Servizio clienti via computer vs. via telefono

Al giorno d’oggi, la maggior parte dei canali in cui i clienti contattano la tua azienda non hanno più bisogno che tu abbia il supporto per laptop. Esistono app per messenger e software di live chat.

Il tuo team di assistenza clienti deve quindi passare al servizio clienti telefonico o mantenere il servizio clienti via computer?

Ecco cosa dovresti considerare.

I vantaggi del servizio clienti telefonico

Potrebbe non sembrare così, ma lavorare sul tuo telefono con un sistema di helpdesk ha molti vantaggi. Ecco i motivi per i quali è meglio che lavorare su un laptop.

1. La potenza dello smartphone

Al giorno d’oggi, gli smartphone sono piuttosto potenti. La potenza non è la stessa dei laptop moderni, ma sufficiente per la maggior parte delle attività legate al lavoro. Prendi uno qualsiasi degli ultimi modelli Samsung, ad esempio. Anche con i modelli economici, puoi svolgere più attività chattando con i clienti in tre diversi messenger mentre esplori il wiki della tua azienda per trovare la risposta giusta.

Non puoi eseguire software di codifica o essere efficiente con la digitazione di un documento, ma la chat è il punto in cui gli smartphone brillano. Così tante persone chattano sui loro smartphone per divertimento, i tuoi dipendenti possono chattare a scopo di lucro.

2. Telefono e messenger

Questo può essere un punto forte o un punto debole. Lavorare come un ufficiale dell’assistenza clienti convenzionale dalle limitazioni del telefono. Puoi lavorare solo rispondendo alle chiamate e parlando nelle chat, nient’altro.

Ma a questi due, puoi eseguire altrettanto bene come la tua controparte in ufficio con un laptop.

3. Assistenza clienti in loco

Tuttavia, esiste un’eccezione a questa regola. Il cellulare può essere l’unica risposta se il tuo lavoro non è aiutare i clienti online, ma andare direttamente da loro per aiutarli.

Ad esempio, un cablatore non può lavorare con un laptop. Devi andare dal tuo cliente, posare il cavo Internet, collegarlo e impostare tutto sul computer del cliente.

Da dove viene il cellulare? Devi connettere il nuovo cliente al database, registrarlo e contrassegnare il ticket come chiuso. È molto più facile farlo con un telefono cellulare che con un laptop.

Lo stesso vale per qualsiasi lavoro di supporto che richiede di uscire dall’ufficio.

4. Multitasking

Il cellulare funziona alla grande per questi tipi di lavori perché consente il multitasking. Tecnicamente, puoi fare il tuo lavoro con una mano, usando l’altra per fare qualcos’altro.

Anche se questo non è sempre il modo migliore, puoi comunque svolgere più attività in modo abbastanza efficiente mentre parli con un cliente. Mantieni il telefono connesso e con l’audio attivo e riceverai una notifica ogni volta che un cliente ha bisogno di aiuto.

Nel frattempo, puoi fare qualcos’altro come cambiare un pannolino.

5. Telelavoro

Perché è utile? Perché molte persone nel settore del servizio clienti lavorano in telelavoro. Una parte significativa di loro è costituita da mamme che cercano di aiutare la famiglia lavorando part-time.

Lavorare su dispositivi mobili consente di lavorare da remoto e può anche essere più efficiente per il telelavoro. Non puoi perdere la notifica di un cliente se il telefono è in tasca. Con un laptop, tuttavia, non puoi allontanarti troppo dalla postazione di lavoro e impiegherai più tempo per rispondere.

6. Supporto immediato

Poiché alcuni lavoratori remoti hanno altri compiti come la custodia, potrebbero non essere al loro meglio quando lavorano da un PC. Hanno sempre il telefono con loro, quindi il tempo di risposta sarà più breve.

7. Lavoro 24 ore su 24, 7 giorni su 7

È una triste verità, se vuoi essere un buon responsabile della soddisfazione dei clienti, devi essere costantemente al telefono. E se il tuo miglior cliente decide di lasciarti per un’altra azienda alle 23:00 e ti fa una domanda che può costare decine di migliaia di dollari? Lavorare sullo smartphone aiuta molto in questo caso.

8. Più opportunità di assunzione

“Quando stavamo assumendo nuovi responsabili dell’assistenza, avevamo bisogno di persone in grado di relazionarsi con i nostri clienti. Nel settore dei gioielli matrimoniali, molte potenziali candidate erano mamme casalinghe. Dovevamo permettere di lavorare dal telefono”.

Rick Dean – Responsabile Vendite presso Rockher

Ma questo non riguarda solo i custodi. Oltre 2 miliardi di persone accedono al web solo attraverso i loro telefoni. Sono concentrate soprattutto in Cina, Pakistan, India e Nigeria. Se hai bisogno di rappresentanti in questi Paesi, potresti passare a un servizio clienti telefonico.

Consentire di lavorare dal telefono invita anche le persone che non hanno i soldi per ottenere un laptop.

I vantaggi del servizio clienti di computer

Non puoi aspettarti di svolgere tutto il lavoro del servizio clienti su uno smartphone. È qui che un supporto per PC o laptop può rivelarsi un’opzione migliore.

1. Supporto tecnico

Se un problema particolare che sta riscontrando un cliente richiede una correzione del codice, non puoi farlo sul telefono. Tecnicamente, ci sono app per la modifica del codice sui dispositivi mobili, ma sono molto meno efficaci delle app desktop.

L’unica cosa che un dipendente con un telefono può fare se riceve un ticket che richiede la codifica è raccogliere le informazioni e trasmetterle al reparto IT con i computer.

2. Lavoro d’ufficio

Puoi usare un computer a casa, ma è facoltativo. Puoi farlo solo con il tuo telefono. Per l’ufficio, il supporto per laptop è una scelta perfetta.

Non è necessario limitarti al telefono quando sei in ufficio. Puoi controllare il tuo software HR, rispondere alle chiamate con un bel headset e avere tutte le informazioni di cui hai bisogno davanti a te, su 15 “dello schermo invece che su 8”.

3. Concentrarsi sul compito

C’è un motivo per cui le persone sono costantemente sui loro telefoni. Smartphone e social media, in particolare, sono progettati per creare dipendenza.

Ogni volta che c’è una notifica, non vedi l’ora di controllarla. Se devi lavorare mentre sei sul telefono, c’è il rischio di rimanere intrappolato nel ciclo dei social media e di impiegare più tempo per rispondere.

Quando lavori da un computer su cui non hai effettuato l’accesso al tuo Facebook, semplicemente non hai questa opzione.

4. Più software disponibili

Purtroppo, non tutto il software è disponibile in un’app. Alcuni sono solo per desktop. Se uno di questi è necessario per il tuo lavoro, l’utilizzo di uno smartphone non è un’opzione.

Inoltre, alcuni software che non hanno senso sul telefono. Lavorare con le tabelle diventa sempre più difficile quando il numero di pollici su uno schermo è basso.

La linea di fondo

Il servizio clienti telefonico ha più vantaggi rispetto al servizio clienti computer, ma questo non significa che uno sia migliore dell’altro. Sono molto diversi e probabilmente non puoi usare solo l’uno o l’altro.

Se pensi che i tuoi dipendenti remoti lo gestiranno, puoi consentire di lavorare dai loro telefoni la maggior parte del tempo.

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