Imposta il tuo servizio clienti per il successo

Ti è mai capitato di chiamare il servizio clienti e di ricevere un’esperienza poco soddisfacente? Probabilmente ricordi di aver lasciato la conversazione con una sensazione di delusione o addirittura di rabbia.

È probabile che il rappresentante del servizio clienti che ti hanno assistito non abbia ricevuto il livello di formazione richiesto per offrire ai clienti un’esperienza piacevole. O forse non si sentiva autorizzato a fornirti un risultato migliore.

Nel mondo del servizio clienti fatto di script e sistemi automatizzati, è facile sentirsi delusi dalla propria esperienza. Ma non deve essere così per i tuoi clienti. Leggi attentamente ciascuna delle sezioni seguenti per vedere come la tua azienda può migliorare l’esperienza dei clienti del tuo marchio.

Quali sono i ruoli e le responsabilità del servizio clienti? 

Rappresentante del servizio clienti

I rappresentanti del servizio clienti, conosciuti anche come rappresentanti dei clienti, lavorano direttamente con i clienti. Assistono i clienti con qualsiasi problema che possono avere. Per esempio, possono fornire ulteriori informazioni su prodotti o servizi esistenti, aiutare a risolvere i problemi o occuparsi di qualsiasi altro dubbio dei clienti. Un buon agente del servizio clienti dovrebbe essere empatico e possedere eccellenti capacità di ascolto e comunicazione. Inoltre, dovrebbe avere una vasta conoscenza dei prodotti e dei servizi della tua azienda. 

Tecnico del servizio clienti

I tecnici del servizio clienti forniscono supporto tecnico ai clienti e creano dei report sui problemi critici che devono essere risolti. In sostanza, si assicurano che i clienti rimangano soddisfatti risolvendo bug e altri problemi tecnici.

Manager del servizio clienti

Il manager del servizio clienti è il supervisore del reparto. Il manager fornisce supporto, controlla i progressi e fornisce i feedback a tutto il team del servizio clienti. Oltre a questo, il manager gestisce delle situazioni difficili e delle richieste complesse dei clienti che richiedono un pensiero strategico. Di solito, i manager del servizio clienti sono anche incaricati della gestione e del boarding dei nuovi dipendenti del servizio clienti. Tuttavia, a seconda delle dimensioni e del tipo di azienda, i compiti di un manager del servizio clienti possono variare.

Se vuoi saperne di più, consulta il nostro articolo di approfondimento sui ruoli del Servizio clienti.

Assicurati che il tuo servizio clienti conosca tutte le informazioni rilevanti

Se i rappresentanti del servizio clienti non sono adeguatamente formati in tutte le aree è probabile che commettano errori che possono mettere a repentaglio il tuo successo.

Per agevolare il tuo team, compila le informazioni necessarie in un manuale digitale chiamato “Procedure Operative Standard”.

Creando una SOP completa, è possibile ridurre significativamente il tempo di formazione per i nuovi assunti e gli stagionali senza sacrificare la loro preparazione.

Avendo accesso a una SOP digitale, i dipendenti possono facilmente consultarla e cercare le soluzioni necessarie. Ad esempio, supponiamo che un cliente voglia sapere quanto tempo ci vorrà per ricevere il suo ordine. Con una SOP digitale, i rappresentanti del servizio clienti possono cercare “tempi di consegna” e accedere immediatamente alle informazioni necessarie.

La SOP deve includere tutte le informazioni pertinenti su:

• Utilizzo dei sistemi (come il CRM, il sistema telefonico, la live chat, la posta elettronica e altri programmi comunemente utilizzati).
• Le domande più frequenti (domande che il rappresentante o il cliente possono avere)
• Come modificare un ordine
• SKU e informazioni sui prodotti
• Informazioni sulla garanzia
• Risoluzione dei problemi del prodotto
• Vendite e promozioni
• Informazioni sulla spedizione
• Tempi di consegna (e luogo di spedizione degli ordini)
• Assicurazione della spedizione e reclami
• Pacchetti smarriti, rubati o danneggiati
• Fatturazione, frodi, verifiche e chargeback
• Rimborsi, cambi e spese di rifornimento
• Politiche e procedure aziendali
• Politica di abbinamento dei prezzi
• Garanzia di soddisfazione del cliente
• Processi di risoluzione dei problemi
• Vendite e promozioni in corso
• Codici coupon attivi

Avere tutte queste informazioni facilmente accessibili aiuterà il tuo team del servizio clienti a sentirsi in grado di fornire un’ottima esperienza. E salverà anche i tuoi manager e supervisori dal rispondere a molte domande ripetitive inutili!

Risparmia tempo ai rappresentanti del servizio clienti con i modelli

È inoltre possibile risparmiare molto tempo al team del servizio clienti creando dei modelli di “risposte predefinite“.

Le risposte predefinite consentono al team di assistenza di adattare e personalizzare ogni risposta a ogni scenario. Fornisci al tuo team dei modelli di risposta e vedrai che la loro produttività salirà alle stelle, migliorando i tempi di risposta.

