Lista di controllo sulla sicurezza dei call center

Le misure di controllo degli accessi sono essenziali per qualsiasi call center. Esse aiutano a prevenire gli accessi non autorizzati al sistema e ai dati. L’autenticazione a più fattori, il single sign-on e il controllo degli accessi basato sui ruoli sono tutte opzioni da prendere in considerazione.

Perché è importante implementare delle misure di controllo efficaci?

L’autenticazione a più fattori aggiunge un ulteriore livello di sicurezza. In questo modo è più difficile per gli hacker accedere al tuo sistema.

Come implementare misure di controllo efficaci?

Un sistema di autenticazione a più fattori richiede agli utenti di fornire più di una prova per confermare la loro identità. Il single sign-on consente agli utenti di accedere con un unico set di credenziali anziché con più set. Il controllo degli accessi basato sui ruoli limita gli utenti alle sole aree e ai dati a cui devono accedere.

Quali strumenti utilizzare per implementare misure di controllo efficaci?

• Google Authenticator per generare dei codici che vengono utilizzati per verificare l’identità di un utente
• Authy per generare dei codici di servizio per l’autenticazione a due fattori
• LastPass – un gestore di password che memorizza e cripta le password

I rappresentanti del servizio clienti hanno accesso a dati sensibili dei clienti. Per questo è importante limitare i livelli di accesso ai loro privilegi.

Perché è importante limitare i livelli di accesso degli agenti?

Per prevenire l’accesso non autorizzato ai dati sensibili dei clienti e per evitare che questi ultimi fuoriescano dall’azienda.

Come si limitano i livelli di accesso degli agenti?

Limita l’accesso a determinate aree del call center. Limita la quantità di tempo che un agente può trascorrere in ogni area. Monitora l’attività degli agenti e segnala qualsiasi comportamento sospetto.

Quali strumenti dovresti utilizzare per limitare i livelli di accesso degli agenti?

• software di registrazione delle chiamate per registrare le chiamate e segnalare eventuali comportamenti sospetti
• sistema di controllo degli accessi per limitare l’accesso a determinate aree del call center

Insistere sulla modifica regolare delle password è una misura di sicurezza elementare.

Perché è importante richiedere la modifica delle password?

Cambiare regolarmente le password aiuta a prevenire l’accesso non autorizzato al sistema. Inoltre, aiuta a proteggere i tuoi dati nel caso in cui una password venga divulgata o rubata.

Come cambiare le password periodicamente?

Puoi utilizzare uno strumento di gestione delle password che le genera e le memorizza per te. È anche possibile impostare un proprio programma di rotazione delle password. Ad esempio, potresti richiedere agli utenti di cambiare la password ogni 30 giorni. Dovrebbero anche cambiare immediatamente le password predefinite.

Ogni quanto tempo vanno cambiate le password? La maggior parte degli esperti consiglia di cambiarle ogni 3-6 mesi. Tuttavia, se si dispone di molte informazioni sensibili, potrebbe essere necessario cambiare la password più frequentemente.

Quali strumenti dovresti utilizzare per insistere sulla modifica periodica delle password?

• Dashlane Business – una delle migliori opzioni per richiedere modifiche periodiche delle password; è un modo sicuro per tenere traccia delle password e garantire che vengano cambiate regolarmente.
• LastPass per criptare le password

In caso di violazione della sicurezza, non vorresti mai trovarti senza accesso ai tuoi log o agli  indirizzi IP.

Perché è importante mantenere l’accesso alla cronologia dei log e degli indirizzi IP?

L’accesso alla cronologia dei log e degli indirizzi IP aiuta a rintracciare l’origine di un problema e a evitare che si ripeta.

Come conservare l’accesso alla cronologia delle registrazioni e degli indirizzi IP?

Utilizza un servizio sicuro basato su cloud che memorizzi i log e gli indirizzi IP. Questo ti permetterà di accedervi da qualsiasi luogo e di conservarli correttamente. Puoi anche utilizzare una soluzione on-premise, ma di solito è più costosa.

