Le 16 principali metriche del servizio clienti da misurare nel 2024

Fornire un servizio clienti eccellente non solo garantisce la loro soddisfazione, ma aiuta anche a costruire relazioni solide e durature. Ma come si fa a sapere se gli sforzi del servizio clienti stanno dando i loro frutti? È qui che entrano in gioco le metriche del servizio clienti.

Analizzeremo le principali metriche del servizio clienti che dovresti misurare, il motivo per cui il monitoraggio di queste metriche è fondamentale per la crescita della tua azienda, come calcolarle e condivideremo alcuni consigli utili per aiutarti a migliorare i tuoi numeri.

In che modo la misurazione delle metriche del servizio clienti può essere utile alla vostra azienda?

Le metriche sono preziose per migliorare il servizio clienti e l’esperienza complessiva del cliente.
Identificano le aree di forza e quelle da migliorare, portando a una maggiore soddisfazione dei clienti. Le metriche possono anche fidelizzare i clienti, identificando quelli a rischio di abbandono. Ottimizzando i processi, l’efficienza migliora e l’esperienza del cliente diventa più fluida.

Inoltre, l’analisi delle metriche del servizio clienti fornisce un vantaggio competitivo e identifica le esigenze di formazione per migliorare le prestazioni. Capire il carico di lavoro e le prestazioni del tuo team di assistenza clienti può aiutarti ad allocare le risorse in modo efficace e a garantire che le richieste dei clienti siano gestite in modo efficiente.

Punteggio di Customer satisfaction (CSAT)

La soddisfazione dei clienti ha un impatto diretto sulla loro fedeltà, sulla conservazione e persino sull’acquisizione. Il punteggio di Customer Satisfaction Score (CSAT) misura quanto i tuoi clienti siano soddisfatti dell’assistenza ricevuta o dei loro acquisti. I clienti soddisfatti e felici hanno maggiori probabilità di rimanere, di indirizzare altri verso la tua azienda e di diventare fedeli sostenitori del marchio.

Come si calcola il punteggio di soddisfazione del cliente?

È semplice: basta porre ai clienti una domanda del tipo “Quanto è stato soddisfatto dell’assistenza ricevuta?” e lasciare che valutino la loro esperienza su una scala da 1 a 5 o da 1 a 10. Poi si può calcolare il punteggio medio per ottenere il punteggio CSAT complessivo. Quindi, puoi calcolare il punteggio medio per ottenere il tuo punteggio CSAT complessivo.

Quindi, bisogna sommare tutte le risposte positive, dividerle per il numero totale di risposte e moltiplicarle per 100 per ottenere la percentuale complessiva di clienti soddisfatti.

Ad esempio, supponiamo che tu abbia ricevuto 50 risposte totali e che 30 di esse siano state positive.

CSAT (%) = 30 risposte positive / 50 risposte totali x 100

In questo caso, il tuo CSAT sarà del 60%.

Suggerimenti per migliorare il punteggio CSAT:

• Assicurati che gli addetti all’assistenza clienti si prendano il tempo necessario per capire veramente le esigenze e le preoccupazioni dei clienti. L’ascolto attivo è importante per affrontare efficacemente i loro problemi e dimostrare che la loro soddisfazione è la priorità principale.
• Tratta i tuoi clienti individualmente, non solo come numeri di ticket. Adatta ogni interazione alle loro esigenze e preferenze specifiche, rivolgiti a loro per nome e dimostra loro che sono apprezzati.
• Raccogliere regolarmente il feedback dei clienti attraverso sondaggi, moduli di feedback o social media. Utilizzali per identificare le aree di miglioramento e apportare le modifiche necessarie per migliorare l’esperienza complessiva del cliente.

Questi sono solo alcuni suggerimenti per iniziare il tuo viaggio verso una migliore soddisfazione dei clienti. C’è molto altro che puoi imparare e mettere in pratica per migliorare la tua esperienza cliente!

Se sei interessato a saperne di più sul CSAT e su come calcolarlo, dai un’occhiata al nostro articolo dedicato a questo argomento.

Net promoter score (NPS)

L’NPS misura la probabilità che i clienti raccomandino la vostra azienda ad altri. Diversi fattori possono influenzare l’NPS, come la soddisfazione del cliente, la qualità del prodotto, l’affidabilità del servizio e l’esperienza complessiva del cliente. Comprendendo il loro impatto sull’NPS, è possibile identificare le aree in cui è necessario apportare miglioramenti.

