Galateo della live chat per l’assistenza clienti

Cosa è il galateo della live chat?

Possiamo definire il galateo della live chat come un manuale su come essere educati in una conversazione online. L’effetto desiderato si manifesta seguendo le regole di chat di base, enfatizzando le modalità del servizio clienti e la grammatica degli agenti. La cosiddetta chat amichevole è una parte essenziale di una soddisfacente esperienza del cliente fintanto che gli agenti aderiscono alle regole del galateo della conversazione.

Esempi di galateo della live chat

Galateo positivo della live chat

• “Posso certamente aiutarti in questo.”
• “Fammi cercare questa cosa per te.”
• “C’è qualcos’altro in cui posso aiutarti?”
• “Grazie.”
• “Sei un cliente importante.”

Galateo negativo della live chat

• “Non lo so.”
• “Non ne sono sicuro.”
• “Non lo facciamo mai.”
• “Hai controllato il nostro sito web?”
• “È la politica aziendale”.

Il software della live chat come strumento di comunicazione non è una nuova tecnologia. È in circolazione da decenni, ma è cresciuta in popolarità negli ultimi anni grazie ai progressi tecnologici e all’uso pratico nell’assistenza clienti. Più della metà della fascia demografica sotto i 40 anni utilizza regolarmente la live chat per rispondere alle domande di base dell’assistenza clienti. Al giorno d’oggi, è considerato una preziosa aggiunta al servizio telefonico e di posta elettronica.

Perché il galateo della live chat è importante?

Se stai cercando di migliorare le tue relazioni con i clienti, sarebbe dannoso omettere la live chat dal tuo servizio. I vantaggi del software della live chat sono chiarissimi.

• Rapporto istantaneo con una persona reale, invece di un chatbot
• La risoluzione quasi istantanea di qualsiasi richiesta
• Risparmia tempo
• Costo ridotto rispetto a una telefonata

Non tutti gli agenti possiedono automaticamente le qualità necessarie per un corretto galateo per la chat del servizio clienti. Molti dei nuovi dipendenti potrebbero non aver lavorato prima con il software di chat. Anche se la live chat è diventata uno dei mezzi preferiti per la comunicazione B2B o B2C per molte aziende, molte utilizzano ancora chiamate ed e-mail come canali di comunicazione principali. Naturalmente, potresti pensare che lo stesso insieme di regole che si applicano alle chiamate e alla comunicazione e-mail sia adatto anche per la live chat. La risposta sta da qualche parte nel mezzo.

Il valore effettivo della live chat è la sua velocità. Rispetto a una chiamata o all’assistenza via e-mail, la chat dal vivo riduce il tempo necessario per rispondere alle richieste dei clienti. Inoltre, riduce la necessità per i clienti di abbandonare la pagina o utilizzare un dispositivo diverso per contattarti. Tutto ciò rende possibile una linea di comunicazione ininterrotta, nonché una migliore assistenza nel processo decisionale.

Tutti i vantaggi vengono sprecati se il galateo della chat non viene rispettato fino in fondo. I clienti esprimeranno la loro delusione e frustrazione ad alta voce online, il che può avere un effetto terribile sull’attività.

Le qualità essenziali di un agente dell’assistenza clienti

La scelta di uno staff competente incaricato di mantenere le comunicazioni nella live chat è una parte cruciale del suo successo. Esistono diversi tipi di servizio clienti, ma il punto principale che tutti condividono è che per essere positivi e aggiungere a una fantastica esperienza del cliente, dovrebbero seguire una serie specifica di regole.

Non si tratta del numero di agenti del servizio clienti che impieghi. Si tratta dell’approccio che tutti dovrebbero avere per fornire i risultati eccezionali del servizio clienti. Un eccellente servizio clienti è parte integrante di una straordinaria esperienza del cliente.

Le seguenti caratteristiche costituiscono l’insieme delle competenze di un rappresentante ideale del servizio clienti.

• Approccio professionale e amichevole
• Pazienza
• Empatia
• Mentalità incentrata sul cliente
• Esperto

È essenziale produrre e imporre una formazione periodica sul galateo del servizio clienti per affrontare eventuali casi negativi o aggiornare le regole di base del galateo.

