Sistema di Ticketing

Come funziona il sistema di Ticketing su LiveAgent?

Dopo esserti registrato, potrai subito usare LiveAgent. Dopo aver implementato tutte le piattaforme, puoi subito cominciare a rispondere alle richieste. Queste richieste e le conversazioni annesse vengono chiamati Ticket.

Dopo esserti registrato, potrai subito usare LiveAgent. Dopo aver implementato tutte le piattaforme, puoi subito cominciare a rispondere alle richieste. Queste richieste e le conversazioni annesse vengono chiamati Ticket.

Se vuoi saperne di più sul sistema a Ticket, dai un’occhiata alla sezione dedicata alle sue funzionalità.

Quali sono i costi del sistema di Ticket su LiveAgent?

LiveAgent offre 3 tipi di abbonamento:

• Abbonamento Small a 9$ per Agente.
• Abbonamento Medium a 29$ per agente.
• Abbonamento Large a 39ô per Agente.

Ogni abbonamento include un periodo di prova della durata di 30 giorni. La differenza fra le fasce d’abbonamento è la lista delle funzionalità. Diverse aziende presentano diverse esigenze. Se il periodo di prova non è abbastanza, offriamo la possibilità di utilizzare un account gratuito. Questo account ha comunque delle limitazioni.

Se desideri saperne di più sugli abbonamenti, leggi LiveAgent – Prezzi.

Perchè considerare di utilizzare un sistema di Ticket?

• Ottimo livello di soddisfazione dei clienti
• Soluzioni veloci per le domande dei clienti
• Sistemi centralizzati
• Costi ridotti
• Margini di profitto superiori
• Fidelizzazione
• Comunicazione agevolata

Panoramica del sistema di Ticket:

Casella universale:

La Casella Universale è una funzionalità che aiuta i tuoi agenti a gestire tutti i tipi di richieste dei clienti da un’unica interfaccia. È possibile ricevere una segnalazione tramite e-mail, chat dal vivo, chiamata, forum, feedback e social media. Tutte le richieste da queste piattaforme possono essere facilmente risolte con la Casella Universale di LiveAgent.

Se desideri saperne di più su questa funzione, leggi LiveAgent – Posta in arrivo universale.

Ticket:

Un ticket è una notifica creata quando uno dei tuoi clienti ti contatta. Può avere tante forme, ma verranno mostrati tutti allo stesso modo, e LiveAgent include anche informazioni sulla loro provenienza. Tramite i ticket, puoi vedere tutte le informazioni e tutti i dati su un cliente della tua compagnia. Questo permette ai tuoi agenti di identificare e risolvere più velocemente i problemi. I ticket hanno uno stato. Questo agevola l’organizzazione del tuo servizio clienti. Quindi, se l’agente ha già risolto il ticket, lo status sarà CHIUSO. Se il ticket non è ancora stato risolto, il suo status sarà NEW. I ticket possono avere anche altri statis: risposta data, posticipato, aperto…

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Ticketing.

Flusso di Ticket Ibrido:

Nel servizio clienti, è normale che il cliente abbandoni la conversazione per poi rivolgersi nuovamente all’azienda in seguito tramite una piattaforma diversa. Il flusso di ticket ibrido consente ai rappresentanti dei clienti di comunicare usando un unico ticket. Un esempio di ciò è quando il cliente passa a piattaforme diverse. Questo flusso ti permette di organizzare la gestione dei tuoi clienti. Il cliente riceverà risposta dall’agente con cui ha già parlato, rendendo il tutto più veloce ed efficiente.

Se desideri saperne di più su questa funzione, leggi LiveAgent – Flusso di ticket ibrido.

Distribuzione automatica dei ticket:

Un’altra grande caratteristica del sistema di ticketing è la possibilità di distribuire automaticamente i ticket. Questa funzione è un ottimo modo per rendere più efficiente il servizio clienti. Puoi impostare il numero di biglietti che gli agenti riceveranno ogni giorno. In questo modo puoi assicurarti che tutte le richieste dei tuoi clienti abbiano una risposta. Distribuire equamente il lavoro rende felici sia gli agenti che i clienti.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Distribuzione automatizzata dei biglietti.

Regole:

Le regole in LiveAgent aiutano a impostare funzioni come la distribuzione automatica dei ticket. Grazie a questa funzione, puoi ottimizzare tutto ciò che riguarda il flusso di lavoro degli agenti.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Regole.

Pulsante “Da risolvere”:

Questa funzione dà una notifica ai tuoi agenti riguardo eventuali ticket in entrata. Il pulsante “Da Risolvere” consente di aprire le richieste dei clienti da qualsiasi sezione di LiveAgent. La funzione assegna priorità ai clienti in base alla loro importanza. L’importanza viene basata su diversi fattori come: tempo d’attesa e turno in coda.

