Sistema di ticketing open source: Fa al caso tuo?

Nel dinamico mondo del servizio clienti, la ricerca di efficienza ed efficacia non ha fine. Con un tasso di risoluzione complessivo dell’help desk di circa il 95%, è chiaro che le aziende stanno sfruttando strumenti innovativi per soddisfare e superare le aspettative dei clienti. Uno di questi strumenti che sta facendo scalpore è il sistema di ticketing open source. Ma è giusto per te?

In questo articolo, demistificheremo i dettagli del ticketing open source, evidenziandone i numerosi vantaggi e il potenziale impatto sulle operazioni aziendali. Inoltre, forniremo una rassegna completa dei 5 principali sistemi di helpdesk open source, offrendo spunti per aiutarti a prendere una decisione informata. E per coloro che sono pronti a tuffarsi, ti guideremo attraverso il processo di download e utilizzo di un sistema di ticketing open source. Che tu sia un professionista esperto o un principiante curioso, questo articolo ti accompagnerà in un viaggio nel mondo del ticketing open source.

Il termine “open source” significa che il codice sorgente del software è liberamente disponibile a chiunque per essere visualizzato, modificato e distribuito. Ciò consente un elevato livello di personalizzazione e adattabilità, in quanto gli utenti possono adattare il software alle loro esigenze specifiche. Inoltre, incoraggia una community di sviluppatori a contribuire allo sviluppo del software, portando a continui miglioramenti e innovazioni.

Questi sistemi forniscono una piattaforma centralizzata per la comunicazione, consentendo una migliore collaborazione e trasparenza tra i membri del team. Inoltre, aiutano a organizzare e dare priorità ai ticket, facilitando la gestione e la risoluzione dei problemi da parte dei team di assistenza.
È interessante notare che, secondo le stime, il software libero e open source rappresenta il 70-90% delle soluzioni software moderne.

Un esempio di sistema di ticket di supporto open source è MantisBT. MantisBT è un sistema di tracciamento dei bug open source basato sul web che consente la collaborazione, la gestione dei progetti e il tracciamento dei ticket.

Perché utilizzare un sistema di ticketing open source?

L’implementazione di un sistema di ticketing open-source nelle tue operazioni quotidiane è un grande passo avanti per fornire un servizio clienti eccellente. Vediamo i 5 motivi principali per cui l’utilizzo di un help desk open-source potrebbe essere la scelta giusta per la tua organizzazione.

Aiuta a risparmiare

I sistemi di ticketing open-source sono generalmente gratuiti o costano molto meno delle soluzioni software proprietarie. Questo può far risparmiare alla tua azienda una notevole quantità di denaro, soprattutto se sei una piccola o media impresa con un budget limitato.

Viene fornito con il supporto della community

Il software open-source è supportato da una community di sviluppatori e utenti che possono fornire supporto e aiutare a risolvere i problemi. Questo può portare a una più rapida risoluzione dei problemi e a un continuo miglioramento del sistema.

Favorisce la trasparenza

Il software open-source ha pieno accesso al codice sorgente. Questa trasparenza ti permette di identificare e risolvere qualsiasi problema potenziale, garantendo la sicurezza e l’affidabilità del sistema.

È innovativo

La community open-source è nota per la sua innovazione. Utilizzando un sistema di ticketing open-source, puoi beneficiare degli ultimi progressi tecnologici e rimanere in testa alla concorrenza.

È scalabile

I sistemi open-source sono altamente scalabili. Quando la tua azienda cresce, puoi facilmente espandere il sistema per accogliere un maggior numero di utenti e gestire un maggior numero di ticket.

Vantaggi dei sistemi di ticketing open source gratuiti

Facendo leva sul punto precedente, parliamo dei vantaggi tangibili dell’utilizzo di un software di help desk open source.

Qualità-prezzo

Anche se abbiamo già accennato a questo punto, è troppo significativo per non citarlo di nuovo. Con i costi quotidiani in costante aumento, i sistemi open source rappresentano spesso una boccata d’aria fresca. Secondo un recente sondaggio, il 31% degli intervistati ha dichiarato che il costo di una funzionalità software equivalente sarebbe 4 volte superiore a quello del software open source.

Di solito è possibile scaricare sistemi di ticketing open source gratuitamente o a un costo molto basso. Questo non solo li rende soluzioni straordinarie per le aziende con budget limitati, ma aiuta anche ad allocare meglio le risorse esistenti per raggiungere il pieno potenziale dell’organizzazione.

Esempio

Una piccola startup IT potrebbe utilizzare un sistema di ticketing open source per gestire le richieste di assistenza clienti senza dover investire in un costoso software proprietario.

Personalizzazione

I sistemi di ticketing open-source sono noti per il loro livello di flessibilità e per essere altamente personalizzabili, in quanto il loro codice sorgente è pubblicamente accessibile. Ciò consente di modificare, adattare e migliorare il sistema in base alle proprie esigenze o preferenze specifiche.