Nel caso dell’NPS, i clienti vengono classificati in tre gruppi: Promotori, Passivi e Detrattori. Ciò dipende dal modo in cui rispondono alla domanda standard del sondaggio.

• I promotori (punteggi di 9 e 10) rappresentano i clienti più entusiasti e fedeli. Sono più propensi ad agire come ambasciatori del marchio, a migliorarne la reputazione e a raccomandare l’azienda ad altri.

• I passivi (punteggi di 7 o 8) di solito non raccomandano attivamente un marchio, ma è anche improbabile che ne danneggino la reputazione con recensioni negative. Sebbene non siano inclusi nel calcolo del vostro NPS, sono molto vicini a essere promotori. Questo significa che puoi scoprire cosa li frena e conquistarli.

• I detrattori (punteggi da 0 a 6) difficilmente consiglieranno un marchio o i suoi prodotti ad altri e, in molti casi, non ripeteranno gli acquisti. Sono anche i più propensi a lasciare recensioni negative o a scoraggiare i potenziali clienti dal fare affari con un marchio.

Come calcolare l’NPS?

Poni ai tuoi clienti una domanda diretta: “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi il nostro marchio?”. In base alla loro risposta, i clienti vengono classificati come Promotori (punteggio 9-10), Passivi (punteggio 7-8) o Detrattori (punteggio 0-6).

L’NPS viene quindi calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.

NPS = % of Promotori – % of Detrattori

Ad esempio: Se il 70% degli intervistati è un promotore e il 10% è un detrattore, il tuo NPS sarà pari a 60.

Se sei interessato ad approfondire l’argomento NPS, qui scoprirai strategie efficaci per migliorare il tuo punteggio NPS, raccogliere feedback preziosi e apprendere le migliori pratiche per coltivare la customer advocacy.

Customer effort score (CES)

Il Customer Effort Score (CES) misura lo sforzo che un cliente deve compiere per risolvere un problema o completare un’attività. L’obiettivo del CES è ridurre lo sforzo del cliente per ottenere livelli più elevati di soddisfazione.

I clienti apprezzano la semplicità e l’efficienza. Quando incontrano problemi ma devono investire uno sforzo eccessivo per risolverli, ciò può portare a frustrazione e insoddisfazione. Per questo motivo, le aziende dovrebbero rendere il più semplice possibile l’interazione con l’azienda, in modo da rafforzare la fedeltà dei clienti.

Come puoi calcolare il CES?

Per misurare questa metrica occorre porre ai clienti una domanda del tipo: “Su una scala da 1 a 7, quanto impegno ha dovuto profondere per risolvere il suo problema?”. I clienti possono valutare il loro livello di impegno da “quasi nessuno sforzo” a “un notevole impegno”.

La formula è come segue:

CES = Somma delle valutazioni dell’impegno dei clienti / Numero totale di risposte al sondaggio

Suggerimenti per migliorare il Customer Effort Score:

• Semplifica i processi e le procedure e riduci al minimo i passaggi non necessari per facilitare l’interazione dei clienti con la tua azienda.
• Fornisci opzioni self-service come basi di conoscenza, FAQ o tutorial per aiutare i clienti a trovare rapidamente informazioni utili e a risolvere le domande più comuni.
• Offri un’assistenza proattiva anticipando le esigenze dei clienti e affrontando i potenziali problemi prima che si presentino, ad esempio con consigli e check-in personalizzati.
• Implementa l’assistenza omnichannel per consentire ai clienti di interagire con la tua azienda attraverso più canali. Collegando canali di comunicazione come e-mail, chat e social media, i clienti possono scegliere il loro metodo di contatto preferito e ricevere assistenza in modo efficiente.

Internal quality score (IQS)

L’Internal Quality Score (IQS) valuta le conversazioni con i clienti dalla propria prospettiva, a differenza di CSAT e NPS, che rappresentano il punto di vista dei clienti. Valuta in che misura il team rispetta gli standard di servizio predefiniti e fornisce un’assistenza eccezionale ai clienti.

