Lista di controllo per il Servizio clienti

Una delle prime cose che il tuo team di assistenza deve fare è assicurarsi che i clienti possano contattarli facilmente. I clienti non devono cercare tra le pagine di FAQ o inviare più e-mail prima di ottenere una risposta.

Perché è importante un team di assistenza facilmente accessibile?

Se i clienti non riescono a contattare il tuo team di assistenza, sarà difficile per loro risolvere i problemi. Se non ricevono assistenza quando ne hanno più bisogno, possono sentirsi frustrati e rivolgersi altrove.

Come garantire che il team di assistenza sia facilmente accessibile?

Questo varia a seconda del settore di appartenenza. Alcune aziende offrono assistenza telefonica 24 ore su 24, mentre altre offrono funzionalità di chat.

Alcune aziende scelgono di non offrire il servizio clienti al telefono, ma di utilizzare forme di comunicazione diverse, come l’e-mail o i social media. La cosa più importante è che i clienti siano in grado di mettersi in contatto con il vostro team in modo rapido e semplice ogni volta che hanno bisogno di assistenza.

Non dimenticarti che diversi tipi di richieste possono richiedere più tempo di altri, quindi è importante essere trasparenti con i clienti riguardo al tempo di attesa per una risposta.

Quali strumenti dovresti utilizzare per rendere facilmente accessibile il team di assistenza?

• app di time tracking ì
• software di gestione dei dipendenti
• strumenti CRM
• software di assistenza clienti
• software di call center di LiveAgent 
• software di live chat di LiveAgent 

I tuoi clienti devono sapere che tipo di esperienza si aspettano quando si rivolgono all’assistenza.

Perché è importante definire chiaramente le aspettative del servizio clienti?

Le aspettative chiare guidano i clienti. Le incomprensioni possono essere evitate prima ancora che inizi l’interazione tra il cliente e il vostro team.

Come definire le aspettative di un servizio clienti chiaro?

Il servizio clienti deve essere corretto, rapido e piacevole. Ci sono molti modi per definire le aspettative, ma il più importante è essere coerenti.

Vuoi che tutti i tuoi clienti abbiano un’esperienza personalizzata simile quando si rivolgono a te per chiedere aiuto. Una chiara comprensione di ciò che ci si può aspettare dalla tua azienda ti aiuterà a evitare molti problemi in futuro.

Quali strumenti utilizzare per definire chiaramente le aspettative del servizio clienti?

• sistema di ticketing via e-mail
• software di ticketing di LiveAgent 
• software di gestione dei dipendenti
• software per il servizio clienti
• una serie di fogli di calcolo e grafici
• app per la pianificazione della forza lavoro

È importante informare i clienti dei tuoi orari di lavoro. Sapranno quando sei disponibile e quale fuso orario considerare per richiedere assistenza.

Perché è importante specificare gli orari di lavoro?

Specificando gli orari di lavoro del team di assistenza si spiegano le limitazioni o i ritardi.

Se non sei in grado di offrire il servizio clienti in determinati orari, è meglio che tu lo faccia sapere ai clienti. I clienti devono essere in grado di sapere facilmente quando l’azienda sarà aperta per loro, prima di rivolgersi per una domanda o un problema.

Come specificare gli orari di lavoro?

La scelta dell’orario in cui sei disponibile per l’assistenza è una tua scelta. Tuttavia, devi considerare l’impatto che questa scelta può avere sui clienti con fusi orari diversi o su quelli che si affidano ad altri servizi in orari specifici.

Se possibile, cerca di essere il più accomodante possibile, in modo da fornire la migliore esperienza di assistenza clienti.

Quali strumenti utilizzare per specificare l’orario di lavoro?

• App di tracciamento del tempo LiveAgent
• fogli di calcolo di lavoro
• benchmark di settore

Un modo per garantire la qualità del team di assistenza è quello di utilizzare i chatbot, programmi informatici in grado di imitare le conversazioni umane e di aiutare i clienti a risolvere i loro problemi.

Perché è importante sfruttare un chatbot 24/7?

I chatbot sono disponibili in qualsiasi momento e possono gestire più conversazioni contemporaneamente. In questo modo è possibile aiutare più clienti in qualsiasi momento ed evitare lunghi tempi di attesa.

I chatbot sono programmati per rispondere alle domande più frequenti, liberando così il tempo del team di assistenza per le richieste più complesse.

Esistono molti chatbot diversi tra cui scegliere, ma è importante che siano in linea con il tipo di servizio clienti che vuoi fornire e che si adattino ai tuoi obiettivi aziendali.

