Perché è importante?

Viviamo in un mondo in costante sviluppo, in cui le richieste delle persone crescono proporzionalmente alle nuove tecnologie/opportunità/opzioni che vengono offerte. Apprezziamo il nostro tempo e, quindi, ci aspettiamo che altri facciano lo stesso. Quando ci rivolgiamo al personale del servizio clienti, cerchiamo risposte immediate ed efficaci da un rappresentante. Ora lo diamo per scontato. Pertanto, avere un rappresentante dell’assistenza ben istruito è un must. Di seguito sono riportati diversi suggerimenti perla formazione del servizio clienti.

Formazione pre-impiego

La posizione di un rappresentante dell’assistenza clienti è solitamente un lavoro temporaneo, in cui non è richiesta alcuna formazione sul servizio clienti. Quindi, “aumentare” il potenziale dei candidati è una buona pratica al giorno d’oggi. Se c’è una mancanza di persone sul mercato puoi creare nuove possibilità fornendo workshop gratuiti. Tramite questi puoi mettere l’accento su ciò che è necessario per diventare un rappresentante dell’assistenza clienti.

Attività per potenziali candidati:

Formazione “Dive in”. Qui è possibile raccontare meglio il prodotto dell’azienda, la cultura aziendale, i clienti, ecc.
Organizza delle lezioni generali su comunicazione commerciale, vendite, intelligenza emotiva, resistenza allo stress, gestione del tempo, ecc. Qualsiasi cosa di valore e legata alla realtà in cui la persona andrà a lavorare. Queste lezioni devono avere una parte pratica oltre alla teoria. In questo modo sono più interattive ed efficaci.
Piccoli compiti a casa con feedback dopo averli svolti, per mantenere i nuovi arrivati attenti e coinvolti.
Classifica. Creare un sistema di punteggio per i partecipanti è un’altra opzione per aumentare il desiderio di partecipare alla formazione sul servizio clienti. Piccoli regali da parte delle aziende lasciano una buona impressione, oltre che un buon ricordo e la possibilità di candidarsi per le posizioni aperte.

Programma di formazione sul servizio clienti per i nuovi dipendenti

Queste attività dovrebbero essere attentamente pensate prima che la versione finale venga accettata. L’azienda dovrebbe sperimentare prima di trovare la soluzione migliore. Possibili schemi per la formazione del servizio clienti:

Prima la teoria (per esteso), poi la pratica in gruppo.
Prima la teoria (nella sua interezza), poi la formazione individuale dei clienti.
Teoria (in parte) mista a esercitazioni di gruppo per i clienti.
Teoria (in parti) mista a formazione pratica individuale.

Secondo il supporto clienti di CustomWriting, il modo più efficace è riunire le persone in gruppi e fornire informazioni sul sistema CRM. Inoltre, spiegare gli standard dell’azienda in parte piuttosto che per intero. Le informazioni teoriche in seguito dovrebbero essere immediatamente unite alla pratica mantenendo però anche un approccio individuale con ciascun membro del gruppo.

Strumenti che possono essere utilizzati per organizzare e condurre la formazione dei nuovi clienti:

Moodle. Aiuta a organizzare il processo e a tenere traccia dei successi dei nuovi dipendenti. È possibile invitare le persone a condividere i materiali di formazione sul servizio clienti e valutare il loro lavoro. Si tratta di un ottimo strumento per personalizzare e rendere sicuro il processo formativo del servizio clienti per i futuri rappresentanti dei clienti.
Confluenza. Un team di assistenza è un gruppo di persone che può dimenticare le cose, confondere le informazioni e commettere errori. Per questo motivo è necessario creare uno spazio per i rappresentanti, dove possano trovare facilmente i suggerimenti, le linee guida, gli algoritmi e le procedure necessarie.
La dattilografia è uno strumento per far digitare le ripetizioni “alla cieca”. In questo modo, si risparmia tempo per concentrarsi su cosa rispondere piuttosto che su come. Ha diversi livelli e premi per le attività extra. L’azienda dovrebbe stabilire i propri standard di tempo al minuto per i dipendenti.

Nuovo arrivato – Suggerimenti per la formazione del servizio clienti:

Durante la giornata di formazione sul servizio clienti dovrebbero essere presenti almeno due formatori. A volte i nuovi arrivati possono fare molte domande, il che va bene ed è normale per chi ha appena iniziato a imparare.
I dipendenti devono ricevere un feedback costante sul loro lavoro, sui compiti assegnati, sul comportamento, ecc.
Il processo di formazione del servizio clienti deve essere chiaro e facile da seguire. Grafici o qualsiasi altro materiale di formazione visiva sul servizio clienti manterranno i partecipanti informati e motivati.
L’azienda non dovrebbe trascurare il feedback e le idee di miglioramento dei nuovi dipendenti. Di solito hanno una prospettiva nuova sul sistema e sui processi.

Illustrazione del servizio clienti - LiveAgent

Formazione di supporto con esperienza

L’istruzione per i servizi di supporto è un processo costante. Richiede alle aziende di apprendere e insegnare ai propri dipendenti nuovi approcci e tecniche quasi ogni giorno. Allora, cosa dovrebbe fare la tua azienda?

Prova l’assistenza clienti esistente

È importante testare il personale di supporto esistente almeno due volte all’anno. Fornirà all’azienda la comprensione che tutti sono sulla stessa pagina.

Usa classmarker

L’uso di Classmarker è un modo molto conveniente per testare la conoscenza di ogni rappresentante. Come mai? Bene, implica la creazione di diversi tipi di domande (scelta multipla, corrispondenza, domanda aperta, ecc.)

Usa una formazione aggiuntiva per mantenere le competenze trasversali

Ad esempio: “Comunicazione con diversi tipi di clienti”, “Ottimizzato”, “Risoluzione dei conflitti”. Durante tali sessioni di apprendimento, dovrebbero essere discusse situazioni reali che avvengono con i clienti. Pertanto, consentire al team di supporto di darsi feedback a vicenda, o anche di istruirsi a vicenda condividendo le proprie esperienze quotidiane con i clienti, dovrebbe portare al successo.

Si può suggerire ai membri del team di creare presentazioni su argomenti di cui sono esperti. L’analogia con i TedTalks funziona bene.
Le aziende possono creare il proprio sistema educativo per il servizio clienti per ogni rappresentante due anni prima.
È meglio creare un programma di formazione e un piano educativo adeguato agli obiettivi e ai piani dell’azienda.

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Frequently Asked Questions

Quale formazione è necessaria per il servizio clienti?
Di solito si tratta di un lavoro temporaneo per il quale non è richiesta alcuna formazione in materia di assistenza ai clienti.
Come si insegna un buon servizio clienti?
Il modo più efficace per insegnare un buon servizio clienti è mescolare subito le informazioni teoriche con la pratica. Tuttavia, se possibile, con un approccio individuale con ciascun membro del gruppo.
Perché è importante la formazione del servizio clienti?
Diamo valore al nostro tempo e, quindi, ci aspettiamo che gli altri facciano lo stesso. Quando ci rivolgiamo al personale del servizio clienti, cerchiamo risposte immediate ed efficaci da parte di un rappresentante. Ormai lo diamo per scontato. Per questo motivo, avere un addetto all’assistenza ben istruito è un must.

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