Misurando gli IQS, è possibile identificare le tendenze, le aree di miglioramento e le esigenze di formazione del team di assistenza clienti. Aggiorna regolarmente i criteri e i pesi assegnati a ciascun KPI per assicurarti che siano in linea con l’evoluzione delle aspettative dei clienti e degli obiettivi aziendali.

Come puoi calcolare l’IQS?

In primo luogo, è necessario stabilire criteri di qualità specifici che siano in linea con gli standard di servizio desiderati. Questi possono includere indicatori di prestazione chiave come il tempo di risposta, il tempo di risoluzione, il tasso di risoluzione al primo contatto e la soddisfazione del cliente, tra gli altri. A ciascuno di essi viene assegnato un peso in base alla sua importanza e quindi vengono assegnati dei punteggi per ogni interazione o caso.

Consigli per migliorare l’Internal Quality Score (IQS)

• Uniforma i criteri di qualità per garantire la coerenza nella valutazione delle operazioni e delle prestazioni interne.
• Fornisci regolarmente formazione e feedback ai tuoi dipendenti per migliorare le loro competenze, le loro conoscenze e la loro comprensione degli standard di qualità.
• Implementa strumenti e sistemi di gestione della qualità per tracciare le metriche di performance e facilitare il monitoraggio e il controllo della qualità.
• Incoraggia la collaborazione e l’innovazione tra i membri del team per promuovere cambiamenti organizzativi positivi.

Coinvolgimento dei clienti

I clienti coinvolti hanno maggiori probabilità di essere fedeli, di effettuare acquisti ripetuti e di sostenere il tuo marchio. Il coinvolgimento dei clienti è una metrica fondamentale che va oltre la misurazione della soddisfazione o delle transazioni e si concentra sulla relazione del cliente con la tua azienda.

L’impegno dei clienti può portare a relazioni migliori, a una maggiore fedeltà e fidelizzazione, a una maggiore soddisfazione dei clienti e a una maggiore adesione al marchio, a opportunità di up-selling e altro ancora! Una ricerca di OnlineDasher dimostra che i clienti impegnati contribuiscono al 51% in più in termini di vendite e ricavi e tendono a spendere il 60% in più per ogni transazione.

Come si calcola il punteggio di coinvolgimento del cliente?

Inizia con l’esaminare gli input che riflettono l’interazione del cliente con la tua azienda, come la frequenza di utilizzo, le azioni specifiche intraprese o gli indicatori chiave di prestazione. La combinazione di tutti questi input ti consentirà di considerare un unico numero anziché più punti di dati. Ad esempio:

• Tasso di partecipazione ai programmi fedeltà: Questa metrica misura la percentuale di clienti che partecipano attivamente ai vostri programmi fedeltà. I programmi fedeltà incoraggiano i clienti a impegnarsi con il vostro marchio e danno un senso di esclusività. Tracciando i tassi di partecipazione, potete misurare quanto i vostri programmi di fidelizzazione risuonino con i clienti e incoraggino il loro impegno costante.

• Partecipazione dei clienti a corsi di istruzione e formazione: Consente di misurare la percentuale di clienti che partecipano ai programmi educativi o alle sessioni di formazione della tua azienda. La ricerca attiva della conoscenza e il coinvolgimento nelle opportunità di apprendimento dimostrano il loro impegno a massimizzare il valore del tuo prodotto o servizio.

Customer retention rate (CRR)

Il tasso di fidelizzazione dei clienti è una metrica che misura la percentuale di clienti che continuano a fare affari con la tua azienda in un determinato periodo di tempo. Riflette direttamente l’efficacia delle tue strategie di fidelizzazione e la fedeltà della tua base di clienti.

Acquisire nuovi clienti può essere cinque volte più costoso che mantenere quelli esistenti. Non sottovalutate quindi l’importanza della fidelizzazione dei clienti, che è fondamentale per il successo e la redditività a lungo termine della tua azienda.

Come puoi calcolare il CRR?