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Quali strumenti dovresti utilizzare per mantenere l’accesso alla cronologia dei log e degli indirizzi IP?

• servizi basati su cloud per archiviare i registri e gli indirizzi IP fuori sede
• server sicuri per conservare i log e gli indirizzi IP su un server separato non collegato a Internet

Uno dei modi più comuni in cui le minacce informatiche si insinuano in un computer è attraverso dei programmi installati all’insaputa dell’utente.

Perché è importante stabilire delle regole severe per l’installazione dei programmi?

Permette di impedire l’accesso non autorizzato al sistema e ai dati e protegge l’azienda da eventuali responsabilità in caso di installazione di un programma contenente malware.

Come stabilire delle regole severe per l’installazione dei programmi?

Il manager di un call center deve stabilire delle regole severe per l’installazione di programmi sui computer aziendali. I dipendenti devono poter installare solo i programmi necessari per le loro mansioni. Tutti gli altri programmi dovrebbero essere vietati.

Inoltre, tutti i programmi devono essere installati dal reparto IT per garantire che solo i programmi autorizzati siano installati sui computer aziendali. Bisognerebbe utilizzare anche una whitelist delle applicazioni, che consenta di specificare quali applicazioni possono essere installate sul sistema, e una blacklist, che definisca quelle che vengono bloccate.

Quali strumenti dovresti utilizzare per stabilire delle regole severe per l’installazione dei programmi?

• whitelist e blacklist delle applicazioni
• regole severe
• documenti contenenti termini e condizioni

Uno dei modi migliori per prevenire le violazioni della sicurezza è mantenere tutti i sistemi aggiornati.

Perché è importante aggiornare regolarmente tutti i sistemi?

Gli aggiornamenti regolari aiutano a colmare le eventuali lacune di sicurezza. Inoltre, aiutano a proteggere il sistema da nuove minacce alla sicurezza che potrebbero essere emerse dopo l’ultimo aggiornamento.

Come aggiornare regolarmente tutti i sistemi?

Utilizza gli aggiornamenti automatici oppure aggiorna il sistema manualmente. In questo caso, è fondamentale non dimenticare di farlo regolarmente: presta molta attenzione a questo aspetto.

Quali strumenti dovresti utilizzare per aggiornare regolarmente tutti i sistemi?

• aggiornamenti automatici

Ricordati che le regole di rete sono il fondamento del tuo piano di sicurezza. Rivedendole regolarmente, puoi assicurarti che continuino a proteggere i tuoi dati.

Perché è importante rivedere regolarmente le regole di rete?

Perché con la crescita dell’azienda cresce anche il numero di dispositivi e applicazioni che accedono alla rete. Questo può creare nuovi rischi per la sicurezza di cui potresti non essere a conoscenza. Rivedendo regolarmente le regole di rete, puoi assicurarti che siano ancora efficaci nel proteggere i tuoi dati.

Con quale frequenza si devono rivedere le regole di rete?

Come minimo, le regole di rete dovrebbero essere riviste ogni 6 mesi. Tuttavia, se si verificano cambiamenti nell’azienda (ad esempio, l’aggiunta di nuovi dipendenti o applicazioni), è necessario rivedere le regole di rete con maggiore frequenza.

Quando si rivedono le regole di rete, bisogna considerare le seguenti domande:

• Tutti i dispositivi e le applicazioni hanno le autorizzazioni appropriate?
• Sono stati aggiunti nuovi dispositivi o applicazioni alla mia rete?
• È necessario apportare delle modifiche alle regole esistenti?
• È necessario aggiungere nuove regole?

Se ti accorgi che le tue regole di rete non sono più efficaci, apporta le modifiche necessarie e implementale il prima possibile.

Quali strumenti dovresti utilizzare per la revisione delle regole di rete?

