Lista di controllo per il setup del call center

Prima di lanciare il tuo call center, definisci chiaramente i tuoi obiettivi aziendali. Questo ti aiuterà a orientare le tue decisioni lungo il percorso.

Perché è importante definire gli obiettivi?

Quando si crea un call center, è facile che ci si distragga. Potresti voler aggiungere troppe funzionalità o cambiare l’obiettivo del call center a metà dell’implementazione. Stabilire gli obiettivi in anticipo aiuta a preparare un piano aziendale e a soddisfare tutti i requisiti.

Come gestire la definizione degli obiettivi?

• Decidi quali prodotti e servizi venderai dal call center. È essenziale avere un obiettivo chiaro in mente.
• Determina le dimensioni del call center. Di quanti agenti avrai bisogno? Pensa al numero minimo e a quello ideale. Questo ti aiuterà a determinare la quantità di spazio e di attrezzature di cui avrai bisogno.
• Definisci il tipo di servizio clienti che vuoi offrire.
• Considera come il tuo call center si inserirà nell’organizzazione, ad esempio: è un reparto indipendente o fa parte di un altro? Quali sono i suoi obiettivi e le sue finalità in relazione agli altri reparti, se ce ne sono?

La creazione di un call center basato sulle proprie esigenze è fondamentale, poiché ogni azienda è diversa e ha i propri metodi.

Quali strumenti utilizzare per definire gli obiettivi del tuo call center?

• Asana o strumenti simili per la gestione dei progetti possono aiutarti a pianificare e organizzare gli obiettivi del tuo call center.
• Un software di Customer Relationship Management (CRM) come Salesforce o LiveAgent può aiutarti a gestire i tuoi contatti e a tenere traccia degli obiettivi di ciascun agente.

Una delle fasi più critiche nella creazione di un call center inbound o outbound è la stima del numero di chiamate che verranno effettuate e ricevute. Questo ti aiuterà a capire di quanti agenti hai bisogno, oltre che del tipo di software e di attrezzature che ti serviranno.

Perché è importante stimare il numero di chiamate?

È fondamentale conoscere il numero di chiamate che il call center effettuerà e riceverà ogni giorno, ogni settimana e ogni mese. In modo da poter disporre del personale adeguato e delle attrezzature necessarie.

Come stimare il numero di chiamate?

• Fai un sondaggio tra i clienti – chiedi loro quali servizi vorrebbero vedere offerti da un call center.
• Esamina i registri del tuo servizio clienti – quante chiamate ricevi attualmente? Questo è un buon punto di partenza per stimare il numero di chiamate future.
• Esamina gli analytics del tuo sito web – quali sono le pagine che ricevono più traffico e cosa cercano le persone sul tuo sito? Questo ti aiuterà a determinare quali sono i visitatori del tuo sito che probabilmente chiameranno.

Questi tre metodi si completano a vicenda e il loro utilizzo è fondamentale per ottenere un quadro completo delle chiamate che verranno effettuate in futuro.

Quali strumenti utilizzare per stimare il numero di chiamate?

• Software per call center come Callfire, LiveAgent o dialer predittivi come Noble Systems possono aiutarti a stimare il numero di chiamate che verranno effettuate e ricevute.

Il design del call center che decidi di adottare deve essere il più adatto alle tue esigenze e a quelle dei tuoi clienti. Esistono due tipi di configurazioni di call center: on-site e virtuale. I primi hanno agenti, hardware e software conservati e gestiti all’interno della tua azienda, mentre i secondi sono ospitati da una compagnia telefonica su un server esterno.

Perché è importante determinare il tipo di configurazione?

Il tipo di configurazione è fondamentale per il successo del call center. Ognuno di essi presenta vantaggi e svantaggi che vanno valutati prima di decidere.

Come determinare il tipo di configurazione per la mia azienda?

I call center in loco sono generalmente più adatti alle aziende che hanno molte esigenze di assistenza ai clienti o che vogliono avere un maggiore controllo sui propri agenti. Tuttavia, richiedono più spazio e attrezzature.

I call center virtuali sono adatti alle aziende con budget limitati o a quelle che offrono un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Non è necessaria una sede fisica, poiché utilizzano un cloud per memorizzare tutti i dati, il che significa anche che queste organizzazioni possono essere più flessibili e scalabili (gli agenti possono accedere al software ovunque si trovino).

Il modo migliore per determinare il tipo di configurazione per la tua azienda è porsi alcune domande:

• Hai dei dipendenti che lavorano in remoto?
• Che tipo di attrezzatura hai o hai intenzione di acquistare?
• Quante chiamate prevedi di ricevere ogni giorno/settimana/mese?
• Qual è il budget per il tuo call center?

