Come costruire una base di clienti stabile e fedele

Costruire una base di clienti stabile e fedele non avviene dall’oggi al domani, ma come succede? Concentrarsi sull’approccio ai clienti attuali e futuri in modo appropriato garantirà il successo a lungo termine. Quando ho approfondito per la prima volta gli argomenti sull’assistenza clienti, la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti, pensavo fossero piuttosto noiosi e difficili da afferrare. Tuttavia, dopo un po’ di tempo, è emerso chiaramente che concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti è un’attività che darà ottimi risultati nel lungo periodo.

E, come vedrai in questa guida approfondita, il servizio clienti non si limita ad aiutare i tuoi clienti tramite un software di live chat, ma è molto più complesso. Approfondiamo l’argomento.

Cosa sono la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti?

Qual è la prima cosa che ti viene in mente quando senti le parole “Fedeltà del cliente”? Per capire cos’è veramente la fedeltà del cliente, dobbiamo prima riconoscere che ci sono vari gradi e livelli di essa. Si possono tradurre queste parole come una situazione, quando un cliente è veramente devoto al marchio e si rifiuta di acquistare prodotti da altre aziende – o in altre parole, acquista prodotti esclusivamente da un’azienda. È perfettamente soddisfatto del servizio e del supporto, che ottiene in cambio di denaro.

Un ottimo esempio di questo grado di fedeltà dei clienti sono gli utenti di iPhone. Non sono disposti a passare alla concorrenza poiché credono veramente nel prodotto. E come tutti sappiamo, non esitano a persuadere i loro amici a riguardo.

Quando si tratta di fidelizzazione o tasso di fidelizzazione dei clienti, siamo più o meno di fronte a statistiche che ci diranno per quanto tempo alcuni clienti sono rimasti a bordo come clienti paganti.

Ma quelli sono solo i numeri e non mostrano emozioni o problemi reali che i tuoi clienti stanno affrontando.

Forse alcuni clienti sono troppo conservatori per andare da qualche altra parte, forse non sono riusciti a trovare un sostituto per te. Ma rispetto ai clienti fedeli, quelli che vengono mantenuti potrebbero non incoraggiare gli altri a comprare da te quasi altrettanto bene, quindi anche se stanno ancora pagandoti, non ti stanno veramente aiutando a crescere.

Aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti ovviamente non ti farà male, ma ciò su cui dovresti concentrarti è costruire solide relazioni con i tuoi clienti.

Perché la fedeltà dei clienti è importante per la tua azienda?

Non c’è bisogno di sottolineare l’importanza della fidelizzazione dei clienti. La conosciamo tutti.

Tuttavia, vogliamo darti alcuni spunti che dimostreranno le nostre parole e ti forniranno degli spunti che sono più facili da applicare alla tua attività attuale o futura.

• Il costo per acquisizione sarà inferiore
• Il tasso di churn diminuirà
• I tuoi referral arriveranno in modo naturale
• Il tasso di rimborso sarà più basso
• Creerai un passaparola positivo
• I nuovi prodotti saranno più facili da creare, testare e implementare
• Più ordini ricorrenti
• Avrai recensioni e testimonianze positive senza averle effettivamente richieste
• Potresti naturalmente includere i tuoi clienti nei tuoi sforzi di contenuto (e gratuitamente)
• Sentirai il loro sostegno quando qualcosa non va come previsto.

Questi sono solo alcuni dei vantaggi che, se combinati, potrebbero avere un impatto sorprendentemente forte sulla tua attività.

Come calcolare e misurare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti

Il calcolo di queste metriche potrebbe essere complicato.

Potresti volere un modo specifico per controllare uno dei più importanti KPI aziendali, o forse vuoi semplicemente riferire i risultati del tuo lavoro al tuo capo. Allo stesso tempo, non sei interessato ad affrontare lunghe discussioni che avvengono continuamente nei dipartimenti marketing. Come si risolve questo?

La creazione di analisi di marketing è spesso un’attività molto fraintesa. Spesso inseguiamo i numeri senza guardare al business da una prospettiva più alta.

Lo stesso problema riguarda il calcolo della fedeltà o della fidelizzazione dei clienti. Sebbene il calcolo della fidelizzazione sia qualcosa che potremmo quantificare, la fedeltà è impossibile da monitorare e non dovrebbe essere tra le nostre priorità principali.

Perché? In primo luogo, è qualcosa che è collegato al nostro comportamento e quindi cambia con tutte le diverse azioni della vita che attraversiamo, quindi non siamo in grado di tracciarle con i numeri. In secondo luogo, concentrarti sulle attività quotidiane che migliorano il tuo prodotto, marchio o logistica migliorerà alla fine la tua fedeltà e lo individuerai grazie all’aumento delle vendite da parte delle stesse persone, recensioni positive e visite inaspettate di qualcuno che ti è stato inviato dai loro amici.

