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Il sondaggio Yotpo sull’atteggiamento degli acquirenti americani nei confronti della fedeltà dei clienti nel 2018 ha rilevato che oltre il 52% dei clienti fedeli è pronto a partecipare a un programma di fidelizzazione se gliene viene offerto uno.
Il Loyalty Report 2018 di Bond Brand Loyalty ha anche rivelato che i consumatori spendono il 37% in più con i marchi quando sono membri del programma fedeltà, mentre il 37% è persino disposto a pagare una commissione per accedere ai vantaggi del programma fedeltà migliorato.
Cos’è un programma di fidelizzazione dei clienti?
Un programma di fidelizzazione dei clienti è una tattica di marketing. Viene utilizzato dalle aziende per incoraggiare i clienti abituali ad acquistare di più offrendo loro determinati vantaggi e premi. Tali vantaggi possono variare da sconti o prodotti gratuiti a qualsiasi altro vantaggio prezioso per i clienti. Un programma di fidelizzazione efficace per premiare i clienti soddisfa fondamentalmente tre obiettivi di marketing basilari:
- Migliora la fedeltà dei clienti e il loro lifetime value;
- Aumenta i profitti vendendo, facendo up-selling e cross-selling di più prodotti o offrendo servizi ai clienti attuali;
- Definisce il profilo del cliente ideale attraverso l’acquisizione di dati e comportamenti di acquisto.
Ottimi programmi di fidelizzazione dei clienti (esempi):
- Amazon Prime
- Sephora Beauty Insider
- Starbucks Rewards
- American Express Plenti
- Virgin Atlantic Flying Club
Vantaggi dei programmi di fidelizzazione dei clienti
Oltre a una maggiore fidelizzazione dei clienti e all’aumento dei profitti; l’offerta di programmi di ricompensa per i clienti si traduce in una serie di altri vantaggi per le aziende. Con la giusta strategia, questi vantaggi consentono alle aziende; costruire una connessione emotiva più profonda con i clienti esistenti, promuovere un coinvolgimento più significativo dei clienti e persino creare sostenitori del marchio.
Inoltre, consentono anche di raccogliere dati preziosi sui clienti che possono essere ulteriormente utilizzati per personalizzare le esperienze dei clienti. Quindi, la creazione di campagne di marketing mirate. L’implementazione di un nuovo programma fedeltà è un investimento. Aiuta le aziende a risparmiare effettivamente denaro poiché le strategie di fidelizzazione sono generalmente meno costose rispetto all’attrazione di nuovi clienti. Puoi trovare diversi tipi di programmi fedeltà in basso.
Tipologie principali di programmi fedeltà
Il programma a punti offre ai clienti la possibilità di accumulare punti che possono essere riscattati per ottenere sconti o altri premi.
Il programma a livelli si basa sui livelli di fedeltà: più punti vengono accumulati – più belli saranno i premi che si possono ricevere.
Il programma a pagamento (club di membri VIP) offre l’accesso a vantaggi esclusivi ai membri che pagano una quota mensile o annuale.
Il programma basato sul valore include donazioni del marchio a un ente di beneficenza che consente di entrare in contatto con i clienti a un livello più profondo.
Il programma di coalizione implica la collaborazione con altre aziende per offrire ai clienti degli sconti con i marchi associati.
Il programma di gioco è alimentato dalla gamification e si concentra sul coinvolgimento dei clienti invece di ottenere solo transazioni da loro.
Il programma di cashback incoraggia la spesa ripetuta dei clienti offrendo un cashback.
Un programma ibrido combina diversi tipi di programmi di fidelizzazione, solitamente sono sistemi basati su punti e livelli.
7 steps to create an efficient customer loyalty program
La corretta progettazione del programma di fidelizzazione dei clienti è fondamentale. Di seguito sono riportati 6 aspetti importanti da considerare quando si crea un programma fedeltà per garantirne il successo e la redditività.
1. Studia la tua attuale base di clienti
Il primo passo per lanciare un programma di fidelizzazione efficace è la ricerca dei clienti esistenti. In questo modo è possibile capire chiaramente a quali clienti rivolgersi e determinare le loro motivazioni per aderire a un programma di fidelizzazione.
2. Decidi i giusti tipi di ricompensa
Secondo il Report Loyalty Barometer del 2019 di HelloWorld, dal punto di vista dei premi;
- Il 77% dei consumatori apprezza i prodotti gratuiti
- Il 75% preferisce sconti e offerte
- Il 66% desidera ricevere campioni gratuiti
- Il 57% preferisce i servizi gratuiti
- Il 41% ama la possibilità di vincere premi
- Il 32% ama ricevere sorprese dal marchio
Inoltre, dovresti scegliere i tipi di incentivi giusti e più rilevanti per i tuoi clienti.