Come sfruttare un chatbot 24/7?

Puoi utilizzare un chatbot sul tuo sito web, sulle piattaforme dei social media o nelle tue campagne di email marketing. Devi assicurarti che il tuo team capisca come utilizzare il chatbot, in modo che tutti siano sulla stessa lunghezza d’onda e sappiano come sfruttarlo al meglio.

Assicurati di sapere come utilizzare il chatbot e di coinvolgere il tuo team in modo che tutti siano sulla stessa lunghezza d’onda e sappiano come utilizzare al meglio questa preziosa risorsa.

Quali strumenti utilizzare per sfruttare un chatbot 24 ore su 24?

• software chatbotù
• chatbot per il servizio clienti

Conoscere i propri prodotti e servizi aiuta a fornire un servizio migliore ai clienti. Puoi offrire soluzioni ai clienti una volta comprese le loro esigenze.

Perché è importante conoscere i tuoi prodotti e servizi?

I clienti si rivolgono all’assistenza perché hanno una domanda o un problema da risolvere. Se conosci bene i tuoi prodotti e servizi, sarà facile rispondere alle domande o aiutare a risolvere i problemi.

Inoltre, sarai in grado di fornire soluzioni su misura per i tuoi prodotti e servizi, migliorando così l’esperienza del cliente.

Approfondisci le tue conoscenze sulle soluzioni di prodotto e sulle diverse funzionalità che offrono. Questa conoscenza può essere trasmessa ai clienti che richiedono assistenza.

Come familiarizzare con i tuoi prodotti?

Puoi migliorare facilmente la tua conoscenza dei prodotti leggendo la documentazione e imparando a conoscere i dettagli di ogni servizio. Se non conosci qualcosa, chiedi a un compagno di team o a un collega più anziano.

È anche importante testare i prodotti e i servizi in modo da acquisire familiarità con essi. Inoltre, partecipa ai webinar e alle sessioni di formazione sui prodotti per saperne di più sulle offerte della tua azienda.

Quali strumenti utilizzare per familiarizzare con i vostri prodotti?

• manuali di prodotto
• materiali di formazione
• webinar
• forum di supporto
• base di conoscenza interna

Quando si parla di servizio clienti, mettere il cliente al primo posto deve essere sempre la priorità assoluta. Ciò significa risolvere i loro problemi e rispondere alle loro domande in modo tempestivo ed efficiente.

Perché è importante mettere il cliente al primo posto?

È fondamentale per creare un’esperienza positiva per il cliente. Favorisce la reputazione della tua azienda e migliora la percezione generale del tuo marchio. Inoltre, ti aiuterà a creare clienti fedeli.

Come si fa a mettere il cliente al primo posto?

Fornisci un servizio clienti di qualità, risolvendo i problemi in modo accurato attraverso un sistema di assistenza clienti efficiente.

Ascolta le esigenze dei tuoi clienti e aggiungi funzionalità al tuo prodotto o servizio in base a ciò che i tuoi clienti desiderano. Assicuragli un servizio affidabile.

Utilizza un metodo di gestione degli obiettivi come gli OKR (obiettivi e risultati chiave). Si tratta di una strategia efficace che può aiutarti a raggiungere gli obiettivi quotidiani e, allo stesso tempo, a mantenere gli obiettivi a lungo termine.

Quali strumenti utilizzare per mettere il cliente al primo posto?

• software chatbot
• LiveAgent livechat e call center
• widget di contatto per il servizio clienti

Quando si parla di servizio clienti, è essenziale rispondere rapidamente. Ciò significa risolvere le richieste e rispondere alle domande nel più breve tempo possibile.

Perché è importante rispondere rapidamente?

I clienti possono sentirsi frustrati se non rispondi subito e potrebbero rivolgersi altrove. In alcuni casi, potrebbero lasciare recensioni negative che possono danneggiare la tua reputazione.

Inoltre, se il problema è sensibile al tempo, non rispondere rapidamente può peggiorare il problema.

Come rispondere rapidamente?

Devi sempre avere un piano per rispondere alle richieste dei clienti. Questo include la definizione di un processo per affrontare i diversi tipi di domande e risolvere i problemi.

Inoltre, assicurati di disporre delle risorse necessarie per gestire rapidamente le richieste dei clienti. Stabilisci un tempo di risposta per i tuoi agenti, in modo che possano fornire il livello di servizio al cliente che ti aspetti.

Quali strumenti utilizzare per rispondere rapidamente?

