Funzionalità dell’help desk sui social media

Cosa sono i social media?

Chiamiamo Social Media tutto i siti e le applicazioni che permettono agli utenti di creare e condividere contenuti con altri utenti. I Social sono interattivi e promuovono l’espressione sottoforma di foto, video, testi e GIF.

Perché il servizio clienti dei social è importante?

Il Servizio Clienti tramite social è essenziale data la sua natura ‘sempre attiva’ e dato che i social sono usati dalla maggior parte delle persone. Per questo i clienti si aspettano una risposta immediata tramite questi canali.

Infatti, la maggior parte dei clienti si aspetta una risposta alle domande fatte sui social entro 60 minuti!

Che integrazioni per Social Media offre LiveAgent?

A Settembre 2020, abbiamo le seguenti integrazioni:

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber
• WhatsApp

Il nostro obiettivo principale di queste integrazioni con i social media servono a migliorare la produttività. Abbiamo voluto far risparmiare il tempo ai tuoi agenti (meno click, meno finestre, meno login e notifiche) ottimizzando tutte le interazioni con i clienti e raggruppandole in un unica casella di posta.

Ecco come funziona ogni integrazione:

Facebook

Integrare il tuo account LiveAgent con Facebook ti permette di monitorare diverse pagine Facebook da un’unica interfaccia. Una volta connesso, tutti i commenti di Facebook lasciati sulla tua pagina business verranno automaticamente convertiti in ticket e postati sulla dashboard di LiveAgent.

Da là potrai rispondere facilmente ai commenti, mettere Like e anche allegare foto o GIF. LiveAgent ti dà le stesse opzioni di risposta che avresti su Facebook.

Vuoi vederlo in azione? Dai un’occhiata al nostro video.

Facebook Messenger

L’integrazione con Facebook Messenger prende tutti i messaggi diretti alla tua pagina e li fa apparire sulla tua dashboard. Da là, potrai rispondere ai messaggi diretti, inviare allegati, foto, GIF. e anche messaggi da altri utenti.

La parte migliore? I tuoi clienti non noteranno la differenza.

Scopri di più sulla nostra integrazione per Facebook e Facebook Messenger.

Twitter

LiveAgent offre l’ integrazione con Twitter che agisce anche come potente strumento diagnostico. L’integrazione permette agli utenti di collegarsi con diversi canali twitter e monitorare in tempo reale le menzioni della brand.

Ecco un esempio: Ogni volta che “LiveAgent” è menzionato su un Tweet così: “@LiveAgent”, il Tweet viene automaticamente trasformato in un ticket e inviato alla tua dashboard di LiveAgent. Da là è possibile rispondere al Tweet creandone uno nuovo, o condividendo il Tweet originale.

LiveAgent offre anche l’opzione che ti permette di scegliere parole chiave (e set di parole chiave) per tracciarne l’uso su Twitter. Cosa significa? Immagina che qualcuno menzioni LiveAgent su un Tweet, ma non usa la tag @.

LiveAgent convertirà il Tweet che contiene la parola chiave in un ticket. Ora, perché dovresti esserne entusiasta? Perché ti permette di controllare i tweet che parlano della tua compagnia. Sapevi che i clienti insoddisfatti che contattano per ricevere assistenza sono soltanto 1 su 26? La maggior parte dei clienti preferisce invece andare su internet e lasciare recensioni.

LiveAgent è uno strumento per monitorare i Social Media che ti permette di controllare i messaggi indiretti come i Tweet e di affrontarli prima che danneggino la reputazione del business. Questo strumento è anche utile per ingaggiare i Tweet positivi. Inoltre, può anche aiutare a sapere cosa pensa e dice la competizione.

LiveAgent ti notifica in tempo reale sui tweet che ti menzionano. Stai sempre in vantaggio! Prova la nostra Integrazione Twitter today.

Instagram

Instagram è una delle piattaforme social più popolari, con più di un miliardo di utenti attivi ogni mese. Per rendere l’integrazione più gestibile, abbiamo aggiunto la possibilità di monitorare più account di Instagram.

