Definizione di buon servizio al cliente, migliori pratiche ed esempi

Il tipo di servizio clienti che offri ai tuoi clienti può fare o distruggere la tua attività. Fornisci un servizio clienti eccellente può fare la differenza nella costruzione di relazioni solide, nella fidelizzazione dei clienti e nell’attrazione di nuovi clienti. Ma cos’è esattamente un buon servizio clienti?

In questo articolo esploreremo la definizione di buon servizio clienti, ne approfondiremo gli elementi chiave, ne evidenzieremo i vantaggi e forniremo consigli pratici su come offrire un servizio clienti eccezionale. Per illustrare questi concetti, condivideremo alcuni esempi reali di aziende che eccellono nel fornire un’esperienza cliente eccezionale.
Preparati quindi a scoprire tutti i segreti per far sì che i tuoi clienti siano entusiasti della loro esperienza con la tua azienda.

E-commerce, attività SaaS, vendita al dettaglio, sanità, marketing… Indipendentemente dal settore in cui si opera, un buon servizio clienti consiste nel fare il possibile per soddisfare e superare le aspettative dei clienti, lasciando un’impressione duratura che incoraggia la ripetizione dell’attività e le raccomandazioni positive del passaparola.

Ad esempio, nel settore della vendita al dettaglio, un buon servizio clienti significa avere dipendenti competenti e cordiali, pronti ad aiutare i clienti a trovare i prodotti giusti e a offrire consigli adeguati.

Un’azienda SaaS (Software as a service) può fornire un servizio di assistenza ai clienti offrendo un supporto rapido e personalizzato attraverso diversi canali, come live chat, e-mail e telefono. Ascoltando attivamente i feedback dei clienti, può garantire un miglioramento continuo e implementare nuove funzionalità che migliorino l’esperienza del cliente e soddisfino le sue esigenze in continua evoluzione.

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Recensione di un cliente soddisfatto

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Recensione di un cliente soddisfatto

7 elementi chiave di un buon servizio clienti

Un buon servizio clienti si basa su diversi elementi chiave che lavorano insieme per creare un’esperienza positiva per i clienti. Questi elementi includono:

• Comunicazione chiara: Una comunicazione efficace è essenziale nel servizio clienti. Pertanto, la capacità di comunicare in modo chiaro è un’abilità fondamentale che ogni membro del team di assistenza deve possedere. È importante ascoltare attivamente i clienti, capire le loro esigenze e fornire informazioni o soluzioni chiare. La comunicazione deve essere amichevole, rispettosa e facilmente comprensibile.

• Empatia e pazienza: Un buon servizio clienti implica mettersi nei panni del cliente e cercare di capire la sua prospettiva. Sia che tu abbia a che fare con clienti frustrati o con clienti che stanno sfogando la loro rabbia, è essenziale mantenere la calma e la calma. Lasciali parlare e mostra empatia verso le loro preoccupazioni o frustrazioni. Questo ti aiuterà a creare un legame e a promuovere un senso di fiducia e di supporto.

• Personalizzazione: Trattare i clienti come individui e adattare il servizio alle loro esigenze e preferenze specifiche è un altro elemento critico. Ciò può comportare la memorizzazione delle interazioni precedenti, la fornitura di raccomandazioni personalizzate o la possibilità di chiamare i clienti per nome per creare un’esperienza più personalizzata.

• Mentalità orientata alla risoluzione dei problemi: Il più delle volte, spetta agli addetti all’assistenza clienti prendere l’iniziativa e trovare soluzioni o offrire alternative adeguate che soddisfino le esigenze del cliente. Pertanto, un approccio proattivo alla risoluzione dei problemi può trasformare una situazione potenzialmente negativa in una positiva.

• Conoscenza e competenza: Come dice il proverbio, la conoscenza è fondamentale. I tuoi clienti cercano assistenza da esperti che siano in grado di fornire informazioni e indicazioni precise. Ciò significa che è necessario disporre di personale ben addestrato che abbia le competenze necessarie per risolvere i problemi dei clienti e rispondere alle loro domande. Uno staff preparato non solo risolve i problemi, ma coltiva anche la fiducia, dando forma a un percorso di assistenza clienti stellare.