La formula per il tasso di fidelizzazione:

Tasso di fidelizzazione dei clienti = ((# Clienti alla fine del periodo – # Clienti acquisiti durante il periodo)) / # Clienti all’inizio del periodo)) X 100

Quindi, per inserire i numeri reali, se per un certo periodo di tempo finissi con 1000 clienti e ne guadagnassi 200 nuovi in ​​quel momento, perdendone 100, finiresti con 1100 clienti e il tuo tasso di fidelizzazione verrebbe conteggiato come segue:

1100 – 200 = 900

900 / 1000 = 0.9

0.9 x 100 = 90

Ciò significa che il tasso di fidelizzazione per il periodo successivo è del 90%. Ma sottolineeremo ancora una volta l’importanza di diversi fattori che potrebbero influire su questo numero. Stagionalità, nuovi concorrenti sul mercato, sconti per gli altri, la situazione attuale dei tuoi clienti nella loro vita o forse il tuo prodotto è ridondante per i tuoi clienti, quindi non acquisteranno più. E questi sono solo alcuni di loro.

Quindi, se decidi di calcolare la fedeltà o la fidelizzazione dei clienti, ti consigliamo di guardare attentamente i numeri, senza trarne conclusioni troppo presto.

Qual è un buon tasso di fidelizzazione dei clienti?

Se ti aspettavi numeri esatti qui, mi dispiace.

Il problema con il benchmarking della fidelizzazione dei clienti è che potrebbe essere definito in modo diverso da aziende diverse e ciò comporta che alcuni valori non significhino molto per te.

In generale, si consiglia di impostare le proprie aspettative per ordini ricorrenti, recensioni reali su piattaforme diverse e concentrarsi sull’aumento di questi numeri nel tempo. Il progresso, la stagnazione o l’affondamento è ciò che può accadere.

In ogni scenario, si consiglia di esaminare quali sono stati i fattori scatenanti di queste azioni e come è possibile migliorare. Ma prima di dedicare troppo tempo all’analisi, chiedi prima ai tuoi (ex) clienti, è la soluzione che puoi aiutarti maggiormente.

Le 20 migliori tattiche per aumentare la fidelizzazione dei clienti e migliorare la fedeltà dei tuoi clienti

Ti stai chiedendo come fidelizzare i clienti?

Finora hai capito che la costruzione di un rapporto di fedeltà con un cliente sia un processo lungo. Qui non troverai nessuna scorciatoia.

Tuttavia, se segui i principi elencati di seguito, potresti rimanere sorpreso dal loro impatto a lungo termine.

Quindi queste sono le nostre strategie di fidelizzazione dei clienti:

1. Implementare un programma di fidelizzazione dei clienti

Secondo una ricerca, la persona media fa parte di quasi 15 programmi di fidelizzazione. Oltre a quel 75% delle aziende con loro genera un ROI positivo, aumentano anche il tasso di fidelizzazione dei clienti del 5% e, se queste sono solo statistiche per te, anche l’83% dei clienti stessi concorda sul fatto che questi programmi sono ciò che li fa continuare ad acquistare da una certa marca.

Siamo onesti, amiamo tutti la sensazione di “buon acquisto”. Questo è qualcosa che viene fatto dal nostro subconscio e spesso innesca quelle ben note decisioni spontanee. Creare un programma per premiare i tuoi clienti fedeli è un must in questi giorni. Ecco perché lo stiamo elencando in primo luogo, perché non averne uno potrebbe far andare i tuoi clienti da uno dei tuoi concorrenti anche senza pensare alla qualità del prodotto reale.

Quando crei il tuo programma fedeltà, ci sono numerose opzioni che puoi considerare, ma in generale dovresti spiegare tutto chiaramente e renderlo divertente e facile da mantenere. Di seguito elenchiamo alcuni dei tipi di programmi più noti e utilizzati per aiutarti ad aumentare la fedeltà dei clienti.

Aumenta la fedeltà dei clienti con:

• Programma Fidelizzazione a Punti
• Programma di Fidelizzazione a Livelli
• Programma di Fidelizzazione a Pagamento
• Programma di Fidelizzazione con Rimborso in Contanti
• Programmi di Spesa
• Programma Punch

Se decidi di partecipare a un programma fedeltà o di migliorare quello attuale, ti consigliamo di fare i compiti con attenzione e dedicare un po’ di tempo alla preparazione. Questo eviterà la confusione che è spesso presente in questi programmi.

2. Crea una community per i tuoi clienti

Creare una community è sempre più facile a dirsi che a farsi. Raggruppare le persone in un unico luogo e farle tornare senza ricordarglielo ogni volta è il sogno di ogni azienda. Esistono diversi modi per raggruppare i clienti in un unico posto. La cosa migliore è quando iniziano a condividere la loro esperienza con i tuoi prodotti o servizi da soli e creano passaparola da soli. Questo di solito è lo scenario di pochissime community online e spesso ce ne sono molte inattive.

Forum

I forum erano estremamente popolari ai vecchi tempi quando è nato Internet. Hanno offerto un nuovo modo di comunicare e condividere informazioni senza incontrare altre persone di persona. La loro popolarità è diminuita con l’arrivo dei social media, ma sono ancora utilizzati dalle comunità di nicchia.

L’utilizzo di un forum come parte della tua attività online può essere vitale se hai una base clienti attiva di dimensioni solide. Si consiglia di iniziare in piccolo con meno thread e aumentare le dimensioni dei forum quando necessario (rispetto al contrario).

