Note

Cosa sono le note dell’help desk?

Le note dell’help desk sono note interne e private, visibili solo agli agenti dell’help desk. In genere vengono aggiunte ai thread dei ticket per fornire informazioni aggiuntive su un ticket o su un cliente. In alternativa, gli agenti dell’assistenza clienti possono usarle come promemoria o elenchi di cose da fare.

Ci sono diversi tipi di note di help desk in LiveAgent?

Il software di help desk LiveAgent offre quattro diversi tipi di note private. Gli utenti possono aggiungerle ai ticket, ai contatti o alle aziende.

Casi d’uso delle note del ticket inline

Le note dei ticket in linea sono ideali per annotare le note mentre si comunica con i clienti. Ad esempio, è possibile annotare le note mentre si aiuta un cliente in live chat o durante una telefonata. Inoltre, supportano gli allegati e possono servire come promemoria per le fasi successive, come l’invio di un follow-up.

Le note di ticket in linea sono ottime anche se devi trasferire un ticket a un altro agente e aggiornarlo. Ad esempio, supponiamo che uno dei tuoi clienti abbia spiegato un problema che sta incontrando in sei lunghe e-mail.

Le note del ticket inline ti permettono di riassumere il loro problema, così gli altri agenti di supporto non dovranno leggere il lungo thread dell’email. Trasferendo il ticket ad altri agenti, come ad esempio agli sviluppatori, essi saranno in grado di scoprire qual è il problema e cosa deve essere fatto tramite la tua nota inline.

Casi d’uso delle note dei ticket

Le note del ticket possono essere utilizzate per scrivere dei dettagli specifici a cui è necessario accedere durante la risoluzione di un ticket, come le credenziali dell’account del cliente o l’ID dell’ordine.  Scrivere delle informazioni importanti come queste nelle note del ticket è fondamentale perché ti permette di accedervi rapidamente senza dover scorrere l’intero thread del ticket.

Casi d’uso delle note di contatto (cliente)

Le note di contatto private servono per divulgare delle informazioni aggiuntive sui tuoi clienti. Tu e i tuoi colleghi potete usare queste informazioni per comunicare meglio con i vostri clienti. Per esempio, una nota del cliente potrebbe rivelare che al cliente non piace essere chiamato signora e non vuole essere chiamato prima delle 11 del mattino.

Casi d’uso delle note aziendali

Simili alle note di contatto, le note aziendali rivelano delle informazioni essenziali sulle aziende e sulle organizzazioni. Per esempio, possono essere usate per rivelare i decisori dell’azienda, i dirigenti di livello C, o il fuso orario della sede centrale per rendere la comunicazione più efficiente.

Come posso creare delle note private per l’help desk?

Aggiungi delle note inline ai ticket

1. Accedi a LiveAgent

2. Clicca su Ticket.

3. Seleziona un qualsiasi ticket.

4. Clicca su Aggiungi nota. 

5. Scrivi la tua nota privata.

6. Scrivi la tua nota privata.

Aggiungi delle note ai ticket

1. Accedi a LiveAgent

2. Clicca su Ticket.

3. Seleziona un qualsiasi ticket.
4. Individua il pannello informativo dei ticket.

5. Clicca su Nota.

6. Scrivi la tua nota privata.

7. Clicca in un punto qualsiasi al di fuori del campo della nota, e un segno di spunta verde apparirà, indicando che il sistema di ticketing ha salvato la nota.

Aggiungi le note del cliente

1. Accedi su LiveAgent.

2. Clicca su Clienti.

3. Clicca su Contatti.

4. Seleziona un contatto di tua scelta. 5. Clicca su Nota, proprio sotto i dettagli personali.

6. Scrivi la nota. 7. Clicca su Salva.

In alternativa, puoi aggiungere una nota del cliente all’interno della schermata del ticket.

1. Accedi su LiveAgent.

2. Clicca su Ticket.

3. Seleziona un ticket.
4. Individua il pannello delle informazioni sul cliente.

5. Clicca su Note.

6. Scrivi la tua nota privata. 7. Clicca in un punto qualsiasi al di fuori del campo della nota, e un segno di spunta verde apparirà, indicando che il sistema di ticketing ha salvato la tua nota.

AddinAggiungi le note aziendalig company notes

1. Accedi su LiveAgent.

2. Clicca su Clienti.

3. Clicca su Aziende.

4. Seleziona una società di tua scelta.

5. Clicca su Nota, sotto le informazioni sulla società.

6. Digita la nota e clicca su Salva.

Perché le note dell’help desk sono importanti?

Le note dell’help desk sono utili per tutti gli agenti che vogliono fornire un’assistenza personalizzata, competente e rapida. Sono un’ottima fonte di informazioni e possono accelerare il passaggio dei ticket tra agenti di reparti diversi. Non solo sono ottime per registrare informazioni dettagliate, ma possono anche servire come promemoria e liste di cose da fare.

Come sono e come funzionano in pratica le note dell’help desk?

Le note private sono visibili solo agli agenti dell’help desk. I clienti, i destinatari delle email o gli utenti della live chat non saranno in grado di vederle in nessun momento.

Nel sistema di ticket per l’assistenza clienti di LiveAgent, le note si distinguono dalle discussioni sui ticket per il loro design unico, che assomiglia a una tradizionale nota adesiva gialla.

Cosa succede alle note dei ticket privati quando si trasferisce un ticket?

Quando trasferisci un ticket che contiene delle note private, tutte le note vengono mantenute intatte e spostate insieme al ticket. Così, il nuovo agente responsabile della risoluzione del ticket sarà in grado di visualizzare tutte le note, aggiungere delle nuove note e modificare le note esistenti (a parte le note inline).

Posso cancellare o modificare una nota inline?

Attualmente, non c’è modo di rimuovere, editare o modificare le note inline. Questo perché riteniamo importante preservare l’integrità del ticket. Cosa intendiamo con questo? Diamo un’occhiata a un esempio. 

Immagina di creare una nota inline che contiene delle informazioni su ciò che dovrebbe essere fatto come passo successivo per raggiungere la risoluzione del problema. Poi, trasferisci il ticket a un altro agente o a un altro reparto. Sfortunatamente, non leggono correttamente la nota inline del ticket, causando una certa insoddisfazione del cliente. Se l’agente di supporto volesse coprirsi, potrebbe modificare la nota inline e far sembrare che tu abbia fornito le informazioni sbagliate. Rendendo le note in linea non modificabili e non cancellabili, tutti gli agenti sono costretti ad avere integrità e ad assumersi la responsabilità delle proprie azioni.

Posso cancellare o modificare un ticket, un cliente o una nota aziendale?

Tutte le altre note possono essere cancellate, modificate e editate in modo che tutti gli agenti di supporto possano raccogliere in modo collaborativo nuove informazioni sui tuoi clienti e i loro problemi. Questo è estremamente importante per ottenere una migliore soddisfazione del cliente e fornire delle esperienze di servizio migliori.

Risorse della base di conoscenza

• Note Private (Spiegazione)

• Note – Visibile solo agli agenti

• Ticket Interni

• Ticket/Approfondimenti sui Clienti (CRM)

• ID del Ticket [Spiegazione]

Sei pronto a usare le note dell’help desk?

Crea delle note private e usale per memorizzare informazioni aggiuntive sui tuoi clienti. In alternativa, puoi usare le note come promemoria per te o per i tuoi colleghi. Prova oggi stesso la funzionalità delle note private con la nostra prova gratuita di 30 giorni. Non è richiesta alcuna carta di credito.