Servizio clienti interno vs esterno

Quando si tratta di gestire un team di assistenza clienti, il tempo è importante. Anche se il tuo reparto di assistenza clienti è composto da solo due persone, deve comunque essere gestito, giusto? Le relazioni della tua azienda con i clienti sono troppo importanti per perdere tempo.

Tuttavia, come fai a sapere di quanti rappresentanti dell’assistenza clienti ha bisogno l’azienda? Se il tuo team è composto da circa 25-30 persone, la soluzione è abbastanza semplice: ogni volta che vedi che i tuoi agenti sono sovraccarichi, ne assumi di nuovi. Ma se il tuo team è molto più grande? In questo caso, ci sono alcune metriche da tenere a mente per determinare il numero di agenti. Si tratta del numero mensile di ticket, del numero di clienti e del tasso di incidenti. Tieni presente che queste tre  metriche sono le più importanti, ma sicuramente non le uniche che dovrai utilizzare. Più precisi saranno i tuoi calcoli, più efficace sarà il tuo team di assistenza clienti. 

Team di assistenza clienti interno: perché e quando ne hai bisogno

Il team di assistenza clienti interno è davvero una buona opzione da considerare quando si imposta il reparto di assistenza clienti. “Interno” significa che gli agenti dell’assistenza lavoreranno nello stesso edificio in cui lavori tu, quindi potresti avere un controllo migliore sulle loro prestazioni. Ma cosa c’è di così attraente nei team interni? Esaminiamo rapidamente i loro pro e contro.

Pro e contro interni

Pro:

• Ottima conoscenza del prodotto. I team interni sono di solito situati nel “cuore” dello sviluppo del prodotto, quindi gli agenti hanno molta più familiarità con tutte le sfumature.
• Feedback più rapido. Grazie alla comoda posizione del tuo team, riceverai immediatamente tutti i feedback dei clienti.
• Migliore controllo del processo di comunicazione tra i tuoi clienti e gli agenti di supporto.

Contro:

• Il prezzo. Avere un team interno può essere piuttosto costoso, dato che dovrai pagare l’affitto dell’ufficio e molte altre spese generali, comprese le tasse.
• Per fornire un’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, avrai bisogno di un maggior numero di agenti, alcuni dei quali dovranno lavorare durante i turni di notte (il che ci riporta alla questione del rapporto costo-efficacia).

Anche il team di assistenza clienti interno è un’ottima idea quando si lancia un prodotto insolito che potrebbe richiedere un’attenzione particolare.

Esternalizzare il team di assistenza clienti: la seconda opzione da considerare

Anche se avere un team di assistenza clienti interno sembra molto allettante e conveniente per un’azienda, sempre più aziende si rivolgono a pratiche di outsourcing in questi giorni. Nel settore IT, “esternalizzare” determinati compiti significa delegarli a un appaltatore esterno (che si tratti di un’azienda o di un libero professionista) che di solito è più conveniente e ha più esperienza nello svolgere un compito particolare. In questo modo puoi portare a termine il lavoro e liberarti del tempo per le cose più urgenti. Per non parlare del fatto che l’outsourcing può anche farti risparmiare molte risorse, in quanto ti consente di assumere specialisti da tutto il mondo.

Quindi come può una soluzione esternalizzata essere adatta alla tua azienda? Dipende esclusivamente dal tipo di prodotto o servizio che hai da offrire. Accade spesso che le aziende che producono prodotti di consumo tendano a esternalizzare il proprio team di assistenza clienti. Tuttavia, molte società SaaS, Software, Fintech, Gaming e altre società IT scelgono di affidare all’esterno. Perché? Diamo uno sguardo più da vicino ai pro e ai contro dell’outsourcing del team di assistenza clienti.

Pro e contro dell’outsourcing

Pro dell’outsourcing:

• È economicamente vantaggioso. Nel caso dell’outsourcing, si può scegliere tra centinaia di opzioni in tutto il mondo, scegliendo quindi la soluzione più adatta.
• Assunzione più rapida. Se decidi di affidarti a un team di assistenza interno, dovrai occuparti di molta burocrazia e del processo di onboarding. L’outsourcing del servizio clienti ti permette di evitare tutto questo e di andare subito al sodo.
• Sostituzione più semplice. A volte si verificano situazioni in cui, per qualche motivo, è necessario ridurre o ampliare il team. Con l’esternalizzazione, non perderai risorse per queste decisioni, poiché tutti i membri del team sono di solito facilmente sostituibili.

Contro dell’outsourcing:

• Potrebbero esserci difficoltà di comunicazione. Poiché il team di assistenza clienti in outsourcing può trovarsi in qualsiasi angolo del mondo, potrebbero verificarsi alcune barriere linguistiche e culturali.
• Rischi per la sicurezza. Quando la comunicazione da persona a persona viene sostituita da una comunicazione online, potrebbero verificarsi delle violazioni della sicurezza dei dati. Naturalmente, dipende molto dal contraente, quindi fai attenzione quando cerchi la tua società di outsourcing. I fornitori devono investire nella loro sicurezza informatica e condurre verifiche annuali.

Pensieri finali

Entrambe queste opzioni hanno i loro pro e contro, sia per la soluzione interna che per quella in outsourcing. Invece di confrontarli tra loro, devi concentrarti sulle esigenze del tuo progetto, sul budget e sul tipo di prodotto. Alla fine, queste sono le cose che devono determinare la scelta del team di rappresentanti dell’assistenza clienti.

Scoprilo da solo

La conoscenza è importante, ma solo quando viene messa in pratica. Prova tutto nella nostra accademia direttamente dal LiveAgent. LiveAgent è un software di assistenza clienti che aiuta i tuoi agenti a migliorare e supportare i tuoi clienti in modo efficiente ed efficace.

Se vuoi saperne di più, leggi LiveAgent – Funzionalità.

Articoli correlati

Servizio clienti automatizzato

Scopri come l'automazione del servizio clienti con LiveAgent può migliorare l'efficienza, la soddisfazione del cliente e aumentare le vendite. Esplora i vantaggi, le funzionalità e le modalità di automazione per ottimizzare il supporto clienti, risparmiando tempo e risorse preziose. Visita per una guida completa e inizia a trasformare la tua assistenza clienti oggi!

Competenze nel servizio clienti

Scopri le competenze essenziali per un servizio clienti di alta qualità, come ascolto efficace, attenzione, empatia e comunicazione chiara. Queste abilità migliorano la soddisfazione del cliente e riducono le incomprensioni. Visita la nostra guida per sviluppare le 10 migliori competenze e migliorare le tue interazioni con i clienti.

Cosa è il servizio clienti?

Scopri perché il servizio clienti è cruciale per il successo aziendale e come migliorarlo con LiveAgent. Esplora le funzionalità avanzate del software, come automazione, supporto 24/7 e integrazione facile. Ottimizza la soddisfazione del cliente e riduci i costi con i migliori strumenti di assistenza. Prova LiveAgent gratuitamente e trasforma la tua esperienza cliente!

Modelli di servizio clienti

Scopri come i modelli di servizio clienti possono trasformare la tua comunicazione: riduci errori, risparmia tempo e aumenta la soddisfazione dei clienti. Esplora best practice ed esempi pratici per email, live chat e altro ancora su LiveAgent!