Lista di controllo di transizione del call center

Prima di prendere qualsiasi decisione importante, devi capire le esigenze e gli obiettivi della tua azienda per il call center.

Perché è importante capire le esigenze dell’azienda?

Se non si comprendono le esigenze dell’azienda, è facile farsi influenzare dalle funzionalità di un nuovo fornitore. Sebbene possano essere interessanti, potrebbero non essere quelle di cui la tua azienda ha bisogno per raggiungere gli obiettivi.

Come capire le esigenze dell’azienda?

Siediti con il tuo team e discuti di ciò che stai cercando in un nuovo fornitore. Chiedigli quali sono le loro esperienze con l’attuale software per call center e cosa vorrebbero vedere migliorato.

La raccolta di queste informazioni ti aiuterà a capire le esigenze della tua azienda e a garantire che vengano soddisfatte nel processo di transizione.

Quali strumenti dovresti utilizzare per comprendere le esigenze della tua azienda?

• interviste con il management
• sondaggi tra i membri del team
• dati raccolti dal servizio clienti

Se conosci gli aspetti positivi e negativi del tuo attuale provider, puoi farti un’idea più precisa di quello perfetto che stai cercando.

Perché è importante analizzare il tuo attuale fornitore?

Avere una visione realistica del tuo attuale fornitore è importante per non creare aspettative irragionevoli.

Come eseguire un’analisi del tuo fornitore attuale?

Innanzitutto raccogli dei dati dai membri del team, dai clienti e dalla direzione. Chiedigli quali sono le loro esperienze con il software attuale, ad esempio quali sono i loro gusti e le funzionalità che utilizzano.

Esamina i dati del servizio clienti per verificare il numero di reclami. Cerca degli schemi nei dati che ti aiutino a capire cosa è andato storto con il fornitore attuale.

Quali strumenti utilizzare per analizzare il tuo attuale provider?

• interviste ai membri del team
• sondaggi tra i membri del team
• dati raccolti dal servizio clienti

Una volta che hai una buona comprensione dei bisogni della tua azienda, scrivi i criteri per il tuo nuovo fornitore.

Perché è importante scrivere una lista di criteri?

Ti permetterà di confrontare i fornitori tra loro e di selezionare l’opzione migliore per te.

Come scrivere una lista di criteri?

Inizia con un brainstorming di tutte le funzionalità che sono importanti per la tua azienda, poi classificale in base all’importanza. Puoi cercare dei fattori come:

• prova gratuita
• help desk disponibile 24/7
• integrazione CRM
• instradamento intelligente delle chiamate
• personalizzazione
• funzionalità che migliorano la produttività dell’agente
• numero illimitato di registrazioni di chiamate
• numero di utenti
• prezzo

Quali strumenti dovresti usare per scrivere una lista di criteri?

• fare brainstorming con i membri del team
• creare una tabella o un foglio di calcolo in Google Docs
• fare una classificac delle funzionalità più importanti

Utilizzando il tuo elenco di criteri, probabilmente ridurrai in modo significativo il numero di potenziali fornitori. Pertanto, la decisione da prendere è un po’ più semplice. Ora è il momento di scavare più a fondo e trovare maggiori informazioni sui fornitori rimanenti.

Perché è importante condurre una ricerca più approfondita?

Perché assicura che la decisione sia ben ponderata e che si riduca al minimo il rischio di investire in una soluzione software per call center sbagliata.

Come condurre una ricerca approfondita?

Ogni fornitore ha un proprio sito web dove è possibile trovare molte informazioni sui suoi servizi. Cerca i casi di studio e le recensioni dei clienti che hanno utilizzato il software e consulta i canali dei social media (Twitter, Facebook, LinkedIn) per vedere cosa si dice del fornitore.

Quali strumenti utilizzare per condurre una ricerca più approfondita?

• sito web di ciascun fornitore
• recensioni dei clienti
• LinkedIn
• gruppi di settore

È utile verificare se gli strumenti utilizzati dal potenziale fornitore di call center sono compatibili con quelli attualmente in uso. Dovresti anche scoprire quali funzionalità offre e se ha tutto ciò di cui hai bisogno.

Perché è importante verificare gli strumenti e le funzionalità?

Alcuni provider hanno degli strumenti propri che possono rendere più complicato il processo di transizione. Ad esempio, potresti incorrere in problemi se non è compatibile con il sistema CRM che utilizzi.

