Cosa è un sistema di ticketing?

La routine quotidiana di un tipico rappresentante del servizio clienti può essere piuttosto impegnativa. Il servizio/supporto clienti riceve quotidianamente un’enorme quantità di richieste di supporto da diversi canali di comunicazione. È qui che entra in gioco un sistema di ticketing per renderlo più facile.

Con il sistema di gestione dei ticket, i team di supporto possono gestire l’afflusso quotidiano di richieste di supporto. Di conseguenza, gestisci efficacemente un numero illimitato di richieste e incidenti, il tutto attraverso un’unica interfaccia. In effetti, la tecnologia del sistema di gestione dei ticket ha notevolmente rivoluzionato il modo in cui le aziende trattano il servizio e il supporto clienti.

Descrizione del sistema di ticketing

Un sistema di ticketing può anche essere definito in diversi modi: sistema di ticketing online, sistema di ticket di supporto o un sistema di gestione dei ticket. Allora, cosa è il sistema di ticketing? In poche parole, è uno strumento software progettato per organizzare e distribuire le richieste di assistenza clienti in arrivo. Consente quindi agli agenti di gestirle in modo efficiente e fornire un’esperienza di servizio coerente. Un sistema di ticketing è fondamentalmente il fulcro del software di assistenza clienti di oggi. In particolare, i sistemi di gestione dei ticket sono parte integrante della maggior parte delle soluzioni software di help desk disponibili sul mercato.

A differenza dell’email, un sistema di ticketing IT non richiede la configurazione di più strutture di cartelle per tenere traccia delle richieste dei clienti. Porta tutte le conversazioni con i clienti da più canali di supporto in un’unica interfaccia. In poche parole, un sistema di ticketing è un software online intelligente che funge da casella di posta condivisa per le domande/richieste dei clienti.

I clienti possono inviare una richiesta di servizio tramite e-mail/modulo di contatto, chiamare una linea di supporto o avviare una live chat ogni giorno. Successivamente, il sistema di ticketing crea automaticamente un documento che registra e memorizza le interazioni di un cliente con il servizio clienti. Gli agenti dell’assistenza utilizzano questo documento/ticket per monitorare l’avanzamento del problema di un cliente fino a quando non lo risolvono.

A seconda del settore, alcuni agenti di supporto sono in grado di gestire fino a 50 casi al giorno. Questo è il motivo per cui è fondamentale disporre di un sistema di ticketing di supporto. Consente agli agenti di gestire volumi significativi di richieste dei clienti in modo rapido, efficiente e professionale. I sistemi di gestione dei ticket IT automatizzano anche una serie di attività di supporto di routine, aiutano ad aumentare l’efficienza e la produttività del team riducendo al contempo il carico di lavoro eccessivo.

Cosa è un ticket di supporto?

Un ticket di supporto è un record ufficiale della richiesta di un cliente, on la sua fase di avanzamento corrente, comprendente note interne, e altre informazioni di contesto relative al problema. Ogni ticket che entra nel sistema ha il suo numero di riferimento univoco. Ciò consente agli agenti dell’assistenza di individuare, aggiungere informazioni o comunicare rapidamente lo stato della richiesta di un utente. In un sistema di ticketing omnicanale, un ticket contiene il flusso completo di e-mail, messaggi di chat, chiamate o messaggi da altri canali di comunicazione sullo stesso incidente/problema segnalato da un cliente.

Che cosa è lo status del ticket?

L’avanzamento di ogni ticket è contrassegnato da uno stato del ticket, o da una fase del ticket, ad esso assegnato. Spiega se il problema di un cliente è stato risolto e, in caso contrario, perché. I nomi dello stato dei ticket possono variare leggermente a seconda del software di monitoraggio dei ticket che utilizzi. Tuttavia, può essere personalizzato in base alle esigenze aziendali.

Ogni ticket creato è generalmente contrassegnato come “Nuovo” per impostazione predefinita. Lo stato del ticket può quindi essere modificato in: “Aperto”, “Con risposta”, “In attesa”, “Posticipato” e infine “Risolto” o “Chiuso” quando raggiunge la fase finale dell’elaborazione. Un ticket viene considerato chiuso quando il problema di un cliente è stato risolto o una richiesta è stata gestita correttamente. Gli stati “Nuovo” e “Aperto” di solito hanno la massima priorità poiché devono essere affrontati per primi.

Caratteristiche indispensabili di un buon sistema di ticketing

Un sistema software di tracciamento dei ticket professionale può includere, ma non è limitato alle seguenti caratteristiche e funzionalità chiave:

Accessibilità multicanale

I consumatori di oggi preferiscono utilizzare vari canali di comunicazione per entrare in contatto con i marchi, molto spesso cambiandoli durante una singola richiesta. Un solido sistema di ticketing dovrebbe essere in grado di:

• tracciare le richieste dei clienti da più canali
• unire i ticket in uno solo
• flusso di ticket ibrido

Automazione del flusso di lavoro

L’automazione del flusso di lavoro è una caratteristica essenziale di qualsiasi software di tracciamento dei ticket. L’automazione può eseguire una serie di attività. Ad esempio, la distribuzione automatica dei ticket. Ciò garantisce che gli agenti dispongano del carico ottimale di ticket in base a criteri predefiniti.

Gestione degli SLA

Essere in grado di impostare politiche SLA e applicarle a diversi scenari sulla base di regole preimpostate è una capacità importante di un buon sistema di ticketing. Aiuta a garantire che gli agenti possano facilmente assegnare la priorità ai ticket e fornire tempi di risoluzione dei ticket migliori. Pertanto, allo stesso tempo, i clienti ottengono una risposta entro un lasso di tempo ragionevole.

Categorie, tag e filtri

La capacità di creare categorie, applicare filtri e aggiungere tag ai ticket IT è fondamentale per i sistemi di ticketing. Fornisce agli agenti la flessibilità di individuare rapidamente e facilmente i ticket, gestirli in modo efficace e personalizzare i flussi di lavoro di supporto. I tag dei ticket possono anche essere di grande valore per individuare problemi di supporto comuni o comuni.

Collaborazione in team

Un set di strumenti di collaborazione in team è un must per i sistemi di gestione dei ticket. Questi potrebbero includere caratteristiche come:

• assegnazione di ticket a reparti o singoli agenti
• intensificare e gestire le responsabilità dei ticket
• rilevamento delle sovrapposizioni degli agenti per impedire a più agenti di lavorare sullo stesso ticket
• allegare file e immagini ai biglietti
• creazione di note interne

Risposte predefinite

Poiché è probabile che qualsiasi team di supporto riceva molte domande simili da clienti diversi, utilizzare i messaggi predefiniti diventa funzionalità molto utile. Consente agli agenti di creare una serie di risposte pronte alle domande più frequenti. Inoltre, aiuta a:

• snellire i flussi di lavoro
• risparmiare una grande quantità di tempo e fatica
• accelerare le risposte

Funzionalità di reporting

Funzionalità di reporting affidabili sono essenziali per un buon sistema software di gestione dei ticket. Report e analisi forniscono ai manager e ai team leader approfondimenti inestimabili. Pertanto, consentono di monitorare facilmente determinate caratteristiche della squadra come:

• Performance
• Produttività
• Progresso
• Identificare i membri del team con rendimento elevato e scarso
• Monitorare gli standard di servizio
• Monitorare la soddisfazione del cliente

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