Uno studio condotto dall’International Practitioners in Advertising ha esaminato da vicino 1400 casi di campagne di marketing. È giunto alla conclusione che le campagne che hanno utilizzato le emozioni hanno ottenuto risultati migliori rispetto a quelle che hanno adottato un approccio razionale. È chiaro che i clienti rispondono bene quando sono in grado di connettersi emotivamente con i marchi.

La sfida che molti marchi devono affrontare è quella di riuscire a creare queste connessioni emotive, e non solo nelle loro campagne. Sì, le connessioni emotive sono potenti, ma solo quando funzionano. Quando i clienti percepiscono l’insincerità o gli sforzi mancano il bersaglio, le cose possono andare male. Quando i clienti percepiscono che un marchio sta fingendo, si sentono respinti.

La chiave è creare legami emotivi autentici e duraturi con i tuoi clienti. Queste connessioni possono fare un’enorme differenza quando si tratta di chiudere ripetutamente ottimi affari, creare clienti fedeli e mantenere il pubblico anche quando la concorrenza è intensa. Ecco cinque suggerimenti per garantire che ciò accada.

Persone con borse dello shopping in attesa

1. Mostra rispetto e attenzione per le esigenze di tutti i clienti

Come ti connetti con tutto il tuo pubblico, quando il tuo pubblico è diversificato? Cosa fai quando qualcosa che si collega a una persona del cliente non ha senso per un altro? Anche queste divisioni non sono solo di natura demografica. Il collegamento con un potenziale cliente è molto diverso da quello con un cliente affermato. Lo stesso vale quando hai a che fare con un cliente insoddisfatto rispetto a uno che ha avuto buone esperienze con il tuo pubblico. Il tuo obiettivo deve essere quello di soddisfare i clienti in tutte le fasi del percorso dell’acquirente.

Ecco alcune cose che puoi fare per assicurarti che i tuoi sforzi funzionino per tutti i tuoi clienti:

Utilizza la mappatura del percorso del cliente per identificare i punti in cui è possibile stabilire delle connessioni emotive. Cerca i punti di conflitto e di instabilità, nonché i luoghi in cui fornire un servizio più personalizzato.
Crea dei contenuti che si rivolgano ai clienti in tutte le fasi del funnel di vendita.
Non assecondare un gruppo di pubblico a scapito di un altro. Evita, ad esempio, di fare il tifo per le generazioni o di assecondare questioni divisive.
Concentrati su messaggi unificanti e positivi
Fornisci delle esperienze eccellenti comunicando con empatia
Fate attenzione al marketing basato sulla nostalgia se hai una base di clienti diversificata
Rispetta la cultura e il background. Sii inclusivo e rispettoso nel tuo marketing.
Parla ai clienti con un tono colloquiale, senza essere accondiscendente.
Identifica valori, obiettivi e preoccupazioni comuni.

2. Ottieni il consenso dai dipendenti a contatto con i clienti

Creare connessioni emotive va oltre i tuoi sforzi di content marketing. Per connettersi in modo autentico con il tuo pubblico di destinazione, la personalità del marchio e l’attenzione che presenti nei tuoi annunci e nei contenuti online devono continuare per l’intera esperienza del cliente. Ci sono sfide aggiuntive se la tua attività supera i confini culturali o internazionali. Se coltivi una presenza cordiale e premurosa online, ma i tuoi clienti sperimentano qualcosa di completamente diverso in negozio o quando hanno a che fare con l’assistenza clienti, questo è un problema.

Creare connessioni emotive con i tuoi clienti non è solo uno sforzo di marketing. Non può essere solo qualcosa che viene fatto online o tramite la tua pubblicità.

I dipendenti che si confrontano con i clienti devono comprendere i tuoi obiettivi e devono credere nei tuoi obiettivi abbastanza da trasmettere i tuoi messaggi in modo sincero quando interagiscono con i tuoi clienti. Ecco alcune cose da trattare:

Riflette la personalità del marchio dell’azienda

Fare branding significa spesso sviluppare una personalità che può essere costantemente percepita attraverso le interazioni e la presentazione. Mantenere uno stile coerente che corrisponda al tuo target demografico ti aiuta a essere considerato rilevante. Questo può essere dimostrato in molti modi, a partire dalla presentazione visiva della tua landing page fino al linguaggio che utilizzate per interagire con i tuoi clienti.

La tua strategia di branding deve comprendere chi è il tuo pubblico, in modo da poterti distinguere ed essere attraente per loro. Se il tuo target è costituito da persone più giovani, interagire con loro usando un linguaggio colloquiale e riferimenti alla cultura pop (come lo slang o i meme) è molto più efficace che usare termini seri o formali, che sarebbero più apprezzati da un pubblico professionale.

