Le app di messaggistica istantanea sono di tendenza in questi ultimi tempi. In particolare, WhatsApp è incredibilmente popolare nel campo del servizio clienti e della comunicazione con i clienti in generale. In questo articolo parleremo di come noi di LiveAgent utilizziamo WhatsApp per migliorare la comunicazione e l’esperienza complessiva dei clienti.

Perché l’assistenza clienti di LiveAgent usa WhatsApp

Quando utilizzano WhatsApp, Facebook Messenger o applicazioni simili, i clienti hanno determinate aspettative in termini di velocità di risposta. Poiché la natura dell’interazione è fondamentalmente di messaggistica istantanea, si aspettano giustamente risposte più rapide rispetto all’e-mail. D’altra parte, la maggior parte dei clienti capisce che il tasso di risposta è più lento rispetto alla comunicazione via live chat.

Ad esempio, quando si scrive un’e-mail con un agente dell’assistenza clienti, si devono scrivere lunghi messaggi fornendo il maggior numero di informazioni possibile. C’è la possibilità di spiegare tutto al primo tentativo, ma il più delle volte si riceve un’e-mail di risposta che richiede un dettaglio specifico che non si sapeva nemmeno potesse essere utile.

La messaggistica istantanea ha uno scopo molto pratico quando si tratta di gestire le richieste dei clienti. Questo tipo di comunicazione consente ai clienti di scambiare brevi messaggi con informazioni parziali con i rappresentanti dell’assistenza. Anche se la conversazione in sé può consistere in un numero maggiore di messaggi, essi scorrono in modo più naturale. Inoltre, di solito sono più rilassati e a molti sembrano più amichevoli e disponibili.

Questo modo molto particolare di comunicare con i clienti deve essere preso in considerazione quando si utilizzano applicazioni come WhatsApp per la formazione di un nuovo canale di assistenza clienti.

Quali sono le limitazioni del canale?

Grazie all’integrazione con WhatsApp, puoi ricevere e rispondere ai messaggi dei clienti entro 24 ore. Tuttavia, devi creare dei modelli di messaggi WhatsApp se vuoi iniziare nuove conversazioni o rispondere ai messaggi dopo 24 ore.
Un messaggio dallo stesso numero (stesso cliente) viene sempre inviato allo stesso ticket (stesso comportamento dell’app mobile WhatsApp), a meno che il vecchio ticket con la comunicazione precedente non venga cancellato.
La pagina (URL di partenza) da cui hanno iniziato la comunicazione o da cui hanno ottenuto le nostre informazioni di contatto non è specificata (come nel caso della chat o del widget di contatto nativo).

Ecco come ci comportiamo

Il nostro sito web dispone di un widget per la live chat e di WhatsApp e Facebook Messenger. In questo modo, i clienti possono decidere quale canale di comunicazione preferiscono.
Abbiamo integrato numeri WhatsApp separati per i diversi reparti di vendita, in modo che i clienti sappiano sempre chi stanno contattando.
Gli agenti che lavorano in chat possono ora visualizzare tutti i ticket creati tramite il canale WhatsApp con un solo clic sul filtro ticket nella schermata ticket.
Abbiamo creato uno SLA separato con 1 ora di tempo per rispondere sia per la prima che per la successiva risposta.
Quando un ticket WhatsApp attende una risposta per più di qualche ora, impostiamo una regola temporale per avvisare gli agenti online, in modo da mantenere un tasso di risposta più elevato ed evitare di superare il limite delle 24 ore.
Abbiamo impostato i modelli di messaggi WhatsApp, in modo che nel caso in cui alcuni ticket raggiungano il limite delle 24 ore, possiamo comunque contattare il cliente utilizzando i modelli di messaggi predefiniti e approvati. Questo può essere particolarmente utile per l’assistenza che non ha una copertura 24/7 come la nostra.

Messaggio WhatsApp visualizzato come ticket in LiveAgent

Il nostro processo

Poiché i ticket WhatsApp hanno uno SLA breve, raggiungono gli agenti prima dei ticket provenienti da altre fonti. Tuttavia, quando il team non lavora sulle chat, dovrebbe raccogliere i ticket WhatsApp utilizzando il filtro ticket (fonte=WhatsApp).
Non appena si risponde a un ticket WhatsApp, l’agente dovrebbe tenerlo nella scheda, in modo che se il cliente risponde entro breve tempo, lo stesso agente possa rispondere. In questo modo, il cliente potrà comunicare in maniera più fluida.

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.