Lista di controllo per l’audit del call center

Quando si valutano le prestazioni complessive del call center, si possono prendere in considerazione le seguenti metriche del call center:

• Chiamate medie per agente: se le chiamate sono più numerose di quelle che gli agenti sono in grado di gestire, ciò può segnalare la necessità di assumere più personale.
• Costo per chiamata: visualizza il costo totale della gestione delle chiamate in un determinato periodo di tempo. Fornisce inoltre un’idea del ROI delle spese sostenute.
• Livello di servizio: è direttamente collegato alla qualità del servizio clienti e alle prestazioni del call center inbound. Indica se un call center dispone di risorse sufficienti per risolvere rapidamente i problemi dei clienti.
• Velocità media di risposta: se la metrica è alta, indica anche che potrebbe essere necessario assumere altri dipendenti. Quindi, per mantenere la soddisfazione dei clienti.
• Tempo medio di gestione: un tempo medio di gestione elevato significa che i clienti attendono a lungo tra una risposta e l’altra. Questo è spesso un segno che gli agenti hanno bisogno di una formazione supplementare.
• Tasso di abbandono: un tasso di abbandono elevato può tradursi in clienti insoddisfatti e in opportunità di vendita perse.
• Accuratezza delle previsioni: se le chiamate effettive sono superiori a quelle previste, molto probabilmente il team lavora sotto pressione. Se le chiamate sono inferiori a quelle previste, gli agenti non vengono utilizzati a sufficienza.

Se vuoi saperne di più, leggi – Le metriche del call center che dovresti tenere d’occhio in questo momento.

Quando si tratta di analizzare l’efficienza di un singolo agente di call center, possono essere utili le seguenti metriche:

• Rispetto degli orari: un tasso elevato indica che l’agente rispetta gli orari. Pertanto, offre il servizio al cliente quando previsto.
• Tasso di occupazione massima: determina quanto sono occupati gli agenti e se un call center è in eccesso o in difetto di personale.
• Risoluzione della prima chiamata: un FCR elevato significa un’alta produttività, poiché un agente impiega un numero minore di interazioni per risolvere i problemi.
• Punteggio di garanzia della qualità: dimostra la qualità delle chiamate. Si tratta quindi di valutare la capacità di un agente di gestire le chiamate, di risolvere i problemi, di attenersi allo script, di seguire i protocolli e di usare il linguaggio del call center.

Nel valutare le operazioni del call center, verifica tutte le procedure, le politiche e i processi di assistenza ai clienti. Questi devono essere ben definiti, ben documentati, comprensibili e facilmente accessibili a tutti i membri del team del call center. Per un’analisi più approfondita, valuta se tutte le fasi dei processi e delle procedure sono necessarie e pertinenti. E se alcuni di essi possono essere combinati o eliminati del tutto.

Esamina i testi dei call center per assicurarti che forniscano ai clienti informazioni accurate. Non devi lasciar spazio ad equivoci. Assicurati che gli agenti siano in grado di utilizzarli correttamente ed efficacemente per mantenere alti i livelli di soddisfazione dei clienti. Le seguenti domande possono essere utili per la valutazione:

• I tuoi script di chiamata sono ben realizzati e formulati in un linguaggio semplice per il tuo pubblico di riferimento?
• Aggiorni i tuoi copioni ogni volta che cambia qualcosa all’interno della tua azienda?
• Incoraggi gli agenti a uscire dal copione quando lo ritengono più appropriato alla situazione?

Per garantire un flusso costante di candidati qualificati, la strategia di reclutamento deve essere solida, efficiente e adeguata alle esigenze dell’organizzazione. Nell’esaminare il tuo processo di reclutamento, valuta l’efficacia, l’accuratezza e la pertinenza di quanto segue:

• I criteri di assunzione includono le competenze e le qualifiche del servizio clienti richieste per ogni posizione.
• Le descrizioni dei ruoli e la loro corrispondenza con i compiti e le responsabilità effettive degli agenti.
• Le tue valutazioni pre-assunzione, i controlli sul background dei candidati, la struttura dei colloqui e le domande.

Per sfruttare appieno le risorse del call center, è necessario disporre di un solido programma di formazione e inserimento degli agenti. Rivedi la vostra procedura di onboarding dei dipendenti. Inoltre, analizza la sua efficacia nell’introdurre politiche, pratiche, software e informazioni utili ai nuovi assunti.

Per quanto riguarda la formazione degli agenti, l’audit deve identificare se il programma di formazione risponde alle giuste esigenze di formazione. Inoltre, dovrai valutare quanto efficacemente possa essere adattato alle esigenze e alle lacune di competenze dei singoli agenti.

Verifica il coinvolgimento dei dipendenti e la comunicazione interna del tuo call center rispondendo alle seguenti domande di base:

• Riconosci e ricompensi i migliori agenti?
• I premi per gli agenti stimolano le prestazioni?
• Resci a identificare facilmente i cattivi risultati? Esistono processi per migliorare le loro competenze?
• Offri agli agenti l’opportunità di imparare, crescere e maturare?
• Gli agenti sentono che le loro opinioni sono importanti e contano?
• Gli agenti sono sottoposti a pressioni sul posto di lavoro?

Esegui una revisione della gestione della forza lavoro. In questo modo si garantisce che il numero di agenti con le competenze adeguate sia presente al momento giusto. Oltre ad analizzare l’accuratezza delle previsioni, è necessario rivedere il modo in cui vengono create le pianificazioni o se vengono prese in considerazione le preferenze degli agenti. Determina eventuali problemi che possono influire sull’efficienza del processo di programmazione e assegnazione degli agenti ai turni.

Calcola il tasso di attrito degli agenti (turnover dei dipendenti). Un numero elevato comporta solitamente costi più elevati per il reclutamento e la formazione dei sostituti. Inoltre, la minore produttività dei nuovi assunti o di quelli con poca esperienza può avere un impatto negativo sul livello di servizio offerto. Se il turnover è eccessivo, potrebbe essere necessario condurre un audit più approfondito per determinarne le ragioni.

Misura la soddisfazione dei clienti nel call center. Si tratta di misurare le seguenti metriche più utilizzate:

• Customer Satisfaction Score: considerando che i punteggi di soddisfazione possono variare notevolmente in base al tipo di domanda CSAT posta. Più il numero si avvicina al 100%, meglio è.
• Net Promoter Score: anche se i punteggi NPS possono variare tra -100 e +100. Un punteggio più vicino a +100 è positivo. Mentre un punteggio negativo significa che più clienti non sono propensi a raccomandarti.
• Customer Effort Score: Sebbene il punteggio medio sia compreso tra 1 e 5, più basso è il numero, meglio è. Ciò significa che i clienti hanno un’esperienza a basso sforzo..