• software di live chat
• software di assistenza via e-mail
• software di assistenza telefonica/call center
• software di helpdesk
• monitoraggio dei social media
• strumento di gestione della comunicazione con i clienti (CCM)

Quando si parla di assistenza ai clienti, una delle abilità più importanti (oltre all’ascolto attivo) è la capacità di far coincidere le esigenze dei clienti con le soluzioni dei prodotti. Ciò significa capire cosa vuole e di cosa ha bisogno ogni cliente, per poi fornirgli la migliore soluzione possibile.

Perché è importante far coincidere le esigenze dei clienti con le soluzioni di prodotto?

Può essere difficile fornire il miglior servizio clienti se non si è in grado di far coincidere le esigenze dei clienti con le soluzioni di prodotto. Ciò può comportare una perdita di vendite, clienti insoddisfatti e un impatto negativo sulla reputazione dell’azienda.

Come far coincidere le esigenze dei clienti con le soluzioni di prodotto?

Formando adeguatamente i dipendenti su come porre domande durante le conversazioni con i clienti, è possibile ottenere informazioni preziose sulle soluzioni di prodotto desiderate dai clienti. Verifica se sei in grado di fornire queste soluzioni in futuro, se non le hai ancora offerte. Sii sincero con i tuoi clienti su quali soluzioni di prodotto hai a disposizione.

Quali strumenti utilizzare per abbinare le esigenze dei clienti alle soluzioni di prodotto?

• matrici di buyer persona
• mappatura del percorso del cliente
• matrici di caratteristiche/funzionalità
• matrici problema-soluzione
• software per la roadmap di prodotto
• software di analisi di mercato

È essenziale tenere informato il cliente in ogni fase del processo di risoluzione. Ciò significa far sapere al cliente cosa si sta facendo, quanto tempo ci vorrà per risolvere il problema e quando potrà aspettarsi una risposta.

Perché è importante tenere informato il cliente?

Se non lo tieni informato, il cliente potrebbe pensare che il suo problema non venga preso sul serio o che lo stia ignorando.

Questo può portare a frustrazione e a recensioni negative, che danneggeranno le vendite future. In un mondo in cui l’esperienza del cliente ha un potere enorme, questa è l’ultima cosa che vuoi.

Come mantenere il cliente informato?

Assicurati di avere un piano del processo di risoluzione e di come lo comunicherete ai tuoi clienti. Spiega come pensi di risolvere i loro problemi, una stima di quando possono aspettarsi la risoluzione e cosa farai se non è possibile risolverli subito.

Devi assicurarti che i tuoi dipendenti capiscano l’importanza di tenere i clienti al corrente.

Quali strumenti utilizzare per tenere informati i clienti?

• database di indirizzi e-mail
• soluzioni per l’inoltro delle e-mail
• CRM
• applicazioni di monitoraggio

Uno dei modi migliori per fornire un servizio clienti rapido e semplice è avere risposte pronte alle domande più frequenti.

Perché è importante preparare le risposte?

Avere delle risposte pronte per le domande più frequenti riduce il numero di e-mail e chat con i clienti. Di conseguenza, i tuoi dipendenti possono dedicare il loro tempo a compiti più importanti, come la risoluzione dei problemi dei nuovi clienti o la ricerca di modi per migliorare i prodotti e i servizi.

Come preparare le risposte?

Crea un elenco delle domande più frequenti poste dai clienti, in modo da poterle classificare in base alla frequenza con cui si presentano.

Scrivi delle risposte dettagliate che includano possibili soluzioni o passi successivi. Puoi quindi preparare le tue risposte pronte per garantire che i clienti siano serviti in modo rapido ed efficiente.

Quali strumenti utilizzare per preparare le risposte pronte?

• software FAQ
• software di gestione dei social media
• autoresponder per e-mail
• modelli di email
• chatbot
• software di riconoscimento vocale

Se vuoi fornire un servizio clienti rapido ed efficiente, è importante determinare una tempistica fissa entro la quale i clienti possono aspettarsi risposte o soluzioni alle loro richieste.

Perché è importante determinare i tempi medi di risposta e risoluzione?

Permette di stabilire le aspettative dei clienti e di assicurarsi che vengano soddisfatte. Inoltre, consente di monitorare le prestazioni e di capire dove è possibile apportare miglioramenti.

Inoltre, riduce al minimo i momenti di inattività del team e rispetta il tempo dei clienti.

Come si determinano i tempi medi di risposta e risoluzione?

Inizia misurando quanto tempo impieghi a rispondere a una richiesta di informazioni, dall’inizio alla fine.

Considera quanto tempo il cliente attende una risposta e quanto tempo occorre per risolvere il problema.