3. Rendilo semplice e facile da usare
Più il programma di fidelizzazione è complesso, più è difficile incoraggiare i clienti a iscriversi. La ricerca COLLOQUY Loyalty Census 2017 ha rivelato che la facilità d’uso è la ragione principale per partecipare a un programma di fidelizzazione per il 53% dei consumatori statunitensi. Tra le altre ragioni, la “facilità di comprensione” è stata citata dal 37% degli intervistati.
4. Garantisci il coinvolgimento attraverso vari strumenti
Secondo una recente indagine di Marketsplash, il 71% dei consumatori si impegnerebbe attivamente nei programmi di fidelizzazione se potesse accedere alle informazioni sui premi dal proprio smartphone. Inoltre ha rilevato che;
- L’86% dei consumatori è più propenso ad aderire a un programma di fidelizzazione che offre un’esperienza omogenea su più canali
- I marchi che hanno implementato solide strategie di coinvolgimento dei clienti omnichannel raggiungono un impressionante tasso di fidelizzazione dell’89%.
- L’utilizzo di applicazioni mobili per i programmi di fidelizzazione è cresciuto del 26% negli ultimi quattro anni, riflettendo la crescente tendenza a utilizzare i premi e il coinvolgimento basati su dispositivi mobili.
5. Evita gli errori più comuni
Come si legge nel Loyalty Report 2018 di Bond Brand Loyalty, per garantire il successo dei programmi di fidelizzazione dei clienti è necessario evitare i seguenti QUATTRO ERRORI per i diversi:
- Punti scadutiù
- I premi desiderati non sono disponibili (a causa di blackout o di modifiche al catalogo).
- Avere a che fare con rappresentanti che non conoscono il programma
- Essere sommersi dalle e-mail
6. Rendi i premi interessanti e facilmente raggiungibili
Assicurati che il programma di fidelizzazione offra ricompense non solo interessanti per i clienti, ma anche facilmente raggiungibili in un periodo di tempo ragionevole. Secondo la ricerca COLLOQUY Loyalty Census 2017 e il Loyalty Barometer Report 2019 di HelloWorld cit;
- 57% – “ci voleva troppo tempo per guadagnare punti premio”
- 53% – “non fornisce i premi che mi interessano”
- 54% – “ci vuole troppo tempo per ottenere una ricompensa”
Questi sono i motivi più comuni per cui si abbandona un programma di fidelizzazione dei clienti.
7. Misura l’efficacia e effettua delle modifiche, se necessario
Quando si avvia un programma di fidelizzazione, ci sono alcune metriche importanti da considerare per misurarne l’efficacia complessiva. Ad esempio, il tasso di fidelizzazione dei clienti, il tasso di abbandono dei clienti, il Net Promoter Score e il Customer Effort Score. Ad esempio, se un programma di fidelizzazione ha successo, il tasso di fidelizzazione dei clienti dovrebbe aumentare nel tempo man mano che un maggior numero di membri aderisce al programma. Se i numeri non sono soddisfacenti, bisogna essere pronti ad apportare le modifiche necessarie. Le modifiche si basano sull’andamento del programma e sulla risposta dei clienti.
Programmi di fidelizzazione dei clienti per le piccole imprese
Abbiamo già menzionato i grandi vantaggi di avere un programma di fidelizzazione dei clienti. Ogni azienda può sfruttare questi programmi, anche una piccola impresa. Il ROI è la fidelizzazione del cliente, la consapevolezza del cliente, i referral e altro ancora. Non dormire su questa opportunità e scegli un programma fedeltà economico per la tua attività.
Esempi di programmi di fidelizzazione dei clienti per piccole imprese:
- Carte di fidelizzazione dei clienti (schede a timbro o tessere associative)
- Registrazione online
- Email marketing
- App mobile
I programmi di fidelizzazione dei clienti per le piccole imprese potrebbero differire da settore a settore. Tuttavia, non significa sempre che uno sia migliore dell’altro.
Per saperne di più, dai un’occhiata al nostro Articolo di approfondimento sull’apprezzamento dei clienti.
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Frequently Asked Questions
Che cos'è un programma di fidelizzazione dei clienti?
Un programma di fidelizzazione dei clienti è una tattica di marketing. Le aziende utilizzano un programma di fidelizzazione per incoraggiare i clienti ad acquistare di più, offrendo loro determinati vantaggi e premi.
Qual è l'esempio di un ottimo programma di fidelizzazione?
Un ottimo esempio di programma di fidelizzazione è Amazon Prime, che prevede consegne gratuite e altri vantaggi per i suoi membri.
Quali sono i vantaggi dei programmi di fidelizzazione dei clienti?
Oltre a una maggiore fidelizzazione dei clienti e a un aumento dei profitti, l’offerta di programmi di ricompensa per i clienti comporta diversi altri vantaggi per le aziende. Ad esempio, creare un legame migliore con i clienti esistenti e/o favorire un coinvolgimento più significativo dei clienti.
