Servizio clienti – Onboarding degli utenti

In uno studio Microsoft, il 54% dei clienti ha dichiarato di avere aspettative più elevate quest’anno dall’assistenza clienti rispetto allo scorso anno. Il successo dell’attivazione e della fidelizzazione del cliente dipende da quanto l’onboarding dell’utente crea utenti soddisfatti a da quanto bene il tuo team di supporto può gestire i ticket normali rispetto a quelli che hanno problemi di installazione.

Ora è più importante che mai concentrarsi sul coordinamento di un mix di onboarding dell’utente e supporto al cliente. Perché? Beh, con dei semplici miglioramenti di processo è possibile;

• ridurre le richieste di ticket
• ridurre i tassi di abbandono
• aumentare la fidelizzazione degli utenti

Offrire un’assistenza clienti in-app migliorerà l’esperienza del cliente perché è ciò che gli utenti stessi preferiscono. Secondo l’American Express, 6 clienti su 10 hanno detto che i loro canali preferiti per il supporto clienti self-service sono i siti web, le applicazioni, i sistemi di risposta vocale o le live chat.

Sulla base dei fatti, vediamo come l’assistenza clienti e l’inserimento degli utenti possono essere correlati tra loro. Quindi, come puoi usarlo a tuo vantaggio quando combatti un alto tasso di abbandono e basse conversioni.

Come correlare l’assistenza clienti e l’onboarding degli utenti

L’onboarding degli utenti fornisce passaggi utili durante le prime settimane o mesi del percorso dell’utente. Quindi, possono saperne di più sul tuo prodotto e su una proposta di valore unica. Inoltre, collega il tuo materiale di marketing alla realtà della loro esperienza utente.

In ogni fase del percorso dell’utente (in particolare l’onboarding dei clienti B2B), i tuoi utenti affrontano una serie diversa di problemi. Innanzitutto, è la configurazione dell’account, poi la ricerca della chiave API, quindi la configurazione di un’integrazione. Gli utenti che esplorano e apprendono genereranno ticket di supporto man mano che adottano il prodotto. La tua missione è solo quella di rendere facile trovare risposte preziose.

La formula per fornire valore è:

Rilevanza + Informazioni utilizzabili = VALORE

Ogni prompt in-app che invii ai tuoi utenti dovrebbe soddisfare queste due cose. Dovrebbe essere pertinente alla fase del ciclo di vita del tuo particolare utente. Inoltre, dovrebbe fornire consigli pratici su come risolvere il loro problema.

Per far fronte a questo e fornire il giusto aiuto al momento giusto, la live chat non è sufficiente da sola. Sono disponibili due tipi di assistenza in-app:

• Assistenza “push”: suggerimenti per spingere gli utenti a saperne di più su una particolare funzionalità o problematica.

• Assistenza “pull”: consente agli utenti di reperire facilmente le informazioni di cui hanno bisogno dalle basi di conoscenza, dai rappresentanti e dai chatbot.

Come puoi vedere, l’aiuto in tempo reale e l’onboarding degli utenti sono diverse vie di supporto che, per natura, appartengono l’una all’altra.

Prima di andare avanti, tieni presente una cosa – l’onboarding degli utenti è in realtà marketing di prodotto. Lo scopo dovrebbe essere rafforzare il valore del tuo prodotto (marketing) e non solo insegnare loro come utilizzare il tuo prodotto (formazione).

Man mano che leggi l’articolo, vedremo diversi modi in cui puoi utilizzare l’assistenza clienti self-service per l’onboarding degli utenti, oltre all’assistenza dal vivo.

1. Implementa il supporto live all’interno del flusso di onboarding degli utenti

Il supporto dal vivo gioca un ruolo significativo in ogni azienda. Lo stesso vale anche per l’onboarding degli utenti. Quando l’IA fallisce o l’utente non riesce a trovare una soluzione al suo problema, è necessario che intervenga il supporto umano.

Secondo Microsoft, il 94% dei clienti ha riferito che l’assistenza clienti è di vitale importanza quando devono diventare fedeli ad un marchio.

Vediamo come il supporto della live chat trova il suo posto nell’inserimento degli utenti.

Live chat come punto di riferimento per l’assistenza clienti

Secondo Invespcro, il 73% dei clienti afferma di trovare la live chat il modo più soddisfacente per comunicare con un’azienda.