Il calcolo del CRR prevede la determinazione del numero di clienti all’inizio e alla fine di un determinato periodo di tempo e il confronto tra i due. La formula per calcolare il CRR è:

CRR (%) = [(E – N) / S] x 100

Dove:

• E = Numero di clienti a fine periodo
• N = Numero di nuovi clienti acquisiti nel periodo
• S = Numero di clienti all’inizio del periodo

Per esempio:

Let’s say a company had 200 customers at the start of the period (S) and ended the period with 200 customers (E). However, they could also add 20 new customers over the time period (N). Then the calculation would go something like this:

[(200-20)/200] x 100 = 90% (CRR)

Guarda il nostro articolo, in cui forniamo strategie e consigli per migliorare la fidelizzazione dei clienti, aumentare la loro fedeltà e stabilire relazioni a lungo termine con i tuoi clienti per ottenere informazioni preziose!

Customer churn rate

In parole povere, il tasso di customer crunch è una metrica che quantifica il numero di clienti che hanno abbandonato un’azienda o che hanno smesso di utilizzare i suoi prodotti o servizi in un determinato periodo.

Cosa causa il customer churn?

• Pessimo servizio clienti
• Mancanza di comunicazione
• Problemi frequenti con i prodotti o i servizi
• Il prezzo non vale il valore
• Mancanza di personalizzazione
• Migliori offerte della concorrenza
• Cambiamenti di circostanze o esigenze
• Recensioni negative o cattiva reputazione

Come puoi calcolare il customer churn?

Devi determinare il numero di clienti persi in un determinato periodo e dividerlo per il numero totale di clienti all’inizio del periodo.

Churn Rate = (Clienti Persi / Clienti Iniziali) x 100

Supponiamo che un’azienda abbia 250 clienti all’inizio di un mese e che ne abbia persi 20 durante lo stesso mese. Il calcolo si svolge in questo modo:

(20 / 250) x 100 = 8% churn rate

Consigli per prevenire il customer churn:

• Fornisci un servizio e un’assistenza clienti eccellenti e assicuratevi che il tuo team di assistenza clienti sia reattivo, competente ed empatico.
• Personalizza la customer experience per soddisfare le esigenze e le preferenze specifiche dei tuoi clienti per creare un legame più profondo e farli sentire più apprezzati.
• Implementa dei programmi di fidelizzazione o delle offerte esclusive per incentivare i clienti a rimanere con il tuo marchio.
• Chiedi regolarmente un feedback ai tuoi clienti per capire i loro punti dolenti, identificare le aree di miglioramento e risolvere i problemi prima che si trasformino in abbandono.

Average customer lifetime value (CLV)

L’Avarage Customer Lifetime Value (CLV) stima il fatturato medio che un cliente genererà durante l’intero rapporto con la vostra azienda. La determinazione del CLV aiuta a prendere decisioni informate sui costi di acquisizione dei clienti, sulle strategie di fidelizzazione e sulle iniziative di marketing personalizzate per massimizzare la redditività a lungo termine.

Come calcolare il CLV?

La formula base per calcolare il CLV è:

CLV = (Valore Medio d’Acquisto * Frequenza d’Acquisto * Durata Media del Lifespan del Cliente)

Ad esempio, se il valore medio di acquisto per cliente è di $50, il cliente medio effettua 5 acquisti all’anno e la durata media del lifespan del cliente è di 3 anni, il CLV verrebbe calcolato in questo modo: CLV = ($50 * 5 * 3) = $750

Tuttavia, esistono altri modi per calcolare il CLV. Vediamo i due modelli più diffusi e le relative formule:

• CLV Cronologico

Questo modello richiede un calcolo di base che consiste nel sommare il valore del profitto lordo per cliente per tutte le sue transazioni.

Anche la formula è piuttosto semplice:

CLV Cronologico = (Acquisto 1 + Acquisto 2 + Acquisto 3 + …) x Margine Lordo Medio

Il margine lordo medio è il margine della media degli ordini del vostro negozio. Calcolate i tuoi margini in base al maggior numero possibile di elementi, dalle scatole e dalla spedizione ai costi di acquisizione, ai resi e alle sostituzioni.

• CLV Predittivo

Il CLV predittivo è un’equazione più complessa che cerca di fornire un valore CLV accurato per i clienti passati e futuri dell’azienda. È un po’ più complicato:

CLV Predittivo = [( Transazioni Medie Mensili x Valore Medio dell’Ordine) x Durata Media della Lifespan dei Clienti].