Se desideri saperne di più su questa funzione, leggi LiveAgent – Pulsante per risolvere.

Regole Temporali:

Le regole temporali vengono utilizzate sia per i clienti che per gli agenti. Se usate correttamente, la tua azienda può prevenire le esperienze negative dei clienti. Per esempio; se un biglietto è in attesa da più di 24 ore, potrai assegnargli la priorità. In questo modo, puoi riuscire a rispondere ai tuoi clienti in modo efficiente e veloce.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Regole temporali.

Responsabilità:

Questa funzionalità ti permette di gestire le responsabilità dei tuoi clienti. Di conseguenza, saprai sese un agente non ha ancora completato i ticket che gli hai assegnato.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Responsabilità.

Dipartimenti:

Le richieste dei clienti variano. Spesso accade che il cliente non raggiunga l’agente adatto a risolvere la sua problematica. Per esempio; il cliente potrebbe aver bisogno di un reparto che parli una lingua diversa. Avere diversi reparti per il servizio clienti può aiutarti a gestire i tuoi clienti più velocemente.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Departments.

Monitoraggio del Tempo:

Il monitoraggio del tempo può aiutarti a capire quanto tempo dedica un agente a un dato biglietto. Oltre a ciò, forniamo un report temporale in cui puoi trovare le prestazioni di tutti i tuoi agenti. Puoi anche impostare il monitoraggio per un ticket specifico, una data del report e tanto altro ancora.

Se desideri saperne di più su questa funzione, leggi LiveAgent – Monitoraggio del tempo.

Tag:

I tag ti consentono di personalizzare il tuo flusso di lavoro. Pertanto, se imposti tag per ticket specifici, potrai filtrarli in un secondo momento e dare la priorità a quelli più importanti. Ad esempio, puoi avere un tag chiamato URGENTE.

Se desideri saperne di più su questa funzione, leggi LiveAgent – Tag.

Service-level-agreement:

In breve, gli SLA possono aiutarti ad assicurarti che i tuoi agenti rispondano a tutte le importanti richieste dei clienti. Gli SLA sono personalizzabili in base alle preferenze della tua azienda. Questo aiuta la tua azienda a raggiungere gli obiettivi prefissati di servizio clienti.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Service-level-agreement.

Orari d’apertura:

Imposta il tuo orario di lavoro e fai sapere ai tuoi clienti quando è attivo il tuo servizio clienti. Pertanto, puoi impostare le giuste aspettative del cliente. Il servizio clienti di solito non funziona costantemente. Impostare un brak su LiveAgent per i tuoi agenti può aiutarli a ricaricarsi. Li aiuta anche a prepararsi per i turni di lavoro in modo organizzato e produttivo.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Orario lavorativo.

Gruppi di Contatti:

I gruppi di contatti sono una funzione che ti consente di organizzare i tuoi contatti in determinate categorie. La tua azienda può organizzare i contatti in categorie preferite in base a determinati dati demografici.

Se desideri saperne di più su questa funzione, leggi LiveAgent – Gruppi di contatti.

Contatti:

Cosa sono i Contatti su LiveAgent? In qualsiasi momento, il cliente ti può raggiungere, e un contatto viene creato su LiveAgent.

Se desideri saperne di più su questa funzione, leggi LiveAgent – Contatti.

Ticket interni/note:

I ticket interni permettono ai tuoi agenti di lasciare note sui ticket dei clienti. Le note possono essere utilizzate dagli altri agenti per meglio comprendere le singole situazioni. Basta assegnare un ticket ad uno dei tuoi colleghi e lasciare una nota. Ciò semplifica il processo e diminuisce la frustrazione dei clienti.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Ticket interni.

Agenti:

Gli agenti del servizio clientisono coloro che lavorano maggiormente a contatto con il software del servizio clienti. Tuttavia, esistono altri ruoli come quello del Proprietario e Amministratore. Distinguere i ruoli aiuta la tua azienda a garantire che il tuo software funzioni sempre in modo ottimale. L’amministratore e il proprietario hanno più opzioni per utilizzare il software. Ciò aiuta i tuoi agenti ad evitare errori.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Agenti.

Moduli di contatto:

Lo scopo dei moduli di contatto è raccogliere ed organizzare i dati dei clienti. Quindi, ogni volta che apri un ticket, puoi vedere i dati sul cliente.

Se desideri saperne di più su questa funzione, leggi LiveAgent – Campi di contatto.