FB/Gruppi Slack

Oggi, la maggior parte delle comunità risiede su Facebook o Slack. Spesso sono le migliori opzioni quando si tratta di riservatezza delle informazioni, e spesso sono chiuse e possono essere unite solo su richiesta.

Il loro vantaggio rispetto ai forum è che hai bisogno di meno persone, meno manutenzione e non saranno visibili a tutti se non vuoi che lo siano.

FAQ dalle domande dei clienti

Un modo molto popolare per creare una comunità è creare una sezione FAQ sul tuo sito web che elenca le domande migliori e più importanti che sono importanti per gli altri. Non è molto comune firmare le domande o i problemi con persone concrete, ma mostrare il nome del cliente è sicuramente qualcosa che la maggior parte di loro ammirerà.

Eventi offline

Per un approccio più personale, consigliamo di organizzare eventi offline. Che si tratti di una riunione informale, di un seminario o di una presentazione, le persone sentiranno che ti interessa il rapporto con loro e queste potrebbero persino sentirsi parte della tua attività.

3. Fai risaltare i tuoi clienti

Di solito c’è una barriera tra azienda e clienti nel modo in cui mantengono la loro posizione in un processo di acquisto. Le aziende fanno offerte e i clienti le cercano ed effettuano acquisti. È molto difficile trovare un’azienda che coinvolga i propri clienti nei processi o persino decisioni.

Perché? Perché le aziende tendono a mostrare loro stesse in una promozione invece che accentuare di più i vantaggi dei prodotti per i clienti. E se includessero i clienti stessi, aumenterebbero la fiducia reciproca. I clienti si fiderebbero delle aziende e le aziende trarrebbero vantaggio da buone testimonianze e dai feedback dei clienti.

Concentrati profondamente sulle recensioni e sui casi di studio

Una cosa su cui è molto importante concentrarsi all’inizio è raccogliere feedback e visualizzarli in diversi formati. Raccomandiamo di includere tutto questo nei processi dell’azienda e di raccogliere tutto in modo naturale su base regolare.

Testimonianze e recensioni positive funzionano da sempre, ma quelle negative “funzionano” anche meglio. Bilanciare un insieme di quelli che sono vantaggiosi per la tua azienda e assicurarti che ogni cliente riceva lo stesso supporto è un must per qualsiasi azienda.

Stiamo anche elencando i modi più comuni in cui puoi visualizzare le recensioni dei clienti:

• Testimonianze
• Recensioni (interne o esterne)
• Casi di Studio
• Casi d’Uso

E non dimenticare di essere aperto nei confronti dei tuoi clienti se la tua nicchia lo consente. Vittorie, fallimenti, aggiornamenti, annunci – tieni informato il tuo pubblico.

Puoi persino utilizzare HelloBar per visualizzare le notizie. La creatività è la chiave.

4. Migliora l’esperienza del cliente

Migliorare l’esperienza del cliente è qualcosa che spesso esageriamo in un modo in cui cerchiamo di creare cose fantasiose e interessanti a contatto con i clienti, e semplicemente non possono consumare tutte le informazioni così se ne vanno.

Migliorare l’esperienza del cliente per noi è collegato alla rimozione di qualsiasi ostacolo nel percorso del cliente.

Stiamo elencando alcune delle idee che devono essere in linea con il tuo marchio e con le migliori pratiche del sito web.

Progettazione del tuo prodotto/servizio

• Imballaggio
• Seguire le linee guida del marchio
• Materiale promozionale
• Storia del marchio
• Dietro i contenuti aziendali

Design del tuo sito web

• Schema di colori
• Layout
• Font
• Stili

Usabilità del tuo sito web

• Responsività e Mascheramento degli elementi su dispositivi mobile
• Tempo di caricamento e risoluzione di JavaScript
• Modello di reattività predittivo
• Utilizzabilità del tuo prodotto/servizio
• Serie di e-mail di benvenuto
• Software di assistenza clienti disponibile

5. Utilizzare la segmentazione per offrire supporto e offerte personalizzati

Creare e inviare campagne e-mail di massa o e-mail di sensibilizzazione è facile, ma l’invio di offerte personalizzate a un piccolo gruppo di obiettivi concreti richiede più tempo ma è più efficace.

Se raccogli informazioni generali sui tuoi utenti conformi alle ultime regole GDPR, dovresti disporre di informazioni sufficienti per la maggior parte delle aziende per indirizzare i propri potenziali clienti e clienti.

Tutto ciò di cui hai bisogno è essere intelligente quando usi questi dati. Ad esempio, Hello Bar consente il targeting che ti permette di segmentare e offrire popup personalizzati alle persone che visitano il tuo sito. Questa funzione è eccezionale perché puoi controllare come determinati gruppi di persone reagiscono a diverse offerte.

Potresti non voler visualizzare un popup di uscita nella pagina dei prezzi per evitare di distrarre la persona dalla lettura, ma allo stesso tempo, vuoi che siano sui post del blog perché tendono ad essere la normale pagina di uscita per molte sessioni del sito web. Tutto questo è possibile con soluzioni come questa che ti consentiranno di prendere decisioni migliori in base ai tuoi risultati.