• Follow-up e assistenza post-vendita: Procedi con il cliente dopo l’acquisto o l’interazione dimostra che tieni in considerazione la sua soddisfazione anche dopo la transazione. Ciò può comportare la ricerca di un feedback, la risoluzione di eventuali dubbi o l’offerta di ulteriore assistenza, se necessario.

• Proattività: Prendi l’iniziativa e identifica i potenziali problemi o le esigenze dei clienti prima ancora che si rivolgano a loro. Fornendo un’assistenza proattiva si dimostra ai clienti che l’azienda tiene alla loro soddisfazione e si dedica a fornire un servizio eccezionale. Inoltre, è possibile prevenire l’insorgere di problemi e offrire soluzioni personalizzate per migliorare l’esperienza complessiva del cliente.
  *** Tradotto con www.DeepL.com/translator (versione gratuita) ***

   

6 benefits of good customer service

Fornire un buon servizio è un ingrediente fondamentale per mantenere la redditività a lungo termine in un mercato diversificato e altamente competitivo come quello odierno. Gli studi dimostrano che l’80% dei clienti afferma che l’esperienza fornita da un’azienda è importante quanto i prodotti/servizi offerti.

 

Inoltre, i consumatori non si aspettano solo un servizio eccellente, ma sono pronti a pagare per averlo. Secondo Marketsplash, il 90% dei clienti è disposto a pagare di più per ricevere un livello di servizio superiore e un’assistenza personalizzata. Inoltre, l’89% afferma che l’offerta di soluzioni self-service online influenza anche la loro disponibilità a pagare di più.

Questo dimostra che, fornendo un servizio eccezionale, le aziende possono aumentare la fedeltà dei clienti, generare un passaparola positivo e, in ultima analisi, incrementare i ricavi. Vediamo quindi i vari vantaggi che derivano da un servizio clienti di alto livello:

Conoscenza del cliente e del mercato

Grazie a una profonda comprensione delle esigenze, delle preferenze e dei punti dolenti dei clienti, le aziende possono personalizzare il loro servizio per soddisfare queste specifiche esigenze. Esistono vari metodi per ottenere informazioni sui clienti. Questi metodi prevedono la conduzione di sondaggi sui clienti, l’analisi dei loro feedback o il monitoraggio del loro comportamento e dei modelli di acquisto. Utilizza questi dati per identificare le aree di miglioramento e prendere decisioni informate per migliorare l’esperienza complessiva del cliente.

Anche soluzioni software come LiveAgent possono essere preziose per offrire un servizio clienti eccellente. LiveAgent combina funzionalità di ticketing, live chat, call center e gestione dei social media in un’unica piattaforma, consentendo alle aziende di centralizzare le interazioni con i clienti e di ottenere una panoramica completa delle loro esigenze. Le sue solide funzionalità di reporting e analisi forniscono preziose informazioni che possono essere utilizzate per ottimizzare le operazioni di assistenza clienti e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Costruisci la lealtà del cliente

Avere una base di clienti fedeli è fondamentale per il successo a lungo termine. I clienti fedeli non solo effettuano acquisti ripetuti, ma agiscono anche come sostenitori del marchio, diffondendo un passaparola positivo. Questo porta a una maggiore fidelizzazione dei clienti, a una maggiore redditività e a un vantaggio competitivo sul mercato. Far sentire i clienti apprezzati contribuisce ad aumentare la loro fedeltà. Inoltre, sono più indulgenti quando si verificano degli errori e sono più propensi a fornire un feedback costruttivo.

Se vuoi approfondire l’argomento della costruzione di una base di clienti costante e fedele, abbiamo un articolo separato su Come costruire una base di clienti costante e fedele che esplora l’importanza della fedeltà dei clienti, le strategie per la fidelizzazione dei clienti e come misurare e calcolare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.

Lifetime value del cliente più elevato

Il lifetime value del cliente (CLV) è una metrica che calcola il fatturato totale che un cliente dovrebbe generare nel corso dell’intero rapporto con un’azienda. Prende in considerazione i modelli di acquisto del cliente, il valore medio dell’ordine e la durata del rapporto.

Conoscendo il valore potenziale di ciascun cliente, le aziende possono concentrarsi sulla coltivazione di relazioni a lungo termine e sull’offerta di un servizio clienti straordinario che porti ad acquisti ripetuti e a una maggiore redditività.