Rispondere a queste domande ti aiuterà a determinare se un call center in loco o virtuale è più adatto alla tua azienda.

Quali strumenti utilizzare per determinare il tipo di configurazione?

• Verifica le offerte di diverse configurazioni: ad esempio, vai sul sito web di LiveAgent e controlla quali sono le possibilità e quale potrebbe essere la migliore per la tua attività.

I sistemi telefonici possono essere molto costosi. Sono costosi da acquistare e mantenere, quindi la scelta di un sistema telefonico aziendale adeguato è essenziale per qualsiasi azienda che voglia gestire un call center di successo.

Perché è importante valutare i costi del sistema telefonico?

È fondamentale valutare i costi del sistema telefonico perché in questo modo è possibile determinare il sistema migliore per la propria azienda. Esistono diversi tipi di sistemi telefonici e ognuno di essi presenta vantaggi e svantaggi.

Come valutare i costi di un sistema telefonico?

Per valutare il costo di un sistema telefonico, è necessario considerare quanto segue:

• il prezzo del sistema telefonico stesso
  i costi di manutenzione del sistema telefonico
  le funzionalità aggiuntive e i servizi di call center disponibili

Non esiste una risposta univoca a questa domanda. Bisogna invece considerare le esigenze della propria azienda e il tipo di sistema telefonico che meglio le soddisfa.

Quali sono i sistemi telefonici più comuni disponibili sul mercato?

• Sistemi telefonici Voice Over Internet Protocol (VoIP virtuale)
• Linee telefoniche tradizionali
• Sistemi PBX in hosting
• Sistemi PBX IP

Una volta decisa la gestione di un call center in loco o virtuale, il passo successivo è determinare l’entità del budget e del personale necessario.

Perché è importante stimare il budget e il personale necessario?

Il budget e il fabbisogno di personale per il tuo call center sono essenziali per determinare l’entità del denaro e della manodopera necessari per renderlo operativo. Queste informazioni sono essenziali anche per la raccolta di fondi o l’assunzione di dipendenti.

Come stimare il budget e il personale necessario?

Per stimare il budget e il personale necessario per il tuo call center, devi considerare quanto segue:

• il denaro necessario per la creazione del call center
• i costi di mantenimento del call center
• il numero di dipendenti necessari
• il tipo di personale necessario
• tenere conto di tutti i turni, delle assenze del personale e dei giorni di ferie
• mantenere la salute finanziaria con la gestione dei movimenti di cassa 

Rispondendo a queste domande è possibile creare un budget realistico per il call center e un piano del personale.

Suggerimento: quando si crea il budget e il piano del personale, è importante ricordare che questi numeri cambieranno nel tempo. Con la crescita del call center, potrebbe essere necessario aggiungere altri dipendenti o aggiornare le attrezzature. Assicurati di essere preparato a questi cambiamenti, in modo che il tuo call center possa continuare a funzionare senza problemi.

Quali strumenti dovresti utilizzare per stimare il budget e il personale necessario?

• previsioni
• previsione del volume delle chiamate

Sul mercato sono disponibili diversi tipi di software per call center. È importante scegliere il software giusto per il tuo call center per gestire efficacemente la tua attività.

Perché è importante decidere il tipo di software per call center?

La scelta del giusto software per call center è fondamentale, poiché le soluzioni disponibili differiscono per costo, modello di implementazione, manutenzione, scalabilità e robustezza. È necessario trovare quella più adatta alla propria attività.

Come decidere il tipo di software per call center?

Per scegliere il tipo di software per call center di cui hai bisogno, devi prendere in considerazione i seguenti fattori:

• Il numero di agenti che lavorano nel call center – la quantità di software necessaria dipende dal numero di persone che rispondono alle chiamate. Se il numero di dipendenti è elevato, è probabile che sia necessario un software per call center più avanzato.
• Quanti dati ci saranno – non tutti i software per call center sono in grado di gestire una grande quantità di dati. Se il call center deve gestire molte informazioni sui clienti, è necessario assicurarsi che il software sia in grado di gestire questo carico.
• Che tipo di reportistica è necessaria – diversi tipi di aziende hanno bisogno di stili diversi di report. Assicurati che il software scelto sia in grado di fornire il tipo di reportistica di cui hai bisogno.
• Che tipo di servizio clienti è richiesto – alcuni software per call center forniscono un’assistenza clienti in tempo reale, mentre altri non la forniscono. Assicurati che il software scelto soddisfi le tue esigenze.