Regole del galateo

La live chat è un mezzo fantastico per comunicare con i tuoi clienti, ma ha un difetto che gli agenti devono affrontare: non ti trovi faccia a faccia con i tuoi clienti. Le persone tendono ad abbassare la loro attenzione o ad agire in modo sconsiderato quando non affrontano un cliente di persona.

Nei negozi tradizionali, gli assistenti al dettaglio interagiscono direttamente con i clienti. Il loro livello di coinvolgimento deve essere attivo. Non c’è nessun posto dove nascondersi. Lo stesso dovrebbe essere applicato alla live chat. Solo perché le persone non possono vederti non significa che non siano lì o che dovrebbero ricevere minore attenzione a causa di ciò.

Proprio per questi motivi, gli agenti dovrebbero agire in modo educato e tenere sotto controllo il loro galateo in maniera ben più attenta come se fossero fisicamente di fronte ad un cliente. Altrimenti, rischiano di acquisire questa abitudine negativa ed estremamente difficile da scrollarsi di dosso. Ma cosa costituisce esattamente un buon galateo della live chat del servizio clienti e quali sono le regole di base?

Leggi i seguenti otto suggerimenti sul galateo e impara a padroneggiare l’arte della conversazione.

1. La preparazione è la chiave

Un regista non può realizzare un capolavoro cinematografico senza una sceneggiatura ben realizzata. Lo sviluppo di uno script basato sulle precedenti trascrizioni della chat aiuta la preparazione dell’agente per vari scenari. Funge da modello per interazioni e risposte personalizzate e mantiene il flusso della conversazione senza interruzioni.

Gli agenti possono trovare e impostare il tono della chat seguendo i punti dello script, il che aumenta la loro fiducia in cambio. Durante i periodi di carico di lavoro travolgente, il personale di supporto può accedere a informazioni affidabili su come agire in circostanze urgenti, il che si traduce in tempi di risposta più rapidi.

Lo script personalizzato per i reparti diversi dal servizio clienti risulta nella coerenza del linguaggio utilizzato. Il risultato influisce positivamente sulla reputazione del marchio che aggiunge valore all’esperienza del cliente, lasciando ai clienti un’impressione positiva duratura, indipendentemente da chi si rivolgono.

2. Saluti e inviti

La frase di apertura per il saluto è ciò che imposta il risultato della chat verso il successo o il fallimento. La prima impressione è tutto, e in questo caso non è diverso. Fornisce ai clienti un senso dell’orientamento necessario per elaborare la loro richiesta o richiesta.

Cattivi stili di saluto da evitare:

• Troppo breve e informale

Ad esempio, Hey, tu! Ho bisogno di aiuto?

• Troppo lungo e formale

Ad esempio, Buongiorno, sono “nome dell’agente” e oggi sarò il tuo consulente. Benvenuto in “nome dell’azienda”. Siamo lieti che tu ci abbia dedicato del tempo a chattare con noi oggi. Ci auguriamo che tu non rimanga deluso. In cosa posso aiutarti oggi?

Entrambi gli approcci mostrano mancanza di rispetto e cura per il cliente. Un saluto allegro consiste in una parola amichevole di benvenuto e nell’introduzione del nome dell’azienda, dell’agente o di entrambi. Il trucco sta nel risultare professionale ma mantenere un tono amichevole.

Esempio di saluto:

“Ciao e benvenuto in “nome azienda”! Il mio nome è “nome agente”. Hai domande? Sei nel posto giusto!

Tutti i messaggi dovrebbero essere coerenti con la dichiarazione di intenti e lo stile del marchio. Gli agenti sono rappresentanti del marchio, quindi dovrebbero rispecchiare il marchio. Non solo, ma dovrebbero suonare come esseri umani invece di un chatbot senza vita. Altrimenti, viene vanificato l’intero scopo di chattare con i clienti.

Supponiamo che il cliente non abbia fornito il proprio nome, non c’è nessun problema a chiedere. Mostrare un interesse genuino e rende la conversazione più personalizzata. Fai attenzione quando digiti il ​​nome del cliente. L’errore di ortografia del loro nome rovinerebbe l’esperienza.