Consigli per aumentare il lifetime value dei clienti:

• Fornisci un supporto continuo ai clienti durante tutto il loro percorso e offrire assistenza e guida ogni volta che è necessario.
• Identifica le opportunità di upselling o cross-selling di prodotti o servizi aggiuntivi che aumentano il valore per i clienti e soddisfano le loro esigenze in evoluzione.
• Fornisci una qualità costante dei prodotti.

Tempo di risposta

Il tempo di risposta è una metrica che valuta la velocità con cui i rappresentanti dell’assistenza rispondono alle richieste dei clienti. Si tratta di un aspetto importante per offrire un’esperienza positiva ai clienti, in quanto influisce direttamente sulla loro soddisfazione e sul livello di servizio percepito.

L’implementazione di strumenti come il software di help desk può migliorare significativamente i tempi di risposta. LiveAgent è una soluzione all-in-one che offre funzionalità come una casella di posta universale, l’instradamento e l’assegnazione automatica dei ticket, messaggi in scatola, SLA personalizzabili e molto altro ancora. Queste funzionalità consentono di ottimizzare il flusso di lavoro, ridurre i tempi di risposta e fornire un servizio clienti eccezionale.

Esistono due tipi comuni di metriche del tempo di risposta: Tempo di prima risposta e Tempo medio di risposta.

Tempo di prima risposta

Questa metrica del servizio clienti misura il tempo necessario per rispondere alla richiesta iniziale di un cliente. Inizia quando il cliente chiede assistenza e termina quando riceve la prima risposta da un rappresentante dell’assistenza.

Come puoi calcolare il FRT?

È sufficiente dividere il tempo totale di prima risposta di tutti gli agenti per il numero totale di ticket risolti in un determinato periodo di tempo.

FRT = Totale FRT / Numero di ticket risolti

Per migliorare i tempi della prima risposta, prendi in considerazione i seguenti suggerimenti:

• Implementa l’instradamento automatico dei ticket che assegna i ticket in arrivo al rappresentante dell’assistenza più appropriato in base alle competenze, al carico di lavoro o ad altri criteri predefiniti.
• Stabilisci degli obiettivi chiari sui tempi di risposta e comunicali al tuo team di assistenza. Non dimenticarti di monitorare regolarmente se questi obiettivi vengono raggiunti.
• Dai priorità alle richieste urgenti o ad alta priorità per garantire che le questioni critiche ricevano attenzione e risoluzione immediata.

Tempo medio di risposta

Il tempo medio di risposta misura il tempo medio impiegato dal team di assistenza per rispondere alle richieste o ai ticket dei clienti. A differenza dell’FRT, che si concentra sulla risposta iniziale, il tempo medio di risposta considera il tempo complessivo necessario per fornire risposte successive durante l’interazione con il cliente.

Le ricerche dimostrano che ben l’82% dei clienti si aspetta una risposta entro 10 minuti o meno, soprattutto per quanto riguarda le vendite. I clienti apprezzano la tempestività delle risposte e la coerenza della comunicazione, e un tempo di risposta troppo lungo può causare frustrazione e incidere negativamente sulla soddisfazione dei clienti.

Come si calcola il tempo medio di risposta?

Somma il tempo necessario per rispondere a ogni interazione con il cliente e dividilo per il numero totale di interazioni.

Tempo medio di risposta = Somma dei tempi di risposta individuali / Numero totale di richieste di informazioni

Suggerimenti per migliorare il tempo medio di risposta:

• Semplifica e automatizza le attività ripetitive, utilizza le risposte in scatola per le richieste più comuni e assicura un coordinamento fluido tra i membri del team.
• Utilizza l’automazione e i chatbot AI per gestire le domande più semplici e frequenti, liberando il tempo del tuo team di assistenza per concentrarsi su problemi più complessi.
• Forma il tuo team di assistenza su tecniche di comunicazione e risoluzione dei problemi efficienti per ridurre al minimo i tempi di risposta.

Tempo di risoluzione

Il tempo medio di risoluzione è un KPI che misura il tempo necessario a un team di assistenza per risolvere le richieste o i problemi dei clienti. Il tempo specifico può variare a seconda della complessità del problema e della natura della richiesta di assistenza.

La maggior parte dei clienti si aspetta che i loro problemi vengano affrontati e risolti il più rapidamente possibile. Tempi di risoluzione lunghi spesso portano alla frustrazione e a una percezione negativa delle capacità del vostro servizio clienti. D’altro canto, risoluzioni rapide ed efficienti fanno sentire i clienti soddisfatti, apprezzati e più propensi a rimanere fedeli.

