Cos’è il Churn Rate? Come si può Ridurre?

Il churn rate di un’azienda è una delle metriche più importanti da tenere in considerazione per determinare lo stato di salute di un’impresa. Se si spendono migliaia di dollari per acquisire clienti, ma questi non rimangono fedeli all’azienda, tutto il tempo e gli sforzi profusi per acquisirli sono stati inutili.

 

Elencheremo alcuni possibili motivi che inducono i clienti a interrompere l’utilizzo dei servizi offerti da un’azienda e come si può evitare che ciò accada o almeno ridurlo al minimo, spiegando come si calcola il churn e quali strategie si possono utilizzare per evitare che i clienti lo facciano. 

Che cos’è esattamente il churn rate, come si può calcolare correttamente e, infine, che cosa si può fare per ridurlo? Scopriamolo.

È importante notare che il tasso di abbandono dei clienti può variare a seconda del settore, ma la comprensione del mercato di riferimento e dei clienti è fondamentale quando si vuole ridurre al minimo l’abbandono dei clienti.

Differenza tra customer churn e customer retention

Il churn rate è la percentuale di clienti che si iscrivono e poi se ne vanno dopo un certo periodo di tempo. Il customer retention rate è la percentuale di clienti che si iscrivono e continuano a utilizzare i tuoi servizi o prodotti.

Come calcolare il churn rate?

Il calcolo del churn rate (customer attrition rate) ti darà un’idea di quanti clienti hai perso in un determinato periodo di tempo. È un’informazione importante per migliorare la fidelizzazione dei clienti e ridurre al minimo il numero di clienti che se ne vanno. Decidi quale periodo di tempo utilizzare per calcolare il churn rate (mensile, trimestrale, annuale). È importante perché i tassi di abbandono mensili e quelli annuali saranno molto diversi.

Questa è una semplice formula per calcolare il churn rate:

Esempio: Se all’inizio dell’anno avevi 500 clienti e 50 di questi se ne sono andati, il calcolo si svolge come segue: 50/500 = 0,1 e moltiplicalo per 100. Questo fa sì che il tuo tasso di abbandono dei clienti sia del 10%. Il tasso di abbandono dei clienti è quindi del 10%.

Perché è importante monitorare il churn rate?

In questo caso, il monitoraggio regolare del tasso di abbandono dei clienti ti consentirà di apportare modifiche cruciali alle tue strategie e di migliorare la soddisfazione dei clienti, al fine di sostenere o addirittura incrementare la crescita dell’azienda. Il monitoraggio del tasso di abbandono mensile o annuale fornisce una panoramica della soddisfazione dei clienti e aiuta a identificare il momento dell’abbandono. Se molti clienti abbandonano il tuo prodotto o servizio dopo averlo provato, potrebbero esserci problemi di prezzo, servizio clienti, usabilità, ecc.

La cohort analysis può aiutarti a ridurre i churn rate. Questa analisi ti permette di indagare e capire perché determinati gruppi di clienti abbandonano la tua azienda e annullano i loro abbonamenti. In questo modo, puoi intraprendere le azioni più opportune per evitare questi alti tassi di abbandono.

Inoltre, perdere clienti significa perdere entrate per la tua azienda, e quindi più lavoro per te.

Monitorando il tuo churn rate medio, sarai in grado di vedere il suo effetto sulle tue metriche finanziarie, come i ricavi ricorrenti mensili, il customer lifetime value e i costi di acquisizione dei clienti.

Le entrate ricorrenti mensili indicano la redditività a lungo termine della tua attività. Quando i clienti se ne vanno, le entrate ricorrenti mensili diminuiscono.

Il customer lifetime value mostra anche quanto sia redditizia la tua attività. Quando i tuoi clienti abbandonano, il valore della vita utile si riduce, il che significa che tutto il valore che avrebbero potuto apportare alla tua azienda scompare. Leggi di più per scoprire come calcolarlo.

L’ultima metrica che menzioneremo è il costo di acquisizione dei clienti. Quanto più si spende per acquisire un nuovo cliente, tanto più il tasso di abbandono ha un impatto sulla redditività. Riducendo il tasso di abbandono, è possibile ridurre il CAC complessivo.

Perché i clienti abbandonano?

Vediamo alcune possibili cause che possono influenzare la rinuncia dei clienti:

Attirare i clienti sbagliati

Molti clienti si iscrivono a un servizio senza capire bene se è adatto a loro e se il servizio scelto soddisfa le loro esigenze. È più probabile che questi clienti lascino la tua azienda e passino a uno dei tuoi concorrenti.

Per evitare il churn causato dall’errato adattamento al cliente, assicurati di rivolgerti ai segmenti di clientela giusti, di comprendere le esigenze esatte del cliente e di sapere se i tuoi servizi saranno in grado di soddisfare tali esigenze nel lungo periodo.