• SolarWinds Network Configuration Manager per gestire centralmente i dispositivi e le configurazioni di rete e accedere a potenti funzionalità di auditing per identificare facilmente le modifiche alla configurazione di rete
• ManageEngine OpManager per monitorare le funzionalità di rete

I dipendenti devono essere adeguatamente formati sulle politiche e sulle procedure di sicurezza dell’azienda (anche durante la fase di onboarding). Fornisci una formazione continua e personalizzata in base alle esigenze specifiche del tuo call center.

Perché è importante fornire una formazione dedicata ai protocolli di sicurezza?

Perché i dipendenti sono la prima linea di difesa contro le minacce alla sicurezza. Fornendo loro una formazione dedicata ai protocolli di sicurezza, puoi essere certo che siano adeguatamente preparati a identificare e rispondere ai rischi per la sicurezza.

Come fornire una formazione sui protocolli di sicurezza?

Assicurati che tutti i dipendenti comprendano l’importanza della sicurezza e il motivo per cui è essenziale seguire il protocollo. Questo può essere fatto attraverso una formazione regolare e dei promemoria.

Consenti a tutti i dipendenti di accedere al manuale delle politiche di sicurezza dell’azienda. Inoltre, i nuovi assunti dovrebbero ricevere una formazione adeguata sui protocolli di sicurezza fin dal primo giorno, in modo da essere completamente preparati.

Le simulazioni sono un ottimo modo per addestrare i dipendenti a identificare e rispondere ai rischi per la sicurezza. Includi le informazioni sulle politiche e le procedure di sicurezza della tua azienda nel tuo manuale per i dipendenti e rivedile regolarmente con tutti i dipendenti.

Quali strumenti dovresti utilizzare per fornire una formazione dedicata ai protocolli di sicurezza?

• un manuale delle politiche che illustri le procedure del call center per la gestione delle informazioni riservate
• formazione periodica sui protocolli di sicurezza aggiornati
• una revisione annuale delle politiche e delle procedure di sicurezza dell’azienda
• un sistema per segnalare alla direzione qualsiasi attività sospetta
• webinar e corsi sulle migliori pratiche di sicurezza dei dati

La gamification è il processo di incorporazione di elementi di gioco in altre attività per coinvolgere e motivare le persone. Che effetto ha sulla sicurezza del call center?

Perché è importante incoraggiare l’apprendimento continuo con la gamification?

Perché coinvolge e motiva i dipendenti. Incorporando elementi di gioco nel processo di formazione, è possibile trasformarlo in un divertimento interattivo. Questo può incoraggiare i dipendenti a continuare a imparare anche dopo aver completato la formazione iniziale, migliorando così la sicurezza del call center.

Come incoraggiare l’apprendimento continuo con la gamification di LiveAgent?

Le funzionalità di gamification di LiveAgent coinvolgono gli agenti per migliorare le loro prestazioni. Risolvendo le richieste e migliorando le proprie competenze, gli agenti raggiungono diversi livelli nel tempo. Per motivare ancora di più i tuoi dipendenti, puoi assegnare dei premi e dei badge a coloro che lavorano di più, oppure utilizzare dei benchmark e delle classifiche.

Utilizzando queste funzionalità nel servizio clienti, gli agenti si impegnano maggiormente e viene promossa una sana competizione. Di conseguenza, la produttività e la collaborazione aumenteranno.

Quali strumenti dovresti utilizzare per incoraggiare l’apprendimento continuo?

• Gamification di LiveAgent

Una base di conoscenza per call center è una piattaforma centralizzata, basata su cloud, in cui le conoscenze vengono archiviate sotto forma di guide e documenti. È accessibile in qualsiasi momento e da qualsiasi dispositivo.

Perché è importante mantenere una base di conoscenza sicura?

Perché la base di conoscenza è una parte fondamentale delle procedure di sicurezza del call center. Semplifica le operazioni del call center fornendo agli agenti un accesso rapido e semplice alle informazioni di cui hanno bisogno.