Modificando il codice sorgente, è possibile aggiungere nuove funzionalità al sistema di ticketing, migliorare quelle esistenti o integrare il software con altri sistemi di assistenza clienti. Questo livello di personalizzazione non è tipicamente possibile con i sistemi proprietari, dove il codice sorgente è tenuto segreto e le modifiche sono solitamente limitate.

Esempio

Un’azienda di e-commerce potrebbe personalizzare un sistema di ticketing open source per integrarlo con i sistemi CRM o ERP esistenti, creando un flusso di lavoro continuo per il team di assistenza clienti.

Assistenza per la community

Le soluzioni open-source sono sviluppate e mantenute da una community di volontari. Queste persone contribuiscono con il loro tempo e la loro esperienza a migliorare il sistema, a correggere i bug e ad aggiungere nuove funzionalità.

Inoltre, forniscono un supporto open source agli utenti, rispondendo alle domande più comuni e aiutando a risolvere i problemi. Questo approccio collaborativo favorisce un senso di community e di appartenenza condivisa, rendendo il sistema più robusto e affidabile.

Esempio

Se un’azienda incontra un problema con il proprio sistema di ticketing open source, può rivolgersi alla community per ottenere aiuto nella risoluzione dei problemi.

Transparenza

Come abbiamo già detto, il codice sorgente dei sistemi open source è pubblicamente accessibile e consente agli utenti di capire esattamente come funziona il sistema. Questa trasparenza garantisce che non ci siano funzionalità nascoste o vulnerabilità di sicurezza. Gli utenti possono modificare il sistema in base alle proprie esigenze, contribuendo al suo continuo miglioramento.

Esempio

Un organizzatore di festival musicali potrebbe utilizzare un sistema di biglietteria open-source. Può ispezionare il codice per assicurarsi che sia sicuro e affidabile, e anche personalizzarlo per includere funzionalità come ticket personalizzati o condivisione integrata sui social media, migliorando l’esperienza complessiva dell’utente.

Continui miglioramenti

Il software open source viene spesso aggiornato e migliorato da una community di sviluppatori. Questo porta a un sistema di ticketing in continua evoluzione e miglioramento, aiutando le aziende a rimanere all’avanguardia della tecnologia.

Esempio

Un’azienda tecnologica che utilizza un sistema di ticketing open source può beneficiare di nuove funzionalità, come gli assistenti AI, e dei miglioramenti che vengono regolarmente aggiunti dalla community di sviluppatori.

Interoperabilità

I sistemi di ticketing open source sono progettati per funzionare bene con altri sistemi, rendendo più facile l’integrazione con altri software e piattaforme. Questo può portare a operazioni più snelle e a una migliore efficienza complessiva.

Esempio

Una perfetta integrazione delle e-mail con il sistema di ticketing open source di un’azienda consente di convertire automaticamente le richieste di assistenza clienti in ticket.

Proprietà

A differenza delle soluzioni proprietarie, il software open source consente di possedere il software e di non essere legati a un unico fornitore. Questo ti dà la libertà di modificare e adattare il software come meglio credete, senza preoccuparti delle restrizioni di licenza.

Esempio

Un’azienda può modificare il proprio sistema di ticketing open source per adattarlo meglio ai propri processi aziendali, senza dover negoziare con un fornitore o pagare licenze aggiuntive.

Svantaggi dei sistemi di ticketing open source gratuiti

Poiché nessuna soluzione è perfetta, è giusto discutere dei potenziali svantaggi legati ai sistemi di ticketing open source.

Assistenza limitata

Le soluzioni open source per la gestione dei ticket spesso non dispongono di un’assistenza clienti dedicata. Ciò significa che se si riscontra un problema o si ha bisogno di aiuto con il sistema, ci si può affidare ai forum della community o alle risorse di auto-aiuto.

Esempio

Se si verifica un bug nel sistema, è possibile che si debba attendere che la comunità trovi una soluzione, il che può essere lungo e inefficiente rispetto al semplice contatto con il team di assistenza clienti del fornitore.

Aggiornamenti incoerenti

Questi tipi di progetti sono spesso gestiti da volontari e potrebbero non avere aggiornamenti o miglioramenti regolari. Questo può portare a funzionalità obsolete, bug o problemi di compatibilità.

Esempio

Se viene rilasciata una nuova versione del sistema operativo, il sistema di ticketing potrebbe non essere immediatamente compatibile, causando interruzioni nelle operazioni di assistenza clienti.

Richiede competenze tecniche

L’utilizzo e la modifica dei sistemi di ticketing open source spesso richiede un certo livello di conoscenze tecniche. Questo può essere uno svantaggio per le aziende che non dispongono di competenze informatiche interne.

Esempio

Se vuoi aggiungere una nuova funzionalità (notifiche via SMS, campi personalizzati nei ticket, ecc.) o risolvere un bug del sistema, potresti dover assumere uno sviluppatore, il che può essere costoso.

Open source vs. free proprietary help desk ticketing system

È giunto il momento di approfondire le principali differenze tra le soluzioni di help desk online open source e quelle proprietarie gratuite. Sebbene possano sembrare simili, presentano differenze distinte che possono avere un impatto significativo sulle operazioni aziendali.

