Regole

Cosa sono le regole di automazione?

Le regole di automazione sono azioni del sistema che vengono eseguite automaticamente se si verificano condizioni predefinite. Sono più comunemente utilizzate per trasferire i ticket a determinati reparti, aggiungere tag, contrassegnare i ticket come spam o risolvere i ticket. Le regole di automazione sono generalmente disponibili in tutti i software di help desk avanzati e possono essere attivate, attivate a tempo o basate su SLA.

Regole SLA

Il software di ticketing per i clienti che contiene regole di automazione esegue periodicamente degli autocontrolli in background. Se il sistema rileva che le condizioni di una determinata regola sono soddisfatte, la regola viene eseguita automaticamente. 

Vantaggi delle regole automatiche

Un help desk dotato di regole di automazione può essere estremamente vantaggioso per qualsiasi azienda con elevati volumi di ticket. Automatizzando le attività banali e ripetitive, gli agenti possono concentrarsi sulle richieste più complesse dei clienti. Inoltre, l’utilizzo di regole di automazione all’interno dello strumento di ticketing dell’help desk può ridurre al minimo le possibilità di errore umano e far risparmiare tempo prezioso.

• Miglioramento dell’efficienza/flusso di lavoro degli agenti
• Miglioramento dei tempi di risposta
• Meno spazio per l’errore umano
• Riduci i costi costi di assistenza e risparmia tempo

Cosa si può fare con le regole di automazione in LiveAgent?

Regole di azione

Le regole di azione sono regole di base che attivano un’azione. Gli utenti di LiveAgent possono impostare un trigger e un’azione e, quando le condizioni del trigger sono soddisfatte, l’azione viene eseguita. Ad esempio, è possibile impostare una regola che assegna automaticamente qualsiasi ticket contenente le parole “fatturazione” o “pagamento” al reparto fatturazione.

Regole di tempo

Le regole temporali sono condizionate dal tempo e quindi vengono eseguite solo quando le condizioni temporali della regola vengono soddisfatte. Ad esempio, puoi impostare una regola che chieda al sistema di contattare automaticamente un cliente se non ha risposto al tuo messaggio entro un certo periodo di tempo, ad esempio 48 ore. 

Regole SLA

Le regole SLA possono essere applicate solo alla configurazione SLA e sono vincolate ai livelli SLA. Un esempio di regola SLA può essere la modifica del livello SLA di un ticket o l’interruzione dell’esecuzione di altre regole.

Cosa si può fare con le regole di automazione in LiveAgent?

Le regole possono essere applicate quando:

• Un ticket viene creato da un’e-mail
• Viene creato un ticket
• Lo status di un ticket cambia
• Un ticket viene trasferito
• Viene aggiunto un gruppo di messaggi offline
• Un agente riceve una valutazione
• I tag di un ticket cambiano

Condizioni che possono essere applicate alle regole

• Oggetto
• Da
• Copia conoscenza
• Copia conoscenza nascosta
• A
• Body
• Status del ticket
• Ticket creato (data)
• Ticket modificato (data)
• Ticket eliminato
• URL di avvio del ticket
• Priorità del ticket
• Ultimo messaggio
• Status dell’agente assegnato
• Campo personalizzato
• Reparto del ticket
• Ticket assegnato a
• Gruppo di clienti
• Creato da un invito
• Tag dei ticket

Azioni che possono essere eseguite dalle regole

• Trasferisci il ticket
• Risolvi il ticket
• Cancella il ticket
• Cambia la priorità del ticket
• Cambia il livello SLA
• Segna come spam
• Segna come non spam
• Purge ticket
• Invia risposta
• Cambiare l’oggetto del ticket
• URL di Chiamata
• Aggiungi tag
• Rimuovi tag
• Invia un’email a
• Interrompi le altre regole
• Richiesta HTTP

Come sono le regole dell’automazione nella pratica?

Se una regola viene applicata a un ticket, la modifica verrà visualizzata nella vista dettagliata del ticket (per garantire una chiara responsabilità nella gestione del ticket.) Sia gli amministratori che gli agenti possono vedere le modifiche al ticket fatte con le regole attive.

Come impostare le regole in LiveAgent

1. Accedi a LiveAgent.

2. Clicca su Configurazione (icona a forma di ingranaggio nella barra dei menu a sinistra).

3. Clicca su Automazione.

4. Clicca su Regole, Regole Temporali o SLA (a seconda del tipo di regola che vuoi creare). In questa guida alla configurazione, continueremo come se avessi selezionato Regole.

5. Clicca su Crea.

6. Seleziona la casella di controllo Status Attivo.

7. Crea un nome per la tua regola.

8. Puoi lasciare vuota la sezione Note o descrivere la regola in modo più dettagliato. Questo campo è solo per comodità.

9. Seleziona una variabile.

10. Clicca su Aggiungi gruppo di condizioni.

11. Seleziona le condizioni in base alle tue esigenze.

12. Seleziona i campi di esecuzione dell’azione in base alle tue esigenze.

13. Clicca su Salva.

Vantaggi delle regole automatiche

Meno spazio per l’errore umano

L’automazione è precisa – gli umani non lo sono. Elimina qualsiasi errore che potrebbe costarti i tuoi clienti, le tue entrate o la tua reputazione eliminando l’intervento umano. Più il tuo supporto è preciso, più i tuoi clienti sono soddisfatti. 

Miglioramento della soddisfazione del cliente

I clienti soddisfatti sono la pietra miliare di ogni azienda, poiché influenzano le raccomandazioni, le recensioni online, il passaparola e le vendite. Per questo motivo, ogni azienda dovrebbe sforzarsi di rendere felici i propri clienti con un servizio eccellente, tempi di risposta rapidi e un approccio personalizzato.

Le regole di automazione fanno risparmiare tempo e denaro

Riesci a immaginare di dover seguire manualmente ogni ticket senza risposta? Non solo sarebbe un compito estremamente dispendioso in termini di tempo, ma anche molto costoso e stressante. Fortunatamente, un software di help desk come LiveAgent è in grado di eseguire innumerevoli regole di automazione che faranno risparmiare ai tuoi agenti tonnellate di tempo. Lascia a noi la logistica, così i tuoi agenti possono concentrarsi su ciò che è importante: coltivare le relazioni con i clienti.

Risorse della base di conoscenze

Per saperne di più sulle regole di automazione, controlla le nostre risorse della base di conoscenza:

• Scopri di più sulle regole

• Utilizzo delle regole per le notifiche Slack personalizzate

• Invio di risposte automatiche al cliente dopo la creazione di un ticket

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