Prezzo

Questo è uno degli attributi più comuni che può indurre i clienti a riconsiderare i vostri servizi. Un prezzo efficace e adeguato dei tuoi prodotti può avere un forte impatto sulla fidelizzazione dei tuoi clienti.

Se il tuo prodotto è troppo costoso, il cliente potrebbe passare a uno dei tuoi concorrenti. D’altro canto, se il tuo prodotto viene percepito come troppo economico, il cliente potrebbe perdere la fiducia nella tua capacità di soddisfare le sue esigenze e di aiutarlo a risolvere i suoi problemi.

I clienti non vedono più il valore del tuo prodotto o servizio

Finché un cliente vede un valore elevato nel tuo prodotto/servizio, è molto probabile che sia disposto a investire una parte del suo budget in esso. Tuttavia, nel momento in cui inizia a vedere la mancanza del valore promesso, potresti essere rapidamente tagliato fuori dal suo budget.

Competizione

I clienti di solito hanno molte opzioni tra cui scegliere quando si tratta di fornitori di determinati prodotti/servizi. E alla fine sceglieranno sempre quello che ritengono migliore per loro e per la loro attività. Ma cosa puoi fare per distinguerti dalla concorrenza?

Innanzitutto, il prezzo stabilito è uno dei modi più semplici per competere sul mercato. Imposta i tuoi prezzi in base al valore che fornisci e assicurati di sapere come i tuoi concorrenti fissano i loro prezzi per ciò che hanno da offrire. Tuttavia, non stabilire i prezzi in base alla concorrenza.

Un’altra cosa importante è sapere cosa ti rende unico e ti distingue dai tuoi concorrenti. Fai conoscere i tuoi punti di forza e usali per attirare clienti più fedeli e a lungo termine.

Problemi con il tuo prodotto o servizio

Ciò che fa perdere l’interesse e la fiducia nella tua azienda sono i continui problemi, i malfunzionamenti, il servizio clienti scadente, la mancanza di assistenza e altri aspetti cruciali che possono far perdere tempo e denaro ai clienti.

È normale avere qualche problema tecnico qua e là, ma il modo in cui si gestiscono questi problemi può determinare la fidelizzazione dei clienti o il loro abbandono.

Cosa significa un alto churn rate per un’azienda?

Un churn rate elevato significa che l’azienda sta perdendo un numero significativo di clienti, il che può comportare perdite ingenti. Per migliorare il modello di business degli abbonamenti e mantenere la fiducia dei concorrenti, è necessario identificare le ragioni alla base dell’elevato tasso di abbandono dei clienti.

Il customer churn può anche influire sulla crescita futura dell’azienda. Quando si pensa di introdurre un nuovo prodotto o servizio, i clienti esistenti sono il pubblico migliore perché conoscono già la tua azienda. Pertanto, se le relazioni a lungo termine con i clienti esistenti sono insufficienti, il tuo successo futuro potrebbe risentirne.

Per quali aziende il customer churn è più rilevante?

Per un’azienda che opera su abbonamento, il customer churn è un assassino silenzioso, perché incide pesantemente sulla redditività dell’azienda. Soprattutto per le aziende SaaS che si basano su un modello di abbonamento, avere clienti fedeli e a lungo termine è fondamentale per evitare la perdita di abbonati.

È inoltre più conveniente mantenere i rapporti con i clienti esistenti piuttosto che acquisirne di nuovi.

Per acquisire un nuovo cliente, l’azienda deve prendere in considerazione i costi di acquisizione dei clienti (CAC). Il costo di acquisizione del cliente è il costo totale necessario per acquisire un nuovo cliente.

Qual’é un buon churn rate per le aziende SaaS?

Un fattore importante che può avere un impatto significativo sul churn rate è la dimensione dell’azienda. Le aziende più grandi e consolidate hanno churn rate più bassi rispetto alle aziende più piccole. In parte, ciò è dovuto al budget dell’azienda. Le aziende più grandi possono investire di più per attirare i clienti. Pertanto, le imprese avranno probabilmente tassi di abbandono più bassi rispetto alle aziende più piccole.

Un buon parametro di riferimento per il tasso di abbandono mensile è inferiore al 2% per le grandi aziende SaaS, che è il tasso di abbandono medio per le grandi aziende SaaS. Un tasso di abbandono annuale medio è compreso tra il 32 e il 50%.

Le aziende più piccole o le startup tendono a registrare tassi di abbandono più elevati, in media del 10-15% al mese, perché sono ancora alla ricerca del loro posto sul mercato.