La live chat gioca un ruolo significativo nell’assistenza clienti. Molti utenti richiedono risposte rapidamente e qual è un metodo migliore per i clienti per ottenere risposte a problemi difficili rispetto a parlare dal vivo con un esperto?

In effetti, il 79% delle persone ha affermato di amare la live chat proprio perché fornisce risposte e soluzioni rapide.

Ad esempio, puoi mostrare un widget di chat nella pagina dei prezzi per rispondere alle domande sulla fatturazione del tuo cliente o per eseguire l’upselling di pacchetti più grandi.

Nell’inserimento degli utenti, puoi correlare la live chat con ogni fase del primo approccio. Gli utenti dovrebbero avere un aiuto rapido ogni volta che ne hanno bisogno, che si tratti di domande sulla configurazione o problemi di fatturazione post-prova.

D’altra parte, fornire ai tuoi utenti in prova un supporto di live chat dedicato non solo ti aiuterà a risolvere facilmente i loro problemi, a migliorare il successo dei clienti, a coinvolgerli e ad adoperarli, ma ti aiuterà anche a migliorare la tua fidelizzazione e a ridurre i tassi di abbandono.

2. Rendi più facile per i clienti trovare le risposte con gli articoli della base di conoscenza

Un’evoluzione delle FAQ o del manuale utente, la Base di Conoscenza sono diventate popolari negli ultimi due anni. È difficile trovare un prodotto SaaS di successo senza una di queste. Perché? Perché il supporto migliore sta andando nella direzione del self-service.

Secondo Salesforce; L’89% dei millennial utilizza un motore di ricerca per trovare le risposte alle proprie domande prima di effettuare una chiamata con l’assistenza clienti, mentre il 67% di loro ha aumentato le aspettative di supporto rispetto allo scorso anno. Questo perché il comportamento degli utenti che necessitano di supporto sta cambiando.

Econsultancy research shows us that 51% of customers prefer technical support through the knowledge base – the self-serve approach.

La necessità di una base di conoscenza cresce organicamente con l’aumentare del numero di richieste di supporto. Una domanda che viene posta un numero sufficiente di volte di solito ottiene un articolo della base di conoscenza per deviare quella query comune. Tuttavia, anche le basi di conoscenza dovrebbero essere progettate con delle informazioni complete e delle categorie organizzate per rendere più facile per un utente trovare ciò di cui ha bisogno.

3. Aggiungi elenchi di controllo all’onboarding degli utenti per ridurre le richieste di supporto

Le liste di controllo sono un ottimo modo per integrare facilmente i tuoi nuovi utenti e ridurre le richieste di supporto. Possono attirare l’attenzione di un nuovo utente, insegnargli un flusso prezioso.

Motivi per utilizzare gli elenchi di controllo per l’onboarding degli utenti:

• Per suddividere i flussi più lunghi in compiti facilmente realizzabili che hanno maggiori probabilità di essere completati.
• Le liste di controllo sono un’implementazione dell’effetto Zeigarnik, un pregiudizio psicologico per cui gli utenti tendono a ricordarsi di completare compiti incompleti.
• Le liste di controllo contribuiscono anche a migliorare il time-to-value, portando l’utente a “aha!” più velocemente.

4. Offrire supporto in-app tramite un tour del prodotto

Non dovresti dover utilizzare il supporto live per gestire semplici domande di configurazione e ticket su dove si trova una funzionalità nell’interfaccia. Puoi automatizzare gran parte di ciò con i tour dei prodotti. I tour possono motivare gli utenti a completare la configurazione, scoprire le funzionalità e svolgere attività associate a valore rapido e conservazione a lungo termine.

Utilizzando diversi widget in-app, guide dettagliate o elenchi di controllo per l’inserimento, sarai in grado di mostrare ai tuoi utenti le tue funzionalità principali e attivarle facilmente.

LiveAgent incoraggia gli utenti a seguire l’intero flusso delle funzionalità principali. Pertanto, alla fine, l’utente avrà fatto qualcosa che gli porta effettivamente valore.

La linea di fondo

Come abbiamo visto, l’assistenza clienti e l’onboarding degli utenti dovrebbero essere strettamente collegati al miglioramento della fidelizzazione e dell’adozione del prodotto sia per gli utenti nuovi che per quelli esistenti.

Con l’attento coordinamento del self-service e dell’assistenza clienti in tempo reale, sarai in grado di ridurre i ticket standard e quelli non necessari, in modo che i tuoi rappresentanti dell’assistenza possano concentrarsi sulle loro attività più importanti per i clienti di maggior valore.

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