Mostrando empatia

Questa azienda si interessa a me? Mi apprezzano come cliente ed essere umano? Per molti, le risposte a queste domande sono più un fattore di fidelizzazione del cliente che la selezione del prezzo o del prodotto. Mostrando sincera empatia e preoccupazione, i dipendenti rivolti ai clienti aiutano a formare e consolidare importanti connessioni emotive. Gli script del servizio clienti possono aiutare fornendo agli agenti una struttura utile. Tuttavia, molte organizzazioni ritengono che offrire agli agenti e ai dipendenti una maggiore autonomia nel interagire con i clienti sia effettivamente più efficace.

Conosci il cliente

Il cassiere di banca che ti chiama per nome non appena entri, il cameriere che conosce il tuo ordine prima che tu lo effettui, l’hair stylist che chiede di tua madre; tutte queste cose ci ricordano che la persona che ci serve si preoccupa abbastanza da ricordare qualcosa di noi. In quei momenti, diventano più per noi di qualcuno che sta semplicemente scambiando beni e servizi per i nostri soldi. Sono amici, confidenti o semplicemente facce amiche.

Consenti ai tuoi collaboratori che si rivolgono ai clienti di fare lo stesso. Sì, un certo livello di familiarità potrebbe non essere ottenuto facilmente in alcuni settori. Un agente dell’assistenza clienti presso una società di software internazionale non può conoscere un cliente come può fare il cameriere del ristorante locale. Tuttavia, è possibile fare uno sforzo per annotare i record del servizio clienti con le preferenze e gli interessi di quel cliente. Queste informazioni possono quindi essere utilizzate per coinvolgere il cliente e dimostrare interesse per lui.

Dipendenti ben formati, dotati dei poteri e del supporto di cui hanno bisogno, sono la risorsa migliore per stabilire legami duraturi con il cliente. Ancora meglio, sono una grande risorsa di informazioni e comprensione quando si tratta di sentimenti e valori dei clienti. Sono loro che vivono i clienti di persona.

3. Racconta storie e ascolta anche loro

Le persone si connettono tra loro quando conoscono le loro storie. Lo stesso vale per i marchi o per le persone dietro i marchi. Questo è il motivo per cui lo storytelling ha così tanto impatto quando si tratta di creare connessioni. Presenta qualcosa come una storia ben scritta e le persone si connetteranno con essa e con te.

Le opportunità per creare e condividere storie esistono ovunque. Per prima cosa, racconta la tua storia. Il viaggio che hai intrapreso nella creazione della tua attività, i motivi per cui sei appassionato dei tuoi prodotti e servizi e le cose che il tuo team ha imparato ad apprezzare sono tutte storie che puoi utilizzare per creare una connessione con il tuo pubblico. Condividili sul tuo sito web e nei post del tuo blog. Usa immagini e video fantastici per dare vita a queste storie.

Nel marketing, lo storytelling non riguarda solo cose che sono già accadute. Puoi anche raccontare storie sul futuro, rendendo i potenziali clienti i personaggi principali. Condividi storie sui tuoi prodotti e servizi che li aiutano a immaginare di utilizzarli e di trarne vantaggio. Condividi scenari. Usa esperienze universali per aiutarli a relazionarsi al tuo marchio e ai tuoi prodotti a livello emotivo. Ecco una storia sull’importanza di scrivere email migliori. L’articolo fa un ottimo lavoro nell’usare il cliente come personaggio principale. Il marchio diventa l’amico disponibile che è lì per consigliare e aiutare l’amico a raggiungere i propri obiettivi.

Infine, le persone non formano connessioni emotive solo consumando storie. Lo fanno condividendo anche le loro storie. Offri loro piattaforme per condividere le loro storie e preoccupazioni con il tuo marchio e altre persone che la pensano allo stesso modo. Ecco alcuni modi efficaci per coinvolgere i clienti, in modo che possano condividere le loro storie.

Identifica i sostenitori del marchio e gli utenti esperti

Entra in contatto con le persone che hanno familiarità e sono fedeli al tuo marchio. Incoraggiali a condividere le loro opinioni e consigli sulle tue pagine dei social media e sui forum della community. In questo modo mostri loro rispetto per il valore e le intuizioni con le quali contribuiscono. A loro volta, svolgono un ruolo importante nella costruzione di una comunità attorno al tuo marchio.

Fornire un forum per la condivisione di immagini e video

Marchi come Mod Cloth incoraggiano i clienti a contribuire con fotografie, storie e persino video delle loro esperienze con i loro prodotti e servizi. Questo fa sì che i clienti si sentano parte preziosa di una comunità e aiuta a soddisfare l’esigenza di condividere le esperienze con gli altri. Chiedi ai clienti di condividere sulle pagine dei tuoi social media e sul tuo sito web. Utilizza le loro storie e immagini nelle tue campagne.

Organizza contest

I marchi hanno utilizzato i contest per incoraggiare la condivisione e la creazione di connessioni da prima che i social media fossero anche solo un pensiero. I produttori di cibo organizzano concorsi di ricette. Le aziende produttrici di pannolini incoraggiano le persone a mettere i loro bambini in lizza per il più carino o il più divertente. Un contest è un ottimo modo per incoraggiare la condivisione e il coinvolgimento.

