Le 7 migliori strategie di fidelizzazione dei clienti per i siti Web di e-commerce

Stanco di cercare sempre nuovi clienti? La vita è molto più facile quando rendi i tuoi clienti esistenti così felici che continuano a tornare per ulteriori informazioni.

È più conveniente mantenere i clienti esistenti che acquisirne di nuovi tutto il tempo.

That sounds wonderful — after aSembra meraviglioso – dopo tutto, chi non vuole risparmiare soldi in questo modo?ll, who doesn’t want to save money like this?

Inoltre, la probabilità di vendere a un cliente esistente arriva fino al 70%, mentre la probabilità di vendere a un nuovo cliente è del 5%.

Per capitalizzare i clienti che hanno effettuato un acquisto da te, diamo un’occhiata alle 7 migliori strategie di fidelizzazione dei clienti che aumenteranno le tue vendite di e-commerce.

Implementa un programma fedeltà

È molto probabile che i millennial costituiranno il nucleo principale della tua fascia demografica. Una cosa che vogliono da te è un programma fedeltà, con il 68% che esclude la possibilità di fidelizzarsi se il brand non ha offre un programma fedeltà.

Molte piccole imprese e negozi di e-commerce offrono programmi fedeltà che premiano i clienti per gli acquisti ripetuti. Ad esempio, se un cliente effettua 5 acquisti diversi da te, potresti offrire loro uno sconto sul prossimo acquisto.

Le strategie “Paghi uno prendi il secondo gratis” generalmente non funzionano nel mondo dell’e-commerce perché possono facilmente metterti in difficoltà. Invece, potresti voler offrire la spedizione gratuita dopo che un cliente ha esaurito abbastanza punti nel suo programma fedeltà, o forse potresti offrire credito in negozio. Entrambe queste strategie possono far sentire i clienti a proprio agio con il tuo negozio e, premiandoli in questo modo, li stai incoraggiando a tornare.

Anche i programmi fedeltà sono facilissimi da implementare. Se hai un negozio Shopify, puoi scaricare le loro app fedeltà.

Ecco alcuni tipi di programmi fedeltà che puoi implementare:

• Il Sistema a Punti: Forse il più semplice e popolare tra i negozi di e-commerce, il sistema a punti è anche molto semplice ed efficace. Funziona così: ogni volta che un cliente effettua un acquisto, guadagna un determinato numero di punti. Gli acquisti più grandi valgono più punti di quelli più piccoli. Ad esempio, $10 può valere un solo punto, mentre $50 può valerne cinque. Quanto più semplice è il sistema di punti, tanto più attraente sarà per i clienti. Dopo tutto, chi vuole passare il tempo a sommare numeri?

• Il Sistema a Livelli: In sostanza, più una persona è fedele alla tua azienda, maggiore sarà la ricompensa. I membri di lunga data ne traggono grande vantaggio, perché le ricompense aumentano con il passare del tempo. Potresti, ad esempio, offrire quattro livelli che i clienti possono sbloccare dopo aver accumulato un determinato numero di punti. Ogni livello rivela una ricompensa più grande e migliore.

• Invita un Amico: Un gran numero di clienti utilizza questo programma che premia chi invita un amico. Lyft, ad esempio, offre un bonus di $10 a tutti gli autisti che segnalano un passeggero.

• Premi Fedeltà Multi-Visita: Questo programma di fidelizzazione è molto diffuso nel settore dell’intrattenimento, dei viaggi e della ristorazione. Più persone visitano il tuo sito o fanno acquisti, più “guadagnano”.

Trova un modo per incoraggiare i clienti a fare un secondo acquisto

Secondo una ricerca, un cliente non diventa fedele dopo nove o dieci acquisti. Diventano più portato ad acquistare dopo soli tre acquisti. In effetti, le ricerche mostrano che gli acquisti aumentano del 27% dopo il terzo ordine.

Ciò significa che è necessario impegnarsi immediatamente in modo che ogni cliente effettui un secondo acquisto. Una volta che hanno effettuato il secondo acquisto cruciale, sono quasi diventati tuoi clienti fedeli.

Per incoraggiare un secondo acquisto, dovresti fare tutto il possibile con un’e-mail di “benvenuto”. Invece di inviare un’e-mail di ringraziamento generica, spingiti oltre con un’e-mail di benvenuto personalizzata che fa sentire il cliente veramente apprezzato. Includi anche un’offerta limitata nel tempo per il loro prossimo acquisto. Questo crea un senso di urgenza e può essere sufficiente per concludere quel secondo acquisto.