L’approccio proattivo consiste nell’implementare inviti di chat attivati ​​dal tempo. Agisce come l’equivalente di un membro del personale che offre aiuto a un cliente indeciso in un tipico negozio. L’invito alla chat può anche funzionare come strumento promozionale.

Esempi di inviti a chat:

Ciao! Sono “Nome dell’agente”. Posso aiutarti con qualcosa?

Ciao! Sono “Nome dell’agente”. Vuoi vedere la nostra ultima offerta?

3. Applicare risposte predefinite e risposte preconfezionate

Il costo del tempo dedicato a risposte infinite alle stesse domande è familiare a qualsiasi imprenditore. Gli agenti multitasking che devono eseguire durante i giorni più impegnativi possono portare al burnout. La soluzione a questo è risposte predefinite e risposte preconfezionate. Sebbene siano abbastanza simili, hanno una caratteristica distintiva.

Le risposte predefinite sono modelli di testo brevi e preimpostati memorizzati che consentono agli agenti di rispondere rapidamente a problemi o richieste comuni. D’altra parte, con risposte predefinite, puoi definire l’oggetto del ticket o aggiungere allegati.

• Esempio di una risposta predefinita:

“Cliente”: Salve, vorrei richiedere un rimborso per il pagamento non autorizzato, per favore.

“Agenti”: Gentile Signore/a, la volevamo informare che abbiamo rimborsato con successo il suo account.

• Esempio di una risposta preconfezionata:

Oggetto dell’email: Reso

“Cliente”: Salve, uno dei pezzi consegnati è rotto. Vorrei restituirlo. Potreste consigliarmi cosa dovrei fare?

“Agente”: Salve, guardi l’etichetta allegata del corriere. Questa deve essere apposta sulla confezione del prodotto. Consegni il pacco al punto di raccolta più vicino.

4. Cosa fare con le chat problematiche?

Una singola esperienza negativa del cliente può avere un impatto significativo sul tasso di abbandono e sui profitti dell’azienda. Nell’era della condivisione sociale, i clienti non esiteranno a condividere le loro esperienze pubblicamente online o nella loro cerchia più intima di amici e familiari.

La mancanza di galateo in una chat è uno dei motivi per i quali questa può finire male. Avere a che fare con clienti già frustrati, all’inizio, può essere difficile, ma non è impossibile trasformare quella che, inizialmente, sembra una terribile chat in una piacevole conversazione.

Clienti insoddisfatti e reclami

È importante non lasciarsi trasportare dalle proprie emozioni. Ovviamente, ciò non significa consentire abusi verbali, ma è sempre un’opzione migliore per trovare un modo diverso per influenzare il cliente in modo positivo.

La simpatia e la comprensione sono le due armi migliori che un agente dell’assistenza clienti può utilizzare per diffondere la situazione e riconoscere i sentimenti dei clienti.

Per esempio:

“Mi dispiace che tu non sia soddisfatto del nostro prodotto/servizio. Vediamo cosa possiamo fare per sistemare le cose.”

Rimanere cortesi ed esprimere la volontà di aiutare a trovare una soluzione porta la chat sulla strada giusta verso una risoluzione positiva.

Ulteriori informazioni richieste

Non riuscire a chiedere ai clienti le informazioni essenziali è una situazione comune. Comprendere la situazione prima di dare consigli al cliente è fondamentale.

Esempio di richiesta informazioni:

“Quindi, se non ho capito male, la situazione è questa. Giusto?”

Chat sbagliata – compagnia sbagliata

Di tanto in tanto, i clienti di marchi diversi finiranno dalla tua parte, specialmente nella stessa nicchia di mercato. Preparati ad avere una risposta amichevole pronta anche in questo scenario. Potrebbero non essere i tuoi clienti, ma ciò non può cambiare, o potrebbero non danneggiare la reputazione del tuo marchio.

Esempio di risposta chat errata:

“Mi dispiace che non siamo la compagnia giusta per aiutarti con questa richiesta.

5. Parole e struttura della chat

Le parole hanno un significato e il loro uso costituisce il risultato completo della comunicazione online. Parole garbate possono migliorare l’esperienza, mentre parole scortesi fanno l’effetto contrario.

