L’obiettivo della soddisfazione del cliente con le best practice

Perché dovresti preoccuparti della soddisfazione dei tuoi utenti/clienti?

Questa è un’ottima domanda.

“Fai uno sforzo extra”.

“Raccogli recensioni”.

Ne abbiamo tutti sentito parlare. É un approccio molto comune.

Ma è solo la punta dell’iceberg.

In questo articolo, voglio immergermi in profondità nel nocciolo della soddisfazione del cliente. Perchè è fondamentale. Come affrontarla e quali sono alcuni dei migliori approcci con esempi di vita reale.

Nozioni di base sulla soddisfazione del cliente

Qual è lo scopo della soddisfazione del cliente?

Per quanto possa sembrare semplice, le metriche di soddisfazione del cliente si riferiscono a quanto i clienti sono soddisfatti del servizio che ricevono.

Ma la felicità è soggettiva, è correlata a come mi sento riguardo al prodotto, al servizio o all’esperienza. Pertanto, è corretto affermare che la soddisfazione del cliente è strettamente correlata all’esperienza del cliente.

I clienti sono disposti a pagare di più per un’esperienza aggiornata. Vogliono che tu faccia il possibile e si aspettano un servizio di qualità.

Sì, una migliore esperienza e quindi una migliore soddisfazione del cliente ti aiutano ad aumentare il prezzo del tuo prodotto o servizio.

Non solo lo fa, ma ti porta anche più clienti in entrata.

Quindi, non possiamo parlare di soddisfazione del cliente senza esaminare l’esperienza del cliente.

“L’esperienza del cliente è la somma dell’esperienza dei tuoi clienti con il tuo marchio in tutti i punti di contatto del percorso del cliente: dalla scoperta iniziale alla conversione. “

Torniamo alla nostra domanda. Quale è l’obiettivo della soddisfazione del cliente?

1. Migliora la lealtà e riduci il tasso di abbandono

Innanzitutto, più sono felici i tuoi clienti, più è probabile che acquisteranno di nuovo dal tuo marchio/azienda. I clienti felici rafforzano la fedeltà dei tuoi clienti. Questo alla fine riduce il tasso di abbandono e migliora le cifre delle entrate.

2. Fai crescere la tua base di clienti

Questi clienti entusiasti non solo spenderanno di più, ma diffonderanno anche la parola e parleranno ai loro amici del tuo marchio. In definitiva, stai aumentando la tua base di clienti con un pool iniziale di clienti soddisfatti.

3. Costruisci prove sociali

Il 90% dei consumatori afferma che le decisioni di acquisto sono influenzate dalle recensioni online.

Più i tuoi clienti sono soddisfatti, più facile sarà per te spingerli a lasciarti una recensione.

In effetti, anche le recensioni influiscono sul posizionamento SEO. Google ritiene che più recensioni e testimonianze hai, più è pertinente per loro presentare il tuo marchio legato a keyword pertinenti.

4. Ridurre la spesa

Clienti più felici si traducono in una assistenza clienti più semplice. In altre parole, trattare con persone soddisfatte all’interno del supporto è più facile. Ti causano meno problemi e gli agenti dell’assistenza clienti sono più efficienti.

A parte questo, l’upselling dei clienti esistenti diventa un gioco da ragazzi e aumenta, di conseguenza, la redditività.

5. Costruisci la felicità dei dipendenti

Se riesci a ottenere una grande soddisfazione dei clienti, alla fine ridurrai il numero di recensioni negative e commenti negativi da parte dei clienti.

Questo, a sua volta, contribuisce alla felicità complessiva dei tuoi dipendenti e ti aiuta a costruire un’azienda affidabile, sulla strada del successo.

Ottimo.

Sappiamo perché dovremmo preoccuparci della soddisfazione del cliente. Ma come la misuriamo?

Come misurare la soddisfazione del cliente?

Ci sono tonnellate di metriche di soddisfazione da tenere sotto controllo. Ma non è necessario tenerle tutte sotto controllo.

A Feedier, ritengono che per comprendere il grado soddisfazione generale si debbano valutare altre metriche oltre il consueto Net Promoter Score.

