Servizio clienti e assistenza clienti: Differenze e suggerimenti

Comprendere le sfumature tra il servizio clienti e l’assistenza clienti è un aspetto essenziale per qualsiasi azienda che voglia aumentare i livelli di coinvolgimento dei clienti. La funzione, lo scopo e il metodo di implementazione del servizio clienti e dell’assistenza clienti possono sovrapporsi, ma presentano differenze distinte.

In questo articolo discuteremo questi contrasti e approfondiremo la loro rispettiva importanza nelle aziende moderne. Inoltre, evidenzieremo i punti in comune tra l’assistenza e il servizio clienti, fornendo 6 preziosi consigli per migliorare entrambe queste componenti aziendali vitali. Infine, convertiremo questi concetti teorici in comprensione pratica condividendo 3 esempi reali.

Intraprendiamo questo viaggio, scoprendo i vari aspetti delle interazioni tra azienda e cliente.

Indice dei contenuti

• Servizio clienti vs. assistenza clienti
• Principali differenze: servizio clienti vs. assistenza clienti
• Perché il servizio clienti e l’assistenza sono importanti?
• Analogie tra assistenza clienti e servizio clienti
• 3 esempi reali di servizio clienti e assistenza clienti
• 6 consigli su come fornire il miglior servizio e assistenza ai clienti
• Conclusione

Si tratta di migliorare la soddisfazione dei clienti, di rispondere alle loro esigenze e di garantire un’esperienza complessiva positiva. L’obiettivo finale sono clienti fedeli e sostenitori del marchio, fondamentali per la crescita di qualsiasi azienda:

D’altra parte, l’assistenza clienti si occupa principalmente di problemi tecnici specifici o legati al prodotto che i clienti devono affrontare. È un sottoinsieme del servizio clienti e si concentra sulla risoluzione di problemi specifici del prodotto, di solito attraverso la risoluzione dei problemi.

Ad esempio, quando lo smartphone non funziona, si contatta l’assistenza clienti dell’azienda per risolvere il problema.

Sebbene entrambi contribuiscano alla fidelizzazione e alla soddisfazione dei clienti, i team del servizio clienti mirano a fornire un’esperienza complessiva eccellente, mentre gli agenti dell’assistenza clienti si concentrano sulla risoluzione di problemi specifici legati ai prodotti.

Principali differenze: assistenza clienti vs. servizio clienti

Approfondiamo le differenze principali tra i due sistemi per fare luce sulle loro applicazioni reali.

	Assistenza clienti	Servizio clienti
Definizione	È un sottoinsieme del servizio clienti che si concentra sull’aiutare i clienti a utilizzare correttamente i prodotti o i servizi, di solito fornendo assistenza tecnica.	È un termine ampio che comprende tutte le interazioni che le aziende hanno con i clienti, tra cui fornire assistenza, condividere informazioni o gestire i reclami.
Ambito di applicazione	Ristretto. Si tratta principalmente di aiutare i clienti con i prodotti o i servizi che hanno acquistato.	Più ampio. Comprende tutti i punti di contatto in cui un’azienda interagisce con i clienti.
Scopo	Risolve problemi specifici relativi a un prodotto o a un servizio.	Migliora l’esperienza complessiva del cliente, costruisce relazioni a lungo termine con i clienti e ne garantisce la soddisfazione.
Competenze richieste	Conoscenza tecnica del prodotto o del servizio, capacità di risolvere i problemi, pazienza e ottime capacità di comunicazione.	Capacità di comunicare in modo efficace, soft skills come empatia, pazienza, capacità di risolvere i problemi e conoscenza approfondita dei prodotti o dei servizi dell’azienda.
Metodi di comunicazione	Spesso avviene tramite canali come e-mail, live chat, telefonate, social media o portali self-service.	Di solito si svolge attraverso vari canali, come il faccia a faccia, il telefono, l’e-mail, la chat, i social media e molti altri.
Impatto	Impatto diretto sull’usabilità e sulla funzionalità di un prodotto o servizio.	Impatto diretto sull’esperienza positiva complessiva, sulla fedeltà dei clienti e sulla crescita dell’azienda.

Perché il servizio clienti e l’assistenza sono importanti?

Uno schiacciante 90% dei consumatori ha espresso la volontà di aumentare la spesa quando le aziende offrono un’esperienza di servizio personalizzata. Questo sottolinea l’importanza dell’assistenza e del servizio al cliente in ogni modello di business.

Esaminiamo ulteriormente i motivi più significativi per cui il servizio clienti e l’assistenza sono fondamentali per il successo della tua azienda:

Analogie tra assistenza clienti e servizio clienti

Anche se abbiamo discusso le differenze tra i due, ci sono alcune somiglianze che vale la pena menzionare. La somiglianza principale risiede nel loro obiettivo intrinseco di garantire la soddisfazione del cliente. L’obiettivo comune è promuovere interazioni positive e aumentare la fedeltà dei consumatori. Entrambi i settori si sforzano di risolvere qualsiasi problema o preoccupazione del cliente, mirando al contempo a perfezionare l’esperienza di relazione con il cliente.

