Al giorno d’oggi c’è un’abbondanza/disponibilità di prodotti simili sul mercato. Il servizio clienti è emerso come il vero elemento di differenziazione del marchio per le industrie sia nel settore B2C che in quello B2B. Un’azienda che vuole prosperare deve concentrarsi sulla soddisfazione del cliente. Perché le conseguenze possono essere davvero dannose. Che cos’è un cattivo servizio clienti e come si può evitare?

Un cattivo servizio clienti ha un impatto sulle aziende

Ignorare le esigenze dei clienti e fornire esperienze di servizio scadenti si traduce in ultima analisi nella perdita di clienti a vantaggio della concorrenza. È potenzialmente il peggior errore del servizio clienti che un’azienda possa commettere. Il sondaggio sullo stato del servizio clienti globale di Microsoft 2018 ha rivelato che il 61% dei consumatori ha cambiato marca. Ciò è dovuto a un servizio clienti scadente. Di conseguenza, un cattivo servizio porta alla perdita di entrate e alla riduzione dei profitti. Secondo il rapporto Serial Switchers, un servizio clienti scadente costa alle aziende più di 75 miliardi di dollari all’anno.

Le aziende che non riescono a fornire un servizio clienti di qualità rischiano di perdere non solo i clienti attuali, ma anche quelli potenziali. Il passaparola negativo può avere un impatto disastroso sulla reputazione online di un’azienda, spingendo gli aspiranti acquirenti a rivolgersi altrove. Secondo lo stesso report di NewVoiceMedia, dopo una sola esperienza di servizio negativa, il 20% degli intervistati pubblicherebbe una recensione online. Un altro 20% si lamenterebbe attraverso i social media e l’8% direbbe ad amici e colleghi di non utilizzare quella determinata azienda.

Un servizio clienti scadente influisce su tutti gli aspetti di un’azienda. Può anche contribuire alla perdita di dipendenti in prima linea. Avere a che fare quotidianamente con clienti insoddisfatti rende il lavoro più stressante e alla fine porta al burnout. Il conseguente elevato turnover dei dipendenti danneggia ulteriormente l’immagine di un’azienda e crea costi aggiuntivi per l’assunzione e la formazione di nuovi agenti.

Cosa dovresti NON fare per evitare un cattivo servizio clienti?

Ignorare le richieste di servizio

Ignora completamente le richieste di assistenza è il peggior errore dell’assistenza clienti che molte aziende commettono. Il Customer Service Benchmark Report mostra che il 62% delle aziende non ha risposto a una richiesta di assistenza clienti. Inoltre, il 90% non ha riconosciuto o informato il cliente che la sua e-mail è stata ricevuta.

Non risolvendo un problema

Non risolvere un problema di servizio durante il primo contatto o non essere in grado di farlo affatto è un altro grande punto dolente per i consumatori. Il 62% degli intervistati ha dovuto fare più tentativi per risolvere la propria richiesta. Tuttavia, quasi un consumatore su dieci ha indicato che il proprio problema non è mai stato risolto, come indicato nel report sull’esperienza del servizio clienti di Northridge Group.

Tempi di attesa lunghi

I consumatori odiano essere messi in attesa e dover aspettare a lungo quando cercano supporto. La ricerca di Genesys State of Customer Experience ha mostrato che quasi la metà dei consumatori è disposta ad aspettare in attesa tra 1-3 minuti. Il 30% è disposto ad aspettare dai tre ai cinque minuti. E solo poco più del 10% è disposto ad aspettare più di cinque minuti.

Scarsa conoscenza dei dipendenti

La poca preparazione di alcuni agenti del servizio clienti è una grande fonte di frustrazione per i consumatori. Secondo Microsoft, i clienti hanno classificato la mancanza di conoscenza di un rappresentante come l’aspetto più frustrante del servizio clienti. Un altro fattore emerge quando i clienti devono ripetersi.

Mancanza di buone maniere ed educazione

Una singola interazione negativa con un dipendente del servizio che mostra un comportamento inappropriato, cattive maniere e un atteggiamento poco amichevole non solo porta a una cattiva customer experience, ma anche a un abbandono. Secondo un report di New Voice Media, il 42% dei consumatori smette di sostenere i marchi perché scoraggiato da un personale scortese o poco disponibile, il che rappresenta un altro dei peggiori errori del servizio clienti.