Come verificare gli strumenti e le funzionalità offerte da un potenziale fornitore?

Il sito web di ogni potenziale fornitore dovrebbe contenere molte informazioni sui suoi servizi, compreso un elenco degli strumenti con cui può essere integrato.

Diamo un’occhiata a LiveAgent – offre molte funzionalità avanzate. Sebbene l’ampia gamma di opzioni possa risultare all’inizio sconvolgente, fortunatamente offre una prova gratuita, in modo che tu possa decidere se fa al caso tuo senza spendere denaro.

Prima di prendere una decisione, è fondamentale comprendere tutti i dettagli delle funzionalità e delle integrazioni offerte.

Quali soluzioni utilizzare per verificare le funzionalità e gli strumenti disponibili?

• sito web di ogni potenziale fornitore
• centro di assistenza
• prova gratuita

Dopo aver effettuato la ricerca, dovresti trovare alcuni fornitori che soddisfano tutti i criteri della tua lista.

Perché è importante restringere l’elenco?

Questa fase ti aiuterà a concentrarti sui fornitori che meglio si adattano alla tua azienda. Questo approccio consente di risparmiare tempo durante il processo di valutazione.

Come restringere l’elenco?

Determina il peso di ciascun criterio valutandone l’importanza (se non l’hai già fatto). Confronta ogni fornitore con i criteri stabiliti ed elimina quelli che non li soddisfano tutti.

Puoi quindi valutare ogni fornitore in base al numero di funzionalità offerte, moltiplicando ogni voto per il peso e sommando i risultati. I fornitori con i punteggi più alti dovrebbero essere quelli da prendere in considerazione.

Quale strumento utilizzare per restringere l’elenco?

• tabella di confronto in Google Docs o Excel

L’unico modo per comprendere a fondo il funzionamento della soluzione è iscriversi a una versione di prova e provarla personalmente.

Perché il test è importante?

È l’occasione per vedere se il software funziona bene nel tuo ambiente e se soddisfa tutte le tue aspettative.

Come testare i fornitori?

Contatta ogni potenziale fornitore e chiedi una versione di prova o una demo. Alcuni fornitori potrebbero richiedere di essere contattati telefonicamente, per questo è importante avere un elenco di domande pronte.

Suggerimento: Non dimenticarti di prendere appunti durante la prova per ricordare cosa ti è piaciuto e cosa non ti è piaciuto di un determinato fornitore.

Quali strumenti dovresti utilizzare per i test?

• il modulo di contatto sul sito web di ciascun fornitore
• numero di telefono di ciascun fornitore
• fogli di calcolo per prendere appunti

Dopo aver valutato tutti i potenziali fornitori, dovrai prendere una decisione e sceglierne uno.

Perché è importante prendere una decisione?

Questa è probabilmente la fase più importante del processo. Più si aspetta, più tempo passerà senza alcun cambiamento per la tua azienda.

Come prendere una decisione?

Devi considerare tutte le conclusioni che hai tratto finora e scegliere il fornitore più adatto a te e alla tua azienda.

Suggerimento: se non riesci a decidere, prendi in considerazione l’idea di organizzare una votazione all’interno della tua organizzazione (a condizione che tutti abbiano testato ogni soluzione software per call center).

Quale strumento utilizzare per prendere una decisione?

• votazione in Google Docs o Excel

Ora che sai quale sarà il tuo prossimo software per call center, è il momento di contattare il fornitore e definire i dettagli.

Perché è importante contattare il fornitore?

Per ottenere maggiori informazioni su ciò che è necessario fare per effettuare il passaggio.

Come contattare il provider?

Di solito è necessario fornire al provider alcune informazioni sulla tua azienda e sul tipo di servizio che stai cercando. Preparati un elenco di domande dettagliate da porre.

Quale strumento utilizzare per contattare il fornitore?

• telefono, e-mail o modulo di contatto sul sito web.

Dopo che tutto è stato concordato, è il momento di firmare il contratto e fare il cambio.

Perché è importante firmare un contratto?

Questo documento vincola entrambe le parti all’accordo e assicura che tutti sappiano a cosa vanno incontro.

Come si firma un contratto?

In genere i fornitori inviano un contratto da firmare e restituire, oppure, come nel caso di LiveAgent, ci si iscrive allo strumento e si inizia a usarlo subito.