6. Chiedi ai tuoi clienti un feedback onesto

Raccogliere un feedback onesto è qualcosa che potrebbe aprire gli occhi alla tua attività. Abbiamo parlato di come ottenere recensioni e testimonianze, ma le ottieni sempre dai tuoi migliori clienti.

Tuttavia, parlare con chi non è sempre soddisfatto potrebbe far emergere alcuni problemi seri o altri problemi legati alla tua attività.

Alcune delle domande che potresti includere nel sondaggio:

• Quanto siete soddisfatti dei nostri prodotti/servizi?
• Ci sono dei problemi che avete dovuto affrontare con i nostri prodotti/servizi?
• Ci sono altre soluzioni che vorreste inserire nella nostra offerta?
• Consigliereste le nostre soluzioni ai vostri amici? Perché?

Ovviamente, l’elenco potrebbe essere molto più lungo e tutte le domande dovrebbero essere personalizzate per la tua attività. In generale, dovresti cercare domande che motivino il tuo cliente a scrivere un feedback reale e onesto invece di rispondere sì/no. Inoltre, il sondaggio non dovrebbe essere troppo lungo.

7. Mostra la tua esperienza nella tua nicchia

Se ti trovi in ​​una nicchia in cui la tua esperienza determina se sei in grado di servire il tuo pubblico, dimostrarlo potrebbe essere fondamentale per il successo della tua azienda.

Il problema è quando le tue abilità non sono percepite da qualcuno che ti entra in contatto. Se stai parlando di quanto sei bravo in determinati aspetti della tua attività, puoi facilmente distrarre i tuoi clienti parlando troppo della tua attività e meno di aiutarli. E succede sorprendentemente spesso.

Quindi come puoi dimostrare di essere un esperto nel tuo settore? I nostri 4 suggerimenti principali:

Offri contenuti e supporto migliori rispetto alla concorrenza

Te lo aspettavi. Ma allo stesso tempo, questo è qualcosa che viene spesso ignorato.

Basta andare su google e digitare le parole chiave che descrivono al meglio una situazione in cui qualcuno sta per acquistare uno dei tuoi prodotti e cerca le alternative laggiù.

Google è diventato più intelligente, quindi premia sempre di più la qualità, quindi se ti concentri sulla fornitura di contenuti migliori e fornendo un supporto migliore (in questo caso guidandoli sul tuo sito web) il tuo marchio ne trarrà vantaggio e si posizionerà più in alto anche nei motori di ricerca.

Prima di chiudere il browser chiediti:

• Rispondo davvero a queste domande meglio di altri siti web elencati?
• Fornisco davvero dei contenuti migliori sul mio blog che aiutino i clienti a prendere delle decisioni?
• Ci sono dei problemi tecnici con il mio sito web che impediscono ai miei ottimi contenuti di essere classificati più in alto?

Se il tuo sito web è facile da navigare, si carica velocemente e non pone ostacoli per i tuoi visitatori, alla fine avere ottimi contenuti prevarrà sia per i clienti che per i motori di ricerca.

Base di conoscenza

Secondo le ricerche, oltre il 50% dei clienti preferisce ottenere supporto tecnico tramite la base di conoscenza. E potremmo supporre che alla maggior parte dei clienti rimanenti piaccia il supporto personale tramite helpdesk, live chat o call center.

Eppure, raramente si trova una base di conoscenza nella maggior parte dei siti. In alcuni settori, come quello dei software online, avere un sito web di supporto, una base di conoscenza o una documentazione è un must. Ma questi standard si spostano appena verso settori meno sofisticati e meno incentrati sull’online ed è qui che si trova la vostra opportunità.

How-to / tutorial / altri post

Rispetto al suggerimento precedente, i tutorial e le guide sono tattiche ben note e utilizzate di frequente che funzionano.

Le guide più popolari includono:

• Come utilizzare il tuo prodotto/servizio
• Quali sono i vantaggi del prodotto/servizio
• Come risolvere un problema con l’aiuto del tuo prodotto/servizio

Sai cosa è meglio? C’è un numero ENORME di tipi di post tra cui puoi scegliere. I post di istruzioni sono solo una tattica che puoi utilizzare, quindi non abituarti a un solo tipo e diventa creativo.

La nostra lista speciale contiene:

Canale Youtube

Ultimo ma non meno importante, c’è il tuo canale YouTube. Alcune ricerche mostrano che l’utilizzo dei video è aumentato di un enorme 17% nel 2017.

Folle vero? Questo 21° secolo sta cambiando il modo in cui le persone utilizzano la tecnologia e possiamo credere che le persone continueranno a leggere di meno e consumeranno di più i video.

Anche se crediamo che una guida ben scritta sia la migliore nella maggior parte dei casi, non possiamo impedire alle persone di dedicare più tempo ai video.

Quindi, se non hai ancora avviato il tuo canale YouTube, forse è il conto alla rovescia finale per te. Puoi utilizzare più o meno lo stesso elenco di tipi di post e trasferirli in contenuti video.

Pubblica solo video che offrono valore al tuo pubblico, ci sono troppi video inutili in giro oggi su Internet.

