Come rispondere a una richiesta del cliente

La comunicazione con i clienti (rispondere alle richieste dei clienti) può fare o distruggere un'azienda.

La capacità di comunicare in modo chiaro ed efficace porta a clienti più soddisfatti, referral e una migliore immagine online complessiva. D’altra parte, la mancata osservanza di questa precauzione si traduce in una reputazione indebolita, clienti delusi e, naturalmente, minori vendite.

In effetti, ci sono prove che le aziende statunitensi perdono circa 41 miliardi di dollari ogni anno a causa di un servizio clienti scadente.

Decisamente tanto.

Inoltre, nessuno potrà mai calcolare il danno alla reputazione causato da un servizio clienti inefficace e poco professionale. Ecco perché le aziende investono così tanto nella formazione del servizio clienti. Oggi il servizio clienti è diventato un marchio e molte persone sono disposte a pagare di più per ottenere un trattamento di qualità.

In effetti, lo studio “Future of Customer Experience” di PwC ha rilevato che gli intervistati provenienti da diversi settori erano disposti a pagare fino al 16% in più per un servizio migliore. Inoltre, il 74% degli intervistati ha affermato di volere una maggiore interazione umana e ha riferito che molte aziende “hanno perso il contatto con l’elemento umano dell’esperienza del cliente”.

Bridgette Hernandez, che è responsabile di una parte importante dei contenuti di Grab My Essay and Studicus, condivide i suoi pensieri su questo:

“Qualche anno fa abbiamo inviato diverse migliaia di e-mail con una domanda diretta. Nelle risposte le persone chiedevano i servizi che già fornivamo, ma in modo più rapido ed economico. Poi abbiamo inviato un altro questionario che offriva diverse opzioni, tra cui i servizi che avevamo in programma di lanciare a breve. Questa volta la maggior parte delle risposte si è dimostrata entusiasta delle nuove opzioni. In conclusione: le persone non vogliono pensare alla tua attività, è il tuo lavoro”.

Le regole più importanti del servizio clienti

Prima di passare ai suggerimenti di scrittura effettivi, chiariamo una cosa chiara: eviteremo gli errori che danneggiano la tua attività e ci atterremo alla regola d’oro del servizio clienti (maggiori informazioni tra un secondo). Molti rappresentanti del servizio clienti commettono un errore dicendo ai clienti ciò che vogliono sentire.

Questo è un segno chiarissimo di un rappresentante non professionale che era scarsamente addestrato o aveva una bassa motivazione a fare il proprio lavoro. Persone come queste vogliono solamente chiudere i ticket del servizio clienti il ​​prima possibile e tornare a casa.

Chiaramente, una cattiva idea.

Per assicurarci di coprire tutti i punti, utilizzeremo la regola d’oro del servizio clienti:

Non deliziare i tuoi clienti. Riduci il lavoro che un cliente deve fare per risolvere il suo problema.

Perché questa è la regola d’oro? Perché, come ha rilevato un report di Harvard Business, è la chiave per la fidelizzazione dei clienti, che, come sapete, è fondamentale per il business ripetuto e per un’immagine positiva.

Secondo HBR, per risolvere il problema di un cliente, in media sono necessarie 2,4 email. Chiaramente, raggiungere questo obiettivo è impossibile con una comunicazione chiara, efficace e incentrata sul cliente.

Quindi, è qui che entra in gioco la scrittura del servizio clienti. Vediamo come rispondere a una richiesta del cliente in un modo che riduce il loro impegno.

Come rispondere a una richiesta del cliente: 7 consigli

1. Assicurati di disporre di tutte le informazioni necessarie per rispondere

Un buon sistema di assistenza clienti multicanale in genere fornisce tutte le informazioni necessarie. Ciò include il nome del cliente, l’ora in cui è stata effettuata la richiesta del cliente, i tag correlati e così via. Per assicurarti che la tua risposta funzioni per risolvere il problema di un cliente, rivedi tutto.

Più informazioni hai sul cliente e sul suo problema, maggiori sono le tue possibilità di risolverlo.

2. Evita complessità inutili

Tutto ciò che può rendere la tua risposta difficile da leggere o capire – gergo tecnico, parole o frasi lunghe e complesse, caratteri fantasiosi che potrebbero non essere supportati dal dispositivo di un cliente, ecc. – dovrebbe essere evitati per ottenere il miglior risultato per il cliente.

In caso contrario, è probabile che occorreranno ulteriori chiarimenti. Oppure, in molti casi, il cliente dovrebbe scoprire cosa significa quella parola di fantasia che gli hai scritto. Chiaramente, questo aggiunge più lavoro, che è l’opposto di ciò che stiamo cercando di ottenere, quindi assicurati che il cliente comprenda il tuo messaggio senza dover chiarire i significati, ecc.

3. Usa la lingua del cliente

Come regola generale, la stragrande maggioranza dei clienti utilizza un linguaggio naturale e colloquiale quando invia messaggi ai team del servizio. Devi rispondere in un modo/linguaggio simile a cui preferiscono comunicare con te. Inoltre, questo aiuta a evitare di far sentire i clienti come se stessero lavorando.

Rafforza il tuo messaggio usando un linguaggio positivo. Ciò significa evitare frasi come “devi” così come parole come “non” e “non lo farai” perché sono ampiamente percepite come negative.

Esempio negativo:

“No, purtroppo non possiamo permetterti di seguire cinque ordini alla volta”.

Esempio positivo:

“Al momento, il nostro sito web ci permette di monitorare solo tre ordini alla volta, ma apprezziamo molto che ci abbia segnalato questa idea di miglioramento. Siamo costantemente alla ricerca di miglioramenti e prenderemo sicuramente in considerazione questa idea. Grazie per averci inviato un messaggio!”.

4. Porre domande in modo educato e professionale

Non è deludente quando un rappresentante del servizio clienti non ha idea di cosa stai parlando ma non ti chiede ancora chiarimenti? Non commettere questo errore e assicurati che la tua risposta sia professionale ed educata.

Ad esempio, invece di chiedere “Cosa intendevi con questo” prova “Potresti chiarire cosa intendevi con questo?”

5. Segui le tre S quando fai una domanda

Le tue domande saranno più efficaci se sono:

• Semplici. Le domande sono facili da capire; quelle complesse scoraggiano i clienti a rispondere.

• Brevi. Fai in modo che ogni domanda sia il più breve possibile e assicurati di non farne molte: solo una o due per messaggio!

• Specifiche. Concentrati su un problema in una sola domanda per evitare di renderle vaghe e difficili da capire.

6. Utilizzare la formattazione per informazioni importanti

Se la tua risposta contiene qualcosa di grande importanza, assicurati di usare il grassetto o la sottolineatura per far passare il tuo messaggio. Ad esempio, usalo per le informazioni importanti che il cliente deve ricordare per raggiungere il proprio obiettivo.

7. Rileggi sempre

Un errore stupido come un errore di battitura quando si risponde a una richiesta del cliente rende l’intero servizio clienti un aspetto amatoriale. Quindi dai una rapida occhiata prima di premere “Invia”. Questo vale anche per frasi incomplete, nomi sbagliati e altro.

Il servizio clienti è un’arte

Sebbene il servizio clienti sia complesso, la tua azienda semplicemente non può permettersi di lasciar perdere, perché beh, una scarsa esperienza del cliente equivale a cose cattive. Si spera che questi suggerimenti ti siano stati utili per capire come scrivere in modo efficace e, quindi, fornire un supporto efficace.

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