Cosa comportano i lavori nel servizio clienti?

In generale, i dipendenti del servizio clienti interagiscono con i clienti per conto di un’organizzazione. Alcuni lo fanno faccia a faccia, mentre altri sono specializzati in un particolare canale di servizio come telefono, e-mail, live chat, ecc. Più spesso, i loro compiti implicano la comunicazione con i clienti attraverso più di un canale. Le funzioni lavorative e le attività dei dipendenti del servizio clienti possono differire in modo significativo. Ad esempio, dal semplice rispondere alle domande dei clienti e fornire supporto tecnico per garantire la felicità e la fidelizzazione dei clienti.

ruolo di servizio clienti — Esempio di LiveAgent – rappresentanti dei clienti

Ruoli del servizio clienti più comuni

Alcuni ruoli del servizio clienti sono gli stessi ma possono avere diversi titoli. Ad esempio: rappresentante del servizio clienti, rappresentante del servizio clienti, agente dell’assistenza clienti. Considera che alcune posizioni possono avere gli stessi titoli ma includono responsabilità diverse in società diverse. Ecco alcuni dei ruoli del servizio clienti più popolari e come dovrebbero essere differenziati:

1. Rappresentante del Servizio Clienti

I rappresentanti del servizio clienti rispondono alle domande dei clienti riguardanti i prodotti/servizi, le politiche e le procedure di un’azienda. Inoltre, risolvono problemi, accettano ordini, gestiscono i resi, rispondono ai reclami e forniscono in modo proattivo informazioni sulle offerte di un’azienda. In genere hanno un certo numero di e-mail o chiamate che devono eseguire quotidianamente.

2. Agente del call center

Gli agenti di call center possono lavorare internamente o in remoto presso un call center virtuale. I loro compiti consistono nel rispondere alle chiamate in entrata, gestire e risolvere i reclami, ed elaborare le transazioni. O semplicemente, generare l’interesse dei clienti per i servizi o i prodotti offerti dall’azienda. Di solito gli agenti di call center devono gestire un volume elevato di chiamate.

3. Supervisore Servizio Clienti

I supervisori del servizio clienti supervisionano i rappresentanti del servizio clienti junior o una parte del team di assistenza. Possono anche prendere parte attiva al processo di assunzione. Per esempio aiutando a selezionare e intervistare potenziali candidati al servizio clienti. Successivamente, partecipano anche alla formazione e al coaching dei nuovi membri del team.

4. Responsabile Servizio Clienti

I responsabili del servizio clienti supervisionano i team di assistenza clienti. Sono responsabili del successo dell’inserimento e della formazione dei nuovi agenti del servizio. In generale, tengono traccia dei loro progressi e delle loro prestazioni complessive. Gestiscono inoltre eventuali conflitti che coinvolgono i clienti o i rappresentanti dell’assistenza.

5. Rappresentante dell’assistenza clienti

I rappresentanti dell’assistenza clienti sono spesso presenti nelle aziende SaaS e tecnologiche che offrono prodotti o servizi che richiedono un’assistenza tecnica continua. Rispondono alle domande dei clienti e risolvono i problemi relativi al prodotto o al servizio. Ciò può includere assistenza per l’installazione, la risoluzione dei problemi, la manutenzione e l’aggiornamento del prodotto.

6. Ingegnere dell’assistenza clienti

Gli ingegneri dell’assistenza clienti (o specialisti dell’assistenza tecnica) sono specializzati nella risoluzione dei problemi tecnici dei clienti con i prodotti o i servizi di un’azienda. In particolare, ricercano, diagnosticano e identificano soluzioni per risolvere problemi tecnici. Inoltre, preparano rapporti e inoltrano le questioni irrisolte ai team interni appropriati.

7. Responsabile dell’assistenza clienti

I responsabili dell’assistenza clienti supervisionano le operazioni quotidiane del reparto dell’assistenza clienti e addestrano nuovi rappresentanti dell’assistenza. Sono anche responsabili della fornitura di best practice, contenuti della base di conoscenza e metodologie. Questi garantiscono la qualità complessiva dell’assistenza clienti fornita da un’azienda.

8. Responsabile della soddisfazione del cliente

I responsabili della soddisfazione dei clienti si concentrano sulla soddisfazione a lungo termine dei clienti. Pertanto, costruire relazioni con loro e aiutarli a realizzare il pieno potenziale dei prodotti o dei servizi di un’azienda. Il loro obiettivo è garantire che i clienti utilizzino al meglio il prodotto quindi è una figura importante da inserire con successo in azienda.