Quale software per call center scegliere?

• on-premises – installato sui computer dell’azienda
• basato su cloud – ospitato da una terza parte e accessibile online
• in hosting – installato sui computer del fornitore
• basato su browser – accesso tramite un sito web

Una volta deciso il software per call center di cui hai bisogno, è il momento di scegliere il fornitore. Non tutti i fornitori offrono gli stessi servizi, quindi è essenziale fare una ricerca prima di decidere.

Perché è importante questa fase?

Il fornitore deve soddisfare tutte le tue esigenze. Se non è in grado di farlo, non potrai gestire il tuo call center in modo efficace.

Cosa bisogna cercare in un fornitore di software per call center?

Nella ricerca di un fornitore di software per call center, assicurati che offra le seguenti funzionalità:

• Capacità di gestire il volume delle chiamate – il software deve essere in grado di gestire il numero di chiamate che il call center riceve.
• Robuste funzionalità di reporting – deve fornire i report necessari per gestire efficacemente la tua attività.
• Capacità di integrarsi con altri sistemi – la soluzione per call center deve essere in grado di connettersi con il resto dell’hardware e del software aziendale.
• Facilità d’uso, scalabilità e flessibilità – è necessario un sistema che sia facile da usare per i dipendenti, in modo che possano rispondere rapidamente alle chiamate. Deve anche essere scalabile, visto che in futuro si potranno assumere altri dipendenti. Inoltre, il software scelto deve essere abbastanza flessibile da adattarsi a qualsiasi cambiamento che la tua azienda potrebbe subire.

Quale fornitore di call center scegliere?

Importante! Se sei alla ricerca di una soluzione affidabile, scalabile e facile da usare, economica e robusta, LiveAgent fa al caso tuo. Offre tutte queste funzionalitò e fornisce un software per call center economicamente vantaggioso. E soprattutto è completamente gratuito da provare.

Dopo aver installato il software per call center, è il momento di ottimizzarne le funzionalità.

Perché è importante ottimizzare le funzionalità del call center?

L’ottimizzazione delle funzionalità del call center contribuisce ad aumentare la produttività e a migliorare l’esperienza del cliente.

Come ottimizzare le funzionalità del call center?

Innanzitutto, forma i tuoi dipendenti sull’uso del software e sulle funzionalità di ciascuna funzione. Questo li aiuterà a rispondere alle chiamate in modo rapido ed efficace.

In secondo luogo, la configurazione del software per soddisfare le tue esigenze aziendali contribuirà a migliorare la produttività e la soddisfazione dei clienti. Non dimenticarti di testare il software per assicurarti che funzioni correttamente, aiutandoti a prevenire qualsiasi problema nel tuo call center.

Quali strumenti utilizzare per ottimizzare le funzionalità del call center?

• Instradamento delle chiamate – è necessario un sistema che instradi le chiamate in base alla loro importanza. È inoltre fondamentale che segua processi definiti per mantenere i dipendenti organizzati ed efficienti.
• Consentire agli agenti di assegnare una priorità alle richieste dei clienti – il software deve consentire agli agenti del call center di classificare le richieste dei clienti in modo da raggiungere prima quelle di maggior valore. Questo li aiuterà a rispondere più velocemente e a migliorare l’esperienza complessiva del call center per i clienti.
• Gestione dei flussi di lavoro – fornire ai dipendenti un modo per creare i propri flussi di lavoro in base a ciò che è richiesto da ogni singolo dipendente o team. Inoltre, deve consentire di apportare modifiche per tenere il passo con le esigenze in continua evoluzione del call center.
• Garanzia di qualità – strumenti come LiveAgent e il suo software di help desk consentono di monitorare le prestazioni degli agenti. Ciò consente di identificare le aree di potenziale miglioramento e di aumentare la soddisfazione dei clienti.
• Registrazione delle chiamate – consente di registrare tutte le conversazioni telefoniche che si desidera.
• Menu IVR di facile navigazione – per aiutare i clienti a trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno.

È ora di iniziare il processo di assunzione.

Perché è importante assumere personale di call center?

L’assunzione di un team solido di dipendenti e la conduzione di un processo di reclutamento di successo contribuiranno a garantire che tutti i clienti siano serviti in modo rapido ed efficace. È inoltre possibile aumentare la produttività offrendo agli agenti maggiori opportunità di formazione per svolgere al meglio il proprio lavoro.

Cosa cercare nel personale dei call center?