Tempo di risoluzione dei reclami dei clienti

Questa metrica specifica si concentra sul tempo necessario per risolvere i reclami dei clienti o le problematiche escalation. Riflette la reattività e l’efficienza del team di assistenza clienti nell’affrontare e risolvere i problemi dei clienti.

Come si calcola il tempo di risoluzione dei reclami dei clienti?

Inizia a misurare il tempo dal momento in cui il reclamo viene presentato o escalation e fermate il timer quando il reclamo è stato completamente risolto con soddisfazione del cliente. Ad esempio, se un cliente presenta il reclamo il lunedì e il tuo team riesce a risolverlo il mercoledì, il tempo di risoluzione sarà di due giorni.

Per migliorare i tempi di risoluzione dei reclami dei clienti, considera di seguire questi semplici consigli:

• Snellisci i processi interni, stabilisci percorsi di escalation chiari e fornisci strumenti e risorse per consentire ai tuoi agenti di gestire i reclami in modo efficace ed efficiente.
• Offri più canali, come telefono, e-mail, live chat o social media, ai quali i clienti possano rivolgersi per i loro reclami. Assicurati che tutti questi canali siano monitorati attivamente e che tutte le richieste dei clienti siano prontamente prese in considerazione.
• Fornisci al tuo team di assistenza clienti le risorse necessarie per affrontare i reclami con sicurezza e competenza.

Tasso di risposta ai feedback dei clienti

Il tasso di risposta ai feedback misura la percentuale di feedback dei clienti che la tua azienda riconosce e a cui risponde. Riflette il tuo livello di impegno e di attenzione al feedback dei clienti. Rispondere tempestivamente ai feedback dei clienti dimostra il tuo impegno per la soddisfazione dei clienti e dimostra che tieni in considerazione i loro input e le loro opinioni.

Come si calcola il tempo di risposta ai feedback dei clienti?

Basta dividere il numero di feedback dei clienti che hanno ricevuto una risposta dalla tua azienda per il numero totale di feedback ricevuti. Moltiplica il risultato per 100 per ricavarne la percentuale.

Tempo di risposta al feedback del cliente = Numero di feedback che hanno ricevuto risposta / Numero totale di feedback del cliente x 100

Ecco alcuni suggerimenti per migliorare il tasso di risposta ai feedback:

• Stabilisci degli obiettivi chiari sui tempi di risposta e comunicateli internamente.
• Dai priorità ai feedback dei clienti in base alla loro urgenza o al loro potenziale impatto. Rispondi tempestivamente ai feedback critici o ad alta priorità per dimostrare la tua dedizione alla risoluzione dei problemi critici.
• Personalizza le tue risposte ed evita quelle generiche o automatiche, perché possono risultare impersonali. Prenditi il tempo necessario per rispondere a ogni preoccupazione o domanda individualmente.
• Rispondi ai feedback con soluzioni attuabili ogni volta che è possibile, per dimostrare che prendi sul serio le loro preoccupazioni e ti impegni a risolverle.
• Monitora e analizza i modelli di feedback per identificare i problemi comuni e ricorrenti.

Se non sai da dove cominciare o ti senti sopraffatto dalla necessità di rispondere ai feedback dei clienti, non preoccuparti: ci pensiamo noi. Abbiamo compilato un elenco di modelli di e-mail di feedback efficaci che puoi utilizzare per fornire risposte ponderate e personalizzate ai tuoi clienti. I nostri modelli sono progettati per rispondere a diversi tipi di feedback dei clienti.

L’utilizzo di questi modelli di risposta ai feedback dei clienti può aiutarti a risparmiare tempo, a garantire la coerenza delle tue risposte e a fornire un approccio professionale e incentrato sul cliente.

Tempo medio di risposta

Dal punto di vista del cliente, il tempo di attesa è un aspetto cruciale del servizio clienti che influisce direttamente sulla sua esperienza e soddisfazione. Ben l’89% dei clienti afferma che una risposta rapida alla loro richiesta iniziale influenza il loro comportamento d’acquisto. D’altro canto, tempi di risposta lenti e lunghe attese inducono il 52% dei clienti a non acquistare più da un’azienda.

