La nuova lista di controllo per il call center

La prima cosa da stabilire sono gli obiettivi aziendali del call center. Chiediti cosa speri di ottenere.

Perché è importante determinare i tuoi obiettivi?

Conoscere gli obiettivi a lungo termine assicura che tutto il resto delle tue attività sia focalizzato su di essi. Questo ti aiuterà anche a decidere quali sono le attività più importanti su cui concentrarti.

Come determinare gli obiettivi?

Puoi organizzare un esercizio di definizione degli obiettivi con il tuo team e analizzare ogni funzionalità del call center per determinare come può essere migliorata. Assicurati di fissare obiettivi aziendali sia a breve che a lungo termine. Assicurati che i tuoi piani siano ambiziosi ma realizzabili.

Quali strumenti utilizzare per determinare i propri obiettivi?

• un diagramma di flusso del call center per identificare i punti dolenti
• una mappa dei processi per avere un quadro generale
• piattaforme di monitoraggio degli obiettivi come Asana o Leapsome

Ogni tipo di contact center presenta sfide uniche, quindi è necessario tenerne conto fin dall’inizio.

Perché è importante scegliere il tipo di contact center?

Per gestire efficacemente il contact center, è necessario sapere che tipo di contact center sarà. Inoltre, devi assicurarti che quello scelto sia adatto alle tue esigenze aziendali.

Come scegliere il tipo di contact center?

Leggi le recensioni, consulta i concorrenti e tieniti aggiornato. Il mercato odierno offre una varietà di nuove soluzioni, tra cui call center basati su cloud e on-premise. Assicurati di avere una conoscenza di base della tecnologia prima di prendere una decisione.

Quali strumenti ti aiutano a scegliere il tipo di contact center?

• Forums
• Capterra
• G2

Calcola la somma da accantonare per le attrezzature, gli stipendi e le altre spese associate facendo una stima del budget.

Perché è importante calcolare il budget?

È fondamentale avere un’idea realistica di quanto si spenderà per creare e gestire il contact center. Questo ti aiuterà a prendere delle decisioni informate, ad esempio sul tipo di tecnologia da acquistare e sul numero di dipendenti da assumere.

Come calcolare il budget?

Ci sono alcune cose fondamentali da tenere a mente quando si calcola il budget del call center:

• costi delle attrezzature – il prezzo di telefoni, cuffie, computer e altre tecnologie necessarie per gestire il contact center
• costi di manodopera – stipendi e benefit per i dipendenti
• costi vari – forniture per ufficio, pagamenti di affitti o mutui e altre spese
• costi di marketing – denaro necessario per la partecipazione ad eventi pubblicitari del settore

Quali strumenti utilizzare per calcolare il budget?

Esistono molti strumenti diversi disponibili online, tra cui:

• Microsoft Excel
• Google Sheets

Testa diversi strumenti e soluzioni software per call center prima di scegliere il migliore per la tua azienda.

Tra questi, i sistemi telefonici, le risposte vocali interattive (IVR), i distributori automatici di chiamate (ACD), il mascheramento del telefono e molto altro ancora.

Perché è importante testare diversi strumenti per call center?

Per trovare quello giusto per la tua azienda. Ogni strumento ha le sue funzionalità e i suoi vantaggi, quindi è fondamentale scegliere quello più adatto al proprio team.

Alcuni call center hanno bisogno di vari combinatori automatici, DNIS e ANI, mentre altri possono richiedere la registrazione illimitata delle chiamate e più strumenti di collaborazione.

Come testare i diversi strumenti per call center?

Sfrutta al massimo le prove gratuite e le demo prima di effettuare un acquisto. Considera diversi fattori quali:

• Le dimensioni dell’azienda aiutano a determinare il tipo e il numero di strumenti necessari.
• Il tipo di chiamate che gestirai, per aiutarti a determinare le funzionalità necessarie in uno strumento.
• Il tuo budget, per aiutarti a determinare quali strumenti sono alla tua portata.

Quali strumenti testare?