Quali strumenti utilizzare per determinare i tempi medi di risposta e risoluzione?

• CRM
• applicazioni per la gestione del tempo
• applicazioni per il monitoraggio
• software di help desk

Una delle sfide più grandi che si possono affrontare quando si fornisce assistenza ai clienti è la gestione delle loro reazioni emotive. È necessario sapere cosa fare quando i clienti sono frustrati.

Perché è importante gestire la frustrazione dei clienti?

Non lasciare che la frustrazione dei clienti impedisca di risolvere efficacemente i problemi.
È importante assicurarsi di gestire le emozioni negative dei clienti con empatia, ma senza lasciare che prendano completamente il sopravvento. Ciò consentirà di risolvere meglio il problema e di migliorare il rapporto con il cliente.

Come gestire la frustrazione dei clienti?

Il primo passo è riconoscere come si sente il cliente. Devi poi cercare di capire il motivo e se c’è qualcosa che puoi fare per aiutarlo a risolvere il problema.

È importante non ignorare i loro sentimenti di rabbia, ma lavorare con loro in modo che possano superare le loro frustrazioni. Inoltre, bisogna sempre scusarsi per gli eventuali disagi causati e assicurarsi che il cliente sia soddisfatto della soluzione.

Quali strumenti utilizzare per gestire la frustrazione dei clienti?

• Sondaggi NPS
• sondaggi sulla soddisfazione del cliente
• formazione sull’empatia
• formazione sulle capacità di ascolto
• formazione sulla gestione della rabbia
• manuali per il servizio clienti
• procedure di gestione dei reclami

Dopo aver dedicato del tempo a comprendere la frustrazione del cliente, cerca di aiutarlo a risolvere i suoi problemi il più rapidamente possibile.

Che si tratti di risolvere un problema di fatturazione o di confermare un ordine. L’importante è che tu ti occupi del loro problema.

Perché è importante risolvere il problema?

Devi assicurarti che le domande dei tuoi clienti trovino una risposta che li soddisfi appieno. L’atto di fare il passo più lungo della gamba dimostra al cliente che ti preoccupi per lui. Si spera che questo li porti a fare affari con te in futuro.

Come risolvere il problema?

Ci sono alcune cose di cui devi essere consapevoli. Il primo è che non tutti i problemi dei clienti possono essere risolti allo stesso modo e di tanto in tanto potrebbe essere necessario essere creativi.

In secondo luogo, è importante disporre di tutte le informazioni necessarie per poter diagnosticare e risolvere correttamente il problema. Infine, ma non meno importante, assicurati che il cliente sia soddisfatto della soluzione prima di chiudere il caso.

Quali strumenti utilizzare per risolvere i problemi?

• capacità di problem solving
• manuali di servizio al cliente
• procedure di gestione dei reclami
• Corso di formazione sulla risoluzione dei reclami dei clienti

Anche quando il cliente è insoddisfatto o arrabbiato, è fondamentale mantenere un atteggiamento piacevole e ottimista. Non bisogna mai incolpare il cliente per il problema, ma cercare di reindirizzare la conversazione verso la ricerca di una soluzione che vada bene per tutti.

Perché è importante essere educati e usare un linguaggio positivo?

Quando si cerca di risolvere un problema con qualcuno che potrebbe sentirsi a disagio o arrabbiato, è importante mantenere la conversazione il più possibile positiva ed educata.

Questo può aiutare a distendere la situazione e a rendere il cliente più ricettivo ad ascoltare ciò che hai da dire. Inoltre, dimostra che sei disposto a collaborare con loro per risolvere il problema.

Come rimanere educati e usare un linguaggio positivo?

Può essere impegnativo, ma bisogna sempre essere rispettosi. Anche se il cliente non si comporta in modo educato.

Usare un linguaggio negativo non ti porterà da nessuna parte. Assicurati di mantenere un tono positivo e ottimista, che contribuirà a creare l’atmosfera della conversazione.

Quali strumenti dovresti utilizzare per rimanere educati e usare un linguaggio positivo?

• competenze linguistiche educate
• manuali e modelli di servizio al cliente
• procedure di gestione dei reclami
• corso di formazione sull’atteggiamento positivo

È perfettamente normale arrabbiarsi o sentirsi frustrati quando si ha una controversia con un cliente, ma è importante tenere sotto controllo le emozioni.

Perché è importante non farsi prendere dalle emozioni?