In parole povere, il tempo medio di attesa indica quanto tempo i clienti trascorrono in una coda di assistenza prima di ricevere assistenza da un agente in carne e ossa.

Come si calcola il tempo medio di attesa?

Il calcolo del tempo medio di risposta consiste nel sommare i singoli tempi di attesa di tutti i clienti e dividerli per il numero totale di clienti serviti. Questo calcolo fornisce un valore medio che indica il tempo di attesa tipico dei clienti prima di ricevere assistenza.

AWT = Tempo di attesa totale / Numero di clienti serviti

Ad esempio: un’azienda riceve 200 chiamate di assistenza durante l’intera giornata. Il tempo di attesa totale è di 500 minuti.

Con questi numeri, il calcolo si svolge in questo modo:

AWT = 500 minuti (tempo di attesa totale) / 200 chiamate (risposte) = 2,5 minuti per chiamata

Suggerimenti per ridurre i tempi di attesa:

• Implementa un sistema di help desk affidabile, come LiveAgent, in grado di instradare in modo efficiente e automatico i ticket agli agenti disponibili in base al carico di lavoro, alle competenze o alla priorità. In questo modo si garantisce che i clienti siano collegati tempestivamente con il rappresentante più appropriato, riducendo al minimo i tempi di attesa.
• Offri delle risorse self-service come una base di conoscenza completa, un portale clienti o delle FAQ. Queste risorse consentono ai clienti di trovare da soli le risposte alle domande più comuni, senza dover contattare l’assistenza clienti.
• Valuta i modelli di domanda e allineate di conseguenza i livelli di personale dell’assistenza clienti. Assicurati che sia disponibile un numero sufficiente di rappresentanti per gestire le richieste dei clienti nelle ore di punta.
• Integra l’intelligenza artificiale e la tecnologia dei chatbot nella strategia di assistenza ai clienti per fornire risposte istantanee e supporto 24/7.

Approfondimenti sui social media

Il 70% dei clienti si aspetta che le aziende utilizzino i social media per fornire assistenza ai clienti.

Tuttavia, la creazione di un account sui social media per la tua azienda è solo il primo passo. Devi anche iniziare a monitorare le menzioni e i commenti su queste piattaforme per ottenere informazioni preziose sul sentimento e la soddisfazione dei clienti. Monitorando le interazioni sui social media, è possibile identificare in tempo reale i feedback positivi e negativi, consentendo di affrontare tempestivamente i problemi e di capitalizzare le esperienze positive.

Dopo aver raccolto il feedback, è necessario analizzarlo e agire. Questo ti aiuta a determinare quanto segue:

• Quanti commenti degli utenti forniscono un feedback (negativo o positivo)?
• Quante domande sono tecniche?
• A quante domande si può rispondere con contenuti già esistenti?
• Quando gli utenti sono più attivi sui social media?
• Ci sono tendenze, preferenze o modelli emergenti nel comportamento dei clienti?
• Ci sono temi ricorrenti o problemi comuni sollevati dai clienti?
• Ci sono suggerimenti o richieste di miglioramento del prodotto/servizio da parte dei clienti?
• Si parla di concorrenti o di confronti con altri marchi?
• Esistono opportunità di coinvolgimento o di creazione di una community sulla base delle interazioni con i clienti?

Preferenze del canale di servizio

Comprendere le preferenze di canale dei tuoi clienti ti permette di fornire assistenza nel modo più conveniente e comodo per loro. Le preferenze dei canali di assistenza si riferiscono ai canali di comunicazione specifici che i clienti preferiscono utilizzare quando cercano assistenza o supporto. Se si soddisfano le loro preferenze, è possibile aumentare la soddisfazione dei clienti, incrementare il coinvolgimento e migliorare l’esperienza complessiva del servizio clienti.

Come si tiene traccia delle preferenze dei canali di servizio?

• Sondaggi con i clienti: Quando invii un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti o un sondaggio post-interazione, includi domande sui loro canali di comunicazione preferiti.

• Analisi dei dati: Analizza le interazioni con i clienti per identificare gli schemi di utilizzo dei canali. Osserva le metriche come il volume dei ticket attraverso i diversi canali, i tempi di risposta e il feedback dei clienti per ottenere le informazioni necessarie.