8. Realizza le richieste dei tuoi clienti

Che tu abbia una soluzione semplice o complessa, riceverai almeno una certa quantità di richieste di miglioramento o di ampliamento delle tue offerte attuali. Potresti aver sentito questo:

“Potresti aggiungere il prodotto XYZ al tuo catalogo? Il tuo concorrente lo ha elencato, ma voglio continuare a comprare qui. “

Potresti aggiungere la funzione XYZ al tuo software? La nostra azienda deve avere. In caso contrario, potremmo passare a un’altra soluzione”.

La maggior parte delle richieste avrà una formulazione simile e sono piuttosto tossiche.

Come possono essere tossici se provengono dai tuoi stessi clienti? Buona domanda.

La maggior parte dei clienti problematici tende a chiedere sconti enormi, richieste speciali di miglioramenti o ha bisogno di supporto extra rispetto ai clienti abituali. Hai sicuramente sentito parlare della regola 80/20 e nella maggior parte di queste situazioni, dovresti ignorare queste richieste se non rovinano la tua attività. Ma a lungo termine, non dovresti concentrarti su questi clienti.

Se non l’hai ancora letto, ti consigliamo il libro REWORK. Ha un capitolo incentrato su questo problema.

Ascoltare facendo

Il primo dei nostri consigli è ascoltare facendo. È inutile passare mesi a discutere con i clienti su una caratteristica che manca nella tua offerta. La cosa migliore è sempre rispondere per soluzione e puoi beneficiare dell’esposizione che potrebbe portare. Se scriverai un grande annuncio o lo utilizzerai nei tuoi annunci, non ti farà mai del male.

Consigliamo di concentrarsi solo su quelle richieste che vengono ripetute spesso per un certo periodo di tempo.

È inutile soddisfare ogni singola richiesta: potresti avere qualche problema con l’assegnazione delle priorità.

Riduci i punti dolenti

Se ci sono punti deboli nella tua attività che portano regolarmente alla perdita di clienti o a feedback negativi, dovresti risolverli prima di concentrarti su un ulteriore sviluppo. Se la tua attività non è stabile, potresti perdere il rispetto che stavi coltivando da molto tempo e se ne andranno per sempre.

Non accettare feedback solo in caso di problemi

Abbiamo già incluso la raccolta di feedback nei suggerimenti precedenti. Tuttavia, vorremmo dare maggiore importanza al feedback prima che accada qualcosa di (brutto). Facendo sondaggi regolari o semplicemente quando il tuo account manager (se non ne hai uno, qualcuno del tuo team che entra in contatto con i clienti) ti chiede se va tutto bene, potresti evitare di perdere un cliente.

Soddisfa gli standard

Per standard, intendiamo cose che sono comuni in questi giorni e non sono più vantaggi competitivi. Semplicemente sono punti deboli di cui abbiamo discusso sopra. Prima di implementare funzionalità fantasiose, chiediti se hai già queste:

• Più opzioni di pagamento
• Consegna rapida del prodotto/servizio
• Procedure di sicurezza
• Supporto dedicato
• Account manager

Queste sono solo alcune delle “funzionalità” indispensabili che la tua azienda deve avere.

9. Concentrati sui clienti principali per migliorare la fidelizzazione dei clienti e non limitarti a inseguire quelli nuovi

Concentrarsi sui clienti principali e accrescere il rapporto con loro è qualcosa che potrebbe darti la stabilità che ogni azienda sogna. Ci sono sempre quei clienti che fanno troppe domande e ci sono quelli che sono contenti del tuo prodotto, pagano in tempo e sono sempre amichevoli quando parli con loro.

E quelli sono esattamente quelli su cui dovresti concentrarti. È molto comune in questi giorni che una volta che il contratto e il pagamento sono in vigore, le aziende iniziano a inseguire nuovi clienti per stare al passo con i loro obiettivi.

Premiali, ma non solo con sconti

Premiare i tuoi clienti chiave per la loro fedeltà è ciò che la maggior parte delle aziende fa tramite un programma fedeltà. Fanno bene il loro lavoro e danno a tutti le stesse condizioni.

Tuttavia, segmentare i tuoi clienti in base al loro impatto sulla tua attività è qualcosa che vedrai a malapena. Consigliamo di dare loro qualcosa di speciale e non dovrebbe essere solo una ricompensa finanziaria come uno sconto.

Ecco alcune idee per i premi:

• Spazio speciale sul tuo sito web
• Foto con il loro logo/marchio nel tuo ufficio
• Invito a pranzo/cena
• Regalo speciale inviato al loro ufficio
• Lettera di ringraziamento per l’anno nuovo
• Supporto extra per il loro team

E l’elenco potrebbe continuare. Qualsiasi segno di impegno extra da parte tua verrà considerato dai tuoi migliori clienti. Ma non esagerare. Possono essere interrotti dalle loro attività quotidiane o spingersi troppo oltre

Portali dietro le quinte

Un caso speciale di ricompensa che è meno materialistico è portare il cliente dietro le quinte. Non importa se prendi loro il tuo ufficio, luogo di produzione o mostri loro parte del tuo speciale know-how che mantieni come segreto commerciale.

