Le aziende B2B e B2C si affidano ai dati in quasi tutti gli aspetti della loro attività, compreso il servizio clienti. Pertanto, è fondamentale avere una chiara comprensione delle interazioni dei clienti con la vostra azienda, per mantenere e fornire un servizio clienti di qualità. Ciò richiede l’accesso ai dati giusti – ed è qui che entra in gioco il reporting del servizio clienti.

Che cos’è il reporting del servizio clienti?

I report sul servizio clienti prendono i dati grezzi e li trasformano in statistiche e metriche di performance chiave, fornendo una panoramica completa di tutte le richieste del servizio clienti. Pertanto, consentono alla tua azienda di;

tenere traccia dei nuovi trend,
identificare le aree di miglioramento,
pianificare efficacemente gli orari e il carico di lavoro dei team di supporto,
migliorare la tua offerta di servizi.

Perché i report sul servizio clienti sono importanti?

I consumatori sono diventati più connessi, più potenti, più esperti di digitale e molto più esigenti in termini di qualità del servizio che si aspettano dai marchi. Se non riesci a soddisfare le loro esigenze e fornisci un servizio clienti scadente, sceglieranno rapidamente il tuo concorrente. Pertanto, le aziende hanno bisogno di una panoramica completa dei loro clienti attraverso più punti di contatto per migliorare immediatamente le loro offerte di servizio al cliente.

I report sul servizio clienti consentono alle aziende di prendere decisioni più informate, basate su dati precisi piuttosto che su ipotesi. Non solo contribuisce a migliorare i livelli complessivi di soddisfazione dei clienti, ma la comprensione dei rapporti di servizio può anche aiutare i manager a migliorare la gestione della forza lavoro, l’efficacia e la produttività dei loro team di assistenza clienti.

Vantaggi del reporting del servizio clienti

Le statistiche e le metriche del servizio clienti permettono alle aziende di misurare le loro prestazioni ed la loro efficienza. Così, avendo accesso a tali dati, la tua azienda può;

capire quali sono i canali di assistenza che i clienti preferiscono utilizzare per interagire con la tua azienda,
verificare se il personale è sufficiente per gestire efficacemente il volume di assistenza,
sapere se il team di assistenza sta rispettando gli SLA (service-level agreements),
gestire e personalizzare i flussi di lavoro dell’assistenza per garantire che il team del servizio clienti operi al meglio,
monitorare e ottimizzare il carico di lavoro del singolo agente per evitare il burnout o il sottoutilizzo,
identificare i tuoi agenti più performanti e premiarli di conseguenza,
individuare gli agenti con scarse prestazioni e fornire una formazione adeguata per migliorare la loro produttività,
scoprire le inefficienze dell’assistenza e prendere decisioni basate sui dati per migliorarle,
ottenere informazioni più approfondite sulla percezione dei clienti,
assicurarsi di soddisfare le aspettative dei clienti,
rendere il tuo reparto di assistenza più efficiente dal punto di vista dei costi e più prezioso.

Esempi di report del servizio clienti

Ogni fornitore di software per l’assistenza clienti può offrire diversi tipi e funzionalità di reporting. Di seguito sono riportati alcuni degli esempi più comuni di report sul servizio clienti utilizzati da manager, team leader e supervisori:

Report sui dettagli delle chiamate

I report sui dettagli delle chiamate (CDR) sono una delle opzioni di reporting del call center più utilizzate. Questi report acquisiscono vari dettagli della chiamata. Ad esempio, l’ora di inizio, il tempo in coda, la durata della chiamata, se la chiamata è stata intensificata, la causa dell’escalation, il risultato dell’interazione, ecc.

Report Canale

Le soluzioni di assistenza clienti multicanale offrono in genere report sull’utilizzo dei canali con informazioni dettagliate su ogni canale di comunicazione, come e-mail, chiamate, live chat, moduli di contatto, moduli di feedback e messaggi sui social media. Di conseguenza, è possibile visualizzare i canali preferiti dai clienti.

Report SLA

Gli Accordi sul Livello di Servizio (SLA) rappresentano un modo efficace per gestire le aspettative dei clienti, stabilendo obiettivi chiari per la risposta alle richieste di assistenza. Inoltre, i report sugli SLA consentono di verificare facilmente se il team di assistenza sta rispettando i criteri degli SLA.

Report sulle attività degli agenti

I report sull’attività degli agenti mostrano informazioni quali l’orario di accesso degli agenti, le pause e il volume di ticket/chiamate/chiamate a cui hanno risposto in quell’intervallo di tempo.

Report reparto

Le grandi aziende spesso traggono vantaggio dall’utilizzo dei report di reparto, in quanto questi visualizzano informazioni precise sulle prestazioni di ciascun team.

Report sulla produttività degli agenti

I report sulla produttività degli agenti includono il numero di ticket/chiamate/chiamate aperte e risposte, la velocità media delle risposte, i tempi medi di conversazione, ecc. Di conseguenza, i report aiutano i manager a identificare rapidamente i migliori e i peggiori risultati.

Report di monitoraggio del tempo

I report di tracciamento delle tempistiche consentono alla tua azienda di tenere traccia del tempo trascorso dagli agenti per assistere i clienti. In questo modo, i manager possono valutare le prestazioni di ciascun agente. L’intero processo è automatico e il rilevamento del tempo inizia quando l’agente lavora attivamente al caso.

Report sulla classifica degli agenti

I report sulle classifiche degli agenti mostrano come i clienti valutano gli agenti e la qualità complessiva delle interazioni di servizio. In questo modo, i manager possono conoscere meglio gli agenti per identificare i migliori, individuare le tendenze negative e prendere provvedimenti quando necessario.

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Frequently Asked Questions

Che cos'è il reporting del servizio clienti?
In parole povere, il reporting del servizio clienti prende i dati grezzi e li trasforma in statistiche e metriche chiave di performance.
Perché i report sul servizio clienti sono importanti?
I report sul servizio clienti consentono alle aziende di prendere decisioni più informate, basate su dati precisi piuttosto che su ipotesi. Non solo contribuisce a migliorare i livelli complessivi di soddisfazione dei clienti, ma la comprensione dei report di servizio può anche aiutare i manager a migliorare la gestione della forza lavoro, l’efficacia e la produttività dei loro team di assistenza clienti.
Quali sono i vantaggi dei report sul servizio clienti?
Grazie all’accesso e all’analisi dei dati provenienti dai report del servizio clienti, è possibile: identificare gli agenti più performanti, monitorare e ottimizzare il carico di lavoro degli agenti, ottenere informazioni sui clienti, personalizzare il flusso di lavoro dell’assistenza e identificare gli agenti meno performanti.

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