• Feedback dei clienti e ticket di assistenza: Presta attenzione ai feedback e ai commenti nei ticket di assistenza. I clienti possono menzionare specificamente i loro canali preferiti o esprimere preferenze durante le loro interazioni.

• Utilizza gli analytics del sito web: Questi analytics mostrano quali sono i canali utilizzati dai clienti per avviare un contatto o richiedere assistenza.

Tasso di referral

Se vuoi misurare il numero di clienti che segnalano il tuo marchio, i tuoi prodotti o i tuoi servizi ad altri, puoi farlo tracciando e monitorando il tuo tasso di referral. Questo parametro indica come i tuoi clienti esistenti promuovono attivamente la tua azienda ai loro amici, familiari o colleghi.

Comprendere la relazione tra il tasso di referral e il marketing di affiliazione può essere molto utile per incrementare l’acquisizione di clienti e promuovere la brand advocacy. Tuttavia, è importante notare che queste strategie non sono la stessa cosa. Mentre il tasso di referral misura le raccomandazioni organiche del passaparola fatte dai clienti soddisfatti, il marketing di affiliazione è un programma strutturato in cui individui o aziende sono incoraggiati a segnalare clienti in cambio di premi.

L’affiliate marketing può essere visto come un’estensione strategica del programma di referral di un’azienda. Gli affiliati utilizzano le loro piattaforme, le loro reti e le loro capacità promozionali per promuovere il traffico e le conversioni, guadagnando al contempo commissioni per i referral di successo. Collaborando con gli affiliati, le aziende possono espandere i loro sforzi di referral e raggiungere un pubblico più ampio.

Software di tracciamento dei referral

L’implementazione di un software di monitoraggio dei referral può aiutare le aziende a semplificare il monitoraggio e la gestione dei referral dei clienti. Ecco alcuni motivi per cui considerare questo software è vantaggioso:

• Tracciamento accurato: Fornisce un metodo affidabile e preciso per tracciare i referral e le loro origini. Automatizza il processo, assicurando che tutti i referral siano contabilizzati e attribuiti correttamente ai clienti di riferimento, eliminando il rischio di errori manuali e garantendo l’equità dei premi per i referral.

• Trasparenza e responsabilità: Sia i referenti che i clienti referenziati possono avere visibilità sullo stato dei loro referral, ad esempio se si sono convertiti in clienti o se sono stati concessi i premi associati.

• Gestione efficiente: Il software semplifica anche la gestione dei programmi di referral. Permette di impostare e personalizzare i programmi di referral, di definire le strutture delle commissioni e di monitorare le prestazioni e i tassi di conversione. Questo aumenta l’efficienza snellendo le attività amministrative e riducendo lo sforzo manuale.

• Analytics delle prestazioni: È possibile analizzare i dati sulle fonti di riferimento, i tassi di conversione e le metriche chiave per ottimizzare la strategia, in quanto fornisce informazioni dettagliate sull’efficacia del programma di referral.

Conclusione

In conclusione, un’assistenza clienti efficace svolge un ruolo fondamentale nella fidelizzazione dei clienti, nel miglioramento della soddisfazione e, in ultima analisi, nella crescita dell’azienda. Le aziende possono ottenere informazioni preziose sulle esigenze e le preferenze dei loro clienti monitorando le principali metriche del servizio clienti, come la soddisfazione dei clienti, il punteggio di impegno dei clienti, i tempi di risposta e il coinvolgimento.

Il monitoraggio e l’analisi di queste metriche consentono alle aziende di prendere decisioni basate sui dati, identificare le aree di miglioramento e implementare strategie per migliorare l’esperienza complessiva del cliente. Inoltre, incorporare queste metriche nelle attività di marketing per l’acquisizione dei clienti può portare a risultati migliori!

LiveAgent offre una soluzione completa per le aziende che desiderano monitorare e migliorare le metriche dell’assistenza clienti. Con funzionalità avanzate per la gestione dei ticket, la live chat, l’integrazione con i call center e il monitoraggio dei social media, LiveAgent consente alle aziende di fornire un servizio clienti di alto livello. Approfitta delle funzionalità di LiveAgent con una prova gratuita di 30 giorni. Sperimenta la differenza che un’assistenza clienti efficiente può fare per aumentare la soddisfazione dei clienti, la loro fedeltà e il successo dell’azienda.