Lista di controllo della procedura di gestione dei reclami del cliente

Non è sufficiente per risolvere il problema a portata di mano – è necessario assicurarsi che i clienti siano anche soddisfatti di come è stato gestito il problema. Ciò significa ascoltare attentamente, prendere appunti su ciò che è stato detto, dare seguito alle loro richieste in modo tempestivo, e quindi inviare una e-mail o una lettera una volta che hai tutte le informazioni necessarie.

Perché ascoltare con attenzione è importante?

É importante ascoltare con attenzione perché ci possono essere altri problemi sotto la superficie, soprattutto se questa è la prima volta che si occupano di quel cliente. Vuoi assicurarti di capire dove le cose sono andate storte in modo che non accada di nuovo in futuro.
Ascoltare i tuoi clienti ti aiuterà anche a costruire delle relazioni migliori con loro e ad aumentare la loro fedeltà. Se i clienti si sentono ascoltati e pensano che le loro richieste sono state prese sul serio, c’è una maggiore probabilità che tornino in futuro e che parlino bene dei tuo marchio ad altri.

Come puoi ascoltare attentamente?

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Inizia stando molto attento attenzione. Questo significa ascoltare attentamente e non fare altro mentre stanno parlando con te al telefono.

La prossima cosa che devi fare è prendere appunti su ciò che è stato detto. In questo modo, puoi avere tutti dati da utilizzare durante la fase di follow-up.

Infine, assicurati di rispondere prontamente e di inviare un’e-mail o una lettera per informarli di quanto è stato fatto. Non dimenticarti di aggiungere che la loro soddisfazione è la tua priorità assoluta.

Quali strumenti utilizzare per un ascolto attento?

• software per call center (ad esempio LiveAgent)
• sessioni di formazione sull’ascolto attivo (o qualsiasi altra formazione aggiuntiva)
• monitoraggio dei social media – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
• La casella di posta elettronica di LiveAgent sarà utile anche in questo caso

La raccolta di informazioni è una parte importante della gestione dei reclami dei clienti. Ciò significa ottenere tutti i dettagli della situazione in modo da poterla valutare e risolvere correttamente.

Perché è importante raccogliere informazioni?

Le informazioni raccolte ti aiuteranno a capire cosa è andato storto e come risolverlo. Inoltre, devi disporre di informazioni complete per fornire ai clienti delle informazioni accurate.

Come si possono raccogliere informazioni?

Ci sono diversi modi per raccogliere informazioni:

• parlare con il cliente al telefono o via e-mail
• prendere appunti durante la conversazione
• chiedere ulteriori dettagli nelle telefonate o nelle e-mail di follow-up

Quali strumenti utilizzare per raccogliere informazioni?

• LiveAgent
• un sistema CRM come Salesforce ti permetterà di tenere traccia delle interazioni con i clienti e di raccogliere dati sui reclami (il processo semplificato va a vantaggio sia dei clienti che degli agenti)
• un software per sondaggi come Survey Monkey può aiutarti a raccogliere il feedback dei clienti sulla loro esperienza con la tua azienda
• Notepad++ o Evernote per annotare i commenti

Quando sei pronto a registrare un reclamo, assicurati di farlo in modo che sia utile per migliorare la qualità del servizio e le caratteristiche delle prestazioni. Limitarsi a registrare ogni singolo dettaglio non è sufficiente, quindi scegli quali punti includere e perché sono importanti.

Perché registrare i reclami dei clienti?

La registrazione dei reclami dei clienti può aiutarti a migliorare costantemente la qualità del servizio. Ciò avviene raccogliendo informazioni che ti aiuteranno a valutare la situazione in modo da poter risolvere il problema.

Come si registrano i reclami dei clienti?

La registrazione dei reclami dei clienti deve essere effettuata in modo utile ed efficiente. È necessario raccogliere tutti i dettagli, ma non è necessario registrarli tutti in una volta. Assicurati di registrare diverse informazioni come ad esempio:

• oggetto/titolo – annotare il tipo di reclamo (qualità del servizio, prezzi o prodotto)
• informazioni sul cliente, tra cui il suo nome, le informazioni di contatto e il numero di conto corrente
• data – quando si è verificato il fatto, in modo da avere una linea temporale
• dettagli del reclamo – cosa hanno detto del problema
• risoluzione – includere ciò che è stato fatto per risolvere il reclamo e come si è sentito il cliente al riguardo

Assicurati di informare i clienti che le chiamate sono registrate, altrimenti potrebbero esserci spiacevoli conseguenze legali.

