzioni è il risultato dello sforzo combinato di tutti i team per comprendere e anticipare il comportamento dei clienti e tradurlo in esperienze future. Dalla messaggistica di marketing pertinente, ai prodotti progettati in modo intelligente, ai servizi di assistenza clienti approfonditi.

Dai priorità ed esegui le azioni che hanno il maggiore impatto sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti. Valuta se il tuo sito web è facile da usare e se i clienti riportano esperienze positive con il servizio clienti. Se non hai ancora molti feedback o hai bisogno di dare un senso a quelli esistenti, prova a creare profili di buyer persona o a contattare direttamente i clienti esistenti.

L’esperienza seamless può assomigliare a molte cose. Prendiamo ad esempio Spotify. La scoperta di nuova musica è un’esperienza personalizzata senza interruzioni. La sequenza di scoperte settimanali è come se un amico l’avesse scelta per te. Queste esperienze ti fanno sentire visto, rafforzano il legame emotivo e ti incoraggiano a continuare a usare la loro app.

Scegli il software per la customer experience di LiveAgent

Un’esperienza cliente senza interruzioni richiede che diverse parti mobili lavorino in sinergia. Devi essere facilmente raggiungibile su diversi canali, rendere empatiche e centrate sul cliente sia le comunicazioni dal vivo che quelle automatizzate. Allo stesso tempo, assicurati che i tuoi clienti non debbano ripetere le informazioni a diversi rappresentanti, documenta ogni feedback e rendilo facilmente condivisibile tra tutti i team. Solo così l’attenzione al cliente potrà essere tradotta in prodotti e servizi.

Sono molte cose da tenere a mente. Ecco perché è meglio cercare una soluzione software per gestire tutti questi aspetti in un unico posto. LiveAgent ti aiuterà a centralizzare tutte le interazioni con i clienti, a condividere le conoscenze tra i vari reparti e a rendere le informazioni facilmente accessibili a tutti. In questo modo sarà molto più facile dare seguito alle strategie e alle promesse incentrate sul cliente.

Coltiva la lealtà attraverso le ricompense

La fidelizzazione dei clienti è l’obiettivo principale di un approccio incentrato sul cliente. I clienti fedeli effettuano acquisti ripetuti e raccomandano le aziende, per cui è fondamentale costruire una relazione che vada oltre l’acquisto iniziale.

Un programma di ricompense è un ottimo modo per dimostrare ai tuoi clienti che apprezzi sia la loro attività che la relazione nel suo complesso. Completa i sistemi di ricompensa con campioni gratuiti, codici sconto ed esperienze personalizzate, come ad esempio uno sconto per il compleanno, per far sentire i tuoi clienti ancora più apprezzati.

Un buon esempio è LEGO, dove i clienti ricevono punti non solo per i loro acquisti, ma anche per aver registrato i loro set LEGO o per essersi impegnati nella comunità. Un altro approccio interessante sono i programmi di fidelizzazione con abbonamento a pagamento, come Amazon Prime, che garantisce consegne rapide e gratuite, numerose opzioni di intrattenimento, sconti speciali e altri vantaggi a fronte di un basso costo mensile.

Usa un linguaggio che rassicuri i tuoi clienti

Il modo in cui i marchi interagiscono con i clienti gioca un ruolo importante nella creazione di una cultura incentrata sul cliente. Se i clienti si sentono apprezzati e compresi, anziché essere solo un altro ingranaggio, saranno più impegnati e propensi a continuare a sostenere la tua azienda.

Usa un linguaggio che dimostri che i clienti sono importanti per te: riconosci i loro problemi, sii empatico e ringraziali per il loro contributo. Sii sempre positivo, spiega le cose in termini semplici e non aver paura di essere umano, di sbagliare e di chiedere scusa. Il linguaggio è molto utile per dimostrare ai clienti che il loro benessere è la tua priorità.

Adattati e migliora continuamente

Senza una manutenzione consapevole, la cultura incentrata sul cliente potrebbe svanire. Monitora costantemente i tuoi sforzi per scoprire eventuali problemi e spazi di miglioramento. Mettiti nei panni dei tuoi clienti e cerca modi per ridurre il loro sforzo e rendere la loro esperienza ancora più piacevole. Non dimenticarti di valorizzare e celebrare il personale di prima linea e di creare continuamente un ambiente che permetta loro di essere genuini nel fornire esperienze eccellenti.

Supera sfide e ostacoli

Quando si guida un cambiamento culturale, è inevitabile incontrare delle resistenze. Abbiamo già parlato della mancanza di comunicazione tra i reparti e dell’insufficiente responsabilità. Ecco altri problemi comuni che bloccano le organizzazioni e come combatterli:

1. I leader non capiscono i ruoli di prima linea: Zeynep Ton, autrice di The Case for Good Jobs, ha scoperto che i leader non si fidano dei lavoratori in prima linea, vedendoli come assenteisti non concentrati. Nel frattempo, si tratta solo di mancanza di comprensione. Per risolvere questo problema, gli amministratori delegati di aziende come Starbucks o Uber si sono impegnati a trascorrere più tempo con i dipendenti in prima linea.
   
   

    

2. Non tutti i reparti partecipano: In genere solo alcuni reparti si concentrano sui clienti, ma una vera cultura incentrata sul cliente deve essere frutto dello sforzo congiunto di tutti i reparti. Ascolta i feedback e inserisci nel prodotto un’esperienza user-friendly è più efficace del personale di supporto che guida pazientemente gli utenti attraverso un prodotto in disordine.

3. La centralità del cliente si basa sul linguaggio: Alcuni leader non vedono l’ora di creare dei valori fondamentali e si rifiutano di fare altro, pretendendo che il personale in prima linea li rispetti. I clienti se ne accorgono subito. La centralità del cliente richiede uno sforzo costante con processi ben definiti, responsabilità e revisioni costanti per mantenere la rotta.

Conclusione

Il passaggio a un’organizzazione realmente incentrata sul cliente è un processo complesso, ma davvero gratificante per tutte le parti. Quando ci si concentra sui clienti, tutto il resto va al suo posto, con dipendenti più felici e un ROI più elevato. Anche se all’inizio sembra spaventoso, anche piccoli cambiamenti possono avere un grande impatto. La parte più impegnativa è tenere sotto controllo tutti gli sforzi di customer experience. Per creare esperienze memorabili e facilitare la raccolta e la condivisione dei feedback, provate LiveAgent con una prova gratuita di 30 giorni!