• capacità di lavorare sotto pressione – gli agenti devono gestire un elevato volume di chiamate mantenendo la calma
• buone capacità di servizio al cliente – devono costruire relazioni positive con i clienti e fornire loro la migliore esperienza possibile
• capacità di lavorare in team – collaborando per raggiungere gli obiettivi del call center
• eccellenti capacità di ascolto – per ascoltare ciò che un chiamante sta dicendo e rispondere rapidamente

Quali strumenti utilizzare per aiutarti ad assumere personale di call center?

• LinkedIn – è un ottimo modo per trovare candidati qualificati che potrebbero essere adatti al tuo call center
• programma di segnalazione dei dipendenti – per trovare dipendenti di qualità che conoscono già la tua azienda e la sua cultura

Una volta trovato il team di call center dei tuoi sogni, è importante addestrarlo per ogni potenziale incidente.

Perché è importante la formazione del team?

Grazie al giusto programma di formazione degli agenti, puoi essere certo che tutti i dipendenti siano preparati ad affrontare qualsiasi situazione. Inoltre, consente al team di apprendere e migliorare le proprie competenze, in modo da poter fornire un servizio clienti eccellente. Infine, aiuta i dipendenti a sentirsi più sicuri delle proprie capacità e li prepara ad affrontare le sfide che potrebbero incontrare durante il lavoro.

Come devi formare il team?

È necessario discutere molti aspetti dei call center con il proprio team e fornire una formazione continua. Ecco alcuni degli argomenti più importanti:

• come gestire alti volumi di chiamate – gli agenti devono essere preparati ad affrontare le giornate in cui arrivano molte chiamate, quindi devono sapere come gestire il proprio tempo e dare priorità alle richieste dei clienti
• come gestire i clienti difficili – alcuni chiamanti saranno difficili da trattare, quindi gli agenti devono essere preparati a queste situazioni e in grado di gestirle con calma e professionalità
• come utilizzare il software del call center – il tuo team deve avere familiarità con il software in modo da poterlo utilizzare facilmente e trovare rapidamente le informazioni di cui ha bisogno
• l’importanza della soddisfazione del cliente – il personale del call center deve comprendere l’importanza della soddisfazione del cliente ed essere preparato a gestire eventuali reclami

Come formare il tuo team?

• workshop di persona
• esercitazioni online o webinar registrati
• piattaforme di apprendimento integrate

Affinché il tuo team funzioni correttamente, devi fornirgli le attrezzature giuste.

Perché è importante fornire al call center un’attrezzatura adeguata?

Il personale del call center ha bisogno delle attrezzature giuste per svolgere il proprio lavoro nel modo in cui è stato formato.

Di che tipo di attrezzatura hai bisogno?

Dipende da alcuni fattori:

• il tipo di center – Sarà un voice center o un contact center?
• il numero di agenti – Quanti dipendenti ci lavoreranno?
• il tipo di lavoro degli agenti – Quali compiti svolgeranno?
• il tuo budget – Quanto denaro puoi permetterti di spendere per le attrezzature?

Quali strumenti utilizzare per attrezzare il call center?

• una connessione internet stabile – una connessione internet ad alta velocità è essenziale per consentire agli agenti di gestire elevati volumi di chiamate senza alcun ritardo
• il giusto software VoIP – deve essere in grado di supportare il numero di agenti e di fornire tutte le funzionalità chiave necessarie
• software per call center – è essenziale per la gestione delle chiamate e il monitoraggio dei dati
• cuffie e microfoni – sono necessari per le chiamate a mani libere e contribuiscono a ridurre il rumore di fondo
• dispositivi informatici, come computer portatili o desktop e monitor

L’organizzazione dei processi del call center è fondamentale per un lancio di successo. Il tuo team lavorerà in modo più efficiente e fornirà un servizio migliore ai clienti se creerai una procedura per la gestione delle richieste, delle chiamate di vendita, ecc.

Perché è necessario organizzare i processi del call center?

Organizzando i processi del call center, garantisci che gli agenti possano lavorare in modo efficiente e fornire il miglior servizio possibile ai clienti. Questo aiuta anche a ridurre al minimo la confusione quando il call center viene avviato per la prima volta.

Quali sono i processi da organizzare?

Nella creazione di un call center è necessario organizzare molti processi, tra cui:

• il processo di onboarding – è il modo in cui i nuovi agenti vengono messi al corrente e insegnano loro le nozioni di base del lavoro
• sessioni di formazione – per far conoscere a tutti gli agenti il software e le procedure del call center
• il processo di gestione dei reclami – forma il personale su come gestire i reclami
• il processo di reporting – misura il successo e traccia i dati

Quali strumenti utilizzare per organizzare i processi del call center?