Sistema di ticketing per help desk open source:

Come già sai, un sistema di help desk ticketing open-source è un software il cui codice sorgente è disponibile per essere modificato o migliorato da chiunque. Tuttavia, richiede un certo livello di competenza tecnica per modificare e mantenere il software.

Sistema proprietario gratuito di ticketing per help desk:

D’altra parte, un sistema di help desk ticketing proprietario e gratuito è un software disponibile a costo zero. Questi sistemi sono in genere pronti all’uso e richiedono una configurazione minima. Tuttavia, potrebbero non offrire lo stesso livello di personalizzazione dei sistemi open-source. LiveAgent è un esempio di sistema di ticketing per help desk gratuito.

Confronto delle funzionalità

Qual è la differenza di funzionalità e capacità tra un software di help desk ticketing open source e uno proprietario gratuito? Diamo un’occhiata.

1. Personalizzazione: I sistemi open-source offrono alti livelli di personalizzazione, consentendo di adattare il software alle proprie esigenze specifiche. I sistemi proprietari come LiveAgent, pur non essendo altrettanto personalizzabili, offrono un’interfaccia facile da usare e sono già pronti all’uso.

2. Competenza tecnica: I sistemi open-source richiedono un certo livello di competenza tecnica per essere modificati e mantenuti. I sistemi proprietari liberi, invece, sono progettati per essere facili da usare e richiedono conoscenze tecniche minime.

3. Assistenza: I sistemi open-source potrebbero non essere dotati di un supporto dedicato, lasciandoti affidare l’aiuto ai forum della comunità. I sistemi proprietari gratuiti, come LiveAgent, offrono un supporto dedicato per aiutarti a risolvere rapidamente qualsiasi problema.

4. Aggiornamenti: I sistemi open-source spesso richiedono l’aggiornamento manuale del software, che può richiedere molto tempo. La maggior parte dei sistemi proprietari gratuiti aggiorna automaticamente il software, garantendo sempre le funzionalità più recenti e le patch di sicurezza.

5. Numero di funzionalità: I sistemi open-source possono mancare di alcune funzionalità, poiché sono sviluppati da appassionati. D’altra parte, il software proprietario gratuito può offrire una gamma più ampia di funzionalità, poiché dietro c’è un team dedicato.

6. Scalabilità: I sistemi open-source possono essere più scalabili grazie alla loro natura personalizzabile. Tuttavia, anche i sistemi proprietari gratuiti come LiveAgent offrono un livello significativo di scalabilità, consentendo di aggiornare il piano in base alla crescita dell’azienda.

Confronto dei prezzi

Costi aggiuntivi

Anche se a prima vista i sistemi open source sono gratuiti, hanno dei costi nascosti. Il primo costo è il tempo. I sistemi open source richiedono molto tempo per l’installazione, la configurazione e la manutenzione.

I sistemi proprietari gratuiti di help desk ticketing, come LiveAgent, sono solitamente pronti all’uso.

Il secondo costo è la facilità d’uso. I sistemi open source spesso non hanno le interfacce intuitive e le funzionalità facili da usare dei sistemi proprietari a pagamento o gratuiti. Ciò significa che potrebbe essere necessario dedicare più tempo e risorse alla formazione del personale per un uso efficace del sistema.

In alternativa, gli help desk proprietari gratuiti sono in genere più facili da configurare e utilizzare. Tuttavia, poiché di solito non offrono lo stesso livello di personalizzazione o di flessibilità, potresti dover dedicare più tempo ad adattare i tuoi processi al sistema, piuttosto che il sistema ad adattarsi ai tuoi processi.

Sicurezza

La sicurezza è un argomento importante quando si parla di costi. Le violazioni della sicurezza possono avere ripercussioni finanziarie devastanti per le aziende di tutte le dimensioni.

Ad esempio, nel 2014 è stato scoperto il bug Heartbleed nella libreria di crittografia OpenSSL, un progetto open-source. Questo bug potrebbe consentire agli aggressori di leggere la memoria dei sistemi protetti dalle versioni vulnerabili del software OpenSSL. Nel 2017 si è verificata la violazione dei dati di Equifax a causa di una vulnerabilità nel framework open-source Apache Struts.

Anche la sicurezza può essere un problema con i sistemi proprietari gratuiti. Sebbene non siano vulnerabili come alcuni sistemi open source, potrebbero non offrire lo stesso livello di funzionalità di sicurezza dei sistemi a pagamento. Potrebbero non offrire l’autenticazione a due fattori o la crittografia. Al contrario, il software di help desk gratuito di LiveAgent offre HTTPS e crittografia SSL, il che lo rende un’opzione sicura.

Cos’è il ROI

Le soluzioni di helpdesk open-source offrono una soluzione economica per le aziende, ma il ritorno sull’investimento (ROI) potrebbe non essere così elevato come l’utilizzo di un sistema proprietario gratuito e ricco di funzionalità. Prendiamo come esempio il software di helpdesk gratuito LiveAgent.