Aziende:

Questa è un’ottima funzione per le imprese che lavorano con molti clienti che appartengono alla stessa azienda. Questa funzione può aiutarti ad aggiungere categorie per rendere il flusso di lavoro dei tuoi agenti ancora più efficiente.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Aziende.

Campi del Ticket:

Ogni volta che apri un ticket, puoi vedere i campi identificativi del biglietto sul lato destro. Puoi impostare quelli che preferisci visualizzare in base alle esigenze dell’azienda. Questi campi forniscono informazioni sul cliente. Pertanto potrai risolvere il ticket più velocemente ed organizzare un’ottima esperienza per il cliente.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Campi ticket.

Azioni di gruppo:

Come anche altri programmi, LiveAgent ti permette di effettuare azioni in massa. Questa funzionalità ti permette di risparmiare tempo.

Se desideri saperne di più su tutte le azioni possibili, leggi LiveAgent – Azioni di massa.

Filtri per lo SPAM:

Ricevere richieste inadeguate dai clienti può essere frustrante e richiedere molto tempo per i tuoi agenti. LiveAgent ha implementato una piattaforma anti-spam che ti aiuta a filtrare queste richieste. Quindi, i tuoi rappresentanti non dovranno occuparsene.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Filtri SPAM.

Pausa:

Le pause sono importanti per ogni lavoro. Tuttavia, nel servizio clienti, può essere difficile prendere una pausa in un dato momento. Ciò può avere diverse cause: l’agente se ne dimentica, o riceve richieste costanti. LiveAgent mira a prevenire la frustrazione dei clienti e il burnout degli agenti. Questa funzione ti aiuta a impostare la pausa in un momento specifico, così gli agenti in pausa non riceveranno nuovi ticket.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Pause.

Filtri:

Il servizio clienti riceve tantissime richieste ogni giorno. LiveAgent ti offre i Filtri, con i quali potrai organizzare tutte le tue segnalazioni in modo ordinato, in base alle priorità.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Filtri.

Separa Ticket:

Hai mai ricevuto due richieste diverse dallo stesso cliente? Accade spesso che il cliente cerchi di contattarti tramite diverse piattaforme. Con questa funzione, puoi unire i ticket e lasciare che un solo agente si occupi del problema del cliente.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Unisci ticket.

Template Email:

Se desideri personalizzare e automatizzare le tue risposte, puoi farlo utilizzando i modelli di risposta email di LiveAgent. In questo modo, sarai sicuro di rispondere a tutti i tuoi clienti.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Modelli email.

Ticket\Suggerimenti dei Clienti CRM:

Ottieni tutti i dati importanti sui tuoi clienti nel ticket cliente. Per esempio; nome, email o browser. Avere tutti questi dati disponibili mentre si fornisce il servizio clienti, crea un’ottima esperienza per il cliente.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Ticket/Customer Insights CRM.

Messaggi Precompilati(Macro):

Ricevere richieste ripetitive da parte dei clienti può risultare in perdite di tempo. Per risolvere, puoi creare messaggi precompilati che forniscono le informazioni necessarie. In questo modo i tuoi agenti potranno rispondere utilizzando questo tipo di messaggio per domande generali. I messaggi precompilati sono un breve testo in sequenza.

Se desideri saperne di più su questa funzione, leggi LiveAgent – Messaggi predefiniti (macro).

Risposte predefinite:

Le risposte predefinite consentono alla tua azienda di creare risposte veloci con oggetto, un nome e altro ancora. In questo modo i tuoi clienti ottengono una risposta rapida e i tuoi agenti risparmiano tempo.

Se desideri saperne di più su questa funzione, leggi LiveAgent – Risposte predefinite.

Allegati:

A volte l’agente ha la necessità di inviare file ai clienti. I Ticket su LiveAgent ti danno l’abilità di trascinare e caricare i file direttamente dalla finestra della conversazione.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Allegati.

Copia & Incolla Immagini:

Invia immagini ai tuoi clienti o allegale alle segnalazioni/Ticket.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Copy & Incolla immagini.

Esportazione Ticket:

Vuoi stampare un Ticket? Esportalo facilmente in formato HTML o PDF da LiveAgent e stampalo subito.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Esporta biglietti.

Inoltro:

L’inoltro rende il servizio clienti più professionale. LiveAgent fornisce alla tua azienda un’e-mail per il servizio clienti. In questo modo riceverai tutte le email riguardanti le richieste dei clienti direttamente sotto forma di Tickets.

Se desideri saperne di più su questa funzione, leggi LiveAgent – Inoltro.

Cerca & Sostituisci:

“Cerca e sostituisci” è un plugin che puoi attivare su LiveAgent. Con questa funzione puoi proteggere i dati sensibili dei clienti. Ad esempio; i dettagli della carta di credito.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Search & Sostituisci.