Come mantenere una base di conoscenza interna sicura?

• Tienilo aggiornato con le ultime informazioni sulle procedure di sicurezza.
• Assicurati che tutti i dipendenti (agenti e manager) abbiano accesso alla versione più aggiornata.
• Limitare l’accesso alla base di conoscenza al solo personale autorizzato.
• Cambia frequentemente le password e richiedi password forti.
• Crittografa i dati sensibili e conservali in un luogo sicuro.
• Rivedi e aggiorna regolarmente la base di conoscenze per mantenerne l’accuratezza e la pertinenza.

Quali strumenti dovresti utilizzare per mantenere una base di conoscenza sicura?

• il manuale della politica e delle procedure di sicurezza della tua azienda

Il Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) è un insieme di standard di sicurezza progettati per proteggere la trasmissione dei dati dei titolari di carta.

Perché è importante proteggere i dati dei titolari di carta?

Perché la conformità PCI è richiesta a tutte le aziende che elaborano, memorizzano o trasmettono informazioni sulle carte di credito. Proteggendo l’accesso ai dati dei titolari di carta, renderai la tua azienda conforme agli standard PCI. In questo modo si evitano le violazioni dei dati e si proteggono le informazioni dei clienti.

Come proteggere i dati dei titolari di carta?

Includi la sicurezza dei dati nella sessione di formazione dei dipendenti del call center. Crittografa tutte le informazioni relative alle carte di credito trasmesse per telefono e non annotare o memorizzare mai i numeri delle carte di credito. Richiedi ai dipendenti di utilizzare delle password forti per l’accesso ai sistemi che elaborano o memorizzano i dati delle carte di credito.

Quali strumenti dovresti utilizzare per proteggere i dati dei titolari di carta?

• tecnologie di crittografia
• firewall e software antivirus
• sistemi di rilevamento e prevenzione delle intrusioni
• misure di sicurezza fisica
• lista di controllo della conformità

Mantenere il software del call center aggiornato con le ultime misure di sicurezza è fondamentale.

Perché è importante verificare la conformità alle ultime misure di sicurezza?

Il software per call center deve essere conforme alle più recenti misure di sicurezza per proteggere i dati del call center.

Come verificare la conformità alle più recenti misure di sicurezza?

Quando scegli un software per call center, verifica con il fornitore di servizi software se dispone di una certificazione di conformità. La sicurezza dei dati deve essere una priorità assoluta per l’azienda.

Chiedi agli esperti del settore se raccomandano questo software per call center e leggi le recensioni online per vedere se altri professionisti del call center hanno avuto buone esperienze con questo software. In alternativa, puoi sempre contattare un consulente per la sicurezza dei call center per avere la sua opinione sul modo migliore per verificare la conformità.

Quali strumenti dovresti utilizzare per verificare la conformità alle più recenti misure di sicurezza?

• sito web del fornitore
• il team di assistenza del fornitore
• il reparto IT della tua azienda
• consulente per la sicurezza

Gli avvisi in tempo reale ti aiuteranno a rilevare e indagare rapidamente sulle attività sospette e a prevenire le fughe di dati.

Perché è importante impostare delle notifiche immediate sugli accessi non autorizzati?

Se vieni avvisato immediatamente di qualsiasi accesso non autorizzato, puoi prendere provvedimenti per evitare che si verifichi una violazione.

Come impostare le notifiche immediate di accesso non autorizzato?

Verifica con il tuo fornitore di software per call center se offre delle funzionalità di sicurezza che includono notifiche di accesso non autorizzato. Puoi anche impostare un sistema di notifica separato utilizzando uno strumento come IFTTT per questo scopo, oppure chiedere al team IT di impostare degli avvisi per notificare eventuali accessi non autorizzati.

Quali strumenti dovresti utilizzare per impostare delle notifiche immediate sugli accessi non autorizzati?