5 cause principali di un servizio clienti scadente

1. Assumere le persone sbagliate

La qualità del servizio clienti fornito da un’azienda dipende in larga misura dalle persone assunte per il lavoro. Pertanto, non avere a bordo i dipendenti giusti è la ragione numero uno di un servizio clienti scadente. Oltre alle qualifiche, all’esperienza e alle competenze, gli addetti all’assistenza devono avere il giusto atteggiamento, la giusta mentalità e una passione naturale per l’aiuto alle persone.

2. Mancanza di formazione adeguata

Dipendenti non formati, privi di un’adeguata conoscenza dei prodotti e delle competenze di base del servizio clienti, possono diminuire la soddisfazione dei clienti. Pertanto, il reparto agenti è fondamentale per allineare gli agenti di servizio agli obiettivi aziendali, dotarli degli strumenti giusti e monitorare le loro attività per garantire la conformità alle politiche e alle linee guida aziendali.

3. Mancanza di coinvolgimento dei dipendent

Molto spesso, una scarsa assistenza clienti è causata da una mancanza di impegno da parte degli agenti del servizio clienti. Questo può essere il risultato di una mancanza di coinvolgimento e motivazione dei dipendenti. I dipendenti disimpegnati in prima linea sono meno entusiasti e hanno meno probabilità di creare connessioni emotive con i clienti.

4. Burnout dei dipendenti

Il burnout dei dipendenti può derivare da un ambiente di lavoro stressante, carichi di lavoro eccessivi, morale basso o cattiva gestione. Ciò può portare a minore efficienza, minore produttività e scarso coinvolgimento dei clienti. Anche gli agenti di servizio più esperti non sono in grado di fornire un ottimo servizio se soffrono di burnout sul posto di lavoro.

5. Incomprensione delle aspettative

I consumatori di oggi, digitalmente connessi, esperti di tecnologia ed estremamente esigenti, vogliono un servizio clienti immediato, efficiente e omnicanale in tutti i punti di contatto. Fraintendere le aspettative dei clienti e non riuscire a soddisfarle provoca inevitabilmente esperienze di servizio al cliente scadenti. Di conseguenza, crea clienti insoddisfatti che diffondono un passaparola negativo.

5 citazioni di cattivo servizio da ricordare

“Ci vogliono mesi per trovare un cliente… pochi secondi per perderlo”.
Vince Lombardi – American football coach, and executive in the National Football League

“Se non stai servendo il cliente, il tuo compito è servire qualcuno che lo fa”.
Jan Carlzon – CEO di SAS Group

“Se rendi insoddisfatti i clienti nel mondo fisico, ognuno di loro può dirlo a sei amici. Se si rendono infelici i clienti su Internet, ognuno di loro può dirlo a 6.000”.
Jeff Bezos – Presidente di Amazon

“Le notizie di un cattivo servizio raggiungono più del doppio delle orecchie rispetto alle lodi di una buona esperienza di servizio”.
Timi Nadela – Imprenditore, autore

“Se non ti prendi cura del tuo cliente, lo farà il tuo concorrente”.
Bob Hooey – Autore di oltre 30 pubblicazioni nel mondo business, leadership e successo professionale

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Frequently Asked Questions

Qual è l'impatto di un cattivo servizio clienti sulle aziende?
Ignorare le esigenze dei clienti e fornire un’esperienza di servizio scadente fa perdere clienti alla concorrenza. Di conseguenza, un cattivo servizio porta a una perdita di fatturato e a una riduzione dei profitti. Secondo il report Serial Switchers, un servizio clienti scadente costa alle aziende più di 75 miliardi di dollari all’anno.
Cosa evitare per prevenire un cattivo servizio clienti?
Il primo, e probabilmente il più ovvio, è non risolvere una richiesta del cliente o ignorarla. Altri punti dolenti del servizio clienti sono le lunghe attese, la scarsa conoscenza dei dipendenti, la mancanza di etichetta e di buone maniere. Investire in un software di gestione dei reclami può migliorare significativamente l’esperienza del cliente, in quanto aiuta a identificare e risolvere i punti dolenti più comuni del servizio clienti.
Quali sono le 5 cause principali di un servizio clienti scadente?
Le 5 cause principali di un servizio clienti scadente includono l’assunzione delle persone sbagliate, la mancanza di formazione, il burnout dei dipendenti, l’incomprensione delle aspettative dei clienti e la mancanza di coinvolgimento dei dipendenti.

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