Come si possono usare le risposte predefinite?

Esempi:

• Istruzioni per l’autorizzazione alla restituzione
• Istruzioni per la firma indiretta
• Processi di risoluzione dei problemi dei prodotti
• Informazioni sulla garanzia
• Informazioni e tempi di spedizione
• Pacchetti smarriti, rubati o danneggiati
• Fatturazione, frodi, verifiche e chargeback
• Rimborsi, cambi e spese di rifornimento
• Politiche aziendali (come ad esempio la politica di abbinamento dei prezzi o la garanzia di soddisfazione del cliente)

Consenti al tuo team di assistenza clienti di fornire un’esperienza cliente positiva

Assicurati che i rappresentanti del servizio clienti conoscano e comprendano tutti gli aspetti di ciò che sono in grado e non sono in grado di fare. Dai loro la massima autonomia possibile quando si tratta di servire i clienti. Ciò consentirà al tuo team di assistenza di risolvere i problemi in modo creativo senza dover coinvolgere la direzione.

Per preparare il tuo team al successo, crea un documento che illustri le possibili soluzioni a scenari comuni come pacchi persi, consegne in ritardo, prodotti difettosi, ecc.

2 modi per potenziare il team del servizio clienti

Considera l’idea di impostare un limite in modo che il tuo team di assistenza sappia cosa può fare senza l’approvazione del manager. Ad esempio: “Possono essere concessi rimborsi fino a 30€ senza la necessità dell’approvazione del responsabile”. Questo suggerimento può far risparmiare tempo al tuo team manageriale su piccole richieste. Inoltre, può dare ai tuoi rappresentanti la sensazione di essere in grado di fornire rapidamente una risoluzione soddisfacente.

Un altro ottimo modo per dare al tuo team la possibilità di offrire un’esperienza positiva ai clienti è altrettanto semplice e facile. Dota il tuo team di parole e frasi in linea con il marchio, in modo che l’interazione sia positiva sia per il cliente che per l’addetto al servizio clienti. Alla fine, questo diventerà il modo naturale di parlare e lavorare del tuo personale. Fino ad allora, però, prepara le interazioni con i clienti con un foglio di istruzioni.

Ecco un esempio:

LESSICO CORRETTO	LESSICO IMPROPRIO
A questo punto	Sfortunatamente
Piacere mio / Sei il benvenuto	Nessun problema / Non si preoccupi
Sì / Assolutamente / Certamente / Ovviamente	Di sicuro / Totalmente
Malfunzionamento	Difettoso / rotto
Difficoltoso	Problema / Problematica
Richiesta / Domanda	Preoccupazione

Fai queste semplici modifiche al vocabolario del tuo team di assistenza/supporto. Di conseguenza, sia i clienti che i rappresentanti si sentiranno più soddisfatti dell’esperienza complessiva.

Equipaggia i tuoi agenti con gli strumenti giusti

Per avere un centro di assistenza clienti efficiente ed efficace, è necessario fornire al team gli strumenti giusti. L’inefficienza di solito deriva da sistemi obsoleti. Il software di help desk è un sistema di assistenza clienti ricco di funzionalità che consente alla tua azienda di automatizzare le attività quotidiane di assistenza clienti per migliorare l’efficienza.

LiveAgent è un software di help desk che collega più piattaforme in un’unica interfaccia. Di conseguenza, il tuo servizio clienti può gestire tutte le richieste da un’unica postazione. Di conseguenza, tutte le comunicazioni dei clienti provenienti da e-mail, live chat, social media, base di conoscenza e altro ancora vengono trasformate in cosiddetti “ticket” nel software di help desk. Successivamente, è possibile automatizzare la distribuzione dei ticket e impostare le preferenze per creare un flusso di lavoro degli agenti ancora più efficiente. 

Eccellenti funzionalità di help desk che migliorano l’efficienza

Distribuzione automatica dei ticket 

Automatizza la distribuzione delle domande dei clienti tra i tuoi agenti e guarda la tua attività crescere rapidamente.

Ticket interni

Permetti agli agenti del servizio clienti di interagire tra loro tramite ticket interni—non è necessario spiegare la richiesta del cliente al collega. Crea invece un ticket interno e collabora per un’assistenza clienti efficiente. 

Invito proattivo alla chat 

Invita i visitatori a chattare mentre navigano sul tuo sito web e aumenta le possibilità di convertirli in clienti. 

IVR

L’IVR (Interactive voice response) è un sistema telefonico automatizzato. Interagisce con i clienti per raccogliere informazioni per un servizio clienti efficiente. 

Riassumiamo

Implementando questi semplici suggerimenti e trucchi, la tua azienda sarà in grado di potenziare il tuo team di assistenza clienti. Pertanto, fornire una migliore esperienza al cliente, il che significa clienti più felici e fedeli.

Scoprilo da solo

Consulta i nostri articoli di approfondimento sul servizio clienti e scopri di più;

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