Feedback dei clienti

Cos’è il feedback?

“Il feedback è un’informazione o una dichiarazione di opinione su qualcosa, come un nuovo prodotto, che può dirti se ha avuto successo o se è piaciuto”.

Cambridge Dictionary

Perché il feedback dei clienti è importante?

Il feedback positivo dei clienti permette al tuo marchio di essere riconosciuto organicamente. Per esempio, attraverso Google, i social media, ecc. Lo stesso vale per i feedback negativi. Può fare o rompere il tuo business. Pertanto, la vostra azienda dovrebbe concentrarsi sull’intera esperienza del cliente, non solo sullo sviluppo del servizio/prodotto.

Come si può migliorare l’intera esperienza del cliente?

Al giorno d’oggi, i clienti non vogliono aspettare il supporto per tutto il giorno. Pertanto, fornire un supporto rapido ed efficace si tradurrà in clienti felici. Molte aziende lottano per fornire un servizio clienti veloce. Questo problema di solito si verifica perché i clienti comunicano attraverso tutti i tipi di piattaforme.

Di conseguenza, i rappresentanti dei clienti spesso si destreggiano tra diverse piattaforme, il che può essere stressante e caotico per entrambe le parti. Un modo per risolvere questo problema è utilizzare un software di assistenza clienti. LiveAgent è un software di assistenza clienti che raccoglie tutti i problemi dei clienti in un’unica interfaccia. Di conseguenza, consente ai tuoi agenti di risolvere i problemi dei clienti in modo efficace.

Ma c’è di più. LiveAgent è una soluzione di help desk complessa con più di 180 funzionalità, quali;

• Base di conoscenza

• Distribuzione automatica dei ticket

• Modelli delle email

• Risposte predefinite

• Feedback & Suggerimenti

• Ticketing

Quali sono i vantaggi di LiveAgent?

• Migliora la fedeltà dei clienti
• Miglior esperienza dei clienti
• Customer journey agevole
• Fidelizzazione dei clienti
• Soddisfazione dei clienti

Come si può raccogliere il feedback dei clienti?

Prima di approfondire i modi per raccogliere i feedback dei clienti, dobbiamo definire i 2 tipi di feedback dei clienti.

Qual è la differenza tra feedback sollecitato e non sollecitato?

Il feedback sollecitato è quando il vostro marchio raggiunge i clienti per ottenere un feedback. D’altra parte, il feedback non sollecitato è quando un cliente è motivato a fornire una recensione senza alcuno stimolo o suggerimento. Per esempio, è possibile ottenere un feedback su Google Reviews. Vi suggeriamo di attivare Google Alerts per monitorare e gestire in modo efficiente qualsiasi feedback negativo. 

Ora che abbiamo definito le differenze, torniamo ai modi in cui il vostro marchio può ottenere un feedback sollecitato. Ci sono molti modi per raccogliere il feedback dei clienti. Tuttavia, ciò che può andare bene per un settore non deve necessariamente andare bene per il vostro. Fate delle prove e vedete quali tipi di sondaggi funzionano per i vostri clienti.

3 modi per raccogliere il feedback dei clienti

Interviste personali

Il modo migliore per imparare dai clienti è tramite il faccia a faccia. Non solo si ricevono informazioni, ma si può anche vedere il linguaggio del corpo del cliente. Nel complesso, fornisce più informazioni poiché l’intervistatore può fare più domande chiarificatrici e ottenere informazioni più specifiche sulla prospettiva del cliente riguardo all’azienda. Questo approccio è un metodo qualitativo di sondaggio tra i clienti. Non siete sicuri di questo metodo? In primo luogo, valutate l’obiettivo che state cercando di raggiungere. Se il tuo obiettivo è quello di ottenere informazioni da molti clienti, dovreste optare per un’opzione quantitativa attraverso i sondaggi via e-mail. Ma se vuoi ottenere maggiori approfondimenti sulla prospettiva dei clienti, opta per le interviste personali.

Sondaggi via e-mail

Secondo SurveyAnyPlace, il tasso medio di risposta è di circa il 33% per diverse piattaforme di comunicazione. Il tasso di sondaggio via e-mail è di circa il 30%, che è abbastanza buono dato che i clienti ricevono sempre più e-mail di spam ogni giorno. SurveyAnyPlace consiglia di creare un oggetto dell’indagine via e-mail senza la parola “sondaggio”. Aumenterà il tuo tasso di risposta di un sorprendente 10%!

Le e-mail giocano ancora un ruolo fondamentale in qualsiasi azienda. Crea un paio di modelli di sondaggio via e-mail e inviateli automaticamente dopo ogni interazione con il cliente. LiveAgent consente di creare modelli di e-mail in modo rapido ed efficace, senza alcuna difficoltà. 

Vuoi ricevere il feedback dei clienti dopo ogni interazione? Integra Nicereply con LiveAgent gratuitamente e smetti di pagare per i sondaggi senza risposta.

Vuoi utilizzare un’alternativa? Il software per la soddisfazione dei clienti di LiveAgent offre anche un’integrazione gratuita con Simplesat per una valutazione efficiente.

Sito web

Il modo più semplice per raccogliere feedback è attraverso il vostro sito web. LiveAgent è un eccellente software per l’assistenza clienti che consente anche di implementare un pulsante per Feedback e Suggerimenti. Il pulsante è personalizzabile e consente ai tuoi potenziali clienti di fornire feedback in modo rapido ed efficace. Inoltre, la funzionalità crea automaticamente una nuova notifica/ticket ogni volta che si riceve un feedback. Pertanto, i tuoi agenti possono rispondere immediatamente, se necessario.

I nostri consigli per un efficace sondaggio tra i clienti:

1. Ottenere molte informazioni sui clienti attraverso un metodo quantitativo (ad esempio, sondaggi via e-mail).
2. Analizzare i dati.
3. Creare un nuovo obiettivo (ad esempio, chiarire i problemi ricorrenti riscontrati dai clienti, ecc.)

4. Effettua ricerche qualitative (interviste personali) per ottenere maggiori informazioni sui clienti.

    

    

5. Analizzare e infine adattare/migliorare ciò che è necessario.

Cosa dovreste chiedere nelle vostre indagini sui clienti?

Prima di creare un sondaggio, il vostro team di marketing deve stabilire che tipo di feedback sta cercando di ottenere. Volete conoscere il feedback per il vostro team del servizio clienti, per il prodotto o per l’esperienza complessiva del cliente? Una volta stabilito l’obiettivo del vostro sondaggio di feedback del cliente, potete passare alla creazione delle domande.

Che tipo di domande dovreste includere nel sondaggio?

1. Domande a risposta aperta
2. Domande a scelta multipla
3. Domande Sì/No

Come si può misurare la soddisfazione del cliente?

Se vuoi saperne di più, dai un’occhiata al nostro articolo sulle 20 principali metriche relative ai clienti che ogni marchio dovrebbe misurare. 

Volete saperne di più?

Dai un’occhiata ai nostri approfonditi articoli sul feedback dei clienti;

• Come condurre un sondaggio per i clienti

• Come raccogliere interviste

• Come raccogliere testimonianze

• Come condurre un’intervista ai clienti