Dieci esempi di parole educate:

• Certamente
• Velocemente
• Fantastico
• Ottimo
• Eccellente
• Divertente
• Decisamente
• Sentire
• Ideale
• Consiglia

L’uso di parole garbate a volte è complicato. La psicologia di diversi clienti potrebbe produrre un effetto negativo e indesiderato se ne abusate. Invece di sembrare positivi, finirete per sembrare ironici o esagerati.

Dieci esempi di parole scortesi:

• Mai
• Niente
• Discussione
• Fine
• Nessuna
• Orribile
• Sbagliato
• Nessuno
• Male
• Non c’è modo

Evita di formare frasi incomplete, lunghe, sparse e incoerenti. Il punto critico è mantenere la comunicazione online naturale, concisa e rispettosa.

Dire “no”.

Nessuna è una di quelle parole che stanno nel mezzo. Considerata una parola negativa per natura, è, in generale, una parola da evitare. Nel caso in cui, per qualsiasi motivo, il rappresentante dell’assistenza debba usarla in una frase, dovrebbe essere seguita da una frase positiva.

Esempio di un “no”:

“No, non possiamo farlo, ma lasciami scoprire cosa possiamo fare invece.”

6. Come mettere in attesa e trasferire

Essere messi in attesa o trasferiti è uno scenario da incubo per la maggior parte dei clienti. Prolunga il tempo che devono dedicare alla loro indagine ed è, in generale, esasperante. La verità impopolare è che in alcuni casi è inevitabile.

La regola generale è di non tenere i clienti in attesa. Nel caso in cui sia necessario, ad esempio, approfondire un argomento in modo più dettagliato, è imperativo avvisare cortesemente il cliente in anticipo.

• Esempio di richiesta di sospensione:

“Avrei bisogno di un momento per esaminare la tua richiesta. Posso metterti in attesa?

Lo stesso vale per il trasferimento, ma il membro del personale ricevente deve essere informato e informato in anticipo della situazione.

• Esempio di richiesta di trasferimento:

“Mi dispiace, ma non ho le informazioni necessarie per risolvere il tuo caso. Tuttavia, se per te va bene, ti trasferirò al nostro rappresentante senior”.

Se il cliente rifiuta una delle richieste, è meglio chiedere un’e-mail o i dettagli di contatto e ricontattarlo entro 24 ore. Se ci vuole più tempo, è comunque importante fornire almeno un aggiornamento sullo stato di avanzamento.

7. Follow-up

Le vendite e il galateo di vendita tramite live chat hanno molto in comune. Il primo è responsabile dell’acquisizione e della conversione di lead, mentre il secondo generalmente entra in scena dopo la conversione. Tuttavia, si incontrano a metà strada abbastanza spesso. Uno di questi è la comunicazione tramite follow-up.

Il servizio di follow-up è un processo che aumenta l’affidabilità di un marchio e coltiva una relazione tra un potenziale cliente o migliora il consumatore già fedele. Attraverso incentivi di follow-up, le aziende possono ottenere informazioni preziose sulla soddisfazione, i requisiti e i suggerimenti dei clienti.

Il metodo di follow-up standard è sotto forma di feedback, implementato alla fine di una sessione di live chat, quando la richiesta viene soddisfatta o come parte di un’offerta.

Esempio di richiesta di feedback di follow-up:

“Quanto sei soddisfatto della tua esperienza di live chat oggi su una scala da 1 a 3?”

8. Riassunto chat

Si dice che la durata dell’attenzione umana sia maggiore all’inizio e alla fine di qualsiasi compito. I momenti finali della chat sono importanti quanto la sua fase iniziale.

Prima di passare a una frase conclusiva, chiedi se è necessaria ulteriore assistenza e attendi la risposta. Un rispondente dovrebbe sempre essere colui che indicherà che la chat è finita. L’unica cosa che resta da fare è ringraziarli per il loro tempo, augurare loro una buona giornata e chiudere la chat. Almeno fino alla prossima volta.

Esempio di frase di chiusura

“Grazie per aver utilizzato i nostri servizi di chat oggi. Buona giornata e speriamo di sentirti presto.”

Scoprilo da solo

La conoscenza è importante, ma solo quando viene messa in pratica.

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