Come può un’azienda migliorare il lifetime value dei clienti? Superando le aspettative dei clienti, creando fiducia, offrendo esperienze personalizzate e rispondendo alle loro esigenze, è possibile prolungare il rapporto con i clienti, incoraggiare gli acquisti ripetuti e potenzialmente fare upselling o cross-selling di altri prodotti o servizi. Per raggiungere questo obiettivo, puoi prendere in considerazione di:

• Offrire programmi basati sulla lealtà
• Fornire campagne marketing personalizzate
• Migliorare continuamente la qualità del prodotto e l’innovazione
• Offrire servizi o vantaggi aggiuntivi a valore aggiunto
• Attuare i suggerimenti dei clienti per migliorare

Passaparola positivo e referral

Le persone sono molto più propense a fidarsi delle raccomandazioni di amici, familiari o recensioni online rispetto alla pubblicità tradizionale. Si tratta quindi di un modo efficace per far sì che i tuoi clienti facciano il marketing per voi e agiscano come una forma di approvazione che può influenzare notevolmente le decisioni di acquisto degli altri.

Fornire un servizio clienti eccellente ai tuoi clienti attuali può incoraggiarli a diventare sostenitori del tuo marchio e a promuovere attivamente l’azienda presso la loro rete. Può anche aumentare la visibilità del marchio e, in ultima analisi, favorire la crescita del business. Tuttavia, è importante tenere presente che i referral possono funzionare anche in modo negativo. Se fornisci un servizio clienti inadeguato, i tuoi clienti possono condividere le loro esperienze negative, il che può avere un effetto negativo sulla tua reputazione e allontanare le persone.

Con i social media e le piattaforme di recensioni online, i clienti hanno una piattaforma per esprimere pubblicamente le loro opinioni. Monitorando e rispondendo ai feedback dei clienti, le aziende possono affrontare i problemi, gestire efficacemente le recensioni negative e migliorare la loro reputazione complessiva. Tenere d’occhio il sentimento dei clienti consente alle aziende di gestire in modo proattivo la propria presenza online e di garantire un passaparola positivo.

Risoluzione più rapida dei problemi

Quando i clienti vengono affrontati e risolti tempestivamente, dimostrano l’impegno dell’azienda per la loro soddisfazione. Ciò favorisce la fiducia, riduce la frustrazione e garantisce un’esperienza complessiva positiva.

Tuttavia, se i clienti non ricevono una soluzione tempestiva, possono avere diverse conseguenze negative. Potrebbero diventare insoddisfatti, condividere con altri la loro cattiva esperienza con il servizio clienti o addirittura passare a uno dei tuoi concorrenti. Questo può portare a una diminuzione dei clienti, a un danno alla reputazione dell’azienda e a una potenziale perdita di fatturato.

LiveAgent può essere uno strumento prezioso per migliorare i tempi di risposta e di risoluzione. Grazie al suo sistema di ticketing, le aziende possono gestire e organizzare in modo efficiente le richieste dei clienti, assicurando che nessun problema sfugga alla loro attenzione. La funzionalità di live chat permette anche di comunicare in tempo reale con i clienti, consentendo risposte rapide e risoluzione immediata dei problemi. Inoltre, la base di conoscenze di LiveAgent migliora il processo di risoluzione fornendo ai clienti un facile accesso alle informazioni e alle soluzioni pertinenti attraverso il self-service.

Maggiore soddisfazione dei dipendenti

La soddisfazione dei tuoi dipendenti è altrettanto importante. I dipendenti felici e impegnati sono più motivati, produttivi e propensi a fornire un servizio clienti eccezionale. Diventano sostenitori dell’azienda e contribuiscono a creare un ambiente di lavoro positivo.

Ecco come migliorare la soddisfazione dei dipendenti:

• Offrire programmi di formazione, workshop e opportunità di sviluppo delle competenze. Questo li aiuta a sentirsi valorizzati e a migliorare la loro sicurezza nel gestire le interazioni con i clienti.
• Riconoscere e premiare i risultati ottenuti attraverso elogi verbali, ricompense monetarie o opportunità di avanzamento. La celebrazione dei successi rafforza un ambiente di lavoro positivo e gratificante.
• Incoraggia i tuoi dipendenti a condividere le loro idee, le loro preoccupazioni e i loro feedback. Stabilisci dei canali di comunicazione aperti, come riunioni di gruppo regolari o cassette dei suggerimenti.
• Garantisci un sano equilibrio tra lavoro e vita privata offrendo orari flessibili, opzioni di lavoro a distanza o programmi di benessere che privilegino la salute e la felicità dei dipendenti.
• Crea una cultura aziendale che enfatizzi il lavoro di squadra, la collaborazione e il rispetto reciproco. Riconosci l’importanza del contributo di ciascun dipendente al successo dell’azienda.