Il NPS è una metrica efficiente e ben congegnata, ma non sempre è sufficiente. Può essere molto difficile misurare efficacemente la soddisfazione del cliente poiché chiedi a qualcuno la probabilità che lui/lei consigli il tuo marchio in futuro e questo può variare molto da un giorno all’altro.

La customer experience è omnichannel. Devi essere presente ovunque e misurare la soddisfazione del cliente in ogni punto del percorso.

Ecco alcune delle interazioni comuni in cui è importante e interessante chiedere feedback e misurare la soddisfazione del cliente:

• Dopo un acquisto online o in negozio (utilizzando tablet o utilizzando l’automazione del CRM)
• Dopo un’interazione con il team di assistenza clienti
• Poche settimane dopo l’acquisto (dipende molto dal prodotto/caso d’uso)
• Quando si notano cambiamenti nell’attività dell’account dell’utente

Con la crescita degli strumenti di automazione del marketing e il progresso degli strumenti di feedback dei clienti, diventa più facile far girare la palla e automatizzare il processo fino in fondo.

Creare un ciclo di feedback chiuso, automatizzare la richiesta di feedback ma anche informare il tuo team su ciò che sta succedendo è un gioco da ragazzi in questi giorni.

Best practice per la soddisfazione del cliente

Essere in grado di soddisfare i tuoi clienti con un’ottima esperienza contribuisce alle prestazioni complessive di soddisfazione del cliente.

Uno dei temi ricorrenti che vediamo tra le aziende che eccellono davvero è che l’esperienza del cliente è una parte fondamentale della loro strategia aziendale. Non è vista come una sorta di costo, ma piuttosto è un’opportunità per differenziare il proprio prodotto e servizio. E quindi il discorso non è: “Come supportiamo i nostri clienti?” Ma è piuttosto: “Come possiamo migliorare costantemente l’esperienza per i nostri clienti in modo da aumentare la fedeltà e generare valore incrementale per la nostra attività?”

In poche parole, si tratta di creare una cultura favorevole al feedback e di istruire il team di successo dei clienti su alcune delle best practice:

1. Sii proattivo

Integra i tuoi strumenti e implementa le notifiche in modo che il team venga avvisato ogni volta che vale la pena guardare qualcosa. Ad esempio, quando arriva un feedback negativo.

2. Sii omnicanale

Come accennato in precedenza, misura la soddisfazione del cliente in diversi punti di contatto: supporto, in-app, dopo l’acquisto, ecc.

3. Sii personale

Una tendenza che abbiamo visto di recente in termini di personalizzazione dell’utente si basa sui video personali.

Il software di assistenza clienti, come LiveAgent, dispone di una funzionalità chiamata Video Chat. In pratica, puoi mettere a disposizione dei tuoi clienti questo pulsante di video chat sul tuo sito web. In questo modo, creiamo un’esperienza e un’assistenza personalizzate. Inoltre, l’agente o il cliente possono condividere il proprio schermo. In questo modo, l’agente è in grado di individuare e risolvere il problema più rapidamente.

4. Gestisci commenti negativi e feedback negativi con i attenzione

Il protocollo HEARD ispirato all’approccio della Disney è un buon inizio. In pratica afferma che dovresti: ascoltare, empatizzare, chiedere scusa, risolvere e diagnosticare.

È così che Walt Disney Company tratta con le 135 milioni di persone che passano ogni anno.

5. Entra in profondità nel perché

In realtà va oltre la proattività, si tratta anche di capire il perché e approfondire l’aspetto nascosto del problema.

Vuoi capire i veri punti deboli dei tuoi clienti per soddisfarli adeguatamente. Ci sono diversi metodi per farlo: dal sondaggio sul feedback dei clienti (SurveyMonkey) alla chiamata o intervista per la scoperta del cliente.

6. Sii originale

La ciliegina sulla torta che hai chiesto? Sii divertente, originale e tempestivo!

Riassumiamo

Tutto sommato, non c’è vincitore che prende tutto. Ma è giusto presumere che il successo rimanga per coloro che riescono nella soddisfazione del cliente.

La soddisfazione del cliente può essere considerata uno dei maggiori fattori di differenziazione tra i marchi in questi giorni. Forse, anche più grande del prezzo.

Vuoi saperne di più? Allora dai un’occhiata al nostro articolo di approfondimento sulla Teoria del servizio clienti.

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