10. Aiuta i tuoi clienti (suggerimento: non solo quando pagano)

Conosciamo tutti quelle email di contatto pre-vendita, live chat o quel tipo di telefonate. Tendono ad essere molto invadenti e frequenti. Tuttavia, dal momento in cui un potenziale cliente si perde o un nuovo cliente è a bordo, l’interesse e lo sforzo per aiutare si sposta gradualmente verso nuovi potenziali clienti.

Questo è uno scenario normale in cui le aziende sono guidate dai numeri e inseguono i ricavi. Quando non sono in grado di quantificare alcun lavoro con numeri come chiamate o accordi chiusi, a loro piace saltarlo.

Perché si verifica questo problema?

• Il team di assistenza clienti viene spesso definito un team di post-vendita.
• È più difficile dimostrare il ROI dell’assistenza clienti rispetto alle vendite
• È più difficile quantificare il lavoro degli esperti di assistenza clienti
• Aiutare i clienti potrebbe richiedere troppo tempo quando altre cose sono più importanti.

In ogni caso, aiutare il tuo cliente dovrebbe essere parte del tuo processo di gestione all’interno della tua azienda. Avere un self-service gestito in autonomia dai tuoi clienti è fantastico, ma non si vede molto spesso.

Non vendere, ma istruisci i tuoi clienti

Confronta questa situazione con la scrittura di post sul blog per scopi di marketing. Stai cercando di posizionarti bene nei motori di ricerca, stai cercando di dimostrare la tua esperienza nella tua nicchia e vuoi convertire il tuo pubblico in clienti.

Tuttavia, quando aiuti i tuoi clienti esistenti, è molto più difficile dedicare del tempo a una situazione simile che viene svolta con un altro scopo rispetto alla promozione della tua attività.

Internet è migliorato e le persone si renderanno conto quando crei contenuti che le aiutano con la loro passione e quando è ovvio che sai di cosa stai parlando. Apparentemente la sfida più grande nella promozione di programmi di fidelizzazione per le PMI è l’istruzione.

Da portare con te – dedica del tempo per aiutare i clienti. Niente ti impedisce di creare materiale educativo da queste discussioni. Essere intelligenti.

Rendilo uno dei tuoi principali KPI

Quando sei solo nelle prime fasi della tua attività ci si concentra molto su vittorie rapide. Crei molti contenuti, li promuovi sui social media e forum pertinenti, invii newsletter, rifinisci il tuo prodotto e semplicemente non c’è abbastanza tempo per supportare i tuoi clienti.

“Le grandi aziende hanno un intero dipartimento per il supporto, non posso permettermelo.” Che tu mi creda o no, chattare sul tuo sito web e inviare email attivate pochi giorni dopo il loro ordine è qualcosa che è più di un problema dell’organizzazione della tua attività rispetto a non avere abbastanza tempo.

Rendi aiutare il tuo cliente il tuo KPI principale e vedrai l’impatto positivo indiretto sui tuoi obiettivi finanziari.

11. Lascia andare i clienti problematici

Probabilmente avete sentito tutti che è 6 volte più costoso conquistare un nuovo cliente che mantenerne uno esistente. Ma qual è l’equazione per lasciare andare i clienti problematici? Il caso più comune è che il tuo prodotto semplicemente non corrisponde a ciò che il cliente sta cercando. Quando ti rendi conto di aver raggiunto i limiti del tuo prodotto e non puoi soddisfare la maggior parte dei requisiti del cliente, è più facile dire di no che continuare a lottare.

Se per qualsiasi motivo non riesci a soddisfare le aspettative di un cliente, apprezzeranno l’onestà e la trasparenza. È meglio dire addio in anticipo, in buoni rapporti, piuttosto che farlo all’ultimo momento possibile.

12. Coinvolgi i clienti nel tuo marchio e nei contenuti che crei

Ti abbiamo dato il consiglio di portare i clienti dietro le quinte o di includerli nella tua sezione testimonianze.

È tutto abbastanza scontato, ma coinvolgerli nel tuo brand e nei tuoi contenuti è qualcosa da considerare sempre. Comprendiamo che esistono molti settori conservatori in cui questa idea non sarebbe ottimale.

Se operi in un settore di nicchia e i tuoi clienti sono persone aperte che amano condividere le loro esperienze (ad esempio, tramite i social media), puoi facilmente integrare questo aspetto nella tua strategia aziendale. Considerando la propensione dei tuoi clienti a condividere le loro esperienze sui social media, l’implementazione di un software per l’assistenza clienti sui social media può fornirti preziose informazioni sui loro feedback e sulle loro preferenze, aiutandoti a personalizzare le tue offerte in modo più efficace.

In base alla nostra esperienza, potrebbe anche essere una decisione molto spontanea e potrebbero anche non voler ricevere un rimborso per il loro favore. Un ottimo esempio del loro vero amore per il tuo marchio. Quindi non esitare a presentare i tuoi fan nei contenuti che crei. Di conseguenza, può aumentare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.