9. Responsabile dell’esperienza del cliente

I responsabili dell’esperienza del cliente si concentrano sull’analisi delle esigenze dei clienti. Di conseguenza, creano e implementano strategie che migliorano l’esperienza dei clienti e aumentano la fedeltà dei clienti. In sostanza, il loro compito è garantire che ogni punto di contatto lungo il percorso del cliente sia coinvolgente ed efficiente per i clienti.

10. Avvocato del cliente

I sostenitori dei clienti rappresentano gli interessi dei clienti nell’azienda e si assicurano che rimanga orientato al cliente. Fondamentalmente funzionano come l’anello mancante tra i clienti di un’azienda e il suo team di marketing. Essere responsabili di spingere i cambiamenti interni all’interno di un’organizzazione al fine di soddisfare costantemente le aspettative dei clienti.

11. Chief customer officer (CCO)

Il ruolo del Chief Customer Officer (CCO) è relativamente nuovo ma sta crescendo rapidamente in popolarità. I compiti possono variare da azienda a azienda. Tuttavia, il ruolo generale del CCO implica lavorare a fianco del consiglio di amministrazione. Pertanto, progettare nuove strategie per migliorare le esperienze dei clienti.

Bonus: titoli di ruolo professionale nel servizio clienti creativo

Quando si tratta di scegliere i titoli per il team del servizio clienti, le opzioni possono essere molteplici. La parola “clienti” si riferisce al modo in cui vedi le relazioni tra la tua azienda e i tuoi clienti. Potrebbero anche essere “clienti”, “utenti” o ” community”. La parola “Servizio” si riferisce a ciò che il team effettivamente fa. Le alternative potrebbero essere “aiuto”, “supporto”, “cura”, “patrocinio” o “successo”. Infine, la parola “team” si riferisce a chi svolge effettivamente il lavoro. Si possono chiamare “specialisti”, “consulenti”, “sostenitori”, “eroi”, “squadra” o anche “guru”. Ecco alcuni esempi di come queste parole possono essere combinate:

Consulenti per l’Assistenza Clienti
Eroi dell’assistenza clienti
Guru dell’Assistenza Clienti
Specialisti dell’Assistenza della Community
Specialisti dell’Assistenza Clienti
Squadra di Successo del Consumatore
Specialisti dell’Assistenza Clienti

Per quanto riguarda i titoli di lavoro per il ruolo del servizio clienti, dipende dalle sfumature di significato che intendi trasmettere. Per i dipendenti del supporto tecnico, i titoli possono includere: specialista del servizio clienti, esperto, tecnico, professionista, guru o mago. Questi possono inoltre implicare il livello della loro competenza e competenza tecnica. Le parole possono anche enfatizzare la gerarchia interna (assistente, collaboratore o leader) o ridurla (agente o consulente). Qualunque sia il titolo di ruolo selezionato, questi dovrebbero fare chiare distinzioni su chi è responsabile di cosa. Queste regole valgono sia per i dipendenti che per i clienti.

Scoprilo da solo

La conoscenza è importante, ma solo se messa in pratica. Prova tutto nella nostra accademia direttamente all’interno di LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!

FREE TRIAL Prenota una demo

Frequently Asked Questions

Quali sono le 3 qualità importanti di un rappresentante del servizio clienti?
La prima qualità importante del rappresentante del servizio clienti è la capacità di ascoltare attivamente. Può aiutare a determinare le esigenze del cliente in breve tempo. La seconda è quella di entrare in empatia con il cliente e l’ultima, ma non meno importante, è la flessibilità/adattabilità.
Quali sono i compiti e le responsabilità di un assistente al servizio clienti?
I compiti e le responsabilità del servizio clienti comprendono la risposta alle domande dei clienti e la fornitura di informazioni, tecniche o generali, sui prodotti/servizi dell’azienda. Inoltre, l’assistente al servizio clienti gestisce queste richieste in diverse forme, sia per telefono, sia per e-mail, sia per live chat, sia di persona.
Che cos'è un Chief Customer Officer?
Il ruolo generale del CCO implica la collaborazione con il consiglio di amministrazione. Pertanto, progetta nuove strategie per migliorare la customer experience.