Ecco altri modi per incentivare quel secondo acquisto cruciale:

1) Rendili consapevoli del tuo programma fedeltà

Se hai un programma fedeltà, non tenerlo nascosto. Assicurati che i tuoi nuovi clienti lo sappiano immediatamente. Mostra loro come l’acquisto che hanno appena fatto potrebbe valere un certo numero di punti che, nel tempo, potranno diventare prodotti gratuiti.

Utilizza un popup per aumentare la consapevolezza del tuo programma fedeltà. Ad esempio, proprio mentre qualcuno sta per effettuare un acquisto, potresti mostrare loro come riceveranno 100 punti fedeltà se ti consigliano a un amico.

Agganciali!

2) Ricompensa il feedback dei clienti

Il feedback dei clienti è sempre positivo in quanto ci mostra cosa possiamo fare meglio. Ci mostra cosa vogliono i clienti e mantiene un nuovo acquirente nel gioco. Ricorda che la maggior parte dei clienti è disposta a lasciare un feedback.

Per incoraggiare il feedback, in modo da dare ai clienti più di quello che desiderano (il che a sua volta incoraggia la ripetizione dei clienti), potresti offrire un buono in cambio del feedback.

3) Consiglia altri prodotti nell’e-mail di pagamento

La tua email di checkout rappresenta una grande opportunità per invogliare i clienti a tornare nel tuo negozio. Invece di elencare semplicemente gli acquisti che hanno appena fatto, prendi in considerazione l’aggiunta di consigli sui prodotti pertinenti al contesto che potrebbero voler guiardare. È simile alla tattica “I clienti che hanno acquistato questo articolo hanno acquistato…” di Amazon. È un modo molto efficace per portare le persone al passaggio successivo.

Costruisci relazioni

Probabilmente hai sentito dire che costruire relazioni con i tuoi clienti è molto importante nel 2019. La tattica dell’hard sell è morta – almeno nel mondo dell’e-commerce – e le persone invece vogliono essere commercializzate.

Inoltre, vorrebbero stabilire una connessione con te.

Ovviamente, costruire relazioni con i clienti può richiedere tempo. Lo capiamo. Ma ci sono modi più semplici per farlo:

1) Mostra il tuo apprezzamento

Perché non premiare il tuo 20% più ricco di clienti, ovvero coloro che sono responsabili della maggior parte delle tue vendite, con una carta regalo personalizzata o un’email di ringraziamento ogni mese? In Nightwatch, ad esempio, abbiamo inviato cioccolatini sloveni artigianali agli utenti che ci hanno aiutato a perfezionare la nostra app fornendo feedback. Ciò promuove la buona volontà e il sentimento positivo nei confronti della tua attività e incoraggia la fidelizzazione dei clienti.

È anche molto facile da fare. Usa semplicemente un’app come TouchCard e sei sulla buona strada per inviare gesti altamente personalizzati che ti aiutano a distinguerti dai tuoi rivali.

2) Crea valore

Ovunque si guardi, in qualsiasi settore, le aziende creano un’enorme quantità di valore per i propri clienti. Apparentemente stanno dando più di quanto stanno prendendo.

Quando crei valore, crei anche una sensazione di buona volontà. Le persone vedranno che offri loro valore e inizieranno a sentirsi positivamente riguardo al tuo marchio. Nel tempo, questa buona volontà e positività possono trasformarsi in lealtà.

Il modo più semplice per creare valore per i tuoi clienti è offrire molto materiale didattico. Cosa puoi insegnare loro gratuitamente sulla tua nicchia? Quali contenuti puoi creare che farebbero una differenza positiva nelle loro vite?

Il valore consiste nel dare di più senza addebitare extra. Se un cliente può vedere che sta ottenendo di più da questo di te, ciò può promuovere la fedeltà.

3) Ascolta i tuoi clienti

Chiedi un feedback, quindi ascolta effettivamente il feedback e agisci in base a esso.

Buono o cattivo, il feedback dei clienti ti aiuta a migliorare il tuo servizio e i tuoi prodotti. Non sai cosa vogliono veramente i tuoi clienti finché non te lo dicono.

Oltre a coltivare direttamente il feedback, ascolta ciò che i tuoi clienti dicono sui social media. Partecipa alle conversazioni, coinvolgi le persone e rispondi alle domande.

Se decidi di rispondere a commenti negativi o critiche, assicurati di rispondere in modo appropriato. Non arrabbiarti, ma mantieni la calma, simpatizza con loro e mostra che stai facendo tutto il possibile per migliorare il tuo servizio.

Personalizza l’esperienza di acquisto

Immagina se sapessi esattamente cosa vuole un cliente da te, quali prodotti desidera acquistare, quali contenuti desidera consumare, saresti sulla buona strada per fidelizzare più clienti.

Il 69% dei clienti desidera un’esperienza di acquisto personalizzata. Ciò significa che desiderano un’esperienza su misura per loro e per le loro esigenze e desideri specifici.

