Il cliente ha sempre ragione. Probabilmente sei stanco di sentire ripetere questo motto più e più volte, ma è la realtà quando si tratta di vendite e assistenza clienti. Il cliente ha sempre ragione e, anche quando ha completamente torto, è compito tuo adattarti alla situazione e farlo sentire ascoltato.

Affrontare i clienti delusi o arrabbiati è difficile, ma dai un’occhiata al lato positivo: affrontare questo tipo di situazioni può aiutarti a migliorare i processi del tuo servizio clienti.

Tuttavia, devi assicurarti che i tuoi agenti di servizio o venditori siano sia mentalmente che metodicamente preparati ad affrontare situazioni spiacevoli prima di metterli di fronte a clienti insoddisfatti. Dovrebbero anche sapere come applicare le tecniche necessarie per riconquistare la fedeltà dei clienti.

In teoria, le azioni chiave che devi intraprendere per riconquistare un cliente deluso o turbato sono abbastanza semplici. Ogni interazione che hanno con la tua attività dovrebbe mirare a farli sentire a proprio agio e accuditi. Devono sentirsi più sicuri che mai sul fatto che la tua azienda sia quella giusta dalla quale acquistare. Più facile a dirsi che a farsi, vero?

Sappiamo che la realtà è molto più complicata di così. Ecco perché abbiamo creato un elenco di suggerimenti testati su come riguadagnare la fiducia di un cliente dopo aver sperimentato qualcosa di negativo durante l’interazione con la tua attività.

1. Mantieni la calma

Se un cliente è arrabbiato o addirittura scortese, il modo migliore e talvolta unico per riconquistarlo è mantenere la calma. Agire in modo ostile o essere difensivo causerà solo più problemi e aggraverà un conflitto già esistente. Non importa se hai ragione o torto: non vincerai mai una discussione con un cliente. E se provi a lanciarti in una discussione accesa, la tua azienda sarà sempre quella che perde questa battaglia. Un cliente turbato causerà il caos sulla reputazione di un’azienda a meno che un rappresentante non rettifichi la situazione.

Se hai bisogno di aiuto per gestire i clienti arrabbiati, dai un’occhiata a questa guida.

2. Ascolta il cliente

Ascoltare i tuoi clienti è vitale. Dai loro l’opportunità di sfogarsi ed esprimere apertamente la loro frustrazione o rabbia ed evita di interromperli. Devi concentrarti sul loro reclamo ascoltando attentamente per dimostrare che ti stai veramente impegnando a risolvere i loro problemi.

Non dimenticare di restare calmo, anche se le cose che senti sembrano ingiuste o offensive. Tieni sempre presente che il risultato finale della tua conversazione è più importante, poiché questo ti renderà più facile superare qualsiasi interazione difficile con un cliente.

3. Identificati con i loro problemi

Ascoltare un cliente arrabbiato e identificarsi con i suoi problemi può essere difficile, soprattutto quando è palese il fatto che non abbia ragione. Tuttavia, questo è un passaggio necessario da eseguire quando si tenta di risolvere qualsiasi problema.

Mettersi nei panni del cliente e dimostrargli che capisci come si sente può aiutare a calmare la situazione. Questo approccio può anche cambiare il modo in cui il tuo cliente ti percepisce. Potresti diventare un alleato nel risolvere il loro problema, piuttosto che un nemico.

Ricorda, non si tratta solo di “fingere” di capire il tuo cliente. Prova invece a guardare le cose dal loro punto di vista, e potrebbe risultare che non erano poi così sbagliate in primo luogo.

4. Porgi delle scuse

Dire qualcosa come “Mi dispiace molto di questo”, o “A nome dell’azienda, mi scuso per il prodotto difettoso che ha ricevuto”, può fare miracoli quando si tratta di un cliente irritato.

Non ci sono scorciatoie. Controlla e gestisci il tuo orgoglio in modo da poter chiedere scuse sincere. Non cercare di ingannare i tuoi clienti usando un linguaggio vago. Devi ammettere che la tua azienda aveva torto anche se non sei d’accordo con l’affermazione. Inoltre, il tuo messaggio deve far capire al cliente che ha ragione e che l’azienda sta facendo tutto il possibile per soddisfare le sue aspettative.

5. Prendi l’iniziativa per risolvere un problema

Dopo aver chiesto scusa, è tempo di offrire una soluzione alternativa a vantaggio di entrambe le parti. Se possibile, coinvolgi la persona responsabile dell’azienda o un reparto dedicato per essere presente quando viene suggerita una soluzione alternativa a un cliente. Questo mostrerà loro che la tua azienda sta davvero facendo il possibile per risolvere il loro problema.

6. Risolvi il problema il prima possibile

Cerca di concordare una soluzione e agisci immediatamente. Risolvere un problema il prima possibile garantisce che la situazione non porti a grossi problemi e che il cliente pensi davvero che questa sia la tua prima priorità.

7. Prenditi un paio di minuti per rilassarti

Risolvere i conflitti e affrontare i clienti arrabbiati può essere piuttosto difficile e può farti sentire emotivamente esausto e svuotato. Inoltre, non tutti i problemi con i clienti hanno un lieto fine.

Pertanto è fondamentale per te fare una pausa dopo aver cercato di riconquistare un cliente deluso, soprattutto se questa esperienza è stata abbastanza stressante. Anche una breve pausa ti aiuterà a liberare la mente e prepararti ad accogliere il prossimo cliente con un grande sorriso e la volontà di aiutare. Quindi, fai una pausa, prendi una tazza di caffè, fai una chiacchierata con qualcuno di supporto e poi torna là fuori!

8. Impara dai tuoi errori

Le brutte esperienze sono una grande opportunità per imparare qualcosa di nuovo sui tuoi clienti. Le situazioni di tensione con i clienti ti danno anche la possibilità di raccogliere dati che ti aiuteranno a migliorare le operazioni aziendali ei processi del servizio clienti all’interno della tua azienda.

Gestire adeguatamente ogni situazione negativa aiuterà la tua azienda a migliorare ogni giorno. Se un giorno un cliente si lamenta del servizio telefonico fornito da uno dei tuoi agenti, che ne dici di dare un’occhiata ai processi in atto per quel reparto?

Agire subito dopo che si è verificato un problema ti aiuterà a evitare problemi futuri e impedire all’azienda di perdere clienti.

Ingoia il rospo

Affrontare i clienti insoddisfatti non è mai facile, ma è una parte inevitabile della gestione di qualsiasi attività commerciale. Inoltre, perdere un cliente può costare alla tua azienda una quantità significativa di entrate perché ti perderai l’attività di qualcuno che si è fidato del tuo marchio e ha acquistato da te spesso.

Quindi, anche se riconquistarli richiede uno sforzo enorme, dovresti fare un tentativo e provare. Dopotutto, è quasi sempre più facile vendere a clienti che hanno familiarità con la tua azienda che trovare nuovi clienti che non hanno familiarità con il marchio.

Per fortuna, con un software di gestione dell’assistenza clienti come LiveAgent, tutti questi problemi possono essere mitigati o addirittura evitati completamente. L’integrazione nativa di LiveAgent con Nicereply ti consente di verificare la soddisfazione del cliente con i tuoi prodotti e servizi in tempo reale. Di conseguenza, gli agenti del servizio clienti possono agire in modo proattivo e risolvere eventuali problemi prima che si intensifichino e si trasformino in problemi seri.

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.