Quali strumenti utilizzare per la registrazione dei reclami?

• software per fogli di calcolo – Excel o Google Sheets
• SurveyMonkey o Google Forms – per porre ai clienti domande sulla loro esperienza con la tua azienda.
• Software di help desk LiveAgent – consente di registrare ogni interazione con i clienti, di averle tutte in un unico posto e di annotare i dettagli di ciascuna di esse, se necessario.
• Sistemi CRM, come Raynet, basato sul cloud

Quando un cliente esprime un reclamo, è importante dimostrare che capisci e che ti preoccupi di ciò che sta dicendo. Anche se il problema è dovuto a un errore dell’utente, assicurati sempre di rivolgerti a loro con gentilezza e compassione. Ciò contribuirà a creare un rapporto di fiducia con il cliente e a fargli sentire che state prendendo sul serio le sue preoccupazioni.

Perché si dovrebbe mostrare empatia ai clienti?

Mostrare empatia può aiutare a migliorare il rapporto con il cliente e a risolvere il reclamo. Può anche aumentare le possibilità di fidelizzare il cliente in futuro, perché dimostra che sei disposto a lavorare con lui e a risolvere i suoi problemi in modo sensato per entrambe le parti.

Come si può mostrare empatia nei confronti dei clienti?

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Quando ascoltate i tuoi clienti, assicurati di mostrare empatia facendo quanto segue:

• Ascoltare – assicurati di ascoltare ciò che hanno da dire e non interromperli. In questa fase del processo di assistenza clienti è importante capire esattamente il motivo del reclamo.
• Fare domande – questo può aiutare a chiarire i dettagli su ciò che è accaduto esattamente durante l’interazione. Inoltre, darà al cliente l’opportunità di parlare più approfonditamente del motivo per cui è insoddisfatto e di ciò che vorrebbe vedere come soluzione.
• Riconoscere i loro sentimenti – fagli sapere che capisci come si sentono dicendo cose come “Sembra molto frustrante” o “Mi dispiace che sia successo”.ù
• Non discutere – anche se non sei d’accordo con quello che dice il cliente, puoi dimostrare empatia ascoltando e riconoscendo il suo contributo.

Quali strumenti utilizzare per mostrare empatia?

• tono della voce – assicurati che sia comprensivo e solidale, non difensivo o polemico.
• linguaggio del corpo – stabilisci un contatto visivo e usa espressioni come cenni e gesti delle mani per mostrare comprensione di persona.
• risposta via e-mail – l’invio di un messaggio, soprattutto se include scuse o spiegazioni sull’accaduto, può far sentire al cliente che stai prendendo sul serio il suo reclamo e lo stai risolvendo.
• messaggi personalizzati – per informare il cliente sulla fase del processo di risoluzione del reclamo in cui si trova.

Quando un cliente si lamenta della tua azienda, è importante ringraziarlo per averlo fatto. In questo modo, i clienti sentiranno che apprezzate il loro feedback e che sei felici che ti abbiano segnalato un problema, in modo da poterlo affrontare ed evitare così che si ripeta.

Perché dovresti ringraziare i clienti?

Inviare ai clienti un’e-mail di ringraziamento per aver segnalato un problema può aiutare a costruire una relazione e a dimostrare che stai lavorando per risolvere il problema. Ringraziare i clienti può anche farli sentire apprezzati e più propensi a tornare in futuro.

Come si ringraziano i clienti?

Ci sono diversi modi per ringraziare i clienti che si sono lamentati:

• Ringraziali per il loro feedback: dimostrerai che apprezzi il fatto che si siano presi il tempo di raccontarti la loro esperienza.
• Ringraziali per aver portato il problema alla tua attenzione: in questo modo sapranno che sei grato che ti abbiano contattato e che stai lavorando per risolvere il problema.
• Ringraziali per la loro pazienza: far sapere ai clienti che capite che possono essere frustrati può aiutare a calmare la situazione.

Quali strumenti utilizzare per ringraziare i clienti?

• modelli di e-mail di ringraziamento – l’invio di un modello può aiutare la tua azienda ad apparire più professionale, a dimostrare che il team prende sul serio le preoccupazioni e a darti un po’ di tempo in più per risolvere i problemi.
• messaggi personalizzati – ringraziando i clienti per il loro feedback dimostrerai che ti sei preso il tempo di leggere ciò che avevano da dire e che hai apprezzato il loro contributo.
• telefonata – dopo aver risolto il reclamo, una conversazione con qualcuno del tuo team può aiutarti a dimostrare che tieni all’esperienza del cliente e vuoi assicurarti che sia soddisfatto.