L’integrazione trova tutto i commenti, i post e le menzioni, per poi trasportarli sulla tua dashboard di LiveAgent. Ogni commento su Instagram è conservato sotto forma di ticket, dandoti un’anteprima del post, così da non dover uscire da LiveAgent.

Vuoi vederlo in azione? Dai un’occhiata al nostro video. Per saperne di più sull’integrazione con Instagram, visita la pagina della funzionalità Instagram.

Viber

La nostra integrazione con Viber Permette ai tuoi agenti di ricevere e rispondere ai messaggi di Viber. Ma non è tutto! Con Viber per LiveAgent potrai fare dei broadcast generali con fino a 300 destinatari.

Questa è un’ottima funzionalità per chi gestisce molteplici campagne pubblicitarie. Per esempio, puoi far sì che la tua clientela VIP riceva offerte tramite pop-up, oppure inviare un aggiornamento un certo segmento demografico (ad esempio dei clienti che hanno un appuntamento).

WhatsApp

Con WhatsApp puoi rimanere in contatto con i tuoi clienti in ogni momento della giornata. Tutti i messaggi inviati al tuo account WhatsApp appariranno come ticket nella dashboard di LiveAgent. Puoi anche impostare SLA separati per WhatsApp per garantire che i tempi di risposta dei tuoi agenti siano precisi.

Parlando di colpire nel segno con risposte rapide, puoi anche creare più numeri WhatsApp per diversi dipartimenti. In questo modo, puoi rimanere aggiornato su tutte le interazioni e mantenere organizzata la comunicazione con i clienti. La facilità di integrazione di WhatsApp è un altro vantaggio notevole. Puoi connettere il tuo account WhatsApp con molte piattaforme e incorporarle nelle tue attività di vendita, marketing e servizio clienti.

Parlando di colpire nel segno con risposte rapide, puoi anche creare più numeri WhatsApp per diversi dipartimenti. In questo modo, puoi rimanere aggiornato su tutte le interazioni e mantenere organizzata la comunicazione con i clienti. La facilità di integrazione di WhatsApp è un altro vantaggio notevole. Puoi connettere il tuo account WhatsApp con molte piattaforme e incorporarle nelle tue attività di vendita, marketing e servizio clienti.

Funzionalità addizionali per migliorare l’integrazione dei social media

LiveAgent è uno strumento “tutto in uno” per il servizio clienti. Le nostre funzionalità si complementano a vicenda e si integrano perfettamente. Per fornire il servizio migliore ai tuoi clienti, usa tutto ciò che LiveAgent ha da offrirti.

Le seguenti integrazioni ti aiuteranno a massimizzare l’efficienza del tuo servizio clienti:

Posta in arrivo universale

LiveAgent offre una casella universale che integra tutti i canali di comunicazione (live chat, email, social media, telefono, knowledge base, portale clienti).

La casella contiene tutti i ticket e può essere usata da tutti gli agenti di supporto. Potrai dire addio a ticket non gestiti, dimenticati o perduti.

Flusso di ticket ibrido

Il Flusso di Ticket Ibrido ti permette di seguire i contatti o le segnalazioni dei tuoi clienti anche se queste avvengono tramite diversi canali, tutto dallo stesso ticket. In pratica, il flusso ibrido dei ticket ti permette di risparmiare il tempo che solitamente viene sprecato nel tentare di mettere insieme i diversi canali di una conversazione.

Per esempio, se vieni contattato da un cliente prima tramite telefonata, poi per email, per finire la conversazione tramite live chat, tutte queste conversazioni verranno salvate in un unico ticket. Accedendovi, potrai ad esempio ascoltare la telefonata, leggere le email e accedere alla trascrizione della live chat.

CRM 

Un sistema integrato diCRM ti permette di registrare ed accedere a tutte le informazioni raccolte su un dato cliente sulla dashboard di LiveAgent. Per esempio, se un potenziale cliente ti contatta parlando in Spagnolo, puoi semplicemente aprire il campo CRM del ticket e aggiungere l’informazione sulla provenienza del cliente.