Questi numeri sono considerati un livello accettabile di abbandono per le aziende SaaS, ma ovviamente ricorda che più basso è il churn rate, meglio è. Devi quindi chiedere ai tuoi clienti un feedback frequente e utilizzare queste informazioni per migliorare il tuo servizio.

Come ridurre il customer churn?

Resta in contatto con i tuoi clienti

Impegnarsi con i clienti attraverso tutti i tipi di piattaforme disponibili, come e-mail, live chat, social media, e tenerli aggiornati sui prossimi aggiornamenti e sulle offerte speciali li farà sentire apprezzati.

Fornire un’eccellente esperienza di servizio al cliente può aiutarti a ridurre al minimo la customer churn. Assicurati che il tuo team di assistenza clienti sia pronto ad aiutare i clienti a risolvere i loro problemi e a rispondere alle loro domande al meglio delle loro capacità.

Questo può essere un elemento da utilizzare per differenziarsi dalla concorrenza e distinguersi.

Target di riferimento

Per far prosperare la tua attività, i tuoi prodotti e servizi devono entrare in contatto con il tuo pubblico di riferimento, perché se ti concentri sul gruppo sbagliato di potenziali clienti, il rischio che questi si ritirino rapidamente è alto. Questo si può fare facilmente dedicando tempo alla segmentazione dei clienti e assicurandosi di sapere esattamente chi è il tuo pubblico di riferimento.

Istruisci i clienti esistenti

È importante che i clienti ottengano il massimo dal prodotto e ne comprendano tutte le possibilità. Per riuscirci, investi in tutorial, strumenti di formazione e assistenza clienti che li aiutino a comprendere appieno il prodotto. In questo modo saranno meno propensi ad abbandonare il prodotto e a rinunciare.

Chiedi un feedback

Per ridurre il più possibile l’abbandono dei clienti, un’azienda deve avere una buona visione delle relazioni con i clienti esistenti. Chiedendo un feedback, un’azienda può identificare rapidamente i clienti a rischio di abbandono prima che questo avvenga e migliorare il servizio, il prodotto o l’esperienza del cliente in base al feedback ricevuto.

Sii competitivo

Poiché ogni giorno si sviluppano nuove tecnologie e software, il mercato è in continua evoluzione e le esigenze dei clienti cambiano di pari passo. È molto importante aggiornare costantemente i propri servizi e prodotti in base alle nuove tendenze e ai progressi.

Tieni d’occhio i tuoi concorrenti e ciò che stanno facendo. Ad esempio, hanno una base di conoscenza consistente? Hanno una live chat funzionante sul loro sito web? Utilizzano i social media per coinvolgere i clienti? Tutti questi fattori possono aiutarti a migliorare la tua strategia e le relazioni con i tuoi clienti.

Prezzi in base al valore

Utilizza le giuste strategie di prezzo per i tuoi prodotti che mostreranno ai tuoi clienti il loro ROI in modo chiaro. Assicurati che il prezzo rifletta il valore del tuo prodotto.

Fornisci maggior valore

I tuoi clienti attuali potrebbero apprezzare l’aggiunta di nuove e migliori funzionalità ai tuoi servizi, ma fai attenzione a non sminuire ciò che già funziona bene per loro, perché potrebbe disturbare la loro esperienza di clienti.

Dai degli incentivi ai clienti

Sconti e programmi di fidelizzazione per i clienti esistenti possono aiutarti a fidelizzarli e a renderli più propensi a tornare. Inoltre, possono darti un vantaggio rispetto ai tuoi concorrenti.

Contratti a lungo termine

Invece di puntare su contratti mensili, cerca di concentrarti su contratti a lungo termine (6 mesi o un anno). Su questi contratti a lungo termine puoi offrire una buona offerta sotto forma di sconti. In questo modo, il cliente avrà più tempo per conoscere il tuo marchio, i tuoi prodotti e decidere se è adatto a lui.

In che modo LiveAgent può aiutarti a ridurre il churn rate?

Capire cosa può causare il churn dei clienti può essere difficile, ma tutto si riduce alla comprensione dei clienti, delle loro esigenze e delle loro aspettative. Mantenendoli soddisfatti del tuo prodotto, puoi diminuire il rischio di un elevato tasso di abbandono dei clienti e far sì che vogliano rimanere.

Un modo è fornire un ottimo servizio clienti con LiveAgent.

Il software per il successo dei clienti di LiveAgent offre una serie di ottimi strumenti per la tua azienda sotto lo stesso tetto, come il software per l’help desk, il software per la live chat o il software per la base di conoscenza. L’uso di questi tipi di software renderà il lavoro più facile ed efficiente per i tuoi dipendenti, fornirà un servizio clienti di alta qualità e quindi manterrà i tuoi clienti felici, evitando che si spostino.