• software per call center (ad es. LiveAgent)
• uno strumento di comunicazione (ad es. Slack)
• software di helpdesk (ad es. LiveAgent)
• uno strumento di gestione del flusso di lavoro (ad esempio Asana)

• Le aziende scoprono che l’integrazione del software per call center con altri strumenti facilita la gestione delle chiamate.

  Perché è importante integrare il software per call center con altri strumenti?

  Per gestire meglio la comunicazione con i clienti, utilizza un software CRM per tenere traccia delle interazioni con i clienti. Puoi anche integrare piattaforme di email marketing per inviare email automatiche dopo una chiamata, o piattaforme di social media per monitorare il feedback dei clienti.

  Come integrare il software per call center con altri strumenti?

  Prima di investire in un software o in uno strumento, è necessario verificare quali integrazioni offre.

  Esistono diversi strumenti che possono essere integrati con il software per call center. Ecco alcuni esempi comuni:

  • software CRM 
  • piattaforme di email marketing
  • piattaforme social media

Dopo aver scelto gli strumenti giusti per i call center, è necessario sviluppare un piano di implementazione. Questo include la definizione di una tempistica per l’implementazione, la definizione dei responsabili di ogni attività, ecc.

Perché è importante creare un piano di implementazione?

La creazione di un piano di implementazione aiuta a garantire che il lancio del call center avvenga senza problemi.

Come creare un piano di implementazione?

Un piano di implementazione deve includere informazioni su ciò che deve accadere prima, durante e dopo l’implementazione. È inoltre fondamentale delineare le responsabilità per reparto, in modo che tutti sappiano a chi devono rendere conto.

Quali strumenti dovresti utilizzare per creare un piano di implementazione?

• software per fogli di calcolo
• software di gestione dei progetti

Si tratta di una fase cruciale per garantire che il call center funzioni in modo efficace. È essenziale che i nuovi dipendenti si sentano a proprio agio con il processo e comprendano le loro responsabilità.

Perché è importante fare l’onboarding degli agenti in modo corretto?

Una formazione adeguata può aiutare gli agenti a prepararsi per il nuovo lavoro. Assicura che possano fornire la migliore esperienza possibile ai clienti. Una formazione adeguata riduce la curva di apprendimento del call center e ne aumenta l’efficienza.

Come gestire il processo di onboarding?

In genere comprende una combinazione di formazione, orientamento e tutoraggio. È importante adattare il processo alla tua azienda, ai tuoi dipendenti e ai tuoi obiettivi.

Un processo di onboarding ben pianificato può essere impegnativo. Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti che possono aiutarti:

Definisci gli obiettivi che vuoi raggiungere con il tuo programma di formazione. Cosa speri che i nuovi dipendenti imparino alla fine del programma e come si inserisce nella tua strategia aziendale complessiva?

• Definisci ciò che i nuovi dipendenti devono sapere e saper fare entro la fine del periodo di formazione.
• Definisci un calendario per il processo di onboarding, includendo le scadenze e gli eventi critici.
• Prima di iniziare il rollout, decidi come si svolgerà ogni fase, in modo da evitare fraintendimenti.

Quali strumenti dovresti utilizzare per creare un processo di onboarding?

• piattaforme di e-learning
• software di onboarding
• software di videoconferenza

Un programma di formazione per agenti efficace comprende in genere una combinazione di formazione in aula, e-learning e formazione sul posto di lavoro.

Perché è importante formare i propri agenti?

Per garantire che i clienti ricevano un servizio di qualità a ogni chiamata. Inoltre, può contribuire a ridurre il numero di chiamate che devono essere inoltrate alla direzione.

Come gestire un programma di formazione?

Una formazione adeguata dovrebbe comprendere:

• informazioni sui tuoi prodotti e servizi: i tuoi agenti devono conoscere la tua offerta
• conoscenza delle politiche, delle procedure e delle migliori pratiche per il servizio clienti

Quali strumenti utilizzare per formare gli agenti?