Il contratto deve includere:

• il nome del fornitore
• il nome del cliente
• il tipo di servizio fornito
• durata del contratto
• prezzo e condizioni di pagamento
• accordo sul livello di servizio (SLA)
• altri dettagli rilevanti (ad esempio, clausola di risoluzione o di riservatezza)

Quali strumenti utilizzare per firmare un contratto?

• Google Docs o un documento PDF

Iniziamo la fase di preparazione. Il modo in cui viene condotta la transizione può avere un impatto significativo sul risultato. Questo processo non può iniziare senza un piano dettagliato.

Perché è importante creare un piano dettagliato?

Se non disponi di un piano di transizione del progetto, è molto probabile che salterai alcuni passaggi e che la transizione sarà più difficile del necessario. Inoltre, la mancanza di un piano può causare caos in azienda e influenzare negativamente il lavoro dei dipendenti.

Come creare un piano dettagliato?

Il modo migliore per farlo è quello di elaborare una tabella di marcia ed elencare tutti i compiti da portare a termine. La nostra checklist per call center può essere utile in questo caso, perché include tutti i passaggi da compiere.

I compiti devono essere assegnati a persone specifiche, in modo che tutti sappiano chi è responsabile di cosa. Una buona pianificazione della transizione è fondamentale per organizzare il processo in modo efficace.

Quale strumento utilizzare per creare un piano dettagliato?

• cronologia – Google Docs o Excel
• elenco dei compiti – Google Docs, Excel o un documento Word
• Asana, Trello o Basecamp – per tracciare le attività

Ora è il momento di concentrarsi sulle funzionalità che vorresti vedere nel tuo nuovo software per call center.

Perché è importante decidere le funzionalità specifiche?

È importante essere chiari su ciò che si sta cercando e condividere queste informazioni con il fornitore. In questo modo, avrai maggiori probabilità di ottenere il software che soddisfa le tue esigenze.

Come decidere le funzionalità specifiche?

Ci sono alcuni elementi da considerare:

• il tipo di attività svolta
• le dimensioni della tua azienda
• quali funzionalità sono disponibili e di quali hai bisogno

Quale strumento utilizzare per decidere su determinate funzionalità?

• software di mappatura mentale, come MindNode o Freemind

Uno dei compiti più importanti durante la transizione è il trasferimento dei dati dalla soluzione software attuale a quella nuova.

Perché è importante trasferire i dati esistenti?

In questo modo si garantisce che non si perdano informazioni preziose e che i dipendenti possano continuare a lavorare senza interruzioni.

Come trasferire i dati esistenti?

Il modo migliore per farlo è utilizzare uno strumento di migrazione dei dati. Questo ti aiuterà a trasferire rapidamente e facilmente tutte le informazioni da un sistema all’altro, oltre a prevenire qualsiasi perdita di dati durante la transizione.

Se non sapete come farlo in modo sicuro e protetto, potete sempre chiedere aiuto al fornitore. Dovrebbe essere in grado di assistervi in questo processo.

Quale strumento utilizzare per trasferire i dati esistenti?

• strumenti di migrazione dei dati – DMTool o Data Loader

Prima di effettuare la transizione, è indispensabile che il tuo team venga avviato al nuovo software.

Perché è importante l’onboarding?

Utilizzando un programma di formazione, puoi aiutare il tuo team a capire come utilizzare il nuovo software e ad essere rapidamente operativo. Inoltre, aiuta gli agenti ad abituarsi al nuovo software e alle sue funzionalità.

Come si fa a far entrare il team nel nuovo software per call center?

Il modo migliore per farlo è utilizzare un programma di formazione, che aiuterà il team a imparare a usare il nuovo software e a iniziare rapidamente. È importante verificare che tutti abbiano familiarità con il nuovo sistema prima di passare completamente ad esso.

La transizione non dovrebbe avere alcun impatto negativo sul flusso di lavoro del call center. Prevedi un periodo di formazione adeguato per garantire che tutti siano pronti a utilizzare il nuovo software.

Quale strumento utilizzare per l’onboarding del team?

• sessioni di formazione – PowerPoint, Keynote o Google Slides
• manuali e articoli di aiuto – PDF o documenti Word
• esercitazioni video
• manuale per i dipendenti
• coaching regolare e formazione aggiuntiva per coloro che sono interessati

Per evitare ritardi, è importante rispettare le scadenze del piano.

Perché è importante rispettare le scadenze?