Chiedere ai clienti di partecipare a focus group e casi di studio

I focus group dei clienti hanno uno scopo che va oltre l’identificazione di ciò che vogliono i tuoi clienti e come procedere con i tuoi prodotti e servizi. Forniscono al tuo pubblico una piattaforma per esprimere le loro opinioni e condividere le loro esperienze.

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I consumatori, soprattutto i millennial, vogliono fare affari con aziende che condividono i loro valori. I marchi che si comportano in questo modo comunicano che capiscono cosa è importante per il loro pubblico e fanno uno sforzo genuino per sostenere queste cose. Questi sono i marchi che si presentano agli eventi locali. Sponsorizzano le squadre sportive locali. Intervengono quando la community soffre.

Anche le aziende che operano su Internet possono farlo. Si tratta di individuare i valori del tuo pubblico e di trovare il modo di dimostrare che questi valori sono importanti anche per te. A volte questo comporta un rischio. Nell’ultimo anno o più, le spezie Penzey’s hanno fatto proprio questo, inserendo nei loro sforzi di marketing un messaggio inclusivo, pacifico, ma indubbiamente carico di significato politico.

Per identificare questi valori e problemi condivisi, conosci meglio il tuo pubblico. Presta attenzione al coinvolgimento sulle tue pagine dei social media. Usa sondaggi e sondaggi per coinvolgerli e convincerli a condividere i loro pensieri e opinioni.

5. Lavorare per stabilire una leadership di pensiero e acquisire familiarità

Le aziende che hanno più successo nel creare connessioni emotive sono abbastanza ben consolidate per farlo. Possono fare affidamento sul riconoscimento del nome. Le persone hanno abbastanza familiarità con i loro prodotti e servizi da potersi concentrare su altre cose.

Pensa ad alcuni dei più grandi marchi che conosci. Mcdonald’s, Coca Cola, IBM, Budweiser, UPS e Pepsi sono solo alcuni di quelli che vengono in mente. Il pubblico conosce questi marchi. Sanno cosa vendono. Sì, una buona parte del loro marketing si concentra ancora su prodotti e servizi, ma non hanno bisogno di ricordarli ai clienti. Questi marchi si sono anche affermati come leader nei rispettivi settori.

Cosa significa questo? Possono concentrare la loro attività di marketing sullo stabilire connessioni emotive senza essere troppo commerciali. Hanno svolto il compito di affermarsi e ottenere il riconoscimento del nome. Questo è il motivo per cui Anheuser Busch può spendere milioni di dollari per la pubblicità del Superbowl con spot adrenalinici su cuccioli di cavallo, e non su una pubblicità che pubblicizza quanto sia buona la loro birra.

Una volta che il pubblico sa immediatamente chi sei e cosa vendi, e ti vede come un marchio degno di rispetto, diventa più facile stabilire queste connessioni emotive. Tuttavia, arrivare al punto può intimidire. Tanti dei marchi che vedi che lo fanno sono enormi. Esistono da anni, addirittura decenni.

Non scoraggiarti. Ciò che una Coca Cola può fare su scala globale con un pubblico generale non è irraggiungibile per te su scala minore con un pubblico più mirato. L’approccio è lo stesso. Offri una UX costantemente buona. Concentrati sul servizio clienti. Assicurati che i tuoi prodotti e servizi siano puntuali. La reputazione che costruirai farà sembrare più sinceri i tuoi sforzi per costruire connessioni emotive e ti darà spazio per concentrarti su quei compiti.

Pensieri finali

Il marketing è uno sforzo emotivo. Se le persone prendessero semplicemente decisioni di acquisto in base alla logica, il campo apparirebbe completamente diverso da quello che è. Le aziende di maggior successo sono spesso quelle che possono creare connessioni emotive autentiche con i membri del loro pubblico.

Il marketing emozionale funziona, ma il suo successo dipende dall’adozione dell’approccio giusto. I marchi devono comprendere i propri clienti, soddisfare le esigenze dei loro clienti, raccontare storie dei dipendenti, coinvolgere i clienti in quelle storie, dimostrare di condividere valori con il loro pubblico e guadagnare fiducia mostrando leadership di pensiero. Infine, chiunque sia in grado di interagire con i clienti deve capire come creare queste connessioni e valorizzarle. Ciò richiede formazione, risorse e partecipazione adeguate da parte delle persone che sono regolarmente in contatto con i clienti.

BIO Autore

Kristin Savage si è laureata alla Columbia University dove si stava specializzando in lingue germaniche. Oltre all’inglese come lingua madre, parla correntemente anche tedesco e olandese. Attualmente Kristin sta studiando spagnolo e sta progettando di ottenere il suo dottorato di ricerca in Linguistica applicata poiché è interessata a come utilizzare la sua conoscenza pratica dei processi linguistici nella vita di tutti i giorni. Scrive presso Pick Writers da alcuni anni ed è nota per il suo approccio completo a tutti i compiti e per l’aspirazione a svolgere gli incarichi a pieni voti.

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.