7 qualità di un buon servizio clienti

1. Reattività

Essere reattivi significa rispondere prontamente alle richieste, alle preoccupazioni o ai reclami dei clienti. Una ricerca di Forbes mostra che il 65% delle e-mail dei clienti viene ignorato e non riceve mai una risposta dall’azienda. Essere facilmente accessibili attraverso vari canali di supporto, riconoscere le richieste di assistenza e rispondere effettivamente ai clienti in modo tempestivo sono aspetti imprescindibili di un ottimo customer care.

2. Velocità ed efficienza

I consumatori moderni sono impazienti e si aspettano che le loro richieste di assistenza vengano gestite in modo rapido ed efficiente. Secondo una ricerca di PwC, oltre l’80% dei consumatori afferma che la velocità e l’efficienza sono tra gli aspetti più importanti di un buon servizio clienti, perché i consumatori odiano contattare più volte un’azienda per lo stesso problema.

3. Competenza

La competenza professionale dei dipendenti in prima linea è una delle caratteristiche più essenziali di un servizio clienti di qualità. Secondo Zippia, il 39% dei clienti afferma che la mancanza di conoscenza di un agente del servizio clienti è uno degli aspetti più frustranti quando si tratta di servizio clienti. Inoltre, il 28% dei clienti afferma che ripetere più volte le stesse informazioni è altrettanto frustrante.

5. Consistenza

Fornire esperienze positive coerenti è molto importante, dato che i consumatori utilizzano più canali per interagire con i marchi. Inoltre, i consumatori richiedono sempre più spesso un’esperienza di servizio unificata e senza sforzo in tutti i touchpoint durante ogni interazione. Come afferma McKinsey, una customer experience coerente lungo l’intero customer journey aumenta la soddisfazione del cliente e crea fiducia.

5. Professionalità e cortesia

La cortesia e la professionalità sono alla base di un servizio clienti di alta qualità. Si tratta di essere educati, rispettosi, cordiali e di seguire il corretto galateo del servizio quando si interagisce con i clienti. Il livello di professionalità dimostrato dagli addetti al servizio influisce notevolmente sull’esperienza e sulla percezione dell’azienda da parte dei clienti. Infatti, il 77% dei consumatori dichiara di essere propenso a cambiare marchio se si trova di fronte alla maleducazione dei rappresentanti del servizio clienti. Se vuoi approfondire le competenze specifiche del servizio clienti che contraddistinguono i rappresentanti, consulta il nostro post sulle competenze del servizio clienti che ti faranno distinguere.

6. Convenienza

I clienti di oggi vogliono poter contattare un’azienda attraverso i diversi canali che ritengono più convenienti. Questi canali possono includere e-mail, live chat, telefonate o piattaforme di social media. Oltre il 90% dei clienti afferma che la comodità è l’aspetto più importante di un buon servizio clienti. Pertanto, è importante che le aziende offrano assistenza attraverso i canali di comunicazione su cui i clienti fanno affidamento e che preferiscono, in modo da rendere il più semplice possibile il loro contatto.

7. Essere proattivi

Ci crederesti che, secondo uno studio condotto da Statista, circa il 70% dei clienti ha un’opinione più favorevole delle aziende che offrono un servizio clienti proattivo? Raggiungere i clienti in modo proattivo e offrire loro assistenza dimostra che ti preoccupi della loro esperienza e che vuoi aiutarli per qualsiasi cosa abbiano bisogno. Questo può avere un effetto positivo sulla costruzione della fedeltà e della fiducia.

6 consigli per offrire un servizio clienti di prim’ordine

Per offrire un servizio clienti di prim’ordine, prendi in considerazione l’implementazione dei seguenti suggerimenti e pratiche:

Implementa le opzioni di self-service

Crea una base di conoscenze completa, facilmente accessibile sia dai tuoi clienti che dagli agenti del servizio clienti. Dovresti includere risposte alle domande frequenti, guide alla risoluzione dei problemi, video tutorial, istruzioni passo-passo e informazioni sui prodotti/servizi. In questo modo i clienti possono trovare le risposte alle domande più comuni e risolvere rapidamente i problemi, con un risparmio di tempo sia per i clienti che per il team del servizio clienti.