Quando un cliente si lamenta, devi ricordare che il problema potrebbe riguardare lui e non la tua azienda. Ciò non toglie che tu debba scusarti con il cliente anche se ritieni che la tua azienda non abbia fatto nulla di male.

Perché scusarsi con i clienti?

Le scuse possono dimostrare al cliente che prendi sul serio il suo reclamo e che stai lavorando per risolvere il problema. Inoltre, può servire a dimostrare la tua comprensione per la loro frustrazione e a riconoscere gli eventuali disagi causati dal problema.

Come ci si scusa con i clienti?

Per prendere sul serio i reclami dei clienti, è importante che un rappresentante dell’azienda si scusi direttamente con il cliente. Sii sincero nelle tue scuse e assumiti la responsabilità del problema.

Se non sei la persona che ha gestito il reclamo del cliente, assicurati di trasmettere un messaggio di scuse il prima possibile.

Quali strumenti utilizzare per scusarsi con i clienti?

• modelli di e-mail di scuse – un modello generico di scuse può essere inviato al cliente dopo aver risolto il suo problema. In questo modo dimostrerai che ti preoccupi di come sono stati trattati i clienti e vuoi che sappiano che ti preoccupi della reputazione della tua azienda e che sei proattivo nel risolvere qualsiasi problema con il servizio o i prodotti.
• telefonata – un buon modo per far sapere al cliente che qualcuno si sta occupando personalmente del suo problema.

Dopo essersi scusati con il cliente, è importante offrire una soluzione. Può trattarsi di uno sconto sul prossimo acquisto o di un rimborso completo.

Perché offrire una soluzione ai clienti?

Offrire una soluzione dimostra che si sta intervenendo per risolvere il problema e che si vuole sistemare le cose per il cliente. Può anche essere un modo per accontentarli e fidelizzarli in futuro.

Come si offre una soluzione ai clienti?

Quando si offre una soluzione, è importante seguire la procedura e non fare promesse che l’azienda non può mantenere. Concentrati invece sul fornire una descrizione accurata di ciò che accadrà in seguito. Questo aiuta a dimostrare al cliente che hai ascoltato il suo reclamo e che stai lavorando per trovare una soluzione.

Quali strumenti utilizzare per offrire delle soluzioni ai clienti?

• coupon – se la soluzione consiste in uno sconto sul prossimo acquisto, invia al cliente un codice da utilizzare sul tuo sito o in negozio
• lettera/email di ringraziamento – l’invio di un messaggio di ringraziamento dopo che il problema è stato risolto può aiutare a dimostrare che apprezzi l’attività del cliente e che sei dispiaciuto per il disagio causato
• carte regalo – inviala al cliente per posta o per via elettronica

Dopo aver proposto una soluzione, è importante discutere le opzioni disponibili. Questo può aiutare il cliente a sentirsi ascoltato e valorizzato, oltre a fargli capire che prendi sul serio il suo reclamo e ti impegni per risolverlo.

Perché è importante discutere le possibili soluzioni?

Discutere le possibili soluzioni con il cliente permette di scegliere quella migliore per lui. Inoltre, dimostra che sei disposto a collaborare con il cliente e non cerchi solo di imporgli una soluzione che potrebbe non essere adatta.

Come si discutono le possibili soluzioni?

È meglio far conoscere ai clienti tutte le possibilità di scelta prima di prendere una decisione sul da farsi. In questo modo, sentiranno che i loro suggerimenti vengono presi in considerazione e potranno partecipare al processo decisionale.

Quali strumenti utilizzare per discutere le possibili soluzioni?

• sondaggio sulla soddisfazione del cliente – per raccogliere i suggerimenti dei tuoi clienti e farli sentire ascoltati
• modello di e-mail per il follow-up – invia al cliente un messaggio con tutte le opzioni incluse, in modo che sappia cosa succederà dopo aver discusso le possibili soluzioni 

Dopo che il reclamo del cliente è stato gestito, è importante mantenere le promesse fatte. Questo dimostra che sei sincero nel risolvere i loro problemi e che vuoi mantenerli soddisfatti della tua attività, proteggendoti dai rischi per la reputazione.

Perché dovresti mantenere le promesse fatte ai clienti?