• piattaforme di e-learning
• strumenti di videoconferenza
• tutorial

È necessario creare un ambiente di lavoro positivo per gli agenti del call center.

Perché è importante creare un ambiente positivo?

È fondamentale per mantenere il morale dei dipendenti e garantire che gli agenti forniscano un servizio eccellente ai clienti.

Come creare un ambiente positivo?

• Consenti di fare delle pause quando necessario. Quando un agente è stanco o frustrato, non riuscirà a fornire un servizio clienti eccellente e potrebbe addirittura perdere le staffe con il cliente.
• Stabilisci regole e aspettative chiare. In questo modo gli agenti sapranno cosa ci si aspetta da loro.
• Offri dei riconoscimenti e dei premi per il buon lavoro svolto. Un piccolo rinforzo positivo può essere molto utile.
• Non gestire i tuoi agenti in modo rigido. Può essere fonte di frustrazione per i dipendenti.

Quali strumenti utilizzare per creare un ambiente positivo?

• programmi di ricompensa come Nectar o Bonusly
• aumenti e promozioni
• bonus

In qualsiasi ambiente di servizio al cliente, ci saranno sempre ritardi e problemi imprevisti. Per ridurre al minimo l’impatto di questi problemi, è fondamentale prevedere un “tempo cuscinetto” nel tuo programma.

Perché il tempo cuscinetto è necessario?

Il tempo cuscinetto è necessario per far fronte a qualsiasi problema che si presenti senza sconvolgere l’intero programma.

Inoltre, riduce lo stress dei dipendenti, migliora il servizio ai clienti e si traduce in un minor numero di chiamate perse e di clienti contrariati.

Come creare un tempo cuscinetto in un call center?

Ogni giorno, assegna del tempo extra per i problemi imprevisti e per i ritardi. Programmando questo tempo si possono gestire facilmente i problemi. È anche possibile impostare il tempo medio di chiamata.

Quali strumenti utilizzare per creare un tempo cuscinetto?

• software di programmazione per call center
• sistemi di gestione del tempo

Può aiutarti a garantire che il tuo call center sia impostato per il successo. Questa lista di controllo può includere elementi come i tipi di software e di attrezzature necessari e il tipo di formazione di cui avranno bisogno i tuoi agenti.

Perché è importante una lista di controllo dei requisiti del call center?

Ti aiuta a rimanere in carreggiata. Una lista di controllo dei requisiti fornisce una rappresentazione visiva dei fattori da considerare per creare un call center funzionante.

Come creare una lista di controllo dei requisiti del call center?

Considera di includere i seguenti requisiti:

• software – il tipo di software e di attrezzature necessarie
• personale – i tipi di formazione di cui gli agenti avranno bisogno
• attività – qualsiasi altra informazione rilevante sul funzionamento della struttura

Quali strumenti utilizzare per creare una lista di controllo dei requisiti?

• Documenti Word
• fogli di calcolo

Tenere traccia delle prestazioni degli agenti è fondamentale per garantire che soddisfino le tue aspettative.

Perché è importante monitorare le prestazioni degli agenti?

Quando il personale è monitorato, tende a distrarsi meno e a gestire meglio il proprio tempo.

Come monitorare le prestazioni degli agenti?

È possibile farlo attraverso check-in giornalieri, settimanali o mensili. Si può anche prendere in considerazione l’utilizzo di un software che aiuti a monitorare la produttività dei dipendenti.

Quali strumenti utilizzare per monitorare le prestazioni degli agenti?

• strumenti di gestione delle attività (Asana)
• software di call center (LiveAgent)

È essenziale prendersi cura delle apparecchiature del call center per essere certi che funzionino bene. Prendersi cura delle apparecchiature assicura anche la possibilità di tenere traccia di eventuali problemi dei singoli elementi, in modo da poterli riparare o sostituire se necessario.

Perché è importante prendersi cura delle apparecchiature del call center?