Secondo le nostre ricerche, il 66% dei clienti cerca di risolvere i propri problemi da solo prima di contattare l’assistenza clienti. LiveAgent offre un software di base di conoscenza intuitivo che ti aiuta a creare e gestire le tue basi di conoscenza e a renderle accessibili a tutti i clienti.

Offri assistenza omnichannel

Il servizio clienti omnichannel è un ottimo modo per fornire un’assistenza ai clienti senza soluzione di continuità su diversi canali, come telefonate, e-mail, live chat o piattaforme di social media. I clienti possono scegliere il canale con cui si trovano più a loro agio, il che aumenta la comodità e l’accessibilità. Inoltre, l’integrazione di tutti i canali di comunicazione aiuta le aziende a fornire un livello di assistenza costante durante l’intero percorso del cliente.

Un ottimo modo per fornire questo livello di assistenza è implementare una soluzione come il software di help desk LiveAgent. Con LiveAgent, il team di assistenza clienti può gestire facilmente tutte le interazioni dei clienti da un’unica casella di posta universale, invece di passare da una piattaforma all’altra e perdere traccia di tutte le richieste dei clienti.

Snellisci con un sistema di ticketing

Il sistema di ticketing è uno strumento che converte tutte le richieste dei clienti in ticket e aiuta a tracciare, dare priorità e assegnare automaticamente i ticket ai reparti/agenti appropriati. Inoltre, migliora la gestione dei ticket archiviando tutte le conversazioni in un unico luogo centralizzato, indipendentemente dal canale di provenienza.

LiveAgent offre uno strumento di ticketing che può aiutarti a organizzare tutte le comunicazioni e a mantenere qualsiasi comunicazione con i clienti in un unico thread di ticket. È anche possibile creare ticket interni, visibili solo dagli altri membri del team. Puoi usarli come note, promemoria o condividere informazioni importanti con i tuoi colleghi per facilitare la collaborazione.

Praticare l’ascolto attivo

Quando i clienti si rivolgono all’assistenza clienti o esprimono il loro feedback, vogliono sentirsi compresi e apprezzati. L’ascolto attivo consiste nel prestare la massima attenzione al cliente, concentrandosi sulle sue parole, sul suo tono di voce o sulle sue emozioni. Ti aiuta a cogliere la vera natura del problema del cliente. In questo modo è possibile creare un legame e una fiducia migliori.

Inoltre, l’ascolto attivo consente agli operatori dell’assistenza clienti di evitare potenziali malintesi. Chiarendo e ponendo ulteriori domande, possono assicurarsi di aver compreso appieno il problema espresso dal cliente. Questo aiuta a prevenire inutili ritardi o frustrazioni nella risoluzione del problema e promuove un’esperienza di assistenza più efficiente ed efficace.

Mostrare gratitudine e apprezzamento

Esprimendo gratitudine, sia con un biglietto di ringraziamento personalizzato che con un semplice riconoscimento verbale, si crea un’esperienza memorabile e positiva per il cliente. Questo può portare a un aumento della fedeltà e del sostegno dei clienti, perché li fa sentire apprezzati per aver scelto la tua azienda. I clienti che si sentono apprezzati sono più propensi a diventare clienti abituali e a consigliare la tua azienda ad altri, favorendo la crescita attraverso il passaparola positivo.

Mostrare gratitudine e apprezzamento può anche aiutare a diffondere o a stemperare situazioni potenzialmente tese. Quando un cliente è frustrato o insoddisfatto, esprimere gratitudine per il suo feedback o la sua pazienza può aiutare a cambiare il tono della conversazione. Dimostra che ti preoccupi veramente delle loro preoccupazioni e che sei disposto a lavorare per trovare una soluzione. Questo può aiutare a trasformare un’esperienza negativa in una positiva.

Addestra e arricchisci il tuo team

La formazione e la responsabilizzazione del tuo team sono fondamentali se vuoi offrire un servizio clienti di qualità superiore, perché sono la prima linea della tua azienda. Dotarli delle conoscenze, delle competenze e della fiducia necessarie consente loro di gestire le richieste dei clienti in modo più efficace. I membri del team ben formati hanno maggiori probabilità di fornire informazioni accurate, offrire soluzioni appropriate e fornire un servizio eccezionale, contribuendo alla soddisfazione e alla fidelizzazione dei clienti.