Questo ti aiuta ad offrire un’esperienza personalizzata tramite i tuoi sforzi di marketing, vendite e supporto. Puoi anche offrire un’esperienza più significativa durante il secondo contatto (ad esempio parlando sin da subito in spagnolo nel caso precedente).

Tag

Le Tags ati permettono di capire a colpo d’occhio le caratteristiche di un ticket. Questo facilita il filtraggio dei ticket, permettendoti di trovare subito ciò che cerchi. Per esempio, puoi segnare ogni ticket relativo ad una promozione Black Friday creando ed assegnando la tag “Promo Black Friday IG”.

Automazione

Le Regole di Automazione sono un vero e proprio salvavita per il servizio clienti. Velocizzano le operazioni e ti permettono di automatizzare le azioni ripetitive. Come?

Messaggi predefiniti

I messaggi predefiniti ti permettono di creare una serie di risposte utilizzate per gestire le richieste più frequenti. Puoi usarli per la Live Chat, email, knowledge base e anche per le risposte nei social network.

Ti permettono di evitare le perdite di tempo e risparmiare le energie dei tuoi agenti!

Regole a Tempo

Le Time rules effettuano controlli di routine su ticket specifici per determinare se vi è il bisogno di eseguire certi automatismi. Per esempio, puoi attivare una regola a Tempo che invia una email 24 ore dopo la gestione di un ticket per chiedere feedback al cliente.

Le Regole a Tempo risparmiano il tempo dei tuoi agenti, permettendogli di concentrarsi sulle operazioni più complesse.

Regole SLA

Le regole SLA effettuano dei controlli sui ticket dei clienti con i quali hai stipulato degli accordi a livello di servizio. Se aprono una segnalazione, il sistema gli darà immediatamente la priorità.

Orari d’apertura

LiveAgent ti permette di regolare gli orari d’apertura assicurando l’adesione alle regole SLA. Per esempio, puoi configurare i tuoi Livelli SLA in modo da agire solamente durante periodi specifici della giornata, con la possibilità di escludere le festività.

Se il tuo helpdesk opera durante gli orari standard (dalle 9 alle 17, da Lunedì a Venerdì) e ricevi un ticket alle 16 di Venerdì, il ticket verrà contato come aperto da solamente un’ora a partire dalle 9 di Lunedì.

Dipartimenti

I Dipartimenti ti aiutano a tenere organizzata la tua casella universale. Tutti i ticket possono essere assegnati a diversi dipartimenti (IT, Vendite, Marketing, Supporto) in modo sia automatico che manuale. Assegnando i ticket a diversi dipartimenti, ogni agente potrà rimanere al passo e gestire diversi ticket.

Integrazioni per Terze Parti

LiveAgent si può integrare con più di 40 applicazioni esterne per rendere la tua esperienza di supporto clienti ancor più conveniente.

Ecco un esempio: Immagina che un cliente ti rivolga un Tweet chiedendoti di acquistare un nuovo piano d’Iscrizione. Mentre rispondi al Tweet dall’helpdesk, puoi cliccare sul pulsante di integrazione PipeDrive, ed aggiungere il nuovo piano direttamente da LiveAgent.

Sommario dei vantaggi

Quindi, quale vantaggio si potrai trarre da un sistema di supporto clienti, a parte le integrazioni con i social media?

Risparmia tempo prezioso

Risparmia il tempo dei tuoi agenti. Meno clic, meno controlli (account, dispositivi) e puoi fare tutto da un’unica dashboard.

I tuoi dati sono al sicuro

LiveAgent ti aiuta a tenere i tuoi dati al sicuro. Portando a termine tutte le operazioni da un’unica dashboard, non dovrai condividere le credenziali d’accesso con diversi agenti. Questo diminuisce il rischio di attacchi informatici ed elimina il pericolo di lasciare loggati gli account di business su pc non attivi.

Migliora l’efficienza e la produttività

Usando un sistema come LiveAgent migliora la produttività e l’efficienza. Utilizzando una piattaforma che ti permette di eseguire ogni operazione diminuisce la probabilità di rimanere indietro con la gestione dei social.