13. Festeggia il tuo anniversario

Sai quando il tuo cliente si è unito alla tua squadra? Immagino che la risposta più comune sia no. E non c’è niente di male. Di solito non teniamo traccia di queste informazioni molto spesso. Potresti anche avere le informazioni sul loro compleanno, ma questo è davvero qualcosa di molto sensibile e utilizzato solo in settori molto speciali.

Ci sono anche paesi che celebrano gli onomastici. Secondo Wikipedia, ci sono 21 paesi con questo evento speciale. Se ti trovi in ​​uno di questi, è molto facile espandere il tuo database con questa colonna e trarne profitto.

Cosa puoi offrire durante un anniversario?

• Codici sconto
• Utilizzo gratuito del tuo prodotto/servizio
• Spedizione gratuita per il prossimo ordine
• Omaggio per il prossimo ordine
• Confezioni diverse

Fondamentalmente, tutto ciò verrà considerato come un vantaggio. Cerca di ridurre al minimo gli upsell e concentrati maggiormente sui piccoli regali che non rovineranno il tuo budget ma li renderanno felici.

Lettere di ringraziamento

Non c’è niente di più personale negli affari di una relazione personale. L’invio di una lettera scritta a mano o almeno firmata ai tuoi clienti chiave è qualcosa che vediamo un po ‘più spesso, ma ancora praticato da un piccolo numero di aziende.

Approfittare di questo metodo semplice ed economico ridurrà sicuramente il tasso di abbandono, anche se possiamo sostenere che l’unica cosa importante è la tua soluzione. Ti dà un vantaggio su qualcun altro.

Segui i loro risultati

Se ti interessa l’attività dei tuoi clienti, potresti considerare di seguirli online e interagire con i loro annunci. Darà loro la sensazione speciale che ci tieni al loro lavoro e che non stai solo cercando di vendere loro la tua soluzione.

14. Gestire le aspettative

Sai che non tutto ciò che è scritto su una pagina di prodotto è ciò che ottieni nella realtà. L’incapacità di fornire ciò per cui i tuoi clienti hanno pagato è il modo più comune in cui viene ridotta la percentuale di clienti di ritorno.

Convincere qualcuno ad acquistare il tuo prodotto è solo una piccola vittoria rispetto a trasformarlo in un cliente fedele. Ma lo sai, ne abbiamo parlato in tutto l’articolo.

Se stai prendendo sul serio la tua attività, concentrati su una crescita lenta ma costante. Ci sono stati numerosi casi in cui le aziende non erano preparate e hanno fallito quando hanno ottenuto più clienti.

Non puoi servire a tutti su questo pianeta.

Alcuni consigli su come gestire le aspettative:

• Controlla le scadenze
• Tieni traccia dello status del cliente
• Sii sempre trasparente e onesto con le descrizioni dei tuoi prodotti
• Non raccomandare mai prodotti che non sono vantaggiosi per i clienti

Offri più di quanto prometti, ma non esagerare

Dovresti sempre promettere solo ciò per cui i tuoi clienti hanno pagato. Non dare false speranze che sono irrealistiche, ma solo uno scenario reale che puoi offrire con certezza.

Non solo ti darà più flessibilità durante il tuo lavoro, ma ti darà un chiaro vantaggio quando comunichi qualcosa che non si aspettavano.

Hai venduto loro un audit di base? Aggiungi una sezione bonus.

Hai venduto loro proteine ​​in polvere? Aggiungi un nuovo campione di prodotto.

Hai venduto loro un nuovo paio di stivali? Aggiungi una crema per stivali.

Come sono collegati tutti questi piccoli bonus?

• Sono gratuiti o hanno un prezzo molto basso rispetto ai prodotti acquistati.
• Sono motivati a continuare a comprare dallo stesso posto perché il bonus rilevante che hai incluso senza la loro richiesta era comunque nel loro radar.
• La pertinenza del prodotto acquistato dal cliente.

Questi piccoli punti fedeltà guadagnati dalla tua naturale proattività cambieranno drasticamente il modo in cui il pubblico si sente riguardo al tuo marchio.

15. Tenere un registro delle comunicazioni e di eventuali problemi passati

Come ti sentiresti se un negozio online da cui stavi acquistando i tuoi vestiti l’anno scorso ti chiedesse del pezzo concreto e della tua soddisfazione generale con esso? Sono sicuro che ti sentiresti davvero speciale!

16. Ricorda ai clienti di riordinare o consiglia loro un prodotto diverso

Gli ordini ricorrenti sono entrate importanti per la maggior parte delle aziende e, nel frattempo, i consumatori utilizzano ripetutamente le stesse cose.

Se i tuoi clienti acquistano caffè da te ogni 2 mesi o acquistano scarpe invernali prima dell’inverno, perché non inviare loro un promemoria con un’offerta speciale?

Siamo circondati da molte informazioni e offerte. Dobbiamo rimanere produttivi durante le nostre ore di lavoro e svolgere tutte le necessità che fanno parte della nostra vita.

E non puoi fare affidamento sui tuoi clienti per prendere decisioni che vorresti che prendessero.

Come puoi ricordare loro che esisti senza essere troppo promozionale?