Il mancato rispetto delle scadenze ritarda l’intero processo e può causare problemi al call center.

Come rispettare le scadenze?

Scegli un project manager per la transizione e assicurati che tutti sappiano quando le scadenze si avvicinano. In questo modo, potrai tenere traccia di tutto e assicurarti che sia fatto in tempo.

Quale strumento utilizzare per rispettare le scadenze?

• cronologia – Google Docs o Excel
• elenco dei compiti – Google Docs, Excel o un documento Word
• Asana, Trello o Basecamp per il monitoraggio dei compiti

Prima di passare al nuovo software, non dimenticarti di eseguire una prova.

Perché è importante eseguire un test?

Per garantire che tutto funzioni correttamente e che la transizione avvenga senza intoppi. Inoltre, ti darà la possibilità di risolvere eventuali problemi prima del lancio.

Come effettuare una test di funzionamento?

Il modo migliore per farlo è utilizzare un gruppo pilota. Chiedi ad alcuni dipendenti di testare il nuovo software per assicurarsi che sia pronto all’uso. In questo modo avrai la possibilità di ottenere un feedback da parte loro.

Quale strumento utilizzare per eseguire una prova?

• gruppo pilota – utenti di prova, un gruppo rappresentativo di agenti del call center o volontari
• piano di test – documento con i passi da compiere durante l’esecuzione del test
• strumenti di test – software utilizzato per i test, come Selenium o Appium

Quando sei pronto, passa al nuovo software e inizia a usarlo.

Assicurati di mantenere prestazioni costanti eseguendo controlli regolari sul nuovo software.

Perché è importante eseguire controlli regolari?

In caso di problemi, sarai in grado di risolverli rapidamente. Inoltre, ti aiuterà a confermare che la transizione è avvenuta senza problemi e che il nuovo software funziona correttamente.

Come eseguire dei controlli regolari?

Il modo migliore è quello di utilizzare un team di assicurazione della qualità che ti aiuti a testare il nuovo software e a determinare se soddisfa o meno le tue aspettative. Un team di questo tipo ti consentirà di tenere sotto controllo le prestazioni delle chiamate, la soddisfazione dei clienti e di ottenere un feedback da questi ultimi per garantire che il tuo call center fornisca il miglior servizio possibile.

Quale strumento utilizzare per effettuare i controlli periodici?

• lista di controllo – documento con gli elementi da controllare durante il processo
• strumenti di monitoraggio – AppDynamics, New Relic o altri software per il monitoraggio delle prestazioni
• diversi fornitori di software per call center (ad esempio LiveAgent) offrono la propria analisi delle prestazioni, eliminando la necessità di strumenti esterni

Organizza degli incontri regolari con i tuoi agenti per ottenere il loro feedback e scoprire come stanno andando le cose.

Perché è importante fare riunioni di revisione con gli agenti?

Potranno darti un feedback e dirti cosa pensano del nuovo software. Inoltre, ti daranno la possibilità di vedere come si stanno comportando e se hanno bisogno di aiuto.

Come condurre le riunioni di revisione con gli agenti?

Stabilisci in anticipo la data e l’ora e assicurati di inviare l’agenda in anticipo per aiutarli a prepararsi alla riunione. Durante l’incontro, assicurati di chiedere la loro esperienza con il nuovo software e se c’è qualcosa che puoi migliorare.

Quale strumento utilizzare per condurre le riunioni di revisione?

• modello di riunione – documento con gli argomenti da trattare
• feedback degli agenti – documento per raccogliere il feedback degli agenti
• note di riunione – documento per prendere appunti
• strumenti di videoconferenza – Zoom, Skype o Google Hangouts

Una volta ottenuto il feedback dei clienti e dei dipendenti, è necessario migliorare il sistema. La transizione di un software per call center è un processo, quindi dovranno essere apportati alcuni aggiustamenti lungo il percorso.

Perché è importante apportare le modifiche necessarie?

È necessario apportare modifiche ogni volta che qualcosa non funziona correttamente o quando si vuole migliorare il servizio clienti.

Come fare gli aggiustamenti necessari?

Individuare le lacune da migliorare e apportare le modifiche necessarie. Ciò può significare apportare modifiche al software, al processo o anche al team.

A volte è necessario provare diverse idee per capire cosa funziona meglio per l’azienda e per i clienti.

Quale strumento utilizzare per effettuare le regolazioni necessarie?

• piani d’azione correttivi
• report