• fogli di calcolo – ottimi per tracciare i dati e organizzare le informazioni
• strumenti di gestione dei progetti – possono aiutarti a tenere traccia di tutti i processi del tuo call center e a garantire che vengano completati in tempo

Modella la struttura organizzativa del call center sulla base dell’organigramma della tua azienda, che aiuterà gli agenti a sentirsi più a proprio agio nel loro nuovo lavoro. Inoltre, la comunicazione interna tra i reparti sarà molto più semplice.

Come modellare la struttura organizzativa?

Esistono molti modi per modellare la struttura organizzativa di un call center, ad esempio:

• per reparto – comune nei call center di grandi dimensioni, aiuta gli agenti a specializzarsi in compiti specifici
• per processo – organizza gli agenti in base al tipo di attività che stanno svolgendo (ad esempio, servizio clienti, vendite, assistenza tecnica)
• per prodotto o servizio – categorizza gli agenti in base al tipo di prodotto o di servizio che offrono

Quali strumenti utilizzare per modellare la struttura organizzativa?

• organigrammi – possono aiutare a visualizzare la struttura del call center e a renderla più facile da capire
• soluzioni di videoconferenza come LiveWebinar

Stabilire i giusti indicatori di performance (KPI) può avere un impatto enorme sul successo di un call center.

Perché i KPI sono importanti?

Tracciando le metriche, è possibile vedere come si comporta il call center e identificare le aree da migliorare. Questo ti aiuterà a prendere decisioni basate sui dati per migliorare le tue operazioni aziendali.

Quali sono i KPI da monitorare?

Tra i più importanti ricordiamo:

• il numero di chiamate risposte/ricevute
• tempo medio di gestione
• punteggio di soddisfazione del cliente
• produttività degli agenti

Quali strumenti utilizzare per il monitoraggio dei KPI?

• fogli di calcolo – ottimi per tracciare i dati e organizzare le informazioni
• strumenti di monitoraggio delle prestazioni – possono aiutarti a tracciare i KPI nel tempo e a identificare le tendenze
• LiveAgent – consente di ottenere informazioni sulle prestazioni delle chiamate degli agenti e su tutte le metriche.

Per quanto si possa pianificare bene, in un call center le cose possono sempre andare male.

Perché è importante avere un piano di ripristino in caso di incidenti?

La presenza di un piano di ripristino in caso di emergenza consente di ripristinare rapidamente l’operatività del call center in caso di incidente. Questo aiuta a minimizzare l’impatto che una crisi può avere sulle operazioni del call center.

Che cosa deve includere un piano di ripristino in caso di incidenti?

• le misure da adottare per riprendersi da un disastro
• le persone che saranno responsabili dell’esecuzione di queste fasi
• gli strumenti e le risorse di cui avranno bisogno per farlo

Quali strumenti utilizzare per creare un solido piano di ripristino in caso di incidenti?

• lista di controllo del call center di garanzia

Per garantire che il call center offra un’esperienza coerente ai clienti, è essenziale prestare maggiore attenzione alle procedure di garanzia della qualità.

Perché le procedure di assicurazione della qualità sono importanti?

Perché aiutano a monitorare il livello di servizio al cliente fornito dal call center e a identificare le aree da migliorare.

Come gestire le procedure di garanzia della qualità?

• indagini periodiche sui clienti
• esaminare le registrazioni delle chiamate degli agenti
• condurre audit di mystery shopping

Quali strumenti utilizzare per stabilire le procedure di assicurazione della qualità del servizio clienti?

• software di garanzia della qualità – può aiutarti a monitorare il livello di servizio al cliente fornito dal tuo call center

Prima di avviare il call center outbound/inbound, è fondamentale eseguire una serie di test per assicurarsi che tutto funzioni correttamente.

Perché i test sono importanti?

Qualsiasi problema esistente deve essere identificato e risolto prima che il call center sia accessibile a un pubblico più vasto. Preparandoti in anticipo, ti assicurerai che nulla vada storto durante il lancio.

Che cosa si deve testare?

Prima di andare in onda, è necessario testare quanto segue:

• flusso di chiamate
• script per call center
• instradamento
• tecnologia

Quali strumenti utilizzare per eseguire i test prima della messa in funzione?

• testare il software del call center – può aiutare a simulare le condizioni del mondo reale e a individuare eventuali problemi
• testare gli script delle chiamate – verificare il flusso e gli script delle chiamate