Esistono diversi modi per formare efficacemente il team del servizio clienti e per dargli la possibilità di prendere decisioni:

• Offri delle sessioni di formazione complete per garantire che abbiano una conoscenza approfondita delle offerte della tua azienda (comprendendo funzionalità, vantaggi e potenziali problemi che i clienti possono incontrare).
• Formarli per migliorare le loro capacità di comunicazione, le abilità di ascolto attivo e le tecniche di risoluzione dei problemi.
• Prendi in considerazione esercizi di gioco di ruolo per simulare scenari di vita reale e mostrargli come gestire le diverse situazioni.
• Fidati del loro giudizio e forniscigli linee guida che possano aumentare la loro fiducia e accelerare il processo di risoluzione dei problemi.
• Fornisci al tuo team l’accesso a basi di conoscenza complete, FAQ e altri strumenti che consentano loro di trovare informazioni in modo indipendente.
• Coinvolgere i membri del team nel processo decisionale e nelle discussioni sul miglioramento dei processi. Cerca il loro contributo e le loro intuizioni su come migliorare l’esperienza del cliente.

Aiuta il tuo team

Ispirare il tuo team è molto importante anche perché dà il tono al modo in cui la tua azienda interagisce con i clienti. Quando i membri del team si sentono motivati e ispirati, è più probabile che vadano oltre per soddisfare le esigenze dei clienti, superare le aspettative e creare esperienze memorabili.

Come ha affermato Chris LoCurto, un coach di leadership e di business, “Un ottimo servizio clienti non significa che il cliente ha sempre ragione, ma che il cliente viene sempre onorato”.

Per altre citazioni di ispirazione sul servizio clienti, dai un’occhiata al nostro articolo dedicato, ricco di frasi significative per motivare quotidianamente il tuo team.

5 esempi reali di servizio clienti eccellente

Vediamo alcuni esempi pratici di buon servizio clienti:

Zappos

Zappos è un’azienda di vendita al dettaglio online nota per il suo eccezionale servizio clienti tramite Twitter. Il loro team di assistenza clienti si impegna attivamente con i clienti, risolve i problemi, risponde alle domande e offre assistenza tempestiva in modo amichevole e utile.

Zappos è anche noto per il suo approccio “estremo per i clienti”, offrendo la spedizione gratuita per qualsiasi numero di transazioni di andata e ritorno, o la sua politica di restituzione di 365 giorni se un cliente non è soddisfatto del prodotto.

Tony Hsieh, l’amministratore delegato di Zappos, afferma che, anche se questo approccio costa loro un po’ di soldi, preferiscono investire nel servizio clienti piuttosto che nella pubblicità. Ritiene che questo li aiuti a creare rapporti duraturi con i clienti e a ottenere un passaparola positivo. E finora sta funzionando in modo eccezionale.

I social media forniscono una linea di comunicazione diretta tra i marchi e i clienti, offrendo loro un modo rapido e conveniente per contattare i clienti con richieste, feedback o reclami. Impegnarsi attivamente sui social media ti aiuta a dimostrare il tuo impegno per la soddisfazione dei clienti, a costruire relazioni e a sfruttare il potere del marketing del passaparola.

Investi di più nel tuo servizio clienti e vedrai come questo avrà un impatto positivo sulla soddisfazione dei clienti, sulla loro fedeltà e, in ultima analisi, sul successo della tua azienda. Destinando le risorse al miglioramento del servizio clienti, è possibile migliorare l’esperienza complessiva del cliente, ridurre il turn-over e aumentare il lifetime value del cliente.

Lego

Un altro ottimo modo per dimostrare ai tuoi clienti che ci tieni è offrire atti di gentilezza casuali. Non è necessario che si tratti di qualcosa di grande. L’importante è ascoltare i clienti, capire cosa vogliono o di cosa hanno bisogno e agire di conseguenza. Un esempio di marchio che si comporta bene in questo senso è Lego.

Con una storia ricca di oltre 80 anni, Lego ha affascinato generazioni di bambini e adulti, ispirando creatività, immaginazione e capacità di risolvere i problemi. Ma cosa rende Lego ancora più speciale?