Separa Ticket:

A volte gli agenti incontrano richieste più adatte ad altri reparti. Ma può anche accadere di ricevere richieste indirizzate a 2 reparti alla volta. Puoi dividere il ticket in modo che il cliente riceva il giusto aiuto dai rappresentanti dei clienti specializzati.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Biglietti Split.

Notifiche Email:

Ogni volta che ricevi un’e-mail, puoi impostare una notifica in modo da non perderla di vista o dimenticarla.

Se desideri saperne di più su questa funzione, leggi LiveAgent – Notifiche email.

editor WYSIWYG:

L’editor WYSIWYG (What you see is what you get – Ciò che vedi è ciò che ottieni) è un modo semplice per creare le tue e-mail o Knowledge Base su LiveAgent. È facile e intuitivo, quindi chiunque può usarlo al meglio. Potrai visualizzare il contenuto prima di pubblicarlo.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Editor WYSIWYG.

Cronologia Online dei Ticket (URL):

Aggiungi un collegamento URL alle tue e-mail e consenti al cliente di leggere la cronologia di un ticket dopo aver effettuato l’accesso.

Se desideri saperne di più su questa funzione, leggi LiveAgent – Cronologia biglietti online (URL).

Schede multiple per i Ticket:

Un’ottima funzionalità per il multitasking di LiveAgent è costituita da più schede di ticket. Il rappresentante del cliente può passare da un ticket all’altro per risolverne diverse allo stesso tempo.

Se desideri saperne di più su questa funzione, leggi LiveAgent – Schede di ticket multipli.

Rilevamento delle collisioni tra agenti:

È fondamentale impedire a diversi agenti di lavorare sullo stesso ticket in modo che la tua azienda appaia professionale. Con LiveAgent puoi vedere quale agente ha visualizzato o risposto alla richiesta/ticket del cliente con questa funzione.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Rilevamento collisioni agente.

Classifica Agenti:

Motiva e monitora il lavoro dei tuoi agenti. Questa funzione consente ai tuoi clienti di assegnare un voto all’agente con cui hanno appena parlato. Ottieni informazioni dettagliate sulle prestazioni del tuo agente. Premia e migliora ogni giorno!

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Classifica agenti.

Moduli di Contatto:

Puoi ottimizzare il tuo flusso di lavoro utilizzando i moduli di contatto per i tuoi clienti. Potranno contattare l’assistenza clienti anche se questa è momentaneamente offline o tramite e-mail.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Moduli di contatto.

Galleria dei moduli di contatto:

Personalizza i tuoi moduli di contatto per i clienti o creane uno in HTML. Puoi facilmente inviare il codice HTML nel sistema di ticketing di LiveAgent.

Se desideri vedere diversi stili di moduli di contatto, apri LiveAgent – Galleria moduli di contatto.

GIF nei Ticket:

Personalizzare le richieste dei clienti è facilissimo con il sistema di ticketing. Gli agenti possono condividere facilmente GIF nei biglietti e creare un ottimo rapporto con i clienti.

Se desideri saperne di più su questa funzione, leggi LiveAgent – GIF nei biglietti.

Notifiche Sonore:

I suoni sono una funzionalità che aiuta i rappresentanti dei clienti a essere vigili. Per darti una panoramica; puoi differenziare i suoni di notifica per tutti i tipi di allerte che ricevi nel tuo sistema di ticketing. Per esempio; puoi impostare un suono specifico per una nuova richiesta di chat.

Per saperne di più su questa funzione, leggi LiveAgent – Suoni.

Audit log:

Un registro di Audit è una funzionalità di LiveAgent che mostra semplicemente le azioni intraprese dagli agenti. Questo ti aiuta a rilevare gli errori e prevenirli in futuro.

Se desideri saperne di più, leggi LiveAgent – Registro di controllo.

Esportazione Ticket:

Conservare i dati sui clienti è fondamentale. Quindi, se desideri esportare i dati dei clienti dal tuo sistema di ticketing, puoi farlo semplicemente facendo clic su Esporta in CSV. Per esempio; puoi visualizzare i dati su un foglio Excel.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – Esportazioni di biglietti.

Notifiche Slack

Slack è una piattaforma molto conosciuta e solitamente utilizzata dalle aziende per conversazioni interne. LiveAgent offre l’integrazione delle notifiche Slack per assicurarti che i tuoi agenti siano sempre aggiornati sulle richieste dei clienti. Gli agenti ricevono una notifica e possono rispondere ai ticket di Slack in qualsiasi momento.

Se desideri saperne di più su questa funzionalità, leggi LiveAgent – ​​Notifiche Slack.