Servizio clienti in loco vs remoto

Internet ha reso il lavoro da remoto davvero facile. Il 70% della forza lavoro globale lavora da remoto almeno una volta alla settimana, dichiara IWG.

D’altra parte, ci sono persone come Marissa Mayer con il suo divieto di lavoro a distanza su Yahoo. Sta reagendo in modo esagerato o la sua decisione è stata giusta? Ancora più importante, il lavoro a distanza può essere il futuro del servizio clienti?

I vantaggi del servizio clienti in loco

La presenza del team di assistenza clienti in loco è l’opzione predefinita da molte aziende. Ecco i vantaggi di questa scelta.

1. Onboarding facile

L’inserimento di nuovi membri del team è davvero facile quando il tuo dipartimento si trova nell’edificio degli uffici. Va oltre la semplice fornitura di documentazione ai dipendenti.

Se i veterani del servizio e il team guidano il lavoro a pochi passi dai nuovi arrivati, è facile aiutarsi a vicenda.

2. Gestione aziendale

I lead della tua squadra preferiscono avere uno stretto contatto con la squadra? Avere tutti i membri in una posizione fisica rende facile gestirli.

I team leader possono segnalare gli errori e lodare immediatamente i dipendenti.

3. Comunicazione

Il servizio clienti in loco può rivelarsi cruciale per lo sviluppo di un nuovo prodotto. Tutti i bug segnalati dai clienti possono essere sottoposti a una riunione e discussi in modo formale o informale.

4. Flusso di idee

Alcune grandi idee sono nate sulle bacheche Trello. Alcune nascono durante gli incontri su una lavagna.

I migliori nascono quando grandi menti si incontrano per una tazza di caffè e discutono le possibili soluzioni ai problemi che hanno. Questa semplicemente non è un’opzione fattibile per i team remoti.

Quando utilizzare i team di assistenza clienti in loco?

Sia che il tuo team lavori in remoto o in loco, può avere accesso a tutti i dati rilevanti di cui ha bisogno.

1. Fasi iniziali di sviluppo

Se hai lanciato un prodotto, hai bisogno del maggior numero di feedback possibile. Un team in loco può essere fondamentale per rendere eccezionale un nuovo prodotto.

Le idee fluiranno sia durante le riunioni che nella caffetteria mentre i membri del tuo team discuteranno delle sfide che devono affrontare.

Ad esempio, aziende come Weebly (un costruttore di siti Web) hanno team di supporto remoto, ma sono stati resi eccezionali con l’aiuto di quelli in loco.

Il team del servizio clienti avrà più collegamenti con il reparto di sviluppo. Di conseguenza, il prodotto acquisirà nuove funzionalità di cui gli utenti hanno bisogno.

2. Prodotti speciali

Alcuni prodotti richiedono solo la gestione continua di problemi simili. Altri richiedono uno stretto contatto tra il servizio clienti e il team IT.

Se possiedi un prodotto che richiede un’attenzione immediata a determinati problemi, l’assistenza clienti in loco può essere l’unica opzione.

3. Prime fasi dell’assistenza clienti

La gestione di un team di supporto remoto richiede linee guida e script per trattare con i clienti che funzionano ogni volta. Se non hai trovato il modo migliore per farlo, devi imparare dai tuoi errori.

La soluzione ottimale per l’apprendimento rapido per l’intero team è di averli in un edificio per uffici.

Come far lavorare il team del servizio clienti in loco?

Un servizio clienti in loco può essere un vantaggio per la tua azienda. Ma solo se puoi gestirlo in modo efficiente. Ecco su cosa devi concentrarti per trarne il massimo.

1. Incoraggia l’interazione informale

Assicurati che l’atmosfera in ufficio sia amichevole. Se riesci a raggiungere questo obiettivo, i tuoi dipendenti parleranno tra loro e formeranno legami.

Il risultato è sia un grande spirito di squadra che grandi idee.

2. Mentore

Hai l’opportunità di parlare di persona con i tuoi dipendenti. Non sprecarlo.

Sottolinea gli errori, elogia i risultati e fai da mentore ai membri del tuo team. Diventeranno più professionali e più attaccati ai loro leader, facendoli investire nell’azienda.

Di che tipo di dipendenti hai bisogno per il servizio clienti in loco?

Non tutte le persone possono gestire gli spostamenti quotidiani o lavorare in uno spazio aperto. Quando assumi persone per posizioni in loco, cerca quelli che:

• Non hanno difficoltà di automotivazione
• Non hanno problemi con gli spostamenti
• Gli piace la compagnia degli altri
• Cercano dei mentori

I vantaggi del servizio clienti remoto

Sempre più aziende preferiscono avere un team di assistenza clienti che lavori da casa. Ecco perché lo fanno.