Offre una serie completa di funzionalità. Supporta la comunicazione multicanale, consentendo alle aziende di gestire i ticket dalle e-mail, dai forum dei clienti e dalla live chat in un unico posto.

È inoltre possibile arricchire il software di ticketing gratuito con funzionalità quali campi personalizzati, cronologia dei ticket, ticketing interno, report del dashboard in tempo reale e altro ancora.

Tutte queste funzionalità possono migliorare significativamente la soddisfazione dei clienti e l’efficienza operativa, portando a un ROI più elevato.

Sebbene i sistemi open-source offrano flessibilità e risparmio, il tempo e le risorse necessarie per la personalizzazione e la manutenzione possono annullare questi vantaggi. Al contrario, un software di help desk proprietario e gratuito, come LiveAgent, offre una soluzione pronta all’uso e ricca di funzionalità che può garantire un ROI più elevato migliorando il servizio clienti e l’efficienza.

È la scelta giusta per te?

A seconda delle esigenze specifiche, la scelta di un sistema di help desk open source è una buona idea. Grazie ai suoi numerosi vantaggi, una soluzione di help desk ticketing open source può essere utile per le piccole aziende e le startup che dispongono di personale altamente qualificato nell’ingegneria del software.

D’altra parte, in alcuni casi l’utilizzo di un sistema di help desk proprietario gratuito come LiveAgent può avere senso. Se non hai le risorse per aggiornare e mantenere il sistema internamente, un software di help desk proprietario gratuito può fornire le funzionalità di base necessarie senza costi aggiuntivi. È anche una buona opzione se stai iniziando a implementare un sistema di help desk e vuoi testare diverse opzioni prima di impegnarti in una soluzione a pagamento.

LiveAgent offre una prova gratuita di 30 giorni, che ti dà l’opportunità di provare il software con tutte le funzionalità e di vedere se è adatto alla tua azienda.

Funzionalità	Sistema di ticketing open source	Sistema di ticketing proprietario e gratuito
Personalizzazione	Alta	Limitato (dipende dal fornitore)
Supporto	Limitato	Sì
Funzionalità Avanzate	Variabile	Sì (dipende dal fornitore)
Scalabilità	Sì	Sì (dipende dal fornitore)
Sicurezza	Variabile	Alto (include aggiornamenti regolari)
Assistenza e formazione	Guidati dalla community	Assistenza professionale, opzioni di formazione
Costo	Gratuito	Gratuito (possibili aggiunte a pagamento)

Diversi tipi di sistemi di ticketing open source

Quando si parla di sistemi di ticketing open source, il cielo è il limite. Esistono vari tipi di soluzioni basate su criteri diversi. Di seguito, esamineremo i 5 tipi più comuni di soluzioni di ticketing open source.

Sistema di gestione dei progetti open source

Questo tipo di sistema di ticketing è progettato per aiutare a gestire i progetti tracciando le attività, i problemi e i bug relativi a un progetto. Consente ai membri del team di creare, assegnare e monitorare l’avanzamento dei ticket, che rappresentano singole attività da completare.

Questo sistema spesso include funzionalità come il monitoraggio del tempo, la pianificazione del progetto, gli strumenti di collaborazione e le capacità di reporting.

Sistema di ticketing ITSM open source

I sistemi di ticketing per la gestione dei servizi IT (ITSM) sono progettati per gestire e semplificare i processi dei servizi IT. Questi sistemi aiutano i team IT a gestire in modo più efficiente incidenti, richieste di servizio, problemi e modifiche.

I sistemi di ticketing IT open source spesso includono funzionalità come la gestione degli incidenti, la gestione dei problemi, la gestione delle modifiche e il catalogo dei servizi. Essendo open source, questi sistemi consentono ai team IT di personalizzare il software per adattarlo ai propri processi di gestione dei servizi.

Sistema di gestione helpdesk open source

Questo tipo di sistema di ticketing è progettato per gestire le richieste di assistenza dei clienti. Consente ai team di assistenza di tenere traccia, assegnare le priorità e risolvere i ticket di assistenza clienti in modo organizzato ed efficiente.

Le funzionalità includono spesso il supporto multicanale, le risposte automatiche, il monitoraggio dei ticket e i portali di assistenza clienti self-service. Essendo un sistema open source, può essere personalizzato per adattarsi alle esigenze specifiche del processo di assistenza clienti di un’azienda.

Sistema di ticketing CRM open source

I sistemi di ticketing per la gestione delle relazioni con i clienti (Customer Relationship Management, CRM) sono progettati per gestire le interazioni con la base clienti esistente e con i clienti potenziali. Aiutano le aziende a snellire i processi, a costruire relazioni con i clienti, ad aumentare le vendite, a migliorare la soddisfazione dei clienti e a incrementare la redditività.

I sistemi di ticketing CRM open source spesso includono funzionalità come la gestione dei contatti, la gestione delle vendite, gli strumenti di produttività, l’automazione dei flussi di lavoro e le integrazioni con altri strumenti aziendali.

