Cosa è il servizio clienti automatizzato?

Il servizio clienti automatizzato è un processo che consente di fornire assistenza senza la partecipazione di un agente. Che cosa significa? Che alcune azioni specifiche dell’assistenza clienti vengono automatizzate. Ad esempio, puoi risparmiare facilmente il tempo degli agenti e dei clienti creando e-mail automatiche per la registrazione o la password dimenticata, e persino implementando la distribuzione automatica dei ticket per snellire il processo di assistenza. I call center utilizzano spesso funzionalità come un sistema ACD per assegnare automaticamente le chiamate in arrivo agli agenti in base a regole predefinite. Inoltre, automatizzando queste attività ripetitive, il team di assistenza clienti può dare priorità alle altre richieste dei clienti.

Tuttavia, è necessario menzionare che non tutta l’automazione è benefica. Troppa automazione può avere l’effetto opposto. Ci deve essere un elemento di interazione umana per rendere i clienti soddisfatti. Quindi, assicuratevi di ottimizzare/automatizzare solo i processi ripetitivi. Abbiamo creato una lista di 4 modi a prova di bomba per migliorare le interazioni del servizio clienti e le esperienze del servizio clienti attraverso uno strumento di automazione.

Quali sono i vantaggi del servizio clienti automatizzato?

I vantaggi dell’automazione del servizio clienti includono;

Tempi di risposta più rapidi
Soddisfazione del cliente
Flusso di lavoro organizzato
Fidelizzazione dei clienti
Aumento delle vendite/ricavi

In che modo il servizio clienti può essere automatizzato?

Per automatizzare alcuni noiosi processi di assistenza clienti, è necessario disporre degli strumenti necessari. Il software di help desk è uno strumento di automazione ricco di funzionalità che consente di gestire le richieste dei clienti da un’unica interfaccia. Che cosa significa? Il software di assistenza clienti raccoglie tutte le richieste dei clienti da più canali di comunicazione, in modo che i tuoi agenti possano gestire efficacemente i problemi del servizio clienti da un’unica postazione. Inoltre, le funzionalità consentono di automatizzare alcuni processi ripetitivi. Scopri in che modo l’assistenza automatizzata può semplificare le operazioni del tuo team.

5 modi per automatizzare i processi di supporto

Risposte predefinite

Il primo modo per automatizzare i processi dei rappresentanti dei clienti è la creazione di messaggi predefiniti o, in altre parole, di risposte in scatola. Il messaggio in scatola è una funzionalità del software di help desk che consente di avere risposte già pronte.

Per esempio, se sei un negozio eCommerce, probabilmente ricevi molte richieste dei clienti riguardo agli ordini, ai rimborsi, ecc. Pertanto, è possibile creare un messaggio in scatola per i rimborsi. Come risultato, è possibile fornire rapidamente e professionalmente i dettagli necessari.

Tuttavia, non è ottimale inviare messaggi predefiniti tutto il tempo. I clienti non vogliono parlare con un robot. Il nostro consiglio è di usare i messaggi predefiniti ma di aggiungere un tocco finale per personalizzare l’esperienza del cliente. Per esempio, aggiungerai il loro nome, o i dettagli dell’ordine, ecc.

Modelli di e-mail

Il software di assistenza clienti offre ai suoi clienti modelli di e-mail preconfigurati. Che cosa significa? Il rappresentante del servizio clienti può creare e-mail che il software di help desk invierà automaticamente dopo azioni specifiche. Ad esempio, è possibile creare un’e-mail di ringraziamento dopo che il cliente ha contattato l’assistenza al di fuori dell’orario di lavoro. Inoltre, è possibile automatizzare i processi di assistenza, come un’e-mail per la password dimenticata e/o un’e-mail di registrazione, in modo che i rappresentanti del servizio clienti non debbano occuparsi di queste richieste meccaniche ricorrenti. In generale, i modelli di e-mail migliorano la comunicazione con i clienti, perché questi non devono contattare gli agenti per avere una conferma.

Organizzazione della coda dei clienti

L’organizzazione della tua coda di assistenza clienti è la chiave per un’assistenza efficace. Se non hai una struttura, le tue code saranno lunghe, con conseguente frustrazione di clienti e agenti.

Guardiamo un esempio;

Il cliente sta aspettando in fila da 20 minuti buoni. Poi, quando il cliente si collega con un impiegato dell’azienda, scopre che deve aspettare un agente più a lungo o essere trasferito. La situazione può essere frustrante e può degenerare rapidamente.

Per evitare che ciò accada, è possibile automatizzare i processi di coda dell’assistenza nel contact center. Ad esempio, una soluzione di help desk offre moduli di contatto o IVR per evitare queste situazioni. Queste funzionalità consentono al cliente di scegliere il reparto in anticipo. Eliminando così inutili tempi di attesa.

Articoli della base di conoscenza

Un portale clienti è un’opzione self-service in cui il visitatore del sito web può trovare le informazioni necessarie senza aspettare l’agente del servizio clienti. Ad esempio, il cliente può partecipare a un forum di clienti per ottenere l’aiuto necessario dagli altri utenti, oppure può esplorare la sezione degli articoli della base di conoscenze dell’azienda. Un articolo della base di conoscenze può avere la forma di una guida, di un video o di una semplice informazione sul prodotto/servizio.

Automazione del flusso di lavoro

Un adeguato software di help desk consente di automatizzare i processi di flusso di lavoro del servizio clienti necessari per ottenere la migliore produttività possibile del team. Funzionalità come le regole e le azioni di massa ti aiutano ad automatizzare i compiti che i tuoi agenti dovrebbero altrimenti eseguire manualmente. Ogni volta che si imposta una regola, si impostano i meccanismi di attivazione, le condizioni e, infine, le azioni. Le azioni di massa sono in realtà una parte delle Regole. Così, una volta impostata la regola, il sistema esegue automaticamente le azioni quando le condizioni vengono soddisfatte.

Le regole da impostare dipendono interamente dai tuoi obiettivi e bisogni di business/servizio clienti. Tuttavia, alcune delle regole popolari sono: trasferire i ticket a diversi dipartimenti, aggiungere tag – come URGENTE, o contrassegnare i ticket come SPAM dopo un certo periodo.

Trigger

L’agente ha lasciato il ticket
Chiamata in arrivo iniziata
Messaggio aggiunto
Aggiunta di un gruppo di messaggi
I tag dei ticket sono stati modificati
Ticket creato da un’e-mail
Messaggio aggiunto

Condizioni

Attivatore dell’azione
Variabile di contesto
Data attuale
Campo personalizzato
Gruppo di clienti
Fonte del ticket

Azioni

Aggiungi tag
Aggiungi nota
Modifica la priorità dei ticket
Elimina ticket
Richiesta HTTP
Contrassegna come risposto

Se vuoi conoscere tutti i meccanismi di attivazione, le condizioni e le azioni, controlla il nostro articolo di base di conoscenza approfondita che spiega tutte le opzioni di automazione possibili.

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Scopri di più

Se vuoi saperne di più, controlla i nostri ampi articoli sull’automazione qui sotto.

Frequently Asked Questions

Quali sono i vantaggi del servizio clienti automatizzato?
I vantaggi di un servizio clienti automatizzato includono tempi di risposta più rapidi, soddisfazione dei clienti, organizzazione del flusso di lavoro, fidelizzazione dei clienti e aumento delle vendite/ricavi.
Che cos'è un messaggio predefinito?
Il messaggio predefinito è una funzionalità del software di help desk che ti consente di avere risposte già pronte.

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