1. Costo più basso

Mentre alcune grandi aziende possono permettersi di costruire complessi di uffici con assistenza all’infanzia e intrattenimento in loco, la maggior parte non può.

Riduci i costi generali invitando le persone a lavorare da remoto. Ne varrà la pena.

2. Meno stress per i dipendenti

Si discute se i dipendenti lavorino in modo più produttivo da soli o in team. Quasi cento anni fa, Floyd Allport ha dimostrato che essere accompagnato da altre persone aumenta la produttività.

Le sue scoperte sono rilevanti oggi a causa della cultura prospera del coworking. Forse, siamo semplicemente meno propensi a dedicarci ai social media invece di lavorare quando vediamo lavorare altre persone.

Tuttavia, un fatto è indiscutibile. Il pendolarismo non è divertente. Uno studio britannico ha rilevato che l’aggiunta di 20 minuti al tragitto giornaliero ha lo stesso peso sulla soddisfazione sul lavoro come una riduzione dello stipendio del 19%. Una minore soddisfazione sul lavoro significa una minore produttività.

Con il lavoro a distanza, questo non è un problema.

3. Più talento disponibile

Le posizioni in loco sono disponibili solo per le persone che vivono entro una distanza di 45 minuti. Il lavoro a distanza è accessibile da chiunque.

Apri posizioni remote e salirai a bordo di lavoratori di talento da tutto il mondo.

Vedrai anche un maggior numero di candidati di tutte le generazioni. È un mito che i millennial siano gli unici a lavorare da remoto. In realtà, l’età media di una persona che lavora da remoto è di 45 anni.

4. La connettività raramente soffre

Lavorare insieme in uno spazio è ottimo per generare idee e cambiare il prodotto in meglio. Quando si parla di produttività, tuttavia, ci sono solo pochi punti negativi nei team remoti.

Gestisci e monitori comunque la maggior parte delle attività nel software. Se le persone che svolgono queste attività aprono il software da casa, non cambia quasi nulla.

Quando utilizzare il team del servizio clienti remoto

Sai già quando i team in loco brillano. Ecco quando i dipendenti del servizio clienti remoto danno il meglio di sé.

1. La routine è stabilita

Quando la tua direzione ha già capito tutto, non c’è bisogno di un team in loco. Dopo aver scelto strumenti di email marketing basati su cloud e software di live chat, il lavoro effettivo può essere svolto da remoto.

2. Vendi prodotti in una regione diversa

Non ha senso avere un team in loco che si occupa di clienti di una regione diversa. A parte i fusi orari, c’è la questione della lingua e della cultura.

Assumi un team di lavoratori remoti dalla regione e si occuperanno dei clienti in modo più efficace.

3. Supporto 24/7

Se hai bisogno che il servizio clienti lavori tutto il giorno, non c’è altra opzione che un team remoto. Come minimo, il turno di notte dovrà essere remoto. Questo è particolarmente vantaggioso quando si tratta di compiti di guardia e di operazioni di helpdesk IT.

Come far lavorare il team del servizio clienti remoto?

I team remoti hanno comunque qualche problema nella gestione. Ecco come gestirli al meglio.

1. Responsabile del team in loco

Assumere il responsabile del team remoto per lavorare in loco cancella tutti i problemi con le comunicazioni di reparto. Manterranno tutti informati sui principali problemi dei tuoi clienti.

Il responsabile del team può monitorare le ore e le prestazioni di ogni dipendente remoto, nonché quelle in loco con il software.

2. Procedura di onboarding

Quando non c’è spazio per la microgestione dei dipendenti, il tuo inserimento deve essere perfetto. Crea linee guida che coprano tutto ciò di cui un nuovo arrivato potrebbe aver bisogno e assicurati di supportarlo se ne ha bisogno.

3. Spazio virtuale per il lavoro di squadra

Il tuo team remoto non può uscire dopo il lavoro per socializzare. Ciò non significa che non ci siano opportunità per farlo.

Crea una chat fuori tema per il team per farli conoscere a vicenda.

Di che tipo di dipendenti hai bisogno per il servizio clienti remoto

Non tutte le persone danno il meglio di sé quando lavorano da casa. Assumi questo tipo di persone nel tuo team remoto per renderlo efficiente:

• Lavoratori auto-motivati
• Professionisti affermati
• Persone che rispondono velocemente ai tuoi messaggi

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