Mantenere una promessa permette al cliente di sapere che le sue esigenze sono state soddisfatte e può contribuire a creare fiducia tra l’azienda e il cliente. Inoltre, dimostra che sei un’azienda affidabile, degna di fiducia e su cui i clienti possono contare per portare a termine il lavoro.

Come mantenere le promesse fatte ai clienti?

Stabilite linee guida chiare per gli agenti dell’assistenza in merito a ciò che possono offrire in una determinata situazione. In questo modo, tutti saranno sulla stessa lunghezza d’onda e non si verificheranno malintesi.

Dovete fare molta attenzione a non mancare le scadenze e a non fare promesse che la vostra azienda non può mantenere. Ciò può danneggiare i rapporti con i clienti e dare l’impressione di essere inaffidabili, cosa che nessuno vuole.

Quali strumenti utilizzare per mantenere le promesse fatte ai clienti?

• guida alla risoluzione dei reclami
• LiveAgent – per tenere traccia di tutti i reclami dei clienti e di come sono stati risolti in un unico posto.
• CRM – per annotare tutte le promesse fatte ai clienti, i tempi e gli eventi successivi.
• note – per registrare come è stato risolto il problema, nel caso in cui sia necessario farvi riferimento in seguito.
• politica di reclamo dei clienti ben definita

Dopo aver gestito il reclamo, è importante ringraziare i clienti e chiedere loro un feedback.

Perché è importante chiedere un feedback?

Le informazioni acquisite attraverso un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti evidenziano l’importanza che la tua azienda attribuisce ai suoi clienti, il che può aumentare la fedeltà nei confronti del tuo marchio. Inoltre, aiuta a identificare le aree da migliorare per evitare che problemi simili si ripetano in futuro e migliora la percezione del tuo marchio da parte dei clienti.

Come chiedere un feedback ai clienti?

Devi spiegare ai tuoi clienti perché hai bisogno del loro feedback, nonché quali informazioni saranno utilizzate e chi le riceverà. In questo modo, sapranno che la loro opinione è importante e potranno capire quale impatto avrà sulla tua attività.

Quali strumenti utilizzare per chiedere un feedback ai clienti?

• sondaggio – crea un questionario e invialo ai tuoi clienti dopo che hanno avuto un’interazione con la tua azienda per conoscere meglio le loro esigenze
• modulo di feedback – aggiungilo al tuo sito web o al tuo blog in modo che i clienti possano lasciare i loro pensieri sulla loro esperienza in qualsiasi momento
• modello di e-mail di ringraziamento – invia un messaggio ai tuoi clienti dopo che si sono presi il tempo di fornire un feedback

Una volta risolto il reclamo, è importante assumere un controllo diretto per garantire che la qualità del tuo servizio o prodotto non ne risenta. Ciò significa monitorare il feedback dei clienti e intervenire quando necessario.

Perché i controlli sono importanti?

Affinché ogni fase del processo di gestione sia trasparente, sono necessari controlli interni. In questo modo è possibile monitorare la qualità del servizio aziendale e apportare modifiche quando necessario.

Come gestire i test di controllo interno?

I programmi di controllo aiutano a identificare i rischi all’interno di un’organizzazione che potrebbero causare reclami da parte dei clienti o danni alla reputazione. Inoltre, forniscono un quadro generale delle prestazioni, in modo da poter elaborare piani di continuità aziendale adeguati.

Per garantire l’efficacia del controllo di qualità, è fondamentale testare regolarmente i controlli interni. La verifica dei controlli interni può essere effettuata con metodi diversi, come audit desk o colloqui con i clienti che hanno presentato reclami.

Quali strumenti possono aiutarmi a controllare la qualità?

• report di audit – la stesura di report regolari aiuta a individuare più rapidamente eventuali lacune da migliorare. Imposta delle metriche di performance per misurare se stai rispettando la tua strategia aziendale.
• tracciamento delle prestazioni degli agenti – ti aiuterà ad avere un controllo diretto sulle prestazioni dei tuoi agenti, a tenere traccia degli agenti che gestiscono i reclami dei clienti e a garantire che stiano seguendo le procedure corrette.
• software per l’assistenza clienti – ti permetterà di tenere traccia di tutte le interazioni con i clienti, comprese quelle che portano alla presentazione di un reclamo. Ciò può aiutare a identificare le tendenze o le aree in cui l’azienda deve apportare delle modifiche.
• sistema di tracciamento dei reclami – disporre di un sistema di tracciamento dei reclami ti aiuterà a tenere traccia del processo di risoluzione e a garantire che tutti i passaggi siano seguiti.