• il tuo software per call center
• IFTTT
• team IT

L’errore umano è una delle principali cause di violazione dei dati. Automatizzando il maggior numero possibile di processi del call center, si può contribuire a eliminare i potenziali rischi per la sicurezza.

Perché è importante usare l’automazione?

Automatizzando le attività del call center, si aumentano le probabilità che vengano completate in modo corretto e sicuro. Inoltre, aiuta a liberare il tempo dei dipendenti, che possono così concentrarsi su altre attività per migliorare l’efficienza del call center.

Come utilizzare l’automazione in un call center?

Determina quali sono le attività a cui gli agenti del tuo contact center devono dedicare più tempo e se possono essere automatizzate. Alcune attività, come il servizio clienti o le vendite, non possono essere automatizzate completamente. Tuttavia, puoi utilizzare l’automazione per alcune parti del processo, come i follow-up o la programmazione degli appuntamenti.

Ad esempio, in LiveAgent puoi automatizzare l’instradamento delle chiamate in base alla priorità o utilizzare la richiamata automatica. Inoltre, puoi impostare delle regole di automazione nell’help desk per trasferire i ticket a reparti specifici, aggiungere tag, contrassegnare i ticket come spam o risolverli.

Quali strumenti dovresti utilizzare per automatizzare le attività?

• regole d’azione
• chatbot alimentati dall’intelligenza artificiale
• software di assistenza clienti automatizzato come LiveAgent

Esistono molti framework di sicurezza accettati, come ISO 27001, NIST 800-53 e COBIT.

Perché è importante aderire a framework di sicurezza comuni?

Permette di seguire una serie di linee guida sulla sicurezza già collaudate. In questo modo, inoltre, è più facile per le altre aziende comprendere la tua posizione in materia di sicurezza e per i revisori valutare la tua conformità.

Come aderire ai framework di sicurezza comuni?

Il primo passo consiste nell’identificare il framework più rilevante per la tua azienda. Una volta fatto questo, puoi iniziare a tracciare i controlli di sicurezza rigorosi richiesti dal framework e implementarli nel tuo call center.

Quali strumenti dovresti utilizzare per aderire ai framework di sicurezza comuni?

• Piattaforme GRC
• software di gestione della conformità, ad esempio ProcessMAP
• soluzioni di gestione delle vulnerabilità, ad esempio Qualys

Se il tuo call center fornisce dei servizi internazionali, devi essere consapevole dei diversi standard in materia di dati e privacy che esistono in ogni Paese, ad esempio il GDPR.

Perché è importante verificare la conformità agli standard globali in materia di dati e privacy?

Gli standard sui dati e sulla privacy variano da Paese a Paese, quindi è importante assicurarsi di essere conformi agli standard dei luoghi in cui si opera per evitare sanzioni.

Come verificare la conformità agli standard globali sui dati e sulla privacy?

Il modo migliore per farlo è consultare un avvocato o uno specialista di compliance che abbia familiarità con gli standard dei Paesi in cui operi. Non dovresti affidarti ai consigli generici che trovi su Internet, perché gli standard possono cambiare e le informazioni che trovi potrebbero non essere aggiornate.

Quali strumenti dovresti utilizzare per verificare la conformità agli standard globali sui dati e sulla privacy?

• consulenza legale
• esperto in materia di conformità

La crittografia end-to-end è una misura di sicurezza che codifica i dati all’origine (il mittente) e li decodifica solo a destinazione (il destinatario).

Perché è importante proteggere i dati dei clienti con la crittografia end-to-end?

In questo modo si garantisce che solo il mittente e il destinatario possano accedere ai dati e si impedisce alle parti intermedie di decifrarli o leggerli.

Come proteggere i dati dei clienti con la crittografia end-to-end?

È necessario scegliere una soluzione di crittografia end-to-end compatibile con il software del call center. Una volta scelta, potrai iniziare a crittografare le chiamate effettuate attraverso il tuo call center.

Quali strumenti dovresti utilizzare per proteggere i dati dei clienti con la crittografia end-to-end?

• VPN