Sistema di tracciamento dei problemi e dei bug open source

I sistemi di bug tracking ticketing open source sono strumenti software utilizzati per tracciare e gestire i bug o i problemi di un progetto. Consentono agli utenti di segnalare problemi, assegnare compiti e monitorare i progressi. Le funzionalità includono spesso flussi di lavoro personalizzati, notifiche via e-mail e integrazione con i sistemi di controllo delle versioni.

Come scegliere il miglior sistema di ticketing open-source?

Come scegliere il sistema di ticketing open-source più adatto alla tua azienda? Se non sai da dove cominciare, ti illustreremo alcuni fattori importanti da considerare.

1. Facilità d’uso: Anche se stiamo parlando di sistemi open source più impegnativi, cerca di adottarne uno che sia gestibile per il tuo team e relativamente facile da usare.

2. Personalizzazione: La maggior parte dei software open source è altamente personalizzabile, tuttavia esistono ancora delle piccole variazioni. Valuta le tue esigenze e poi fai una ricerca sulla flessibilità di una particolare soluzione.

3. Integrazione: Anche se, in genere, il software open source può essere reso compatibile con molte applicazioni, c’è la questione dell’accessibilità. Prima di prendere una decisione, è bene verificare la facilità di integrazione con altri sistemi e strumenti. Ad esempio, sistemi di posta elettronica, software CRM, canali di social media, ecc.

4. Assistenza e community: Poiché si tratta di un sistema open-source, verifica se c’è una forte community alle spalle. Una buona community può fornire supporto, aggiornamenti e miglioramenti al sistema.

5. Sicurezza: Il sistema deve disporre di solide misure di sicurezza per proteggere i tuoi dati e le informazioni dei tuoi clienti.

6. Costo: Sebbene i sistemi open-source siano generalmente gratuiti, possono esserci costi associati alla personalizzazione, all’implementazione, al supporto e alla manutenzione. Prendi in considerazione questi costi potenziali quando devi scegliere un sistema.

7. Funzionalità: Prendi in considerazione le funzionalità chiave che sono importanti per la tua azienda. Ad esempio, le risposte automatiche, l’instradamento dei ticket, le opzioni di self-service per i clienti, ecc. Valuta le funzionalità già esistenti, quelle che potresti aggiungere tu stesso e la difficoltà di implementazione.

8. Affidabilità: Il sistema deve essere affidabile e non soggetto a crash o tempi di inattività. Controlla le recensioni o chiedi ad altri utenti le loro esperienze con il sistema.

Ricorda che il miglior software di helpdesk o sistema di ticketing gratuito dipende dalle vostre esigenze e circostanze specifiche. È una buona idea testare alcuni sistemi diversi prima di prendere una decisione definitiva.

Rassegna dei 5 migliori sistemi di helpdesk open source

1. osTicket

osTicket è un software di ticketing open-source progettato per aiutare le aziende a gestire in modo più efficiente le richieste e i reclami dei clienti. Questa soluzione supporta più lingue, rendendola uno strumento versatile per le aziende di oltre 190 Paesi in tutto il mondo.

Funzionalità di osTicket

Ecco alcune funzionalità che si possono trovare nella cintura degli strumenti di osTicket:

• Campi personalizzati
• Filtri per i ticket
• Evita le collisioni tra agenti
• Portale clienti
• Service level agreements (SLA)
• Ricerca avanzata

Pro & Contro

Prezzi di osTicket

Il software è disponibile sia come soluzione open source, gratuita, sia come opzione cloud-hosted a partire da $12 per agente/mese. Esiste anche un’appliance virtuale che richiede di contattare il team osTicket per ottenere un preventivo.

L’opzione cloud-hosted del software offre una prova gratuita di 30 giorni.

Opinione dell’autore

OSTicket è un robusto software di ticketing open-source che ho trovato molto utile per gestire le richieste del servizio clienti. La sua interfaccia user-friendly è uno dei suoi punti di forza. Il software offre anche un’ampia gamma di opzioni di personalizzazione, che consentono di adattarlo alle proprie esigenze specifiche.

Tuttavia, pur essendo ricco di funzionalità, OSTicket presenta una curva di apprendimento ripida, soprattutto per chi non è esperto di tecnologia. La mancanza di una guida completa per l’utente o di un tutorial aumenta la difficoltà di iniziare a utilizzare il software.

In termini di prestazioni, OSTicket è generalmente affidabile, ma occasionalmente si verificano rallentamenti e arresti anomali, soprattutto quando si ha a che fare con un grande volume di ticket. Questo può essere frustrante, soprattutto durante le ore di punta dell’attività, quando una risposta rapida alle richieste dei clienti è fondamentale.

Nonostante questi inconvenienti, OSTicket rimane una scelta solida per le aziende che cercano una soluzione di ticketing open-source.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk è un sistema di ticketing per l’assistenza clienti che offre una gestione automatizzata dei ticket, una base di conoscenza e un portale self-service per i clienti. È interessante notare che il nome “Faveo” deriva dal latino e significa “essere favorevole”, riflettendo l’impegno dell’azienda per la soddisfazione dei clienti.