Amazon lo fa. Ogni volta che qualcuno effettua un acquisto, Amazon ricorda la sua storia e offre loro prodotti correlati.

La personalizzazione, che puoi fare controllando i tuoi dati e comprendendoli prima di costruire segmenti di pubblico, migliora le conversioni e le vendite e, poiché offre ai clienti più di ciò che vogliono e meno di ciò che non vogliono, può anche incoraggiare la fidelizzazione.

Prevenire i carrelli abbandonati

I carrelli abbandonati fanno davvero schifo perché ogni volta che qualcuno abbandona il carrello, stai perdendo l’opportunità di trasformarli in un cliente fidelizzato. Sono quasi al traguardo e poi svaniscono.

Il problema con i carrelli abbandonati è che c’è sempre un motivo per cui un cliente non completa il processo di acquisto. Secondo i dati, il 56% dei clienti abbandona il carrello a causa di costi imprevisti, come la spedizione extra, mentre il 25% abbandona il carrello a causa della scarsa navigazione del sito.

Il 21%, nel frattempo, ritiene che il processo sia troppo lungo, mentre il 17% si fida poco.

Per migliorare queste statistiche per quanto riguarda il tuo negozio, è importante rimuovere tutti i costi nascosti, rendere il tuo sito web semplice da usare e aggiungere un certificato SSL valido al tuo negozio per migliorare la fiducia.

Ecco altri modi per prevenire l’abbandono del carrello:

1) Usa le email di abbandono del carrello

Se hai già acquisito il loro indirizzo e-mail, dovresti inviare loro un’e-mail immediata non appena abbandonano il carrello. Puoi impostare un’e-mail automatica per questo tramite il tuo autorisponditore.

Quindi, se il cliente non è tornato al carrello, invia una seconda email 24 ore dopo.

Mostra loro gli elementi e includi un invito all’azione che li reindirizza al tuo sito.

2) Raggiungili personalmente

Gli autorisponditori possono funzionare, ma se non hai fortuna potrebbe essere che le tue e-mail siano un po’ troppo impersonali.

In tal caso, prendi il tempo per contattare personalmente i tuoi clienti che abbandonano i loro carrelli. Chiedete loro se potete essere di aiuto in qualche modo e informatevi su quale fosse il problema. Qualsiasi feedback che riceverai sarà oro in quanto può evidenziare esattamente il motivo per cui i tuoi clienti stanno abbandonando i loro carrelli.

3) Dai un’occhiata al tuo funnel

Potrebbe essere che una fase nella tua canalizzazione di vendita sia in definitiva ciò che fa inciampare le persone.

Dai un’occhiata alla tua analisi per vedere cosa sta fermando il flusso di conversioni e poi correggi il problema per vedere se aiuta.

Implementa notifiche push web mirate

Le notifiche push web sono un ottimo modo per riportare i clienti nel gioco perché vengono inviate direttamente ai clienti che hanno scelto liberamente di consentirti di inviarle. Ciò significa che qualsiasi cliente che riceve una notifica push desidera effettivamente riceverla.

Questa è un’ottima notizia e tutto ciò che devi fare è chiedere il loro permesso iniziale per inviare loro notifiche push, prima di segmentare i tuoi abbonati (puoi utilizzare uno strumento come VWO Engage) e quindi utilizzare le tue notifiche per aumentare la consapevolezza di nuovi prodotti e sconti per i quali sai che saranno interessati.

Offri un’assistenza clienti eccezionale

Infine, fidelizzare più clienti può essere semplice come aumentare il livello di assistenza clienti.

Come hanno dimostrato le statistiche, i clienti hanno una probabilità 4 volte maggiore di passare a un rivale se l’assistenza clienti è scadente.

Il fatto è che migliorare l’assistenza clienti non è nemmeno difficile, ma è probabile che tu debba fare una o due trasformazioni. Per prima cosa, inizia a offrire un’assistenza multicanale, in modo che i clienti possano rivolgersi a te ovunque vogliano. Implementa i chatbot, in modo che i clienti possano avere una risposta rapidissima alle loro domande. Monitora i tuoi profili sui social media, in particolare Twitter, dove i clienti esprimono maggiormente le loro preoccupazioni. Non lasciare queste preoccupazioni senza risposta, ma rispondi alle persone il prima possibile.

Tutto sommato, la fidelizzazione dei clienti richiede uno sforzo da parte tua, ma, dato che ti consente di risparmiare così tanti soldi nel lungo periodo aumentando le entrate, vale la pena fare lo sforzo. Crea un programma fedeltà vincente, ottieni il secondo acquisto cruciale e lavora duramente per personalizzare l’esperienza del cliente.

E non dimenticare quei carrelli abbandonati: sono piuttosto importanti.