Inviano figure di ricambio o pezzi extra se un bambino perde la propria. Questo aiuta a sorprendere e offrire ai clienti. Può sembrare una cosa da nulla, ma offrendo semplicemente qualcosa in più, si creano esperienze memorabili per i clienti, che li spingono a tornare.

Offrire qualcosa in più ai tuoi clienti fedeli può fare una grande differenza. Esempi di questi gesti possono essere l’offerta di sconti personalizzati, la spedizione gratuita, l’estensione dei termini di restituzione, l’offerta di bevande gratuite o l’invio di regali a sorpresa con gli acquisti. Questi atti di gentilezza dimostrano ai clienti che li stimi e che ti preoccupi davvero della loro soddisfazione.

Quindi, se vuoi creare un’impressione positiva e favorire un legame più forte con i tuoi clienti, questo potrebbe essere il modo giusto! Quando le persone si sentono apprezzate, è più probabile che diventino clienti abituali, che facciano riferimento alla tua azienda e che lascino recensioni positive. Inoltre, può differenziare il tuo marchio dalla concorrenza e contribuire a creare un’immagine positiva del brand.

Apple

Un altro esempio di ottimo servizio clienti è Apple. Con la sua vasta gamma di prodotti, Apple ha rivoluzionato l’industria tecnologica e ha raccolto un pubblico affezionato in tutto il mondo. Ma non è tutto! Non solo Apple fornisce ottimi prodotti, ma fissa anche un punto di riferimento per quanto riguarda il servizio clienti, offrendo un approccio personalizzato all’assistenza tecnica.

La loro app di assistenza Apple offre un facile accesso a un’ampia base di conoscenze, supporto via live chat e la possibilità di programmare una telefonata con uno dei loro esperti. Apple è anche nota per assumere solo i migliori per garantire che i suoi dipendenti sappiano di cosa stanno parlando e abbiano una conoscenza approfondita dei loro prodotti/servizi. La combinazione di assistenza personalizzata e competenza tecnica fa sì che Apple si distingua dalla massa e offra un’eccellente esperienza al cliente. È per questo che le persone rimangono fedeli a loro e continuano ad acquistare da loro.

Se vuoi fornire un’assistenza eccellente, devi fornire una formazione adeguata al tuo team di assistenza clienti. Assicurati che abbiano una conoscenza approfondita dei tuoi servizi e prodotti, comprendendone tutti i dettagli, in modo da poter assistere efficacemente i clienti. Puoi anche creare una base di conoscenze completa in cui i clienti possano accedere facilmente a FAQ, tutorial e guide alla risoluzione dei problemi, consentendo loro di trovare soluzioni in modo autonomo.

Ma non dimenticarti che l’assistenza personalizzata è fondamentale. Prenditi il tempo necessario per comprendere le preoccupazioni dei clienti e fornire soluzioni o raccomandazioni su misura. Questo non solo migliora la loro esperienza, ma favorisce anche un senso di attenzione e apprezzamento. Investendo in queste pratiche, potrete offrire un’assistenza eccezionale che farà tornare i clienti.

Uber

Uber è una piattaforma di trasporto e ride-hailing che ha rivoluzionato il modo di viaggiare delle persone mettendo in contatto i passeggeri con gli autisti attraverso un’applicazione mobile. Grazie ai prezzi competitivi e all’ampia disponibilità, Uber è diventata una scelta popolare per chi cerca servizi di trasporto affidabili ed efficienti.

Ma come ha fatto Uber a distinguersi? Ha trovato il modo di fornire un servizio clienti eccellente identificando tutti i punti dolenti che le persone dovevano affrontare quando chiamavano un taxi, e li ha eliminati. Con Uber, le persone sanno esattamente dove si trova la loro corsa in qualsiasi momento, quanto tempo ci vorrà perché l’auto venga a prenderli e chi è il loro autista.

Inoltre, i clienti possono valutare il proprio autista e viceversa. Questo è un ottimo modo per monitorare la soddisfazione e intervenire quando necessario. Spesso gli autisti offrono qualcosa da bere durante la corsa, il che non fa che migliorare l’esperienza e la soddisfazione del cliente. Inoltre, la possibilità di pagare con la carta di credito direttamente tramite l’app è molto comoda, dato che la maggior parte delle persone non porta più con sé contanti.