Funzionalità di Faveo Helpdesk

Per migliorare la funzionalità del software, è possibile associare Faveo Helpdesk a Facebook, X (Twitter), WhatsApp, MSG91 e Microsoft Active Directory.

Di seguito sono riportate alcune funzionalità integrate che Faveo Helpdesk ha da offrire:

• Flusso di lavoro dei ticket
• Risposte predefinite
• Report sull’andamento del volume dei ticket
• Note interne
• Base di conoscenza integrata
• Politiche di accordi di livello di servizio (SLA) multipli

Pro & Contro

Prezzi di Faveo Helpdesk

I prezzi sono un po’ complessi. Faveo Helpdesk offre due opzioni principali: Faveo Self Hosted e Faveo Cloud.

Nella categoria degli help desk self-hosted sono presenti 4 categorie: Helpdesk – Perpetuo, Servicedesk – Perpetuo, Helpdesk – Ricorrente, Servicedesk – Ricorrente. Ognuna di esse prevede 4 pacchetti di prezzi.

• Helpdesk – Perpetual: Help Desk Freelancer è gratuito, Help Desk Startup ha un costo una tantum di $691, Help Desk SME ha un costo una tantum di $1.382 e Help Desk Enterprise richiede di contattare il team di Faveo per un preventivo.

• Servicedesk – Perpetual: Servicedesk Freelancer è gratuito, Servicedesk Startup ha un costo una tantum di $1.469, Servicedesk SME ha un costo una tantum di $2.938 e Servicedesk Enterprise richiede di contattare il team di Faveo per un preventivo.

• Helpdesk – Recurring: Help Desk Freelancer è gratuito, Help Desk Startup costa $72, con fatturazione mensile, Help Desk SME costa $144, con fatturazione mensile, e Help Desk Enterprise che richiede di contattare il team di Faveo per un preventivo.

• Servicedesk – Recurring: Servicedesk Freelancer è gratuito, Servicedesk Startup costa $108, con fatturazione mensile, Servicedesk SME costa $216, con fatturazione mensile, e Servicedesk Enterprise che richiede di contattare il team di Faveo per un preventivo.

Faveo Cloud offre due opzioni di prezzo principali:

• Help Desk, al costo di $13 per agente/mese con fatturazione annuale, o di $15 per agente/mese con fatturazione mensile.

• Service Desk, al costo di $25 per agente/mese con fatturazione annuale, o di $30 per agente/mese con fatturazione mensile.

Opinione dell’autore

Faveo Helpdesk è uno strumento completo che ha semplificato notevolmente le mie operazioni di assistenza clienti. Il software è facile da usare, con un’interfaccia intuitiva che facilita la navigazione tra le diverse funzionalità.

Tuttavia, il software non è privo di difetti. Il processo di impostazione e configurazione iniziale può essere piuttosto complesso, soprattutto per gli utenti non tecnici. Spesso è necessario ricorrere a tutorial manuali e online per capire come configurare correttamente il sistema. Inoltre, il software presenta occasionalmente bug e problemi, che possono interrompere il flusso di lavoro.

Un’altra area in cui Faveo Helpdesk potrebbe migliorare è la funzionalità di reporting. Sebbene fornisca report di base, la mancanza di analytics avanzate e di report personalizzabili è uno svantaggio significativo.

Nonostante questi problemi, Faveo Helpdesk rimane uno strumento di helpdesk affidabile ed efficace per la gestione delle operazioni di assistenza clienti. Nel complesso, Faveo è una scelta solida per le aziende che vogliono migliorare l’efficienza del loro servizio clienti, ma bisogna essere pronti a investire un po’ di tempo nell’apprendimento e nella configurazione del sistema.

3. HelpDeskZ

HelpDeskZ è un helpdesk open source gratuito, progettato per ottimizzare le operazioni di assistenza clienti. È un sistema di ticketing basato su PHP che utilizza MySQL per l’archiviazione dei dati, rendendolo una soluzione flessibile per le aziende di tutte le dimensioni. HelpDeskZ è completamente gratuito e si basa sui contributi della comunità per il suo sviluppo e la sua manutenzione.

Funzionalità di HelpDeskZ

Questo software open source comprende molte funzionalità sviluppate dalla community, tra cui:

• Risposte predefinite
• Campi personalizzati
• Azioni massive
• Email piping
• Funzionalità multilingue
• Priorità dei ticket

Pro & Contro

Prezzi di HelpDeskZ

Il software è open source e completamente gratuito.

Opinione dell’autore

HelpDeskZ è un robusto software di ticketing open source, il che è un grande vantaggio per chi vuole personalizzarlo per adattarlo alle proprie esigenze specifiche. Offre una serie di funzionalità chiave e un’interfaccia utente intuitiva.

Naturalmente, il software non è privo di inconvenienti. Posso capire che la mancanza di aggiornamenti regolari possa essere un problema per molti utenti. Trattandosi di un software open-source, è comprensibile che gli aggiornamenti non siano così frequenti come nei software a pagamento. Tuttavia, questo può portare a non risolvere tempestivamente alcuni bug o problemi.