Qualche idea:

• Promemoria personalizzato per i prodotti acquistati regolarmente
• Offrigli dei prodotti complementari da utilizzare con quelli acquistati.
• Inviagli nuovi prodotti della stessa categoria
• Invia dei promemoria a coloro che non acquistano da molto tempo

17. Misurare il Customer Lifetime Value (CLV) più dei lead generati

Abbiamo toccato brevemente questo punto nella guida. Tuttavia, ci piacerebbe dare un valore maggiore ai punti dati che stai controllando maggiormente.

Riteniamo che concentrarsi troppo sulla generazione di lead stia rovinando la reputazione dei marchi. Pensi che la risoluzione dei reclami sugli ordini dei clienti li indurrebbe a modificare la loro recensione su siti esterni? Non c’è modo.

Correrai in una ruota per criceti e, dopo ogni recensione negativa, avrai bisogno di un po’ più di positivo per riportare la tua valutazione al numero originale. E non stiamo nemmeno parlando di miglioramento. Questo è impossibile quando ti concentri solo sulla ricerca di nuovi clienti.

18. Segui la tua missione e difendila

La maggior parte delle PMI di solito cambia la propria road map dopo che i primi clienti richiedono funzionalità mancanti e va bene.

Tuttavia, cambiare la tua road map quando hai migliaia di clienti non è una buona idea. Molte aziende online si sono messe nei guai dopo aver deviato dal loro percorso di nicchia e hanno aggiunto molte funzionalità rendendo il servizio instabile e peggiore del loro principale concorrente sul mercato.

Sia dalle tue dichiarazioni che dagli aggiornamenti del prodotto, devi chiarire su cosa stai lavorando, spiegare perché lo stai facendo e spiegare se hai deciso di non concentrarti su alcuni aspetti che sono stati richiesti dai clienti. Sì, potresti perdere alcuni dei tuoi potenziali clienti, ma finché non sarai un marchio enorme in grado di implementare rapidamente funzionalità, opererai meglio con meno.

Dire “no” al tuo cliente potrebbe essere davvero difficile, ed è per questo che promettiamo più di quanto possiamo offrire.

Tuttavia, vorremmo darti alcuni suggerimenti sul perché dovresti seguire la tua missione e sostenerla in modo permanente:

• Ti fa concentrare su un numero minore di funzionalità/mercati con una qualità superiore.
• Non perderai la fiducia dei tuoi clienti perché cambi spesso opinione.
• Manterrai i tuoi clienti migliori e più fedeli e perderai solo quelli che ti vogliono spremere.
• La tua azienda sarà in grado di diventare la numero 1 in alcuni aspetti della tua attività, invece di fare tutto ma non fare nulla alla perfezione.

Solo tu puoi prendere una decisione, ma ti consigliamo vivamente di rimanere concentrato e di non lasciarti trasportare dalla tua missione.

19. Segui la missione del cliente e il suo lavoro

Se operi nel settore B2B, può facilmente accadere che tu faccia parte del processo aziendale del tuo cliente. Se non ti importa dei loro risultati, significa che non ti interessa che restino con la tua attività.

È ovvio che i loro risultati influiscono sulla dimensione dell’ordine e sulla soddisfazione generale delle tue soluzioni nella maggior parte dei casi. Domande occasionali sulla loro attività, networking a un evento locale o seguito sui social media è un’espressione del tuo interesse.

20. Ritorno alle basi

Se sei arrivato fin qui, congratulazioni. Sei davvero interessato a convertire la tua attività da medio a pro-cliente. Forse potresti avere la sensazione che la maggior parte dei nostri suggerimenti siano forme di comunicazione diverse e questo è vero.

Pertanto, non troverai grandi trucchi su come potresti far sentire loro che sei speciale anche se non lo sei. Ecco perché il nostro ultimo suggerimento consiste nel ritorno alle basi.

Quando si cerca di diventare padroni della fedeltà dei clienti, è necessario partire dalle basi. Prima di provare a implementare uno dei suggerimenti precedenti, prova a chiederti:

“Sto davvero facendo bene in questi aspetti durante tutto l’anno?”

Ecco i nostri suggerimenti finali:

• Sii Onesto e Trasparente
• Devi Avere un Approccio Amichevole e Cortese
• Sii Sincero e Affidabile
• Parla nella Lingua del Cliente
• Aiutali Quando ne Hanno Bisogno
• Prenditi le Tue Responsabilità per i Tuoi Sbagli
• Gestisci i Reclami come un’Autorità

Sono abbastanza autoesplicativi. Se non sei bravo con le nozioni di base, anche i nostri suggerimenti più avanzati non funzioneranno.

Hai bisogno di maggiori informazioni? Consulta il nostro articolo di approfondimento sulla Teoria del servizio clienti.

Conclusione

La costruzione di una base di clienti stabile inizia concentrandosi su quella esistente. Sebbene sia sempre bello accogliere nuovi clienti ogni mese, dimenticare i tuoi clienti passati alla fine porterà al collasso.

Sia che tu decida di inviare lettere di ringraziamento, di annunciare le novità con un sistema CTA come HelloBar o di implementare un software per l’assistenza clienti, devi sempre pensare ai clienti come persone. E tutti loro hanno esigenze, sogni e problemi. E tu devi adattarti bene a tutti loro. Solo così potrai davvero aumentare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.

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