Quando si ha a che fare con i reclami dei clienti e con altri problemi, ci sono molti punti in cui la conversazione può diventare accesa. È indispensabile mantenere la calma e la compostezza. Le emozioni non fanno che peggiorare la situazione.

Come non farsi prendere dall’emozione?

Ci sono alcuni consigli che ti aiutano a mantenere la calma quando affronti i reclami dei clienti al lavoro. Ad esempio, prenditi del tempo per te stesso. Respira, fai una breve passeggiata o bevi un sorso d’acqua.

Questo ti aiuterà ad affrontare la situazione con la mente sgombra e ad essere più ricettivo nei confronti di ciò che il cliente ti sta dicendo. Puoi anche provare ad ascoltare attivamente. Cerca di capire il loro punto di vista.

Quali strumenti utilizzare per non farsi prendere dalle emozioni?

• corso di formazione sull’intelligenza emotiva
• approccio e competenze pratiche
• politiche e linee guida interne
• manuali e modelli di servizio al cliente
• procedure di gestione dei reclami

Ciò contribuisce a creare un rapporto a lungo termine con il cliente.

Perché è importante superare le aspettative?

Far sentire i tuoi clienti veramente apprezzati potrebbe incoraggiarli a rivolgersi ad amici e familiari per fare affari con te. Inoltre, può essere un ottimo modo per distinguersi dalla concorrenza.

Come superare le aspettative?

Ci sono molti modi per andare oltre le aspettative dei clienti. Ad esempio, inviando loro un biglietto scritto a mano per ringraziarli della loro attività o facendo loro un piccolo regalo in segno di apprezzamento.

Se hanno avuto un’esperienza negativa, potresti fare il passo più lungo della gamba e offrire loro uno sconto sul prossimo acquisto. Assicurati di offrire loro qualcosa che non si aspettano.

Quali strumenti utilizzare per superare le aspettative?

• mappatura dell’audience
• report di monitoraggio dei social media
• feedback dei clienti
• sondaggi
• straordinarie capacità di servizio al cliente

Una cosa su cui possiamo essere d’accordo è che il cliente ha sempre ragione. La prossima volta che parli con un cliente, assicurati di chiedere il suo feedback e i suoi suggerimenti.

In questo modo capirai meglio cosa si aspettano dalla tua azienda e ti sentirai più coinvolto nella tua organizzazione.

Perché chiedere un feedback è importante?

Quando chiedi un feedback, dimostri ai tuoi clienti che ti interessano le loro opinioni e che vuoi apportare modifiche in base a ciò che hanno da dire.

Dar loro voce, può essere davvero efficace quando si tratta di apportare cambiamenti all’azienda. Va da sé che questo può influire positivamente sull’esperienza e sulla fedeltà dei clienti.

Come chiedere un feedback?

Esistono molti metodi diversi per raccogliere i feedback e le recensioni dei clienti, ma uno dei migliori è semplicemente chiedere direttamente ai clienti.

Invia un sondaggio via e-mail o utilizza gli strumenti del servizio clienti sui social media per avviare una discussione. Se ti trovi faccia a faccia con un cliente, non aver paura di chiedere il suo parere sui tuoi servizi. Cercando e valutando attivamente il feedback dei clienti, potrai migliorare continuamente i tuoi servizi per soddisfare al meglio le loro esigenze e aspettative.

Quali strumenti dovresti utilizzare per chiedere un feedback?

• sondaggi tra i clienti
• gruppi di discussione
• moduli online
• monitoraggio dei social media

Un audit del tuo team di assistenza clienti può rivelare margini di miglioramento. È possibile utilizzare le metriche per valutare le proprie prestazioni, comprese le opportunità di formazione sui prodotti e le opportunità per le competenze dei rappresentanti del servizio clienti.

Perché è importante rivedere le prestazioni del servizio clienti?

Rivedi periodicamente le prestazioni del tuo servizio clienti. Mantieni la tua azienda al top assicurandoti di fornire sempre la migliore esperienza ai tuoi clienti.

Come verificare le prestazioni del servizio clienti?

Tieni presente che l’aspetto più importante delle revisioni delle prestazioni è assicurarsi di effettuarle con regolarità.

Potresti organizzare una revisione annuale e vedere dove il tuo team sta eccellendo e quali sono le aree da migliorare. L’altra opzione è quella di condurre delle revisioni trimestrali, il che significa adottare un approccio più proattivo nel fornire feedback.

Quali strumenti utilizzare per la revisione delle prestazioni del servizio clienti?

• LiveAgent
• registrazioni delle chiamate
• sondaggi sul servizio clienti
• Sondaggi NPS
• dashboard analitico del servizio clienti