Nel complesso, HelpDeskZ è una scelta solida per chi cerca un software di ticketing open-source ed economico. Offre una serie di funzionalità che possono migliorare significativamente l’efficienza del tuo servizio clienti.

4. Zammad

Zammad è un software di ticketing open-source progettato per migliorare le interazioni con i clienti attraverso una comunicazione e una gestione efficiente dei ticket. Una curiosità: il nome “Zammad” è bavarese e sta per “insieme”.

Funzionalità di Zammad

Alcune delle integrazioni di Zammad includono Kibana, Slack, Microsoft 365 e piattaforme di social media, come Facebook, X (Twitter), Telegram e molte altre.

Zammad offre molte funzionalità preziose, come:

• Accorpamento o divisione dei ticket
• Tag
• Base di conoscenza
• Visualizzazione mobile
• Campi individuali
• Cronologia delle modifiche

Pro & Contro

Prezzi di Zammad

Zammad offre opzioni software di help desk sia in hosting che in self-hosting. La soluzione in hosting prevede tre livelli di prezzo: Starter per € 5 per agente/mese con fatturazione annuale, Professional per € 15 per agente/mese con fatturazione annuale e Plus per € 24 per agente/mese con fatturazione annuale.

L’opzione del sistema di ticketing self-hosted comprende anche tre pacchetti di prezzi principali: Business per € 2.499 all’anno, Enterprise per € 4.999 all’anno e Corporation per € 9.999 all’anno.

Opinione dell’autore

Zammad è un software di ticketing robusto e facile da usare, che include un’ampia gamma di funzionalità. La sua capacità di integrarsi con altre piattaforme come Slack e X (Twitter) è un altro grande vantaggio, in quanto consente una comunicazione e una collaborazione senza interruzioni.

D’altro canto, uno dei problemi principali che ho riscontrato è la mancanza di report e analytics dettagliati. Sebbene fornisca report di base, non è in grado di fornire informazioni approfondite che possano aiutare a prendere decisioni strategiche. Inoltre, l’applicazione mobile dovrebbe essere migliorata. Spesso si blocca e si blocca, il che può essere piuttosto frustrante quando si cerca di risolvere le richieste dei clienti in movimento.

Nonostante alcuni inconvenienti, la mia esperienza complessiva con Zammad è stata ampiamente positiva e lo consiglierei per le sue funzionalità di base e le sue capacità di integrazione.

5. UVdesk

Con oltre 45.883 download, UVdesk è un popolare software SaaS e open source per l’helpdesk e la gestione dei ticket, progettato per ottimizzare i processi di assistenza ai clienti. UVdesk è costruito sul framework PHP Symfony ed è completamente personalizzabile per adattarsi alle varie esigenze aziendali.

Funzionalità di UVdesk

È possibile abbinare il sistema di UVdesk a diverse applicazioni di terze parti, tra cui Shopify, PrestaShop, Magento e OpenCart.

Vediamo alcune delle funzionalità integrate di UVdesk:

• Threads dei ticket
• Mail to ticket
• Email piping
• Ticket forwarding
• Note riservate
• Base di conoscenza

Pro & Contro

Prezzi di UVdesk

La prima opzione, Open Source, è gratuita. Le altre due opzioni di prezzo sono: Pro, che costa $8 per agente al mese con fatturazione annuale o $11 mese per mese, con un minimo di 2 agenti. Il livello Pro include anche una prova gratuita di 30 giorni. L’ultimo livello, Enterprise, costa $15 per agente al mese con fatturazione annuale o $18 mese per mese, con un minimo di 2 agenti.

Opinione dell’autore

UVdesk è un software di ticketing affidabile che offre soluzioni sia open source che SaaS. L’interfaccia del software è facile da usare e intuitiva, e quindi facile da navigare anche per gli utenti che si avvicinano per la prima volta. La capacità di integrarsi con varie piattaforme come i social media, l’e-commerce e la posta elettronica è un grande vantaggio, in quanto consente un sistema centralizzato di gestione delle domande dei clienti.

Naturalmente, devo menzionare alcuni problemi che ho riscontrato durante l’interazione con questo strumento di ticketing. Il principale è stato l’occasionale ritardo del sistema, che potrebbe essere frustrante quando si ha a che fare con un volume elevato di ticket. Inoltre, la versione mobile del software potrebbe essere migliorata. Mancano alcune delle funzionalità disponibili sulla versione desktop, il che può risultare scomodo.

I servizi di assistenza clienti forniti da UVdesk sono lodevoli. Sono reattivi e sempre pronti a fornire assistenza per qualsiasi problema o domanda. Tuttavia, il software potrebbe beneficiare di una documentazione più completa o di tutorial per aiutare gli utenti a comprendere e utilizzare efficacemente tutte le sue funzionalità.

Nel complesso, UVdesk è un solido software di ticketing con una serie di funzionalità utili. Anche se presenta alcune aree che potrebbero essere migliorate, vedo comunque UVdesk come uno strumento prezioso per molti team di assistenza clienti.