Una manutenzione regolare delle apparecchiature dei call center può ridurre i costi grazie a una maggiore efficienza e produttività, oltre a eliminare lo stress causato dal malfunzionamento delle apparecchiature.

Come gestire la manutenzione delle apparecchiature del call center?

È necessario controllare e pulire regolarmente le apparecchiature del call center. La norma è ogni settimana. Tuttavia, è possibile farlo in base alle proprie esigenze individuali.

Quali sono gli strumenti che possono aiutarti a prendersi cura delle attrezzature del call center?

• i requisiti della lista di controllo dell’operazione
• un foglio di calcolo o un semplice documento di Word ti consentirà di tenere traccia delle informazioni e di aggiornarle in base alle necessità.

Scegli una persona che gestisca il progetto a tempo pieno. Questa persona sarà responsabile della supervisione delle attività quotidiane dei dipendenti, dell’analisi delle metriche del call center e della definizione degli obiettivi.

Perché è importante avere un responsabile del call center?

Ogni centro di assistenza clienti ha bisogno di un manager responsabile per funzionare in modo corretto ed efficiente. Un manager non si limita a motivare, formare e gestire il personale, ma è la spina dorsale di un call center.

Come scegliere un manager di call center?

Devi considerare la possibilità di fare ricerche e colloqui all’interno o all’esterno della tua azienda.

Considera di assumere un candidato che abbia già lavorato a progetti simili e che abbia forti capacità di leadership e di gestione.

Quali strumenti utilizzare per scegliere un manager di call center?

• LinkedIn
• un foglio di calcolo per costruire un database di candidati

La creazione di una planimetria telefonica consente di massimizzare l’uso dello spazio.

Perché è importante creare una planimetria del call center?

Una planimetria ben progettata aiuta a garantire il buon funzionamento del call center. Consente di mantenere le apparecchiature a portata di mano degli agenti. Questo aumenta la produttività del personale.

Come gestire la creazione di una planimetria del call center?

La planimetria del call center deve includere:

• la posizione di ciascuna postazione telefonica
• la disposizione degli uffici
• una mappa dell’edificio o del campus

Quali strumenti utilizzare per creare una pianta telefonica del call center?

• Visio
• AutoCAD

Se non hai familiarità con questi programmi, potresti consultare un professionista che ti aiuti a creare un piano che funzioni al meglio per la tua azienda.

Gli audit regolari identificano le aree che necessitano di miglioramenti. Ti informano se è necessario apportare modifiche.

Perché è importante condurre una verifica periodica?

Valutare regolarmente le prestazioni del call center per assicurarsi che risponda alle esigenze dell’azienda e dei clienti. Ciò consente di fidelizzare i clienti, ridurre i costi, aumentare la produttività e incrementare i profitti.

Come condurre una verifica periodica?

È necessario verificare le prestazioni del call center almeno una volta al trimestre.

Analizza la soddisfazione dei clienti, la produttività dei dipendenti, i dati finanziari e le possibili opportunità di miglioramento.

Quali strumenti dovresti utilizzare per semplificare il processo di audit?

• Excel
• Google Sheets
• Software per call center

Per rimanere competitivi nel mercato odierno, è essenziale utilizzare la tecnologia al massimo delle sue possibilità. L’uso degli strumenti giusti può aiutarvi ad aumentare la produttività e l’efficienza, consentendo al vostro call center di crescere secondo le necessità.

Perché è importante usare la tecnologia?

Tecnologie come i CRM o l’ automazione possono incrementare le prestazioni dell’azienda riducendo i tempi di attesa dei clienti e aumentando la disponibilità degli agenti nei periodi di maggiore affluenza.

Come utilizzare la tecnologia per migliorare la produttività?

È necessario consultare uno specialista per determinare le soluzioni più adatte al tuo call center. Questi possono aiutarti a scegliere gli strumenti giusti e a configurarli.

Quale tecnologia utilizzare per migliorare la produttività?

• CRM
• dialer predittivi
• sistemi IVR
• sistemi telefonici
• software di chatbot 
• Instradamento intelligente delle chiamate