I team dell’assistenza clienti e del servizio clienti possiedono eccellenti capacità di risoluzione dei problemi per garantire che le domande, le difficoltà o le insoddisfazioni dei clienti siano gestite in modo abile ed efficace. Sia che si tratti di un problema legato al prodotto, che di solito rientra nell’ambito dell’assistenza clienti, sia che si tratti di un problema legato al servizio, spesso affrontato dagli agenti del servizio clienti, entrambi i ruoli richiedono la capacità di diagnosticare rapidamente i problemi e di trovare soluzioni.

Un altro punto in comune tra l’assistenza e il servizio clienti è l’uso della tecnologia per svolgere i propri compiti. Al giorno d’oggi, i reparti di assistenza e di servizio clienti si affidano in larga misura a metodi digitali per interagire con i clienti, tra cui e-mail, live chat online, social media e software di assistenza. L’uso della tecnologia non solo migliora l’efficienza e la velocità della comunicazione, ma consente anche di tracciare, riportare e gestire le interazioni con i clienti.

Infine, i rappresentanti del servizio clienti e dell’assistenza clienti si concentrano sulla costruzione e sul mantenimento di relazioni a lungo termine con i clienti. Seguono i problemi precedenti per assicurarsi che siano stati risolti in modo soddisfacente per il cliente e interagiscono e si impegnano continuamente con la base clienti per conoscere e soddisfare le aspettative e le preferenze dei clienti in continua evoluzione.

3 esempi reali di servizio clienti e assistenza clienti

Vediamo alcuni scenari reali che illustrano chiaramente la differenza tra i due concetti.

1. Servizio e assistenza in un supermercato

2. Servizio e assistenza in un ristorante

3. Servizio e assistenza in un contesto di vendita al dettaglio

6 consigli su come fornire il miglior servizio e assistenza ai clienti

Per creare esperienze positive per i clienti, ecco 6 semplici strategie da seguire.

Punta su un servizio personalizzato

Ogni cliente è unico e lo sono anche le sue richieste o i suoi problemi. Sensibilizza il tuo team a trattare ogni comunicazione in modo personale. I clienti apprezzeranno la soluzione personalizzata e si sentiranno apprezzati.

Dai la priorità ai tempi di risposta brevi

Quando un cliente si rivolge alla tua azienda, non deve aspettare a lungo per ottenere una risposta. Risposte rapide ed efficienti dimostrano il rispetto per il loro tempo e l’importanza delle loro richieste.

Utilizza l’ascolto attivo

L’elemento più critico per fornire un servizio clienti eccellente è l’ascolto. Presta molta attenzione alle preoccupazioni o alle richieste dei tuoi clienti. Comprendi le loro esigenze e frustrazioni in modo empatico. Non interrompere mai e lasciare che condividano tutta la loro prospettiva.

Sii consapevole

Assicurati che i team di assistenza clienti abbiano un’ampia conoscenza del tuo prodotto o servizio. Ciò consentirà loro di fornire risposte chiare e precise alle richieste dei clienti o di risolvere efficacemente i loro problemi. I clienti apprezzano un’assistenza rapida e utile.

Seguili

Anche dopo aver risolto un problema, assicurati di seguire i clienti. Puoi chiedere loro se sono stati soddisfatti del servizio o se hanno bisogno di ulteriore assistenza. Questo può migliorare in modo esponenziale l’esperienza del cliente.

Dai potere al tuo team

Fornisci al tuo team di assistenza clienti un’eccellente conoscenza dei prodotti/servizi e organizza sessioni di formazione sulle migliori pratiche del servizio clienti. Inoltre, lascia loro la libertà di fare il passo più lungo della gamba per i clienti, se necessario.

Conclusione

Comprendere le intricate differenze tra assistenza e servizio clienti è fondamentale per elaborare strategie efficaci che non solo rispondano alle domande dei clienti, ma che favoriscano relazioni a lungo termine con gli stessi.

Mentre il servizio clienti comprende tutte le interazioni che le aziende hanno con i clienti, l’assistenza clienti è un’area che si concentra principalmente sulla risoluzione di problemi legati ai prodotti o ai servizi. Tuttavia, entrambi sono componenti essenziali per creare un’esperienza e un viaggio del cliente degni di nota.

Se la tua azienda vuole incrementare i livelli di assistenza e supporto ai clienti, perché non provare LiveAgent? Ti offriamo una prova gratuita di 30 giorni per esplorare e sperimentare i vantaggi di interazioni con i clienti ottimizzate e di qualità. Migliora le tue relazioni con i clienti con LiveAgent oggi stesso.