Guida al download e all’utilizzo di un sistema di ticketing open source

Ma come si fa a scaricare, installare e utilizzare una soluzione di ticketing open source? Ecco una guida di base per iniziare.

Parte 1: Scarica un sistema di ticketing open source

Fase 1: Scegli un sistema

Prima di scaricare un sistema di ticketing, è necessario sceglierne uno adatto alle proprie esigenze. Esistono molti sistemi di ticketing open source, come osTicket, OTRS, Request Tracker e Zammad. Ognuno di essi presenta punti di forza e di debolezza. Considerate fattori come la facilità d’uso, le opzioni di personalizzazione e il tipo di supporto disponibile.

Fase 2: Scegli la versione giusta

La maggior parte dei sistemi di ticketing open source offre versioni diverse per i vari sistemi operativi. Assicurati di scaricare la versione che corrisponde al tuo sistema operativo.

Fase 3: Scarica e installa le dipendenze necessarie

Alcuni sistemi di ticketing possono richiedere software aggiuntivi per funzionare correttamente. Questi sono noti come dipendenze. Il sito web del progetto dovrebbe elencare tutte le dipendenze necessarie e fornire i link per scaricarle.

Fase 4: Scarica il software

Una volta scelto il sistema, visita il sito web del progetto e cerca il link per il download. Di solito si trova nel menu di navigazione principale o in una pagina dedicata ai download. Fai clic sul link per avviare il download.

Fase 5: Utilizza una procedura guidata di installazione del software o esegui l’installazione manuale

Dopo aver scaricato il software e tutte le dipendenze necessarie, è necessario installarlo sul sistema. Questa operazione può essere eseguita utilizzando un programma di installazione del software, che automatizza il processo, o attraverso l’installazione manuale, che offre un maggiore controllo ma è anche più complessa.

Parte 2: Utilizzo di un sistema di ticketing open source

Fase 1: Configura il sistema

Dopo l’installazione, è necessario configurare il sistema di ticketing in base alle proprie esigenze. Di solito si tratta di impostare le categorie per i ticket, definire i ruoli degli utenti e personalizzare l’aspetto del sistema.

Fase 2: Crea dei ticket

Una volta configurato il sistema, è possibile iniziare a creare i ticket. Di solito si tratta di compilare un modulo con i dettagli del problema, come la descrizione del problema, il sistema interessato e il livello di priorità.

Fase 3: Gestisci i ticket

Dopo la creazione di un ticket, questo può essere assegnato a un team o a un individuo per la sua risoluzione. Il sistema di ticketing deve fornire strumenti per monitorare l’avanzamento dei ticket, aggiornarne lo stato e comunicare con la persona che li ha inviati.

Fase 4: Genera dei report

La maggior parte dei sistemi di ticketing include anche funzionalità di reporting, che permettono di analizzare i dati dei ticket e di identificare le tendenze. Ciò può essere utile per migliorare i processi e identificare i problemi comuni dei clienti.

Fase 5: Forma il team

Una volta che il sistema è stato correttamente impostato e personalizzato, forma il tuo team su come usarlo. Ciò può comportare la creazione di una guida per l’utente attraverso la base di conoscenza interna, l’organizzazione di una sessione di formazione o l’erogazione di una formazione individuale.

Fase 6: Gestisci il sistema

Aggiorna regolarmente il sistema per garantirne il funzionamento regolare e sicuro. Questo può comportare l’installazione di aggiornamenti, il backup dei dati e la risoluzione dei problemi.

Ricorda che i passaggi esatti per scaricare e utilizzare un sistema di ticketing open source variano a seconda del software utilizzato. Assicurati di essere sempre aggiornati sulla documentazione del prodotto, sui forum della community e su altre risorse fondamentali per il buon funzionamento delle soluzioni software open source.

Conclusione

In conclusione, i sistemi di ticketing open source offrono una soluzione potente ed economica per la gestione delle richieste di assistenza clienti. Offrono un alto livello di personalizzazione, il supporto della comunità e il miglioramento continuo, rendendoli una scelta eccellente per le aziende di tutte le dimensioni.

Tuttavia, questi sistemi presentano anche una serie di problemi, tra cui la necessità di competenze tecniche, aggiornamenti incostanti e un’assistenza limitata. Pertanto, è fondamentale considerare attentamente le proprie esigenze e risorse specifiche prima di scegliere un sistema di ticketing open source.

In questo articolo abbiamo esplorato i dettagli dei sistemi di ticketing open source, compresi i loro vantaggi, i potenziali svantaggi e come scegliere il migliore per la vostra azienda. Abbiamo anche esaminato alcuni dei principali sistemi di helpdesk open source e fornito una guida su come scaricarli e utilizzarli.

Ricordati che la chiave del successo del servizio clienti non sta solo negli strumenti che usi, ma anche nel modo in cui li usi. Che si scelga un sistema open source o uno proprietario, la cosa più importante è assicurarsi che soddisfi le esigenze aziendali e migliori l’esperienza del servizio clienti. Quindi, fai il grande passo, esplora il mondo del ticketing open source e porta il tuo servizio clienti a nuovi livelli.