Dare ai clienti e ai dipendenti la possibilità di fornire un feedback e di esprimere le proprie opinioni è fondamentale per molti motivi. Innanzitutto, dimostra che le loro opinioni sono apprezzate, favorendo un senso di coinvolgimento e soddisfazione. In secondo luogo, il feedback può aiutare a identificare le aree di miglioramento, evidenziando i punti di forza e di debolezza dell’azienda. Inoltre, fornisce preziose informazioni sulle preferenze, le aspettative e i punti dolenti dei clienti. Il feedback dei dipendenti, d’altra parte, può far emergere lacune operative o aree in cui è necessario un supporto o risorse aggiuntive.

Sondaggi, valutazioni, commenti o caselle di suggerimenti sono alcuni metodi per incoraggiare il feedback. La raccolta e l’utilizzo di questo feedback possono aiutare le aziende a prendere decisioni basate sui dati, ad adattare prodotti e servizi per soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei clienti, a migliorare la soddisfazione dei clienti e a creare un ambiente di lavoro positivo per i dipendenti.

Ikea

Con l’obiettivo di offrire soluzioni economiche ed eleganti per la vita di tutti i giorni, IKEA ha guadagnato popolarità in tutto il mondo. Inoltre, è un negozio molto amato da individui e famiglie per trascorrere il loro tempo libero.

È un altro esempio di azienda che è riuscita a trovare un modo creativo ed efficace per offrire un’ottima esperienza ai clienti sia nei negozi fisici che in quelli online. I loro negozi offrono un’esperienza in cui i visitatori possono non solo fare acquisti, ma anche trascorrere la giornata. Offrono cibo e persino aree per far giocare i bambini, in modo che i genitori non debbano preoccuparsi di loro e possano fare acquisti in tutta tranquillità.

Anche il loro negozio online è molto innovativo per quanto riguarda l’esperienza del cliente. Hanno sviluppato un’applicazione chiamata IKEA Place, in cui i clienti possono giocare con i mobili in 3D a grandezza naturale e posizionarli nella loro casa attraverso la fotocamera dello smartphone.

Anche l’innovazione è un aspetto importante quando si tratta di migliorare l’esperienza del cliente. Permette alle aziende di rimanere competitive e di soddisfare le aspettative dei clienti in continua evoluzione. Trovando il modo di innovare i propri prodotti/servizi, le aziende possono offrire soluzioni nuove e migliori che rispondono alle esigenze dei clienti e ne migliorano la soddisfazione. L’innovazione consente alle aziende di differenziarsi, attrarre nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti.

Comprendendo e anticipando le esigenze dei clienti, le aziende possono progettare offerte innovative che forniscono valore aggiunto e risolvono i loro problemi e le loro preoccupazioni. Grazie all’innovazione, le aziende possono introdurre funzionalità, caratteristiche o esperienze che i clienti non sapevano nemmeno di richiedere, offrendo loro un valore aggiunto e costruendo una fedeltà a lungo termine. L’innovazione incentrata sul cliente aiuta le aziende a rimanere rilevanti, a mantenere un vantaggio competitivo e a promuovere un miglioramento continuo in un panorama aziendale in continua evoluzione.

Un passo avanti verso un servizio clienti eccellente

Per concludere, fornire un buon servizio clienti è fondamentale se si vuole gestire un’azienda di successo. In questo articolo abbiamo esplorato gli elementi chiave di un buon servizio clienti, come la comunicazione chiara, l’empatia e la personalizzazione, nonché i vari vantaggi che ne derivano.

Per offrire un servizio clienti di prim’ordine, ti abbiamo fornito alcuni consigli pratici che le aziende possono attuare, come l’offerta di opzioni self-service, l’assistenza omnichannel, l’investimento in un sistema di ticketing affidabile e altro ancora. Abbiamo anche evidenziato esempi reali di aziende note per il loro eccellente servizio clienti, per ispirarti e mostrarti come puoi ottenerlo anche tu.

LiveAgent è uno strumento completo che può aiutarti a offrire un’ottima assistenza ai clienti semplificando le operazioni di customer service. Grazie a funzionalità come ticketing, live chat, integrazioni con i social media e analisi, LiveAgent consente una gestione efficiente delle interazioni con i clienti. Puoi provare LiveAgent gratuitamente per 30 giorni e sperimentarne tutti i vantaggi in prima persona.