Messaggi predefiniti (Macro)

Cosa sono i messaggi predefiniti?

I messaggi predefiniti, noti anche come macro, sono delle risposte di testo predeterminate. Sono scritti in anticipo e possono essere distribuiti con un solo clic o premendo un tasto. Vengono tipicamente utilizzati per rispondere alle domande più frequenti.

In che modo i messaggi predefiniti sono diversi dalle risposte preimpostate?

Nonostante i loro scopi simili, i messaggi predefiniti e le risposte predefinite sono due funzionalità separate.

Le risposte predefinite differiscono dai messaggi predefiniti in tre modi:

• I messaggi predefiniti possono memorizzare solo una breve sequenza di testo.

• Quando si crea una risposta predefinita, è possibile definire l’oggetto di un’email

• Le risposte predefinite possono contenere allegati

Chi usa i messaggi predefiniti?

I messaggi predefiniti vengono generalmente utilizzati dagli agenti del servizio clienti e dai rappresentanti del supporto tecnico. Anche gli addetti alle vendite e al marketing li utilizzano. Tuttavia, chiunque comunichi frequentemente online e sia alla ricerca di un modo più rapido per rispondere alle domande può beneficiare dell’incorporazione di questi messaggi nel proprio flusso di lavoro.

LiveAgent supporta le risposte predefinite su tutti i canali?

Gli utenti di LiveAgent possono rispondere alle domande con delle risposte predefinite sui seguenti canali:

• Email
• Live chat

• Ticket inviati tramite il portale clienti

• Forum
• Feedback e suggerimenti
• Facebook Messenger
• Post di Facebook
• Twitter
• Instagram
• Viber

Come creare delle risposte predefinite

1. Accedi a LiveAgent.

2. Clicca su Configurazione (icona dell’ingranaggio).

3. Clicca su Automazione.

4. Clicca su Messaggi predefiniti.

5. Clicca su Crea messaggio.

6. Rendi riconoscibile il tuo messaggio predefinito definendo una parola chiave. Quando hai bisogno del messaggio, la parola chiave lo renderà più facile da trovare. Per esempio, se il tuo messaggio predefinito riguarda la tua politica di spedizione, la tua parola chiave potrebbe essere “spedizione”.

7. Scrivi il tuo messaggio predefinito. 8. Seleziona quali reparti e quali agenti potranno utilizzare il messaggio predefinito. 9. Clicca su Crea.

Come modificare le risposte predefinite

1. Accedi a LiveAgent.

2. Clicca su Configurazione (icona dell’ingranaggio).

3. Clicca su Automazione.

4. Clicca su Messaggi predefiniti.

5. Clicca su un messaggio esistente.

6. Modifica il messaggio a tuo piacimento.

7. Clicca su Salva.

Elimina i messaggi predefiniti

1. Accedi a LiveAgent.

2. Clicca su Configurazione (icona dell’ingranaggio).

3. Clicca su Automazione.

4. Clicca su Messaggi predefiniti.

5. Trova il messaggio che vuoi eliminare.

6. Clicca sull’icona del Cestino sul lato destro del messaggio.

7. Apparirà una finestra di dialogo di conferma. Conferma la tua scelta cliccando su Sì.

Esempi di risposte predefinite

LiveAgent consente di creare un numero illimitato di messaggi predefiniti, ottimizzando le comunicazioni e diventando la migliore piattaforma di ticketing per la tua azienda.

I messaggi di sistema standard includono:

• Posso aiutarla in qualche altro modo?
• Potresti darmi il tuo indirizzo e-mail di contatto?
• Ha altre domande per cui posso aiutarla?
• Non esitate a contattarci per ulteriori informazioni o per ricevere assistenza.
• Salve, il mio collega sta finendo il turno, quindi mi occupo io di questa conversazione. Per favore, datemi un momento per aggiornarmi.
• Buona giornata.
• Come posso aiutarti?
• Mi dispiace per le mie risposte tardive, ma ho più clienti online.
• Farò del mio meglio per aiutarti.
• Chiudo la chat; ci contatti di nuovo se ha altre domande. Grazie.
• Se hai altre domande, ti preghiamo di comunicarcele.
• Grazie per la comprensione.
• Non c’è di che.

Tuttavia, questo è solo il punto di partenza (soprattutto per le conversazioni in live chat). È possibile creare un numero illimitato di messaggi personalizzati, più adatti a e-mail, social media, app di messaggistica o risposte per la base di conoscenze.

Quali tipi di messaggi predefiniti dovrei creare?

I messaggi predefiniti sono lì per aiutarti. Dovrebbero essere uno strumento che semplifica la comunicazione. Pertanto, per determinare quali tipi di messaggi dovresti creare, pensa ai tipi di domande e alle richieste a cui rispondi quotidianamente.

Se non riesci a pensare alle domande più comuni, consulta il tuo software di help desk. Controlla le precedenti live chat, le e-mail, i social media e i ticket della base di conoscenza per determinare quali frasi saranno le più utili da aggiungere al tuo elenco di messaggi predefiniti.

Quando crei i tuoi messaggi, assicurati di dare ad ogni risposta una parola chiave pertinente, in modo che sia più facile da trovare quando la tua lista diventa troppo lunga per visualizzare tutti i messaggi disponibili.

Come puoi beneficiare dell’implementazione di messaggi predefiniti nel tuo flusso di lavoro?

Le risposte predefinite sono vantaggiose sia per i clienti che per gli agenti. Possono aumentare la soddisfazione, la redditività e la produttività.

Tempi di risposta più rapidi e maggiore soddisfazione del cliente

Grazie alle risposte automatiche, i clienti possono ricevere risposte alle loro domande in pochi secondi. Fornire un servizio rapido ed efficiente distinguerà la tua azienda e manterrà i tuoi clienti fedeli e soddisfatti.

Migliore efficienza dell’agente

Le risposte predefinite permettono agli agenti di supporto di risolvere più richieste in meno tempo. Per esempio, diciamo che un agente medio può rispondere a dieci ticket all’ora. Con le risposte predefinite aggiunte al mix, dovrebbero rispondere a un numero ancora maggiore di richieste, poiché la quantità di battitura che devono fare si riduce significativamente.

Gli agenti hanno meno probabilità di avere un burnout

Rispondere alle domande dei clienti su base individuale è sempre apprezzato, ma non molto efficiente. Scrivere la stessa risposta ripetutamente non solo è noioso, ma può anche causare l’affaticamento dell’agente.

La maggior parte degli agenti dell’assistenza clienti vuole sentire che il loro lavoro è importante e sta facendo la differenza. Digitando la stessa risposta più e più volte, possono diventare annoiati, frustrati e prestare meno attenzione ai dettagli.

Tuttavia, implementando le risposte predefinite, possono risolvere rapidamente le FAQ (domande frequenti) e passare ad altre domande più impegnative che richiedono un pensiero critico. Come tale, l’uso di messaggi predefiniti è il modo migliore per prevenire il burnout degli agenti e garantire che i tuoi agenti rimangano impegnati e soddisfatti del loro lavoro.

Risorse della base di conoscenza

Scopri come i messaggi predefiniti possono migliorare il tuo supporto. Impara tutto su di esso controllando i nostri articoli della base di conoscenza, i post del blog, l’academy e le pagine del glossario.

• Perché i messaggi predefiniti sono importanti e come utilizzarli

• Come creare e utilizzare i messaggi predefiniti in LiveAgent

• Macro (Spiegazione)

• Risposte predefinite (Spiegazione)

• Messaggi predefiniti: Guida rapida all’avvio

• Risposte predefinite – Pagina delle funzionalità

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